Aussschreibung KMS
Der Auftraggeber plant die Beschaffung einer CRM-Software mit weitergehenden Funktionalitäten (nachfolgend KMS Kundenmanagementsystem). Ziel ist es, alle Vorgänge rund um ein neu entwickeltes Lotterieprodukt mit der CRM-Software abzubilden. Das neue Lotterieprodukt soll 2013 in den Markt gebracht werden. Dabei findet sowohl eine Vermarktung durch den Lotterieveranstalter selbst als auch durch Dritte statt.
Die Süddeutsche Klassenlotterie (nachfolgend SKL) und die NKL fusionieren voraussichtlich zum 1.7.2012 zur Gemeinsamen Klassenlotterie der Länder (nachfolgend GKL). Rechtsgrundlage dafür bildet der GKL-Staatsvertrag, welcher am 15.12.2011/19.1.2012 von den Ministerpräsidenten unterschrieben wurde und unter Vorbehalt der endgültigen Ratifizierung des Glücksspieländerungsstaatsvertrags (GlüÄndStV) voraussichtlich am 1.7.2012 in Kraft tritt. Die GKL wird einen Sitz in Hamburg und einen in München haben. Der für den Gerichtstand und die Bestimmung der zuständigen Behörden maßgebliche Sitz wird sich in Hamburg befinden.
Bis zur Gründung der GKL ist die NKL Auftraggeber und Vertragspartner für diese Ausschreibung. Mit Gründung der GKL gehen im Wege der Gesamtrechtsnachfolge sämtliche Rechte, Verbindlichkeiten und Pflichten – insbesondere auch Aufträge und Verträge – von der NKL auf die GKL über. Die Auftragsvergabe erfolgt vorbehaltlich der Fusion von SKL und NKL zur GKL, der gesellschaftsrechtlichen Zustimmung der Gewährträgerversammlung der GKL nach deren Gründung für das neue Produkt sowie der glücksspielrechtlichen Erlaubnis zur Veranstaltung der neuen Lotterie.
Die grundlegenden Anforderungen an das KMS sind folgende:
— bei der Einführung des KMS wird darauf Wert gelegt, ein standardisiertes Produkt einzuführen, bei dem ein möglichst geringer Customizing-Aufwand anfällt,
— das KMS muss in den Räumen des Auftraggebers an den Standorten in Hamburg und München installiert und betrieben werden,
— das KMS muss über ein Rechtesystem verfügen, mit dem sich unterschiedliche Benutzergruppen mit unterschiedlichen Rechten administrieren lassen. Die Zugriffsberechtigungen müssen unterschieden werden können für einzelne Module, Masken, Felder und Kunden bzw. Kundengruppen,
— das KMS muss mandantenfähig sein. Der Auftraggeber arbeitet mit Handelsvertretern und Dritten zusammen, denen über das Portal (siehe die nachfolgenden Anforderungen an das Portal) ein eigener Marktauftritt mit eigener Internetseite sowie ein abgegrenzter Zugang/Login zur Verfügung gestellt werden. In diesem Zugangsbereich dürfen die Handelsvertreter und Dritte nur Zugriff auf die ihnen jeweils zugeordneten Kunden erhalten,
— das KMS muss alle Kundendaten in einer Kundenakte abbilden. Das System muss dabei so flexibel sein, dass die für die Kunden zu erfassenden Felder durch den Auftraggeber selbst definiert und geändert werden können. Alle Kontakte zum Kunden über alle Kontaktkanäle sollen in einer Kundenhistorie vorgehalten werden,
— das KMS muss Lotterieprodukte bzw. ein Sortiment abbilden können und erweiterbar sein, so dass auch neue Produkte mit gänzlich anderen Eigenschaften abgebildet werden können. Die Produkteigenschaften sollen durch den Auftraggeber selbst definiert und geändert werden können,
— das KMS muss über einen Oracle-Service-Bus (OSB) mit anderen Systemen kommunizieren können. Konkret müssen Schnittstellen zu dem auf JAVA basierenden Lotteriesystem des Auftraggebers geschaffen werden, die die produktbestimmenden Eigenschaften zwischen dem Lotteriesystem und dem KMS nach Vorgaben des Auftraggebers erstellt, ändert oder löscht,
— im KMS muss für den Auftraggeber die Möglichkeit bestehen, die auftraggebereigenen Prozesse abbilden zu können. So muss beispielsweise der Prozess der Losverwaltung, der Reservierung von Losnummern und der Zuordnung eines/mehrerer Lose zu Kunden im KMS unter Zusammenspiel der oben erwähnten Schnittstellen im KMS eingestellt und angepasst werden können,
— das KMS muss darauf ausgelegt sein, Massendaten verarbeiten zu können. Konkret bedeutet dies die Verwaltung von bis zu 2 Millionen Kunden sowie der gleichzeitige Zugriff von bis zu 2 000 internen und externen Nutzern. Die entsprechende Hardware wird durch den Auftraggeber in Abstimmung mit dem Anbieter zur Verfügung gestellt,
— dem KMS muss eine Oracle-Datenbank Version 11g R2 oder höher zugrunde liegen,
— da es sich bei dem Auftraggeber um einen staatlichen Lotterieveranstalter handelt, muss gewährleistet sein, dass vom KMS mindestens die Sicherheitsanforderungen gemäß BSI-Grundschutz erfüllt werden,
— das KMS muss ein Portal für unterschiedliche Benutzergruppen zur Verfügung stellen. Dabei unterscheiden sich die Anforderungen der jeweiligen Benutzergruppen, so dass das Portal entsprechend der Benutzergruppen unterschiedliche Masken, Rechte und Prozesse zur Verfügung stellt. Unter anderem:
—— Call-Center zur Bestellaufnahme sowie zur Kundendatenverwaltung (inkl. Kundenbeschwerden)
—— Back-Office-Bestellcenter zur Aufnahme schriftlicher Bestellungen sowie zur Kundendatenverwaltung,
—— Kundenportal (Internet und mobile Endgeräte) zur Bestellaufnahme sowie zur Kundendatenverwaltung,
—— Zugriff für Handelsvertreter und Dritte zur Bestellaufnahme sowie zur Kundendatenverwaltung,
— das KMS muss ebenfalls ein CMS (Content Management System) beinhalten, mit dem die Internetauftritte des Auftraggebers, seiner Handelsvertreter und Dritter realisiert und betrieben werden können,
— das KMS muss ein Modul zur Planung, Durchführung, Verwaltung und Auswertung von Direktmarketing-Kampagnen enthalten, mit dem auch die Durchführung von mehrstufigen Aktionen über alle Kanäle möglich ist (Multistep-Multikanal-Management). Dieses Kampagnenmanagement soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein. Das Kampagnen-management muss jedoch auch für Lotterieprodukte genutzt werden können, die an-sonsten außerhalb des KMS abgewickelt werden,
— das KMS muss ein Dokumentenmanagement beinhalten. Dieses muss sowohl die Zuordnung von Dokumenten aller Dateitypen zu Kunden, als auch die rechtegesteu-erte Verwaltung von Vorlagen für unterschiedliche Benutzergruppen ermöglichen,
— Aufgrund von hinterlegten Prozessen müssen zu unterschiedlichen Sachverhalten unterschiedliche Dokumente (Brief, E-Mail etc.) automatisch erstellt, versandt und beim Kunden abgelegt werden (z.B. Auftrags-, Kündigungs-, Änderungs-, Gewinnmitteilung, Rechnung, Mahnung, etc.),
— mit dem KMS müssen Abwicklungen des Zahlungsverkehrs initiiert, durchgeführt und verwaltet werden. Dazu gehören u. a. die Abrechnung von Spieleinsätzen, Vermittler-Provisionen, Gewinnauszahlungen sowie das Mahnwesen,
— die durch das KMS initiierten Prozesse müssen an ein Abrechnungsmodul, welches Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden ist, übergeben werden. Im Abrechnungsmodul wird dann die konkrete Durchführung der Transaktion sowie deren Verwaltung vorgenommen,
— das Abrechnungsmodul muss auf die Verarbeitung von Massendaten ausgelegt sein, so dass jährlich mehrere Millionen Transaktionen, sowie zu Peak-Zeiten an bestimmten Tagen mehrere Tausend Transaktionen durchgeführt und verwaltet werden können,
— das KMS muss Auswertungsmöglichkeiten für ein Management-Informations-System (MIS) bzw. ein Vertriebscontrolling zur Verfügung stellen, mit dem Kunden- und Vertriebsdaten ausgewertet werden können. Dieses Modul soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein,
— das KMS muss die Prozesse für ein Kundenbeschwerdemanagement abbilden können, so dass dafür zuständige Mitarbeiter über das Portal die Möglichkeit haben, Kundenlob bzw. -beschwerden aufzunehmen, weiterführende Prozesse anzustoßen und Vorgänge zu verwalten. Entsprechende Regelungen für Eskalationsmechanis-men sollen durch den Auftraggeber definiert sowie nach einer Umsetzung selbst angepasst werden können. Dieses Modul soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein,
— das KMS muss eine Schnittstelle zu Social-Media-Kanälen enthalten. Aufgrund von Informationen über das Online-Verhalten der Kunden sollen zielgerichtete Marketing-Aktivitäten angestoßen werden,
— das KMS muss auf Mehrsprachigkeit ausgelegt sein. Auch wenn aktuell nur der Einsatz in deutscher Sprache geplant ist, so muss prinzipiell die Möglichkeit gegeben sein, das System unter Verwendung einer Datenbank mehrsprachig zu betreiben.
Die Vereinbarung beinhaltet zusätzlich die Realisierung sowie die Erbringung von Wartungs- und Supportdienstleistungen. Als Vertragslaufzeit sind drei Jahre mit optionaler Verlängerungsmöglichkeit geplant.
Es ist zwingend, dass sämtliche Korrespondenz (auch mündlich) durch alle beteiligten Mitarbeiter des späteren Auftragnehmers und seiner Nachunternehmer, dies in der Implementierungsphase sowie ebenfalls bei der Durchführung sämtlicher Aktivitäten in Zusammenhang mit Support oder Wartung, in deutscher Sprache erfolgt. Gleiches gilt für alle sonstigen Dokumente.
Für den Fall der Beauftragung ist ein ausreichender (zu verhandeln) Versicherungsschutz für die folgenden Schäden sicherzustellen: Personen-, Sach- und Vermögensschäden.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-06-29.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-05-25.
Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
| Datum |
Dokument |
| 2012-05-25
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Auftragsbekanntmachung
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| 2014-02-12
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Bekanntmachung über vergebene Aufträge
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