Der Auftraggeber plant die Beschaffung einer CRM-Software mit weitergehenden Funktionalitäten (nachfolgend KMS Kundenmanagementsystem). Ziel ist es, alle Vorgänge rund um ein neu entwickeltes Lotterieprodukt mit der CRM-Software abzubilden. Das neue Lotterieprodukt soll 2013 in den Markt gebracht werden. Dabei findet sowohl eine Vermarktung durch den Lotterieveranstalter selbst als auch durch Dritte statt. Die Süddeutsche Klassenlotterie (nachfolgend SKL) und die NKL fusionieren voraussichtlich zum 1.7.2012 zur Gemeinsamen Klassenlotterie der Länder (nachfolgend GKL). Rechtsgrundlage dafür bildet der GKL-Staatsvertrag, welcher am 15.12.2011/19.1.2012 von den Ministerpräsidenten unterschrieben wurde und unter Vorbehalt der endgültigen Ratifizierung des Glücksspieländerungsstaatsvertrags (GlüÄndStV) voraussichtlich am 1.7.2012 in Kraft tritt. Die GKL wird einen Sitz in Hamburg und einen in München haben. Der für den Gerichtstand und die Bestimmung der zuständigen Behörden maßgebliche Sitz wird sich in Hamburg befinden. Bis zur Gründung der GKL ist die NKL Auftraggeber und Vertragspartner für diese Ausschreibung. Mit Gründung der GKL gehen im Wege der Gesamtrechtsnachfolge sämtliche Rechte, Verbindlichkeiten und Pflichten – insbesondere auch Aufträge und Verträge – von der NKL auf die GKL über. Die Auftragsvergabe erfolgt vorbehaltlich der Fusion von SKL und NKL zur GKL, der gesellschaftsrechtlichen Zustimmung der Gewährträgerversammlung der GKL nach deren Gründung für das neue Produkt sowie der glücksspielrechtlichen Erlaubnis zur Veranstaltung der neuen Lotterie. Die grundlegenden Anforderungen an das KMS sind folgende: — bei der Einführung des KMS wird darauf Wert gelegt, ein standardisiertes Produkt einzuführen, bei dem ein möglichst geringer Customizing-Aufwand anfällt, — das KMS muss in den Räumen des Auftraggebers an den Standorten in Hamburg und München installiert und betrieben werden, — das KMS muss über ein Rechtesystem verfügen, mit dem sich unterschiedliche Benutzergruppen mit unterschiedlichen Rechten administrieren lassen. Die Zugriffsberechtigungen müssen unterschieden werden können für einzelne Module, Masken, Felder und Kunden bzw. Kundengruppen, — das KMS muss mandantenfähig sein. Der Auftraggeber arbeitet mit Handelsvertretern und Dritten zusammen, denen über das Portal (siehe die nachfolgenden Anforderungen an das Portal) ein eigener Marktauftritt mit eigener Internetseite sowie ein abgegrenzter Zugang/Login zur Verfügung gestellt werden. In diesem Zugangsbereich dürfen die Handelsvertreter und Dritte nur Zugriff auf die ihnen jeweils zugeordneten Kunden erhalten, — das KMS muss alle Kundendaten in einer Kundenakte abbilden. Das System muss dabei so flexibel sein, dass die für die Kunden zu erfassenden Felder durch den Auftraggeber selbst definiert und geändert werden können. Alle Kontakte zum Kunden über alle Kontaktkanäle sollen in einer Kundenhistorie vorgehalten werden, — das KMS muss Lotterieprodukte bzw. ein Sortiment abbilden können und erweiterbar sein, so dass auch neue Produkte mit gänzlich anderen Eigenschaften abgebildet werden können. Die Produkteigenschaften sollen durch den Auftraggeber selbst definiert und geändert werden können, — das KMS muss über einen Oracle-Service-Bus (OSB) mit anderen Systemen kommunizieren können. Konkret müssen Schnittstellen zu dem auf JAVA basierenden Lotteriesystem des Auftraggebers geschaffen werden, die die produktbestimmenden Eigenschaften zwischen dem Lotteriesystem und dem KMS nach Vorgaben des Auftraggebers erstellt, ändert oder löscht, — im KMS muss für den Auftraggeber die Möglichkeit bestehen, die auftraggebereigenen Prozesse abbilden zu können. So muss beispielsweise der Prozess der Losverwaltung, der Reservierung von Losnummern und der Zuordnung eines/mehrerer Lose zu Kunden im KMS unter Zusammenspiel der oben erwähnten Schnittstellen im KMS eingestellt und angepasst werden können, — das KMS muss darauf ausgelegt sein, Massendaten verarbeiten zu können. Konkret bedeutet dies die Verwaltung von bis zu 2 Millionen Kunden sowie der gleichzeitige Zugriff von bis zu 2 000 internen und externen Nutzern. Die entsprechende Hardware wird durch den Auftraggeber in Abstimmung mit dem Anbieter zur Verfügung gestellt, — dem KMS muss eine Oracle-Datenbank Version 11g R2 oder höher zugrunde liegen, — da es sich bei dem Auftraggeber um einen staatlichen Lotterieveranstalter handelt, muss gewährleistet sein, dass vom KMS mindestens die Sicherheitsanforderungen gemäß BSI-Grundschutz erfüllt werden, — das KMS muss ein Portal für unterschiedliche Benutzergruppen zur Verfügung stellen. Dabei unterscheiden sich die Anforderungen der jeweiligen Benutzergruppen, so dass das Portal entsprechend der Benutzergruppen unterschiedliche Masken, Rechte und Prozesse zur Verfügung stellt. Unter anderem: —— Call-Center zur Bestellaufnahme sowie zur Kundendatenverwaltung (inkl. Kundenbeschwerden) —— Back-Office-Bestellcenter zur Aufnahme schriftlicher Bestellungen sowie zur Kundendatenverwaltung, —— Kundenportal (Internet und mobile Endgeräte) zur Bestellaufnahme sowie zur Kundendatenverwaltung, —— Zugriff für Handelsvertreter und Dritte zur Bestellaufnahme sowie zur Kundendatenverwaltung, — das KMS muss ebenfalls ein CMS (Content Management System) beinhalten, mit dem die Internetauftritte des Auftraggebers, seiner Handelsvertreter und Dritter realisiert und betrieben werden können, — das KMS muss ein Modul zur Planung, Durchführung, Verwaltung und Auswertung von Direktmarketing-Kampagnen enthalten, mit dem auch die Durchführung von mehrstufigen Aktionen über alle Kanäle möglich ist (Multistep-Multikanal-Management). Dieses Kampagnenmanagement soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein. Das Kampagnen-management muss jedoch auch für Lotterieprodukte genutzt werden können, die an-sonsten außerhalb des KMS abgewickelt werden, — das KMS muss ein Dokumentenmanagement beinhalten. Dieses muss sowohl die Zuordnung von Dokumenten aller Dateitypen zu Kunden, als auch die rechtegesteu-erte Verwaltung von Vorlagen für unterschiedliche Benutzergruppen ermöglichen, — Aufgrund von hinterlegten Prozessen müssen zu unterschiedlichen Sachverhalten unterschiedliche Dokumente (Brief, E-Mail etc.) automatisch erstellt, versandt und beim Kunden abgelegt werden (z.B. Auftrags-, Kündigungs-, Änderungs-, Gewinnmitteilung, Rechnung, Mahnung, etc.), — mit dem KMS müssen Abwicklungen des Zahlungsverkehrs initiiert, durchgeführt und verwaltet werden. Dazu gehören u. a. die Abrechnung von Spieleinsätzen, Vermittler-Provisionen, Gewinnauszahlungen sowie das Mahnwesen, — die durch das KMS initiierten Prozesse müssen an ein Abrechnungsmodul, welches Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden ist, übergeben werden. Im Abrechnungsmodul wird dann die konkrete Durchführung der Transaktion sowie deren Verwaltung vorgenommen, — das Abrechnungsmodul muss auf die Verarbeitung von Massendaten ausgelegt sein, so dass jährlich mehrere Millionen Transaktionen, sowie zu Peak-Zeiten an bestimmten Tagen mehrere Tausend Transaktionen durchgeführt und verwaltet werden können, — das KMS muss Auswertungsmöglichkeiten für ein Management-Informations-System (MIS) bzw. ein Vertriebscontrolling zur Verfügung stellen, mit dem Kunden- und Vertriebsdaten ausgewertet werden können. Dieses Modul soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein, — das KMS muss die Prozesse für ein Kundenbeschwerdemanagement abbilden können, so dass dafür zuständige Mitarbeiter über das Portal die Möglichkeit haben, Kundenlob bzw. -beschwerden aufzunehmen, weiterführende Prozesse anzustoßen und Vorgänge zu verwalten. Entsprechende Regelungen für Eskalationsmechanis-men sollen durch den Auftraggeber definiert sowie nach einer Umsetzung selbst angepasst werden können. Dieses Modul soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein, — das KMS muss eine Schnittstelle zu Social-Media-Kanälen enthalten. Aufgrund von Informationen über das Online-Verhalten der Kunden sollen zielgerichtete Marketing-Aktivitäten angestoßen werden, — das KMS muss auf Mehrsprachigkeit ausgelegt sein. Auch wenn aktuell nur der Einsatz in deutscher Sprache geplant ist, so muss prinzipiell die Möglichkeit gegeben sein, das System unter Verwendung einer Datenbank mehrsprachig zu betreiben. Die Vereinbarung beinhaltet zusätzlich die Realisierung sowie die Erbringung von Wartungs- und Supportdienstleistungen. Als Vertragslaufzeit sind drei Jahre mit optionaler Verlängerungsmöglichkeit geplant. Es ist zwingend, dass sämtliche Korrespondenz (auch mündlich) durch alle beteiligten Mitarbeiter des späteren Auftragnehmers und seiner Nachunternehmer, dies in der Implementierungsphase sowie ebenfalls bei der Durchführung sämtlicher Aktivitäten in Zusammenhang mit Support oder Wartung, in deutscher Sprache erfolgt. Gleiches gilt für alle sonstigen Dokumente. Für den Fall der Beauftragung ist ein ausreichender (zu verhandeln) Versicherungsschutz für die folgenden Schäden sicherzustellen: Personen-, Sach- und Vermögensschäden.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-06-29.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-05-25.
Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Auftragsbekanntmachung (2012-05-25) Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Menge oder Umfang: Siehe II.1.5.
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung📦
Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot
Öffentlicher Auftraggeber Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: NKL Nordwestdeutsche Klassenlotterie AöR
Postanschrift: Überseering 4
Postleitzahl: 22297
Postort: Hamburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.nkl.de🌏
E-Mail: beschaffungsstelle@nkl.de📧
Telefon: +49 40632910-95📞
Fax: +49 40632910-49 📠
Mit voraussichtlich drei Bietern sollen die Einzelheiten des Vertrages verhandelt werden, um die Grundlage für die verbindlichen Schlussangebote zu erarbeiten.
Informationen über die Einlegung von Rechtsbehelfen können beim Auftraggeber angefordert werden (Ziff. I.1).
Angebote sind in deutscher Sprache zu unterbreiten. Ein Kostenersatz für die Vergabeunterlagen ist nicht vorgesehen. Wir bitten von telefonischen Anfragen abzusehen und diese entweder nur per Fax oder per Mail an die unter Ziff. I.1 genannte Kontaktstelle zu senden.
Mit voraussichtlich drei Bietern sollen die Einzelheiten des Vertrages verhandelt werden, um die Grundlage für die verbindlichen Schlussangebote zu erarbeiten.
Informationen über die Einlegung von Rechtsbehelfen können beim Auftraggeber angefordert werden (Ziff. I.1).
Angebote sind in deutscher Sprache zu unterbreiten. Ein Kostenersatz für die Vergabeunterlagen ist nicht vorgesehen. Wir bitten von telefonischen Anfragen abzusehen und diese entweder nur per Fax oder per Mail an die unter Ziff. I.1 genannte Kontaktstelle zu senden.
Objekt Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Der Auftraggeber plant die Beschaffung einer CRM-Software mit weitergehenden Funktionalitäten (nachfolgend KMS Kundenmanagementsystem). Ziel ist es, alle Vorgänge rund um ein neu entwickeltes Lotterieprodukt mit der CRM-Software abzubilden. Das neue Lotterieprodukt soll 2013 in den Markt gebracht werden. Dabei findet sowohl eine Vermarktung durch den Lotterieveranstalter selbst als auch durch Dritte statt.
Der Auftraggeber plant die Beschaffung einer CRM-Software mit weitergehenden Funktionalitäten (nachfolgend KMS Kundenmanagementsystem). Ziel ist es, alle Vorgänge rund um ein neu entwickeltes Lotterieprodukt mit der CRM-Software abzubilden. Das neue Lotterieprodukt soll 2013 in den Markt gebracht werden. Dabei findet sowohl eine Vermarktung durch den Lotterieveranstalter selbst als auch durch Dritte statt.
Die Süddeutsche Klassenlotterie (nachfolgend SKL) und die NKL fusionieren voraussichtlich zum 1.7.2012 zur Gemeinsamen Klassenlotterie der Länder (nachfolgend GKL). Rechtsgrundlage dafür bildet der GKL-Staatsvertrag, welcher am 15.12.2011/19.1.2012 von den Ministerpräsidenten unterschrieben wurde und unter Vorbehalt der endgültigen Ratifizierung des Glücksspieländerungsstaatsvertrags (GlüÄndStV) voraussichtlich am 1.7.2012 in Kraft tritt. Die GKL wird einen Sitz in Hamburg und einen in München haben. Der für den Gerichtstand und die Bestimmung der zuständigen Behörden maßgebliche Sitz wird sich in Hamburg befinden.
Die Süddeutsche Klassenlotterie (nachfolgend SKL) und die NKL fusionieren voraussichtlich zum 1.7.2012 zur Gemeinsamen Klassenlotterie der Länder (nachfolgend GKL). Rechtsgrundlage dafür bildet der GKL-Staatsvertrag, welcher am 15.12.2011/19.1.2012 von den Ministerpräsidenten unterschrieben wurde und unter Vorbehalt der endgültigen Ratifizierung des Glücksspieländerungsstaatsvertrags (GlüÄndStV) voraussichtlich am 1.7.2012 in Kraft tritt. Die GKL wird einen Sitz in Hamburg und einen in München haben. Der für den Gerichtstand und die Bestimmung der zuständigen Behörden maßgebliche Sitz wird sich in Hamburg befinden.
Bis zur Gründung der GKL ist die NKL Auftraggeber und Vertragspartner für diese Ausschreibung. Mit Gründung der GKL gehen im Wege der Gesamtrechtsnachfolge sämtliche Rechte, Verbindlichkeiten und Pflichten – insbesondere auch Aufträge und Verträge – von der NKL auf die GKL über. Die Auftragsvergabe erfolgt vorbehaltlich der Fusion von SKL und NKL zur GKL, der gesellschaftsrechtlichen Zustimmung der Gewährträgerversammlung der GKL nach deren Gründung für das neue Produkt sowie der glücksspielrechtlichen Erlaubnis zur Veranstaltung der neuen Lotterie.
Bis zur Gründung der GKL ist die NKL Auftraggeber und Vertragspartner für diese Ausschreibung. Mit Gründung der GKL gehen im Wege der Gesamtrechtsnachfolge sämtliche Rechte, Verbindlichkeiten und Pflichten – insbesondere auch Aufträge und Verträge – von der NKL auf die GKL über. Die Auftragsvergabe erfolgt vorbehaltlich der Fusion von SKL und NKL zur GKL, der gesellschaftsrechtlichen Zustimmung der Gewährträgerversammlung der GKL nach deren Gründung für das neue Produkt sowie der glücksspielrechtlichen Erlaubnis zur Veranstaltung der neuen Lotterie.
Die grundlegenden Anforderungen an das KMS sind folgende:
— bei der Einführung des KMS wird darauf Wert gelegt, ein standardisiertes Produkt einzuführen, bei dem ein möglichst geringer Customizing-Aufwand anfällt,
— das KMS muss in den Räumen des Auftraggebers an den Standorten in Hamburg und München installiert und betrieben werden,
— das KMS muss über ein Rechtesystem verfügen, mit dem sich unterschiedliche Benutzergruppen mit unterschiedlichen Rechten administrieren lassen. Die Zugriffsberechtigungen müssen unterschieden werden können für einzelne Module, Masken, Felder und Kunden bzw. Kundengruppen,
— das KMS muss über ein Rechtesystem verfügen, mit dem sich unterschiedliche Benutzergruppen mit unterschiedlichen Rechten administrieren lassen. Die Zugriffsberechtigungen müssen unterschieden werden können für einzelne Module, Masken, Felder und Kunden bzw. Kundengruppen,
— das KMS muss mandantenfähig sein. Der Auftraggeber arbeitet mit Handelsvertretern und Dritten zusammen, denen über das Portal (siehe die nachfolgenden Anforderungen an das Portal) ein eigener Marktauftritt mit eigener Internetseite sowie ein abgegrenzter Zugang/Login zur Verfügung gestellt werden. In diesem Zugangsbereich dürfen die Handelsvertreter und Dritte nur Zugriff auf die ihnen jeweils zugeordneten Kunden erhalten,
— das KMS muss mandantenfähig sein. Der Auftraggeber arbeitet mit Handelsvertretern und Dritten zusammen, denen über das Portal (siehe die nachfolgenden Anforderungen an das Portal) ein eigener Marktauftritt mit eigener Internetseite sowie ein abgegrenzter Zugang/Login zur Verfügung gestellt werden. In diesem Zugangsbereich dürfen die Handelsvertreter und Dritte nur Zugriff auf die ihnen jeweils zugeordneten Kunden erhalten,
— das KMS muss alle Kundendaten in einer Kundenakte abbilden. Das System muss dabei so flexibel sein, dass die für die Kunden zu erfassenden Felder durch den Auftraggeber selbst definiert und geändert werden können. Alle Kontakte zum Kunden über alle Kontaktkanäle sollen in einer Kundenhistorie vorgehalten werden,
— das KMS muss alle Kundendaten in einer Kundenakte abbilden. Das System muss dabei so flexibel sein, dass die für die Kunden zu erfassenden Felder durch den Auftraggeber selbst definiert und geändert werden können. Alle Kontakte zum Kunden über alle Kontaktkanäle sollen in einer Kundenhistorie vorgehalten werden,
— das KMS muss Lotterieprodukte bzw. ein Sortiment abbilden können und erweiterbar sein, so dass auch neue Produkte mit gänzlich anderen Eigenschaften abgebildet werden können. Die Produkteigenschaften sollen durch den Auftraggeber selbst definiert und geändert werden können,
— das KMS muss Lotterieprodukte bzw. ein Sortiment abbilden können und erweiterbar sein, so dass auch neue Produkte mit gänzlich anderen Eigenschaften abgebildet werden können. Die Produkteigenschaften sollen durch den Auftraggeber selbst definiert und geändert werden können,
— das KMS muss über einen Oracle-Service-Bus (OSB) mit anderen Systemen kommunizieren können. Konkret müssen Schnittstellen zu dem auf JAVA basierenden Lotteriesystem des Auftraggebers geschaffen werden, die die produktbestimmenden Eigenschaften zwischen dem Lotteriesystem und dem KMS nach Vorgaben des Auftraggebers erstellt, ändert oder löscht,
— das KMS muss über einen Oracle-Service-Bus (OSB) mit anderen Systemen kommunizieren können. Konkret müssen Schnittstellen zu dem auf JAVA basierenden Lotteriesystem des Auftraggebers geschaffen werden, die die produktbestimmenden Eigenschaften zwischen dem Lotteriesystem und dem KMS nach Vorgaben des Auftraggebers erstellt, ändert oder löscht,
— im KMS muss für den Auftraggeber die Möglichkeit bestehen, die auftraggebereigenen Prozesse abbilden zu können. So muss beispielsweise der Prozess der Losverwaltung, der Reservierung von Losnummern und der Zuordnung eines/mehrerer Lose zu Kunden im KMS unter Zusammenspiel der oben erwähnten Schnittstellen im KMS eingestellt und angepasst werden können,
— im KMS muss für den Auftraggeber die Möglichkeit bestehen, die auftraggebereigenen Prozesse abbilden zu können. So muss beispielsweise der Prozess der Losverwaltung, der Reservierung von Losnummern und der Zuordnung eines/mehrerer Lose zu Kunden im KMS unter Zusammenspiel der oben erwähnten Schnittstellen im KMS eingestellt und angepasst werden können,
— das KMS muss darauf ausgelegt sein, Massendaten verarbeiten zu können. Konkret bedeutet dies die Verwaltung von bis zu 2 Millionen Kunden sowie der gleichzeitige Zugriff von bis zu 2 000 internen und externen Nutzern. Die entsprechende Hardware wird durch den Auftraggeber in Abstimmung mit dem Anbieter zur Verfügung gestellt,
— das KMS muss darauf ausgelegt sein, Massendaten verarbeiten zu können. Konkret bedeutet dies die Verwaltung von bis zu 2 Millionen Kunden sowie der gleichzeitige Zugriff von bis zu 2 000 internen und externen Nutzern. Die entsprechende Hardware wird durch den Auftraggeber in Abstimmung mit dem Anbieter zur Verfügung gestellt,
— dem KMS muss eine Oracle-Datenbank Version 11g R2 oder höher zugrunde liegen,
— da es sich bei dem Auftraggeber um einen staatlichen Lotterieveranstalter handelt, muss gewährleistet sein, dass vom KMS mindestens die Sicherheitsanforderungen gemäß BSI-Grundschutz erfüllt werden,
— das KMS muss ein Portal für unterschiedliche Benutzergruppen zur Verfügung stellen. Dabei unterscheiden sich die Anforderungen der jeweiligen Benutzergruppen, so dass das Portal entsprechend der Benutzergruppen unterschiedliche Masken, Rechte und Prozesse zur Verfügung stellt. Unter anderem:
— das KMS muss ein Portal für unterschiedliche Benutzergruppen zur Verfügung stellen. Dabei unterscheiden sich die Anforderungen der jeweiligen Benutzergruppen, so dass das Portal entsprechend der Benutzergruppen unterschiedliche Masken, Rechte und Prozesse zur Verfügung stellt. Unter anderem:
—— Call-Center zur Bestellaufnahme sowie zur Kundendatenverwaltung (inkl. Kundenbeschwerden)
—— Back-Office-Bestellcenter zur Aufnahme schriftlicher Bestellungen sowie zur Kundendatenverwaltung,
—— Kundenportal (Internet und mobile Endgeräte) zur Bestellaufnahme sowie zur Kundendatenverwaltung,
—— Zugriff für Handelsvertreter und Dritte zur Bestellaufnahme sowie zur Kundendatenverwaltung,
— das KMS muss ebenfalls ein CMS (Content Management System) beinhalten, mit dem die Internetauftritte des Auftraggebers, seiner Handelsvertreter und Dritter realisiert und betrieben werden können,
— das KMS muss ein Modul zur Planung, Durchführung, Verwaltung und Auswertung von Direktmarketing-Kampagnen enthalten, mit dem auch die Durchführung von mehrstufigen Aktionen über alle Kanäle möglich ist (Multistep-Multikanal-Management). Dieses Kampagnenmanagement soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein. Das Kampagnen-management muss jedoch auch für Lotterieprodukte genutzt werden können, die an-sonsten außerhalb des KMS abgewickelt werden,
— das KMS muss ein Modul zur Planung, Durchführung, Verwaltung und Auswertung von Direktmarketing-Kampagnen enthalten, mit dem auch die Durchführung von mehrstufigen Aktionen über alle Kanäle möglich ist (Multistep-Multikanal-Management). Dieses Kampagnenmanagement soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein. Das Kampagnen-management muss jedoch auch für Lotterieprodukte genutzt werden können, die an-sonsten außerhalb des KMS abgewickelt werden,
— das KMS muss ein Dokumentenmanagement beinhalten. Dieses muss sowohl die Zuordnung von Dokumenten aller Dateitypen zu Kunden, als auch die rechtegesteu-erte Verwaltung von Vorlagen für unterschiedliche Benutzergruppen ermöglichen,
— Aufgrund von hinterlegten Prozessen müssen zu unterschiedlichen Sachverhalten unterschiedliche Dokumente (Brief, E-Mail etc.) automatisch erstellt, versandt und beim Kunden abgelegt werden (z.B. Auftrags-, Kündigungs-, Änderungs-, Gewinnmitteilung, Rechnung, Mahnung, etc.),
— Aufgrund von hinterlegten Prozessen müssen zu unterschiedlichen Sachverhalten unterschiedliche Dokumente (Brief, E-Mail etc.) automatisch erstellt, versandt und beim Kunden abgelegt werden (z.B. Auftrags-, Kündigungs-, Änderungs-, Gewinnmitteilung, Rechnung, Mahnung, etc.),
— mit dem KMS müssen Abwicklungen des Zahlungsverkehrs initiiert, durchgeführt und verwaltet werden. Dazu gehören u. a. die Abrechnung von Spieleinsätzen, Vermittler-Provisionen, Gewinnauszahlungen sowie das Mahnwesen,
— die durch das KMS initiierten Prozesse müssen an ein Abrechnungsmodul, welches Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden ist, übergeben werden. Im Abrechnungsmodul wird dann die konkrete Durchführung der Transaktion sowie deren Verwaltung vorgenommen,
— die durch das KMS initiierten Prozesse müssen an ein Abrechnungsmodul, welches Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden ist, übergeben werden. Im Abrechnungsmodul wird dann die konkrete Durchführung der Transaktion sowie deren Verwaltung vorgenommen,
— das Abrechnungsmodul muss auf die Verarbeitung von Massendaten ausgelegt sein, so dass jährlich mehrere Millionen Transaktionen, sowie zu Peak-Zeiten an bestimmten Tagen mehrere Tausend Transaktionen durchgeführt und verwaltet werden können,
— das KMS muss Auswertungsmöglichkeiten für ein Management-Informations-System (MIS) bzw. ein Vertriebscontrolling zur Verfügung stellen, mit dem Kunden- und Vertriebsdaten ausgewertet werden können. Dieses Modul soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein,
— das KMS muss Auswertungsmöglichkeiten für ein Management-Informations-System (MIS) bzw. ein Vertriebscontrolling zur Verfügung stellen, mit dem Kunden- und Vertriebsdaten ausgewertet werden können. Dieses Modul soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein,
— das KMS muss die Prozesse für ein Kundenbeschwerdemanagement abbilden können, so dass dafür zuständige Mitarbeiter über das Portal die Möglichkeit haben, Kundenlob bzw. -beschwerden aufzunehmen, weiterführende Prozesse anzustoßen und Vorgänge zu verwalten. Entsprechende Regelungen für Eskalationsmechanis-men sollen durch den Auftraggeber definiert sowie nach einer Umsetzung selbst angepasst werden können. Dieses Modul soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein,
— das KMS muss die Prozesse für ein Kundenbeschwerdemanagement abbilden können, so dass dafür zuständige Mitarbeiter über das Portal die Möglichkeit haben, Kundenlob bzw. -beschwerden aufzunehmen, weiterführende Prozesse anzustoßen und Vorgänge zu verwalten. Entsprechende Regelungen für Eskalationsmechanis-men sollen durch den Auftraggeber definiert sowie nach einer Umsetzung selbst angepasst werden können. Dieses Modul soll Bestandteil des KMS, in dieses vollumfänglich integriert oder direkt an das KMS angebunden sein,
— das KMS muss eine Schnittstelle zu Social-Media-Kanälen enthalten. Aufgrund von Informationen über das Online-Verhalten der Kunden sollen zielgerichtete Marketing-Aktivitäten angestoßen werden,
— das KMS muss auf Mehrsprachigkeit ausgelegt sein. Auch wenn aktuell nur der Einsatz in deutscher Sprache geplant ist, so muss prinzipiell die Möglichkeit gegeben sein, das System unter Verwendung einer Datenbank mehrsprachig zu betreiben.
Die Vereinbarung beinhaltet zusätzlich die Realisierung sowie die Erbringung von Wartungs- und Supportdienstleistungen. Als Vertragslaufzeit sind drei Jahre mit optionaler Verlängerungsmöglichkeit geplant.
Es ist zwingend, dass sämtliche Korrespondenz (auch mündlich) durch alle beteiligten Mitarbeiter des späteren Auftragnehmers und seiner Nachunternehmer, dies in der Implementierungsphase sowie ebenfalls bei der Durchführung sämtlicher Aktivitäten in Zusammenhang mit Support oder Wartung, in deutscher Sprache erfolgt. Gleiches gilt für alle sonstigen Dokumente.
Es ist zwingend, dass sämtliche Korrespondenz (auch mündlich) durch alle beteiligten Mitarbeiter des späteren Auftragnehmers und seiner Nachunternehmer, dies in der Implementierungsphase sowie ebenfalls bei der Durchführung sämtlicher Aktivitäten in Zusammenhang mit Support oder Wartung, in deutscher Sprache erfolgt. Gleiches gilt für alle sonstigen Dokumente.
Für den Fall der Beauftragung ist ein ausreichender (zu verhandeln) Versicherungsschutz für die folgenden Schäden sicherzustellen: Personen-, Sach- und Vermögensschäden.
Referenznummer: Vergabenummer 61.001.13
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Hamburg.
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:
1. Eigenerklärung gemäß § 6 EG Abs. 4 und 6 VOL/A (Nichtvorliegen einer Insolvenz u.a.; bei Bewerbergemeinschaften von allen abzugeben).
2. Eigenerklärung über die Gesellschafter bzw. Inhaber des Bewerbers sowie über Beteiligungen an anderen Unternehmen. Hinweis: Als Bewerber kommen nicht Unternehmen in Frage, die Lotterie- und Glückspiele veranstalten, durchführen oder vermitteln oder die gesellschaftsrechtlich oder auf andere Weise mit entsprechenden Unternehmen verknüpft sind. Es bestehen keine Bedenken, wenn entsprechende Unternehmen als Nachunternehmer an der Entwicklung des KMS mitwirken. Sie dürfen jedoch nicht in die Erbringung von Wartungs- und Supportdienstleistungen involviert sein.
2. Eigenerklärung über die Gesellschafter bzw. Inhaber des Bewerbers sowie über Beteiligungen an anderen Unternehmen. Hinweis: Als Bewerber kommen nicht Unternehmen in Frage, die Lotterie- und Glückspiele veranstalten, durchführen oder vermitteln oder die gesellschaftsrechtlich oder auf andere Weise mit entsprechenden Unternehmen verknüpft sind. Es bestehen keine Bedenken, wenn entsprechende Unternehmen als Nachunternehmer an der Entwicklung des KMS mitwirken. Sie dürfen jedoch nicht in die Erbringung von Wartungs- und Supportdienstleistungen involviert sein.
Technische und berufliche Fähigkeiten:
Vorbemerkung: Die Nachweise zu Ziff. 2 bis 6 beinhalten insgesamt 10 Referenzen, zu erbringen in Form von Eigenerklärungen (siehe Vorbemerkung; Muster sind beim Auftraggeber erhältlich), und müssen aus den letzten 3 Jahren vor Ablauf der Bewerbungsfrist stammen. Maßgeblich ist das Ende der Tätigkeit, nicht das Datum der Rechnungsstellung. Zwingend sind die folgenden Angaben: Name des Auftraggebers, Ansprechpartner dort nebst Telefonnummer für Rückfragen, Ende der Tätigkeit, Kurzbeschreibung des Auftrages, aus der sich ergibt, ob die für die jeweilige Referenz geforderten Aspekte (zu beachten die einzelnen Begriffe) Bestandteil des Auftragsverhältnisses waren bzw. sind und eine Erklärung darüber, ob der in den nachfolgenden Referenzen jeweils vorgesehene Wert – netto - erreicht bzw. überschritten wurde. Angaben, die einer Nachprüfung nicht standhalten, können zum Ausschluss des Antrages führen. Der Auftraggeber behält sich vor, die Referenzen beim angegebenen Referenzkunden zu prüfen.
Vorbemerkung: Die Nachweise zu Ziff. 2 bis 6 beinhalten insgesamt 10 Referenzen, zu erbringen in Form von Eigenerklärungen (siehe Vorbemerkung; Muster sind beim Auftraggeber erhältlich), und müssen aus den letzten 3 Jahren vor Ablauf der Bewerbungsfrist stammen. Maßgeblich ist das Ende der Tätigkeit, nicht das Datum der Rechnungsstellung. Zwingend sind die folgenden Angaben: Name des Auftraggebers, Ansprechpartner dort nebst Telefonnummer für Rückfragen, Ende der Tätigkeit, Kurzbeschreibung des Auftrages, aus der sich ergibt, ob die für die jeweilige Referenz geforderten Aspekte (zu beachten die einzelnen Begriffe) Bestandteil des Auftragsverhältnisses waren bzw. sind und eine Erklärung darüber, ob der in den nachfolgenden Referenzen jeweils vorgesehene Wert – netto - erreicht bzw. überschritten wurde. Angaben, die einer Nachprüfung nicht standhalten, können zum Ausschluss des Antrages führen. Der Auftraggeber behält sich vor, die Referenzen beim angegebenen Referenzkunden zu prüfen.
1. Eigenerklärung darüber, welche Leistungsanteil selbst und welche Anteile durch Nachunternehmer erbracht werden sollen. Bei Bewerbergemeinschaften: Eigenerklärung darüber, auf welches Mitglied welche Leistungen entfallen.
2. Nachweis von 2 Referenzen über die Lieferung und Implementierung einer CRM-Software, hierbei Implementierung eines Portals für Kunden, Partner und Mitarbeiter, Anbindung eines Call-Centers, Erhebung von Kundenanforderungen (funktionale und nichtfunktionale Anforderungen), Durchführung einer Geschäftsprozessanalyse, Anforderungsaufnahme, Dokumentation, Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen, Einführung eines Systems zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs sowie Schulung der Mitarbeiter.
2. Nachweis von 2 Referenzen über die Lieferung und Implementierung einer CRM-Software, hierbei Implementierung eines Portals für Kunden, Partner und Mitarbeiter, Anbindung eines Call-Centers, Erhebung von Kundenanforderungen (funktionale und nichtfunktionale Anforderungen), Durchführung einer Geschäftsprozessanalyse, Anforderungsaufnahme, Dokumentation, Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen, Einführung eines Systems zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs sowie Schulung der Mitarbeiter.
Mindestumsatz an Beratungsumsatz pro Referenzprojekt: 400 000 EUR (netto).
3. Nachweis von 2 Referenzen aus dem Bereich des Kampagnenmanagements. Es müssen die folgenden Punkte abgedeckt sein: Konzeption und Umsetzung eines Multistep-Multikanal-Kampagnenmanagements in ein neues oder bestehendes CRM-System sowie die Schulung der Mitarbeiter.
3. Nachweis von 2 Referenzen aus dem Bereich des Kampagnenmanagements. Es müssen die folgenden Punkte abgedeckt sein: Konzeption und Umsetzung eines Multistep-Multikanal-Kampagnenmanagements in ein neues oder bestehendes CRM-System sowie die Schulung der Mitarbeiter.
Mindestumsatz an Beratungsumsatz pro Referenzprojekt: 35 000 EUR (netto).
4. Nachweis von 2 Referenzen über die Implementierung eines Dokumentenmanagements, hierbei Aufnahme der Anforderungen, Überführung in ein Konzept und Umsetzung eines Dokumentenmanagementsystems in ein neues oder bestehendes CRM-System, Automatisierung von Dokumentenerstellung und –zuordnung, Umsetzung eines rechtegesteuerten Dokumentenvorlagesystems, Schulung.
4. Nachweis von 2 Referenzen über die Implementierung eines Dokumentenmanagements, hierbei Aufnahme der Anforderungen, Überführung in ein Konzept und Umsetzung eines Dokumentenmanagementsystems in ein neues oder bestehendes CRM-System, Automatisierung von Dokumentenerstellung und –zuordnung, Umsetzung eines rechtegesteuerten Dokumentenvorlagesystems, Schulung.
Mindestumsatz an Beratungsumsatz pro Referenzprojekt: 15 000 EUR (netto).
5. Nachweis von 2 Referenzen über die die Einführung eines Kundenbeschwerdemanagements (auch Entwicklung und Umsetzung von Prozessen und Eskalationsmechanismen sowie Schulung der Mitarbeiter des Auftraggebers).
6. Nachweis von 2 Referenzen über die Einführung eines Management-Informations-Systems bzw. eines Vertriebscontrollings (auch Aufnahme der Auswertungsanforderungen für unterschiedliche Hierarchieebenen), Design und Implementierung von Vertriebscockpits, Schulung der Mitarbeiter.
6. Nachweis von 2 Referenzen über die Einführung eines Management-Informations-Systems bzw. eines Vertriebscontrollings (auch Aufnahme der Auswertungsanforderungen für unterschiedliche Hierarchieebenen), Design und Implementierung von Vertriebscockpits, Schulung der Mitarbeiter.
Mindestumsatz an Beratungsumsatz pro Referenzprojekt: 20 000 EUR (netto).
7. Realisierungskonzept:
Vorlage eines Konzeptes zur Realisierung des Auftrages. Die maximale Länge beträgt 3 000 Worte. Die Wortzahl ist anzugeben. Die Bewertung erfolgt in Form von Schulnoten:
— 1 (sehr gut) – wenn die Leistung den Anforderungen in besonderem Maße entspricht,
— 2 (gut) – wenn die Leistung den Anforderungen voll entspricht,
— 3 (befriedigend) – wenn die Leistung im Allgemeinen den Anforderungen entspricht,
— 4 (ausreichend) – wenn die Leistung zwar Mängel aufweist, aber im Ganzen den Anforderungen noch entspricht,
— 5 (mangelhaft) – wenn die Leistung den Anforderungen nicht entspricht, jedoch erkennen lässt, dass die notwendigen Grundkenntnisse vorhanden sind und die Mängel in absehbarer Zeit behoben werden können.
Bei der Bewertung wird im Wege einer Gesamtschau auf die folgenden Aspekte, die vollständig anzusprechen sind, abgestellt:
Die Bewertung erfolgt im Rahmen einer Gesamtschau und mit einer in Worte gefassten Begründung (verbal-argumentative Begründung). Es wird eine einheitliche Zensur gebildet. Zu Verhandlungen aufgefordert werden die Bewerber mit den 3 besten Konzepten. Für den Fall, dass mehr als drei Bewerber auf einer Stufe stehen, wird zusätzlich innerhalb der jeweiligen Zensurenstufe geprüft, ob Ab- oder Zuschläge vorzunehmen sind (z.B. Gut mit Tendenz nach Sehr gut oder mit Tendenz nach Befriedigend).
Die Bewertung erfolgt im Rahmen einer Gesamtschau und mit einer in Worte gefassten Begründung (verbal-argumentative Begründung). Es wird eine einheitliche Zensur gebildet. Zu Verhandlungen aufgefordert werden die Bewerber mit den 3 besten Konzepten. Für den Fall, dass mehr als drei Bewerber auf einer Stufe stehen, wird zusätzlich innerhalb der jeweiligen Zensurenstufe geprüft, ob Ab- oder Zuschläge vorzunehmen sind (z.B. Gut mit Tendenz nach Sehr gut oder mit Tendenz nach Befriedigend).
Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Keine.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Siehe Vergabeunterlagen.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:
Die Bildung von Bewerber- und (für die Angebotsabgabe) Bietergemeinschaften ist zulässig. Die Bewerbergemeinschaft hat für den Fall einer Beauftragung bereits mit der Bewerbung eine von allen Mitgliedern der Bewerbergemeinschaft rechtsverbindliche Erklärung abzugeben, aus der sich folgendes ergeben muss:
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll
Die Bildung von Bewerber- und (für die Angebotsabgabe) Bietergemeinschaften ist zulässig. Die Bewerbergemeinschaft hat für den Fall einer Beauftragung bereits mit der Bewerbung eine von allen Mitgliedern der Bewerbergemeinschaft rechtsverbindliche Erklärung abzugeben, aus der sich folgendes ergeben muss:
— Name der Bewerbergemeinschaft,
— genaue Bezeichnung der Mitglieder,
— Angabe des Bevollmächtigten der Bewerbergemeinschaft,
— Bestätigung der gesamtschuldnerischen Haftung für den Fall der Beauftragung.
Für die Erklärung wird vom Auftraggeber ein Muster zur Verfügung gestellt. Es wird ausdrücklich gebeten, genau dieses Muster zu verwenden.
Verfahren
Mindestzahl der Bewerber: 1
Höchstzahl der Bewerber: 3
Objektive Auswahlkriterien: Siehe Ziffer III.2.3.
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️
Öffentlicher Auftraggeber Identität
Name des öffentlichen Auftraggebers: Süddeutsche Klassenlotterie AöR
Postanschrift: Bayerwaldstraße 1
Postort: München
Postleitzahl: 81737
Kontakt
Kontaktperson: Oliver Schlacht
Internetadresse: www.nkl.de🌏
Mit voraussichtlich drei Bietern sollen die Einzelheiten des Vertrages verhandelt werden, um die Grundlage für die verbindlichen Schlussangebote zu erarbeiten.
Informationen über die Einlegung von Rechtsbehelfen können beim Auftraggeber angefordert werden (Ziff. I.1).
Angebote sind in deutscher Sprache zu unterbreiten. Ein Kostenersatz für die Vergabeunterlagen ist nicht vorgesehen. Wir bitten von telefonischen Anfragen abzusehen und diese entweder nur per Fax oder per Mail an die unter Ziff. I.1 genannte Kontaktstelle zu senden.
Angebote sind in deutscher Sprache zu unterbreiten. Ein Kostenersatz für die Vergabeunterlagen ist nicht vorgesehen. Wir bitten von telefonischen Anfragen abzusehen und diese entweder nur per Fax oder per Mail an die unter Ziff. I.1 genannte Kontaktstelle zu senden.
Ergänzende Informationen Körper überprüfen
Name: Vergabekammer bei der Finanzbehörde Hamburg
Postanschrift: Rödingsmarkt 2
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 20459
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: dieter.carmesin@fb.hamburg.de📧
Telefon: +49 4042823-1816📞
Internetadresse: http://fhh.hamburg.de🌏
Fax: +49 4042823-2020 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:
Verstöße gegen Vergabebestimmungen sind gegenüber dem Auftraggeber unverzüglich zu rügen, bei Verstößen, die sich aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen ergeben, bis spätestens zum Ablauf der in der Bekanntmachung genannten Angebotsfrist bzw. der Frist zur Bewerbung. Teilt der Auftraggeber mit, dass der Rüge nicht abgeholfen wird, kann innerhalb von 15 Kalendertagen ein Nachprüfungsantrag bei der o.a. Vergabekammer schriftlich gestellt werden.
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren
Verstöße gegen Vergabebestimmungen sind gegenüber dem Auftraggeber unverzüglich zu rügen, bei Verstößen, die sich aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen ergeben, bis spätestens zum Ablauf der in der Bekanntmachung genannten Angebotsfrist bzw. der Frist zur Bewerbung. Teilt der Auftraggeber mit, dass der Rüge nicht abgeholfen wird, kann innerhalb von 15 Kalendertagen ein Nachprüfungsantrag bei der o.a. Vergabekammer schriftlich gestellt werden.
Quelle: OJS 2012/S 101-168610 (2012-05-25)
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2014-02-12) Objekt Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 9 408 025 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Öffentlicher Auftraggeber Identität
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: GKL Gemeinsame Klassenlotterie der Länder
Kontakt
Internetadresse: http://www.gkl.org🌏
E-Mail: vergabestelle@gkl.org📧
Telefon: +49 4063291095📞
Fax: +49 4063291049 📠
Objekt Umfang der Beschaffung
Referenznummer: 61.001.13
Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2014-02-11 📅
Name: AZ Direct GmbH
Postanschrift: Carl-Bertelsmann-Straße 161S
Postort: Gütersloh
Postleitzahl: 33332
Land: Deutschland 🇩🇪 Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 1
Öffentlicher Auftraggeber Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Other