Externe Unterstützung in der Kontaktbearbeitung zu Haupt- und Nebenzeiten
Die kunden- und marktorientierte Ausrichtung der Organisationsstruktur der Stadtwerke Düsseldorf AG (des AG) zeigt sich durch das Betreiben eines eigenen Inhouse-Service-Centers (CCC). Für die Kunden ist der AG 24/7 erreichbar. Der AG unterscheidet sich vom Wettbewerb durch einen wiederholt ausgezeichneten hervorragenden Kundenservice. Das CCC des AG stellt die Erreichbarkeit von Montag bis Freitag von 7-18 Uhr sicher. Unterstützung benötigt der AG.
a) in der Hauptzeit 7:00 Uhr – 18:00 Uhr, um Spitzen und den Überlauf zu bearbeiten
b) in der Nebenzeit (Montag bis Freitag von 18-7 Uhr, Samstags, Sonntags, Feiertags NRW).
Die Nebenzeit bedient der Anbieter allein.
Die Unterstützung, im Schwerpunkt Telefonie und E-Mail-Bearbeitung, beinhaltet die professionelle, fallabschließende Bearbeitung aller Themen unserer Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit.
Die Leistungen werden remote vom Standort des AN erbracht. In Ausnahmefällen kann der AN in den Räumlichkeiten des AG temporär, zu den üblichen Betriebszeiten Montag bis Freitag von 7-18 Uhr seine Leistungen erbringen. Der hier ausgeschriebene Bedarf kann dabei sowohl gebündelt an einen Anbieter als auch nach Haupt- und Nebenzeit getrennt an mehrere Anbieter vergeben werden.
Ziel dieses EU-Aufrufes ist der Abschluss einer Rahmenvereinbarung mit einem bis maximal zwei Auftragnehmern, in dem die Konditionen für die Laufzeit von 3 Jahren plus optionaler 12monatiger Verlängerungsmöglichkeit der SWD AG fixiert sind. Die Stadtwerke Düsseldorf AG geben dem Auftragnehmer keine Abnahmegarantie der angefragten Leistungen, wenn aus internen Gründen während der Rahmenvertrags-Laufzeit die Leistungen des Auftragnehmers nicht mehr erforderlich sein sollten. Der Rahmenvertrag soll für die Stadtwerke Düsseldorf AG sowie deren Tochterunternehmen gelten.
Beginn der Leistungen: 1.7.2013.
Vergabe für 36 Monate plus optionale 12monatige Verlängerung.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-11-19.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-10-12.
Wer?
Wie?
Geschichte der Beschaffung
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Dokument |
| 2012-10-12
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Auftragsbekanntmachung
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