Prüfung der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität der DAK-Gesundheit (Kundenzufriedenheitsanalyse)

DAK-Gesundheit

Die DAK-Gesundheit – als Körperschaft des öffentlichen Rechts mit Selbstverwaltung – ist ein moderner, bundesweiter Gesundheitsdienstleister. Mit rund 4,8 Millionen Mitgliedern und 6,4 Millionen Versicherten und zahlreichen Servicezentren im gesamten Bundesgebiet zählt die DAK zu den größten bundesweiten gesetzlichen Krankenkassen Deutschlands.
Die DAK-Gesundheit führt zur Ermittlung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Qualität des Kundenservice eine Kundenzufriedenheitsanalyse durch. Diese gliedert sich in unterschiedliche Steuerungsinstrumente, wie merkmalsbezogene, ereignis- und prozessbezogene Kundenbefragungen sowie Mystery Calls und -Emails (Testkäufe). Deren Durchführung ist Gegenstand des zu vergebenden öffentlichen Auftrags. Die Einzelheiten der gewünschten Leistung ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung, welche nach Abforderung der Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellt wird.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-11-02. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-09-17.

Wer?

• DAK-Gesundheit

Wie?

• Durchführung von Umfragen › Telefon-Umfragen
• Marktforschung › Leistungsüberprüfung
• Marktforschung › Markttests

Wo?

• Deutschland

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2012-09-17	Auftragsbekanntmachung
2012-09-24	Ergänzende Angaben
2013-02-01	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2012-09-17)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Marktforschung
Menge oder Umfang:

Versendung von ca. 250 000 Fragebögen p.a.,Erfassung und Auswertung der Fragebogenrückläufer, ca. 120 telefonische Befragungen von Versicherten zu verschiedenen Geschäftsprozessen, ca.Mysterycalls/Emails durch geschulte und erfahrene "Testkäufer". Zu den Einzelheiten s. Leistungsbeschreibung.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Marktforschung 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: DAK-Gesundheit
Postanschrift: Nagelsweg 27-31
Postleitzahl: 20097
Postort: Hamburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.dak.de 🌏
E-Mail: vergabestelle@dak.de 📧
Telefon: +49 402396-1392 📞
Fax: +49 402396-3392 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-09-17 📅
Einreichungsfrist: 2012-11-02 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-09-22 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 183-300976
ABl. S-Ausgabe: 183
Zusätzliche Informationen

Soweit im Abschnitt III.2.1) bis III.2.3)dieser Bekanntmachung auf Anlagen zu den Vergabeunterlagen Bezug genommen wird, werden diese den Bietern zusammen mit den Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellt.Die Vergabeunterlagen sowie die Vordrucke zur Erstellung der Angebote sind bei der unter Nr. I.1) der Bekanntmachung bezeichneten Stelle erhältlich. Für das Angebot sind die von der DAK bereitgestellten Vordrucke zu verwenden. Die gemäß dieser Bekanntmachung und den Vergabeunterlagen im Rahmen der Angebotsabgabe durch den Bieter zu erfolgenden Angaben, Erklärungen und Nachweise sind möglichst entsprechend der genannten Reihenfolge sortiert und durch Registerblätter getrennt einzureichen. Es wird gebeten, auf Einlegefolien oder ähnliches zu verzichten. Dem Original-Angebot sind 2 Kopien desselben beizufügen. Das Angebot ist schriftlich in einem fest verschlossenen Behältnis und mit der Kennzeichnung "Angebot, nicht öffnen! – Ausschreibung Kundenzufriedenheitsanalyse" einzureichen. Unvollständige Angebote können vom weiteren Verfahren ausgeschlossen werden. Die DAK behält sich das Recht vor, fehlende Erklärungen und Nachweise unter Beachtung des Gleichbehandlungsgrundsatzes vom Bieter nachzufordern. Soweit Auskünfte erforderlich sind, bitten wir diese per E-Mail an die unter Nr. I.1) der Bekanntmachung bezeichneten Stelle zu richten. Fragen und Auskunftsverlangen dürfen nur per E-Mail gestellt werden. Bei Nichteinhaltung des angegebenen Übertragungsweges erfolgt keine Beantwortung. Gleiches gilt für nach Ablauf der Fragefrist eingehende Fragen oder Auskunftsverlangen.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die DAK-Gesundheit führt zur Ermittlung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Qualität des Kundenservice eine Kundenzufriedenheitsanalyse durch. Diese gliedert sich in unterschiedliche Steuerungsinstrumente, wie merkmalsbezogene, ereignis- und prozessbezogene Kundenbefragungen sowie Mystery Calls und -Emails (Testkäufe). Deren Durchführung ist Gegenstand des zu vergebenden öffentlichen Auftrags. Die Einzelheiten der gewünschten Leistung ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung, welche nach Abforderung der Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellt wird.

Menge oder Umfang:

Versendung von ca. 250 000 Fragebögen p.a.,

Erfassung und Auswertung der Fragebogenrückläufer, ca. 120 telefonische Befragungen von Versicherten zu verschiedenen Geschäftsprozessen, ca.Mysterycalls/Emails durch geschulte und erfahrene "Testkäufer". Zu den Einzelheiten s. Leistungsbeschreibung.

Beschreibung der Optionen: Verlängerungsoption: zweimal 1 Jahr.
Zahl der möglichen Verlängerungen: 2
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 24 Monate
Dauer: 24 Monate
Referenznummer: 0042 60 JK VERG 2012/KZA
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Deutschland.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

a) Eigenerklärung, dass keines der Ausschlusskriterien gemäß § 6 Abs. 4 und Abs. 6 VOL/A EG vorliegt. Dazu ist die Anlage A1 der Bewerbungsbedingungen zu unterschreiben, mit Firmenstempel zu versehen und im Original mit dem Angebot einzureichen.

b) Nachweis der Eintragung in das Berufs- oder Handelsregister (nicht älter als 1.1.2012) nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des Landes, in dem das Unternehmen ansässig ist, z.B. aktueller Handelsregisterauszug; Kopie ist ausreichend.

c) Selbstdarstellung des Bieters – Unternehmenssteckbrief (max. 3 Seiten) mit Angaben u.a. zur Gründung, Rechtsform, Tätigkeitsfeldern, Branchen und Mitarbeiterentwicklung.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

d) Nachweis einer aktuell bestehenden, angemessenen und gültigen Betriebshaftpflichtversicherung in einer - auf den Auftragsgegenstand bezogen - angemessenen Höhe gegen Personen, Sach- und Vermögensschäden je Versicherungsfall durch Bestätigung des Versicherers in Kopie. Für den Fall, dass eine solche nicht besteht, genügt der Nachweis mittels Eigenerklärung darüber, dass eine solche für den Fall, dass der Bieter den Zuschlag erhält, rechtzeitig, d.h. mit Wirkung zum Vertragsbeginn abgeschlossen wird.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

e) Ausrichtung des Unternehmens am EFQM-Excellence Modell (European Foundation for Quality Management) oder einem gleichwertigen Modell durch entsprechende Eigenerklärung des Bieters.

f) Eigenerklärung darüber, dass der Dienstleister über eine:

— Marktforschungs-Unit,

— Beratungs-Unit,

— Umsetzungs-Unit verfügt.

g) Marktforschung und Management müssen sich beim Auftragnehmer zu einem ganzheitlichen Beratungsansatz verbinden, mit dem Ziel Business Excellence umzusetzen und eine praxisnahe Beratung auf Basis wissenschaftlich fundierter Konzepte zu bieten. Hierzu hat der Bieter durch Eigenerklärung nachzuweisen, dass und darzulegen wie er mit einer Universität oder vergleichbaren wissenschaftlichen Einrichtung zusammenarbeitet.

h) Nachweis einschlägiger Erfahrungen in der Praxis durch Aufträge aus der Versicherungbranche, idealerweise aus dem Bereich der gesetzlichen Krankenversicherung sowie über Branchenkenntnisse durch: Vorlage einer Referenzliste mit mind. 2 Referenzen über in Bezug auf den ausgeschriebenen Leistungsgegenstand vergleichbare Leistungen in den letzten drei Jahren, unter Bezeichnung der Leistung, des Leistungsspektrums, der Tätigkeiten, der Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter, Benennung des Auftraggebers einschließlich Kontaktdaten und eines dortigen Ansprechpartners mit Telefonnummer. Der Auftraggeber behält sich eine Nachfrage bei den angegebenen Ansprechpartnern ausdrücklich vor.

i) Nachweis über folgende Qualifikationen (nicht notwendigerweise kumulativ in einer Person):

— Betriebswirtschaftliche und/oder ingenieurwissenschaftliche Qualifikation,

— Assessoren der European Foundation for Quality Management (EFQM),

— Six Sigma Experten.

Im Fall der Bildung eine Bietergemeinschaft sind die oben unter lit. a), b), c) und e) genannten Nachweise und Erklärungen für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft gesondert anzugeben. Gleiches gilt für die gemäß lit. d) abzugebende Erklärung, wobei die genannten Mindestanforderungen nur kumulativ für die Bietergemeinschaft insgesamt vorliegen müssen. Die übrigen Nachweise und Erklärungen sind von der Bietergemeinschaft insgesamt vorzulegen.

Auftragsausführung
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Siehe Vergabeunterlagen.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Wird der Auftrag einer Bietergemeinschaft erteilt, so ist diese als gesamtschuldnerisch haftende Arbeitsgemeinschaft mit bevollmächtigtem Vertreter (Einzelvertretungsbefugnis) fortzuführen.

Verfahren
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2012-12-20 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2012-11-05 📅
Öffnungsort: Zentrale der DAK-Gesundheit, Hamburg.
Ort des Eröffnungstermins: Zentrale der DAK-Gesundheit, Hamburg.
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Vergabestelle (0042 60)
Internetadresse: www.dak.de 🌏

Referenz
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: 0042 60 JK VERG 2012/KZA
Zusätzliche Informationen

Die gemäß dieser Bekanntmachung und den Vergabeunterlagen im Rahmen der Angebotsabgabe durch den Bieter zu erfolgenden Angaben, Erklärungen und Nachweise sind möglichst entsprechend der genannten Reihenfolge sortiert und durch Registerblätter getrennt einzureichen. Es wird gebeten, auf Einlegefolien oder ähnliches zu verzichten. Dem Original-Angebot sind 2 Kopien desselben beizufügen.

Das Angebot ist schriftlich in einem fest verschlossenen Behältnis und mit der Kennzeichnung "Angebot, nicht öffnen! – Ausschreibung Kundenzufriedenheitsanalyse" einzureichen.

Unvollständige Angebote können vom weiteren Verfahren ausgeschlossen werden. Die DAK behält sich das Recht vor, fehlende Erklärungen und Nachweise unter Beachtung des Gleichbehandlungsgrundsatzes vom Bieter nachzufordern.

Soweit Auskünfte erforderlich sind, bitten wir diese per E-Mail an die unter Nr. I.1) der Bekanntmachung bezeichneten Stelle zu richten. Fragen und Auskunftsverlangen dürfen nur per E-Mail gestellt werden. Bei Nichteinhaltung des angegebenen Übertragungsweges erfolgt keine Beantwortung. Gleiches gilt für nach Ablauf der Fragefrist eingehende Fragen oder Auskunftsverlangen.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes
Postanschrift: BundesVillemomblerstr.76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Auf die Vorgaben zur fristgerechten Einlegung von Nachprüfungsanträgen in § 107 Abs. 3 GWB wird ausdrücklich verwiesen. Danach ist ein Nachprüfungsantrag insbesondere dann unzulässig, wenn mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Quelle: OJS 2012/S 183-300976 (2012-09-17)

Ergänzende Angaben (2012-09-24)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-09-24 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-09-28 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 187-306465
Verweist auf Bekanntmachung: 2012/S 183-300976
ABl. S-Ausgabe: 187
Quelle: OJS 2012/S 187-306465 (2012-09-24)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2013-02-01)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Umfragen
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Verordnung: Unbestimmt
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Umfragen 📦

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Unbestimmt

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
E-Mail: vergabestelle@dak.de 📧
Telefon: +49 4023962189 📞
Fax: +49 4023964189 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2013-02-01 📅
Veröffentlichungsdatum: 2013-02-05 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2013/S 025-038276
Verweist auf Bekanntmachung: 2012/S 187-306465
ABl. S-Ausgabe: 25

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Vergabestelle
Quelle: OJS 2013/S 025-038276 (2013-02-01)

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