Rahmenvereinbarung HVV-Kundenbindung insbesondere im Bereich Dialogmarketing und Customer Relationship Management

Hamburger Verkehrsverbund GmbH

Gegenstand des nicht offenen Verfahrens ist ein Rahmenvertrag über die Konzeption und Umsetzung von Kundenbindungsmaßnahmen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf Maßnahmen im Dialogmarketing und im Customer Relationship Management (CRM).
Der Rahmenvertrag beginnt in 2012 und umfasst zudem die Jahre 2013 und 2014. Der Bieter übernimmt die komplette Durchführung von Maßnahmen: Konzept, Gestaltung, Texterleistung, Produktion, Datenhandling und Verteilung - nach gemeinsam definierten Prozessen und Vorgaben. Außerdem ist er an der Neuentwicklung von Maßnahmen abgeleitet aus dem HVV-Kundenbindungskonzept beteiligt.
Eine genauere Beschreibung befindet sich in den abzufordernden Unterlagen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-09-04. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-07-25.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• smz - Agentur für strategische Markenführung GmbH

Wer?

• Hamburger Verkehrsverbund GmbH

Wie?

• Markt- und Wirtschaftsforschung; Umfragen und Statistiken › Werbe- und Marketingdienstleistungen

Wo?

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2012-07-25	Auftragsbekanntmachung
2012-11-15	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2012-07-25)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Werbe- und Marketingdienstleistungen
Menge oder Umfang: 400 000,00
Gesamtwert des Auftrags: 400 000,00 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Werbe- und Marketingdienstleistungen 📦

Verfahren
Verfahrensart: Nicht offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: Hamburger Verkehrsverbund GmbH
Postanschrift: Steindamm 94
Postleitzahl: 20099
Postort: Hamburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.hvv.de 🌏
E-Mail: waliczek@hvv.de 📧
Telefon: +49 40325775-0 📞
Fax: +49 40325775-820 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-07-25 📅
Einreichungsfrist: 2012-09-04 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-07-26 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 142-237618
ABl. S-Ausgabe: 142

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Der Rahmenvertrag beginnt in 2012 und umfasst zudem die Jahre 2013 und 2014. Der Bieter übernimmt die komplette Durchführung von Maßnahmen: Konzept, Gestaltung, Texterleistung, Produktion, Datenhandling und Verteilung - nach gemeinsam definierten Prozessen und Vorgaben. Außerdem ist er an der Neuentwicklung von Maßnahmen abgeleitet aus dem HVV-Kundenbindungskonzept beteiligt.

Eine genauere Beschreibung befindet sich in den abzufordernden Unterlagen.

Dauer: 27 Monate

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Folgende Angaben und Formalitäten sind einzureichen, um durch den Auftraggeber die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen. Die folgenden Nachweise sind vom Bewerber zusammen mit dem Teilnahmeantrag einzureichen. Eine Nichteinreichung führt zum Ausschluss des Bewerbers. Bei Bietergemeinschaften sind die Unterlagen von jedem Mitglied vorzulegen. Die Eignung der Bietergemeinschaft wird insgesamt bewertet.

A. Auszug aus dem Handelsregister bzw. vergleichbare Unterlagen (einfache Kopie genügt), bei Personengesellschaften, Gesellschaften bürgerlichen Rechts oder vergleichbaren Gesellschaften Benennung der Gesellschafter / Partner.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Die folgenden Nachweise sind vom Bewerber zusammen mit dem Teilnahmeantrag einzureichen.

Eine Nichteinreichung führt zum Ausschluss des Bewerbers. Bei Bietergemeinschaften sind die Unterlagen von jedem Mitglied vorzulegen. Die Eignung der Bietergemeinschaft wird insgesamt bewertet.

B. Erklärung über den Gesamtumsatz des Bewerbers und seinen Umsatz für entsprechende Dienstleistungen in den letzten 3 Geschäftsjahren.

C. Der letzte Geschäftsbericht oder vergleichbare Unterlagen.

D. Unterschriebene Eigenerklärung gemäß der „Richtlinie über den Ausschluss von Bewerbern und Bietern von der Vergabe öffentlicher Aufträge wegen schwerer Verfehlungen, die Ihre Zuverlässigkeit in Frage stellen“.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1. Angaben zur Historie und Philosophie der Agentur, Struktur und maßgebliche Geschäftsfelder.

2. Darstellung des Leistungsspektrums (Leistungsportfolios).

3. Darstellung der Teamstrukturen.

Referenzen.

Vorlage von Referenzen über die vom Bieter in den letzten 3 Jahren abgewickelten Aufträge, die nachstehende Kriterien erfüllen. Der Schwerpunkt liegt auf dem Dialogmarketing. Pro Referenz ist kurz zu beschreiben (max. 1 Seite/Referenz), wie die Aufgabenstellung lautete und welche Leistung die Agentur genau erbracht hat. Die Referenzen sind mit der hier aufgeführten Nummerierung zu versehen.

4. 2 Referenzen, Zielgruppe Senioren.

5. 2 Referenzen, Zielgruppe 18 bis 20 Jahren.

6. 2 Referenzen zum Thema Upgrade einer Leistung auf ein teureres Produkt.

7. 2 Referenzen zum Thema Kundenkontaktaufnahmen im Bereich Aboabschluss.

8. 2 Referenzen zum Thema Kundenkontaktaufnahmen im Bereich Kündigeransprache.

9. 2 Referenzen zum Thema Kunden werben Kunden.

10. 2 Referenzen zum Thema Besondere Kundenbetreuung von höherwertigen Kunden.

11. 2 Referenzen zum Thema Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit durch gezielte Kundenansprache.

12. Es ist für 5 Referenzen ein Ansprechpartner bei den jeweiligen Auftraggebern zu nennen.

Allgemeinen Erfahrungen.

Darstellung von allgemeinen Erfahrungen des Bieters aus den letzten 3 Jahren, die nachstehende Kriterien erfüllen. Der Schwerpunkt liegt auf dem Customer Relationship Management (CRM). Maximal 1 Seite/Erfahrung. Die Erfahrungen sind mit der hier aufgeführten Nummerierung zu versehen.

CRM Allgemein.

13. Hat die Agentur Erfahrungen im Bereich von „öffentlichen“ Dienstleistungen, die eher Mittel zum Zweck sind wie z.B. Krankenkassen, Stromanbietern, Wasserwerke, Müllabfuhr, Versicherungen, ÖPNV Dienstleistung (ÖPNV nicht zwingend erforderlich). Beispiele sind zu nennen.

14. Hat die Agentur Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit unternehmensübergreifenden Arbeitsgruppen? Beispiele für Umsetzungen sind zu nennen.

15. Ist die Agentur in der Lage Unterarbeitsgruppen maßgeblich vorzubereiten und mitzuführen? Beispiele für Umsetzungen sind zu nennen.

CRM-Prozesse / Datenhandling.

16. Hat die Agentur Erfahrungen im Datenhandling von Kundendaten? Wenn ja, welche und welche Maßnahmen wurden umgesetzt?

17. Wie ist das Vorgehen der Agentur im Spannungsfeld Kundendaten und Datenschutz?

18. Wie sehen Prozessabläufe zur Umsetzung von CRM-Maßnahmen aus? Darstellung zwischen Auftragnehmer / Kunden, CRM-Agentur und weiteren Dienstleistern erwünscht.

19. Der Hauptansprechpartner ist der HVV, die Kundendaten kommen von mehreren Verbundverkehrsunternehmen/Kundenvertragspartnern, von denen einer die DB ist und nur an DB zertifizierten Dienstleister Daten liefern darf? Ist das Unternehmen/ die Agentur DB-zertifiziert? (nicht zwingend erforderlich).

20. Wie sollte aus Sicht der Agentur ein optimaler Briefing-Prozess aussehen? Was sind die wesentlichen Inhalte eines Briefings für CRM-Maßnahmen?

CRM-Controlling.

21. Wie ist das Vorgehen der Agentur hinsichtlich eines CRM-Controllings?

22. Ist die Agentur in der Lage, für Piloten/Maßnahmen Kennzahlen zu definieren, die helfen eine Übernahme in einen Regelbetrieb umzusetzen?

23. Ist die Agentur in der Lage, generell Kennzahlen zu definieren, die das Kontrollieren und Bewerten der Maßnahmen möglich macht. Dabei soll es über die Öffnungsraten oder Abgriffszahlen von Prospekte hinausgehen. Beispiele sind zu nennen.

24. Hat die Agentur Erfahrungen in Vergleichsgruppen bilden und in der Auswertung dieser?

Auftragsausführung
Sonstige besondere Bedingungen:

Auf einige besondere Elemente der zu schließenden Rahmenvereinbarung wird an dieser Stelle schon informatorisch vorab hingewiesen:

— die Geschäftssprache ist Deutsch. Alle Unterlagen sind in der Geschäftssprache einzureichen,

— die zu schließende Rahmenvereinbarung hat nicht den Charakter eines Exklusivvertrages, der sämtliche Kommunikationsmaßnahmen im Themenfeld HVV-Kundenbindung umfasst. Der Auftraggeber behält sich vielmehr vor, für einzelne Maßnahmen auch Dritte zu beauftragen,

— nach Zuschlagserteilung ist der kurzfristige persönliche Kontakt zum Auftraggeber durch eine Vor-Ort-Präsenz im HVV-Verbundgebiet zu gewährleisten,

— nach Zuschlagserteilung müssen die Projektteammitglieder verbindlich benannt werden,

— die zu schließende Rahmenvereinbarung wird zum Ende eines jeden Jahres mit einer Frist von 4 Monaten für beide Vertragsparteien ordentlich kündbar sein. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt unberührt.

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Monaten: 27
Voraussichtliche Anzahl von Bewerbern: 5
Objektive Auswahlkriterien:

Der Auftraggeber bewertet die Kriterien der Technischen Leistungsfähigkeit, Abschnitt Allgemeine Erfahrungen 13.-23. nach folgendem Schema Anforderung völlig erfüllt 10 Punkte, Anforderung teilweise erfüllt 7 Punkte, Anforderungen nicht genügend erfüllt 3 Punkte, Anforderungen nicht glaubwürdig genug erfüllt 1 Punkt.

Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Other
Kontakt
Kontaktperson: Bereich Marktkommunikation
Michaela Waliczek
Internetadresse: www.hvv.de 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer bei der Finazbehörde der Freien und Hansestadt Hamburg
Postanschrift: Gänsemarkt 36
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 20354
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 4042823-1400 📞
Fax: +49 4042823-2020 📠
Quelle: OJS 2012/S 142-237618 (2012-07-25)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2012-11-15)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 400 000,00 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-11-15 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-11-17 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 222-365721
Verweist auf Bekanntmachung: 2012/S 142-237618
ABl. S-Ausgabe: 222

Verfahren
Vergabekriterien
Kriterium: 1. in der Leistungsbeschreibung angegebene Kriterien (1100)

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2012-11-06 📅
Name: smz - Agentur für strategische Markenführung GmbH
Postanschrift: Hongkongstraße 5
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 20457
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 5

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer bei der Finazbehörde der Freien und Hansestadt Hamburg, Gänsemarkt 36, D-20354 Hamburg
Quelle: OJS 2012/S 222-365721 (2012-11-15)

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