12/2013 VV Modernisierung Servicecenter
Die Berliner Verwaltung versteht sich als Dienstleister für die Bürgerinnen und Bürger und die Wirtschaft der Stadt. Um diese Rolle auszufüllen, ist ein gut funktionierender Telefonservice ein entscheidender Qualitätsfaktor. Das ITDZ Berlin betreibt als zentraler Dienstleister für die Berliner Verwaltung seit 1999 eine zentrale Telefonvermittlung für den größten Teil der Berliner Verwaltungseinrichtungen.
Zur Gewährleistung eines über die reine Telefonvermittlung hinaus gehenden Telefonservices wurde 2005 das „Berlin-Telefon“ für die Berliner Verwaltung eingerichtet. Dazu stand einerseits die zentrale Rufnummer 030 90-0 zur Verfügung, andererseits wurde mit ausgewählten Behörden ein qualifiziertes Auskunftsverfahren unter verschiedenen themenbezogenen 90-xxx Servicenummern entwickelt. Als 2007 von der Bundesregierung begonnen wurde, eine bundesweit einheitliche Behördenrufnummer 115 aufzubauen, hat sich Berlin aufgrund der guten Erfahrungen aus dem Projekt „Berlin Telefon“ bei der Pilotierung als Modellregion beteiligt.
Somit erfolgte durch die schrittweise Übernahme von immer mehr Auskunftstätigkeiten die Überführung von einer Telefonvermittlung in ein Service Center (SC).
Im Jahr 2009 beteiligte sich Berlin als Modellregion am Pilotbetrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115. Es erfolgte eine Einbindung des SC des ITDZ Berlin in die bundesweite einheitliche Behördenrufnummer 115. Seit 2011 hat 115 den Regelbetrieb aufgenommen und soll in den folgenden Jahren als dauerhafter Service für die öffentliche Verwaltung im gesamten Bundesgebiet etabliert werden.
Mit dem Übergang in den 115 - Regelbetrieb werden in der Berliner Verwaltung die Serviceprodukte „Telefonvermittlung“, „Berlin-Telefon“, und der Behördenrufnummer 115 im Projekt ‚Bürgertelefon 115' (BT 115) zusammengeführt und stetig erweitert. Das BT 115 ist dabei in den Rahmen des bundesweiten 115 - Verbundes mit den damit verbundenen Vorgaben (Serviceversprechen) eingebunden. Das SC des ITDZ Berlin ist dabei für den Betrieb des BT 115 verantwortlich.
Derzeit gehen im SC des ITDZ Berlin täglich bis zu 25.000 Anrufe auf ca. 130 Arbeitsplätzen ein. Neben der Behördenrufnummer 115 werden noch über 100 weitere telefonische Eingangskanäle bedient, darunter die Einwahlen der meisten Berliner Behörden sowie zahlreicher themen- bzw. behördenspezifischer Servicenummern. Zur Erfüllung dieser Anforderungen sind folgende technischen Hauptkomponenten im Einsatz:
- Service Center Anwendung (SC-AW) in Form eines stark individualisierten Customer Relationship Management (CRM) Systems, das die Funktionalität der nachfolgend genannten Komponenten weitgehend integriert.
- Telekommunikationsanlage einschließlich einer Automatic Call Distribution (TK/ACD – System)
- Computer Telephonie Integration (CTI) für die Kopplung der SC-AW mit dem TK/ACD – System)
- Elektronisches Telefonbuch (ETB)
- Wissensmanagementsystem (WMS)
- Reportingwerkzeuge
Einige der genannten Komponenten entsprechen, insbesondere hinsichtlich ihrer Interoperabilität, nicht mehr dem aktuellen Stand der Technik und / oder werden den aktuellen Anforderungen nicht mehr hinreichend gerecht.
Um die Erreichbarkeit und Leistungsfähigkeit des SC im ITDZ langfristig zu gewährleisten und das Serviceangebot weiter ausbauen zu können, muss die derzeit eingesetzte technische Infrastruktur modernisiert und deren Interoperabilität optimiert werden. Vor diesem Hintergrund wird dereit die Infrastruktur modernisiert und in großen Teilen erneuert. Dies betrifft einerseits die TK-Infrastruktur und andererseits die derzeit implementierte Service-Center-Anwendungssoftware.
Im Rahmen dieser Vergabe soll für das Service Center des ITDZ Berlin eine Service-Center-Anwendungssoftware (SC-AW) beschafft werden. Die Service-Center-Anwendungssoftware soll die zentrale Arbeitsumgebung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service-Center sein und möglichst alle Prozesse des Service-Centers unterstützen. Darüber hinaus soll die SC-AW auch zur Weiterleitung von Anrufinformationen (Tickets) an sogenannte Second-Level-Einheiten in der gesamten Berliner Verwaltung dienen. Vor diesem Hintergrund soll im Rahmen dieses Vergabeverfahrens die Überlassung, Anpassung und Implementierung sowie die Einführung einer neuen SC-AW beschafft werden.
Darüber hinaus ist die Erstellung der nötigen Konzepte, die Entwicklung und Einführung im Rahmen eines Projektes, das nach den Regeln zum Projektmanagement des Landes Berlin durchgeführt wird Beschaffungsgegenstand. Konkret sind folgende Leistungen zu erbringen:
- Lieferung und Überlassung der Service-Center-Anwendungssoftware
Überlassung einer Softwarelösung, für den Einsatz auf ca. 200 Arbeitsplätzen im Service-Center des ITDZ Berlin und in bis zu 150 nachgelagerten Second-Level-Standorten. Die konkrete Struktur der nötigen Komponenten ist im Rahmen des Vergabeverfahrens festzulegen. Wesentliche Funktionalitäten sind Dokumentation von Anfragen und Anliegen, Weiterleitung und Überwachung von anliegenbezogenen Tickets, Onlinemonitoring, historisches Reporting, Nutzerverwatlung, Schnittstellen zur TK/ACD und zu den eingesetzten Informationssystemen etc.
Die zu beschaffende SC-AW muss in eine vorgegebene Softwarelandschaft eingebettet werden und Daten mit verschiedenen Systemen austauschen. Vor diesem Hintergrund müssen zahlreiche Schnittstellen zu diversen Systemen implementiert werden. aktuellem Stand sind folgende Systeme an die SC-AW anzubinden.
- TK/ACD-System mit den Komponenten
- Exchange Server mit Unified Messaging Service
- D115 Softwareplattform
- Wissensmanagementsystem (WMS)
- Elektronisches Telefonbuch
- Bundesweiter Leistungskatalog der öffentlichen Verwaltung (LeiKa)
- Konzeptionelle Leistungen
Bei der Anpassung und Einführung der SC-AW sind verschiedene Konzeptionelle Leistungen zu erbringen. Dies sind nach heutigem Stand:
- Technisches Grobkonzept
- Technisches Feinkonzept
- Infastrukturkonzept
- Testkonzept und Testfallspezifikation,
- Benutzerhandbuch,
- Administratorhandbuch
- System- und Verfahrensdokumentation
- Einführungs- und Schulungskonzept
- Migrationskonzept
- Implementierung bzw. Anpassung der Lösung
Gemäß der noch zu erstellenden Konzeptionen ist die Überlassene Softwarelösung an die Bedrüfniss des Service-Centers des ITDZ Berlin anzupassen bzw. die Funktionen sind zu implementieren. Dabei sind die nötigen Schnittstellen und Funktionen umzusetzen. Im Rahmen der Implementierung bzw. Anpassung der Lösung ist die Softwarelösung auch einer umfassenden Qualitätssicherung zu unterziehen.
- Leistungen im Rahmen der Einführung
Nach erfolgreicher Implementierung bzw. Anpassung der Lösung ist das System im Service-Centers des ITDZ Berlin und in den Second-Leveln einzuführen. Dabei soll der Auftragnehmer unterstützen. Diese Unterstützung umfassst folgende Leistungen:
- Mitwirkung bei der Migration der Daten aus der bisherigen Systemlösung in die neue Systemlösung
- Schulung der Administratoren und der Schulungskräfte des Service-Centers des ITDZ Berlin
- Coaching der Administratoren und der Schulungskräfte des Service-Centers des ITDZ Berlin in den ersten zwei Monaten nach der Einführung
- Unterstützung der Administratoren in der Betriebsführung in den ersten sechs Monaten nach der Einführung
- Pflege und Wartung der eingeführten Lösung
- Rahmenvertrag für weitere Anpassungsleistungen
Die Anforderungen an das Service-Centers des ITDZ Berlin und somt auch an die SC-AW entwickeln sich stetig weiter. Vor diesem Hintergrund soll auch ein Rahmenvertrag für weitere Anpassungsleistungen geschlossen werden.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2013-05-21.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2013-04-12.
Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
| Datum |
Dokument |
| 2013-04-12
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Auftragsbekanntmachung
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| 2014-04-15
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Bekanntmachung über vergebene Aufträge
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