Dienstleistungen im Bereich IT-Service Desk
Die Stadtwerke Hannover AG (SWH) betreiben im eigenen Unternehmen einen Service Desk als zentralen Eingangskanal zur Unterstützung ihrer Mitarbeiter bei IT Services. Der Service Desk betreut derzeit ca. 3000 Kunden, 3500 Arbeitsplätze und 600 Softwareprodukte im MicroSoft Windows Umfeld sowie die IT Infrastruktur. Mit einen Volumen von ca. 19.000 Incidents jährlich ist zu rechnen. Zur Bewältigung dieser Aufgaben wird die IT-Service-Management Software Quest One Identitymanager eingesetzt.
Die Leistungen (Service Desk) werden derzeit bereits durch einen externen Dienstleister erbracht, dessen Vertrag zum Ende des Jahres 2013 ausläuft.
Der Teilnahmewettbewerb sowie die nachfolgende Ausschreibung streben den Abschluss eines Vertrages mit einem professionellen Dienstleister im Bereich IT-Service an, welcher zukünftig die Aufgabe „Betrieb des Service Desks“ übernehmen wird.
Für die Sicherstellung einer zeitnahen, qualitativ hochwertigen Sachbearbeitung steht die Unterstützung bei der Bewältigung des Volumens von eingehenden Anrufen und Incidents die über das Webportal eingesteuert werden im Vordergrund. Hierfür soll zwingend die Software der SWH eingesetzt werden.
Die zu vergebenden Aufgaben umfassen das Standardmassengeschäft wie die Bearbeitung von Anrufen sowie E-Mails im Service Desk für den Betrieb von IT-Services und entsprechend nach gelagerten Aktivitäten. Nachgelagerte Aktivitäten umfassen Aufgaben wie z. B. die Qualitätssicherung beim Kunden zu gelösten Incidents oder weitergehende Bearbeitung von offenen Incidents, welche aus div. Gründen wieder dem Service Desk zugewiesen wurden.
Vertragslaufzeit: 3 Jahre mit der Option der Verlängerung
Vertragsbeginn: 1.1.2014
Es wird ein Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb nach SektVO durchgeführt. Im Rahmen des Teilnahmewettbewerbs werden die Bewerber ausgewählt, die zur Teilnahme am Verhandlungsverfahren zugelassen werden. Max. 15 Teilnehmer werden anhand der Bewertung der unter III. genannten Kriterien zur Angebotsabgabe aufgefordert. Im Falle der Anwendung des §20 Abs. 2 SektVO wird hierzu neben der notwendigen Erfüllung der unter III. genannten Mindest-Kriterien eine Rangliste der Anbieter unter Anwendung der folgenden Kriterien in der aufgeführten Reihenfolge hergestellt:
- Aufgabenstellungen der Referenzen entsprechen den unter II.1.5 beschriebenen zu erbringenden
Leistungen
- Größenordnung (bezogen auf die Anzahl der Incidents pro Jahr) der Referenzprojekte gem. III.2.3 Punkt 1
- Durchführung der Referenzprojekte bei Energieversorgungsunternehmen (Tätigkeitsschwerpunkt: deutscher Strom- und Gasmarkt) gem. III.2.3 Punkt 1
- Anzahl der festangestellten Mitarbeiter mit MCITP Zertifikat
- Anzahl der festangestellten Mitarbeiter mit MCTS Zertifikat
- Erfahrung/Nutzung der IT-Service-Management Software Quest One Identitymanager
- Bonitätsranking der Creditreform gem. III.2.2 Punkt 3.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2013-02-04.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2013-01-04.
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
| Datum |
Dokument |
| 2013-01-04
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Auftragsbekanntmachung
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| 2013-09-05
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Bekanntmachung über vergebene Aufträge
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