Dienstleistungen im Bereich IT-Service Desk

Stadtwerke Hannover AG

Die Stadtwerke Hannover AG (SWH) betreiben im eigenen Unternehmen einen Service Desk als zentralen Eingangskanal zur Unterstützung ihrer Mitarbeiter bei IT Services. Der Service Desk betreut derzeit ca. 3000 Kunden, 3500 Arbeitsplätze und 600 Softwareprodukte im MicroSoft Windows Umfeld sowie die IT Infrastruktur. Mit einen Volumen von ca. 19.000 Incidents jährlich ist zu rechnen. Zur Bewältigung dieser Aufgaben wird die IT-Service-Management Software Quest One Identitymanager eingesetzt.
Die Leistungen (Service Desk) werden derzeit bereits durch einen externen Dienstleister erbracht, dessen Vertrag zum Ende des Jahres 2013 ausläuft.
Der Teilnahmewettbewerb sowie die nachfolgende Ausschreibung streben den Abschluss eines Vertrages mit einem professionellen Dienstleister im Bereich IT-Service an, welcher zukünftig die Aufgabe „Betrieb des Service Desks“ übernehmen wird.
Für die Sicherstellung einer zeitnahen, qualitativ hochwertigen Sachbearbeitung steht die Unterstützung bei der Bewältigung des Volumens von eingehenden Anrufen und Incidents die über das Webportal eingesteuert werden im Vordergrund. Hierfür soll zwingend die Software der SWH eingesetzt werden.
Die zu vergebenden Aufgaben umfassen das Standardmassengeschäft wie die Bearbeitung von Anrufen sowie E-Mails im Service Desk für den Betrieb von IT-Services und entsprechend nach gelagerten Aktivitäten. Nachgelagerte Aktivitäten umfassen Aufgaben wie z. B. die Qualitätssicherung beim Kunden zu gelösten Incidents oder weitergehende Bearbeitung von offenen Incidents, welche aus div. Gründen wieder dem Service Desk zugewiesen wurden.
Vertragslaufzeit: 3 Jahre mit der Option der Verlängerung
Vertragsbeginn: 1.1.2014
Es wird ein Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb nach SektVO durchgeführt. Im Rahmen des Teilnahmewettbewerbs werden die Bewerber ausgewählt, die zur Teilnahme am Verhandlungsverfahren zugelassen werden. Max. 15 Teilnehmer werden anhand der Bewertung der unter III. genannten Kriterien zur Angebotsabgabe aufgefordert. Im Falle der Anwendung des §20 Abs. 2 SektVO wird hierzu neben der notwendigen Erfüllung der unter III. genannten Mindest-Kriterien eine Rangliste der Anbieter unter Anwendung der folgenden Kriterien in der aufgeführten Reihenfolge hergestellt:
- Aufgabenstellungen der Referenzen entsprechen den unter II.1.5 beschriebenen zu erbringenden
Leistungen
- Größenordnung (bezogen auf die Anzahl der Incidents pro Jahr) der Referenzprojekte gem. III.2.3 Punkt 1
- Durchführung der Referenzprojekte bei Energieversorgungsunternehmen (Tätigkeitsschwerpunkt: deutscher Strom- und Gasmarkt) gem. III.2.3 Punkt 1
- Anzahl der festangestellten Mitarbeiter mit MCITP Zertifikat
- Anzahl der festangestellten Mitarbeiter mit MCTS Zertifikat
- Erfahrung/Nutzung der IT-Service-Management Software Quest One Identitymanager
- Bonitätsranking der Creditreform gem. III.2.2 Punkt 3.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2013-02-04. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2013-01-04.

Wer?

• Stadtwerke Hannover AG

Wie?

• IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung

Wo?

• Niedersachsen › Hannover

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2013-01-04	Auftragsbekanntmachung
2013-09-05	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2013-01-04)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Unbestimmt
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 📦

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: Stadtwerke Hannover AG
Postanschrift: Ihmeplatz 2
Postleitzahl: 30449
Postort: Hannover
Kontakt
Internetadresse: http://www.enercity.de 🌏
E-Mail: anke.pohlmann@enercity.de 📧
Telefon: +49 5114302325 📞

Referenz
Daten
Absendedatum: 2013-01-04 📅
Einreichungsfrist: 2013-02-04 📅
Veröffentlichungsdatum: 2013-01-08 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2013/S 005-005805
ABl. S-Ausgabe: 5
Zusätzliche Informationen

1. Der unter IV.3.4) genannte Abgabetermin bezieht sich ausschließlich auf die Abgabe der Teilnahmeanträge. 2. Der Teilnahmeantrag nebst allen Unterlagen ist in einem verschlossenen Umschlag mit der Aufschrift "nicht öffnen" unter eindeutiger Erkennbarkeit des Absenders bei der unter I.1) genannten Kontaktstelle einzureichen. Für die Fristwahrung kommt es auf den Eingang beim Auftraggeber an. Dem Teilnahmeantrag ist zusätzlich eine elektronische Form der Unterlagen auf CD oder einem anderen elektronischen Datenträger hinzuzufügen. Eingereichte Unterlagen werden nicht zurückgesandt. 3. Wenn sich ein Bewerber im Rahmen der Eignungsprüfung zum Nachweis seiner technischen und/oder finanziellen Leistungsfähigkeit auf andere Unternehmen stützen will, muss er darlegen, dass ihm die technische bzw. finanzielle Leistungsfähigkeit des Unternehmens für die Auftragsausführung auch tatsächlich in geeigneter Weise zur Verfügung steht (20 (3) SektVO). 4. Grundsätzlich sind alle Angaben in der geforderten Form und vollständig einzureichen. Fehlende oder unvollständige Angaben führen nicht zum sofortigen zwingenden Ausschluss des Bewerbers/der Bewerbergemeinschaft vom weiteren Verfahren. Der Auftraggeber behält sich die Möglichkeit vor, fehlende Unterlagen/Angaben innerhalb einer bestimmten Frist schriftlich nachzufordern. Ein Anspruch auf die Nachforderung bzw. Berücksichtigung fehlender oder unvollständiger Angaben ist hieraus nicht abzuleiten. Wir weisen auf §107 (3) GWB Ziffer 1 sowie Ziffer 4 ausdrücklich hin.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Dienstleistungskategorie: 7
Kurze Beschreibung:

Die Leistungen (Service Desk) werden derzeit bereits durch einen externen Dienstleister erbracht, dessen Vertrag zum Ende des Jahres 2013 ausläuft.

Der Teilnahmewettbewerb sowie die nachfolgende Ausschreibung streben den Abschluss eines Vertrages mit einem professionellen Dienstleister im Bereich IT-Service an, welcher zukünftig die Aufgabe „Betrieb des Service Desks“ übernehmen wird.

Für die Sicherstellung einer zeitnahen, qualitativ hochwertigen Sachbearbeitung steht die Unterstützung bei der Bewältigung des Volumens von eingehenden Anrufen und Incidents die über das Webportal eingesteuert werden im Vordergrund. Hierfür soll zwingend die Software der SWH eingesetzt werden.

Die zu vergebenden Aufgaben umfassen das Standardmassengeschäft wie die Bearbeitung von Anrufen sowie E-Mails im Service Desk für den Betrieb von IT-Services und entsprechend nach gelagerten Aktivitäten. Nachgelagerte Aktivitäten umfassen Aufgaben wie z. B. die Qualitätssicherung beim Kunden zu gelösten Incidents oder weitergehende Bearbeitung von offenen Incidents, welche aus div. Gründen wieder dem Service Desk zugewiesen wurden.

Vertragslaufzeit: 3 Jahre mit der Option der Verlängerung

Vertragsbeginn: 1.1.2014

Es wird ein Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb nach SektVO durchgeführt. Im Rahmen des Teilnahmewettbewerbs werden die Bewerber ausgewählt, die zur Teilnahme am Verhandlungsverfahren zugelassen werden. Max. 15 Teilnehmer werden anhand der Bewertung der unter III. genannten Kriterien zur Angebotsabgabe aufgefordert. Im Falle der Anwendung des §20 Abs. 2 SektVO wird hierzu neben der notwendigen Erfüllung der unter III. genannten Mindest-Kriterien eine Rangliste der Anbieter unter Anwendung der folgenden Kriterien in der aufgeführten Reihenfolge hergestellt:

- Aufgabenstellungen der Referenzen entsprechen den unter II.1.5 beschriebenen zu erbringenden

Leistungen

- Größenordnung (bezogen auf die Anzahl der Incidents pro Jahr) der Referenzprojekte gem. III.2.3 Punkt 1

- Durchführung der Referenzprojekte bei Energieversorgungsunternehmen (Tätigkeitsschwerpunkt: deutscher Strom- und Gasmarkt) gem. III.2.3 Punkt 1

- Anzahl der festangestellten Mitarbeiter mit…

… MCITP Zertifikat

… MCTS Zertifikat

- Erfahrung/Nutzung der IT-Service-Management Software Quest One Identitymanager

- Bonitätsranking der Creditreform gem. III.2.2 Punkt 3.

Beschreibung der Optionen:

Einseitige Option der Verlängerung des Vertrages seitens der SWH um jeweils 2 x 1 Jahr.

Zahl der möglichen Verlängerungen: 2
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 12 Monate
Referenznummer: Service Desk.
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Hannover.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Die nachstehend genannten Unterlagen müssen zwingend mit dem schriftlichen Antrag auf Zusendung der Ausschreibungsunterlagen in deutscher Sprache vorgelegt werden. Die geforderten Nachweise dürfen nicht älter als 12 Monate sein. Bei dem Begriff Nachweis handelt es sich um einen Oberbegriff, der Eigen- und Fremderklärungen und Belege umfasst.

1. Eine Erklärung über das Nichtvorliegen der Ausschlusskriterien nach § 21 (4) 1. bis 5. der SektVO (z. B. "Hiermit erklären wir das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach § 21 (4) 1. bis 5. der SektVO für unser Unternehmen.") ist vorzulegen.

2. Handelsregisterauszug bzw. Bescheinigung über den Eintrag in das Berufregister Ihres Mitgliedstaates.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Die nachstehend genannten Unterlagen/ Nachweise müssen zwingend mit dem Teilnahmeantrag in deutscher Sprache vorgelegt werden. Die geforderten Nachweise dürfen nicht älter als 12 Monate sein. Bei dem Begriff Nachweis handelt es sich um einen Oberbegriff, der Eigen- und Fremderklärungen und Belege umfasst.

1. Tabellarische Unternehmensdarstellung (inkl. Umsatz- und Personalentwicklung) in den hier angefragten Tätigkeitsbereichen der letzten 3 Geschäftsjahre zum Nachweis einer positiven Geschäftsentwicklung.

2. Jahresumsatz der letzten 3 Jahre für den Bereich „Betrieb Service Desk“, von jeweils mehr als 1.500.000 EUR pro Jahr.

3. aktuelle Wirtschaftsauskunft (z. B. Creditreform, Dun&Bradstreet oder vergleichbar) Vom Antragsteller ist die Vergleichbarkeit zum Rating der Creditreform herzustellen und anzugeben.

4. Bescheinigung der zuständigen Stelle des Mitgliedstaates aus der hervorgeht, dass Ihr Unternehmen seinen Verpflichtungen zur Zahlung von Steuern und Abgaben nach den Rechtsvorschriften ihres Landes erfüllt.

5. Nachweis/Bestätigung ihres Unternehmens, dass es sich nicht in einem Insolvenz- oder Vergleichsverfahren befindet und keine Umstände vorliegen, welche seine Zuverlässigkeit in Frage stellen oder die Eröffnung eines solchen Verfahrens nicht beantragt ist oder ein Antrag auch nicht mangels Masse abgelehnt wurde.

6. Angabe der gesellschaftsrechtlichen Beziehungen z.B. Tochter- bzw. Muttergesellschaften

Bei nachfolgenden Positionen handelt es sich um "KO-Kriterien" (Bei nicht erreichen der Mindestanforderungen erfolgt der Ausschluss aus dem weiteren Verfahren.):

Pos. 2 angegebene Jahresumsatz wird nicht erreicht

Pos. 3 (RatingCreditreform schlechter/gleich als 333 /ungenügend

Folgende Positionen werden zur Information benötigt (Nachweise/Angabe zwingend erforderlich):

Pos. 1, 4, 5 und 6

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Es werden nur Anbieter berücksichtigt, die die Bedingungen des Auftraggebers erfüllen. Zum Nachweis der Eignung des Anbieters sind die folgend aufgeführten Informationen dem Antrag auf Teilnahme hinzuzufügen:

1. Nachweis von Fachkenntnissen / Referenzen

Es ist Referenzliste als tabellarische Auflistung von mindestens 5 Aufträgen mit der Aufgabenstellung „Betrieb Service Desk“ gleicher Größenordnung (>2700 Anwender) in folgender Struktur einzureichen:

-Auftraggeber

-Ansprechpartner des Auftraggebers mit Telefonnummer (auf Anfrage),

-Projektbezeichnung,

-Kurze Projektbeschreibung (ca. 5 Sätze)

-jährliches Incident-Volumen

-zur Aufgabenbearbeitung eingesetzte Software

-Anzahl beteiligter Mitarbeiter des Anbieters (mindestens 2)

-Aufgaben des Anbieters

-Laufzeit des Vertrages

Die genannten Referenzprojekte müssen

- sich auf den unter Ziffer II.1.5 beschriebenen

Aufgaben beziehen

- im Jahr 2010 oder später beauftragt worden sein.

- vorrangig bei in Deutschland wirtschaftlich aktiven Energieversorgungsunternehmen oder nachrangig bei Unternehmen im öffentlichen Dienst und mit Projektbezug zum deutschen Wirtschaftsraum durchgeführt worden sein.

Gewertet werden nur unabhängige Referenzen, die für Unternehmen erbracht wurden, die in keinerlei gesellschaftsrechtlicher oder sonstiger Kooperationsbeziehung zu Ihnen oder untereinander stehen (unabhängig am Markt erbracht werden).

2. Nachweis folgender ISO Zertifizierungen:

9001 (Qualitymanagement) oder vergleichbare Zertifizierung

20000 (IT-Servicemanagment) oder vergleichbare Zertifizierung

27001 (Information Security Management) oder vergleichbare Zertifizierung

3. Nachweis der Microsoft Gold Partner Kompetenzen für:

Desktop

Server Platform

Management und Virtualization

4. Angabe der Anzahl der festangestellten Mitarbeiter mit folgenden Zertifizierungen:

Microsoft Certified IT Professional (MCITP) oder vergleichbare Ausbildung

Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) oder vergleichbare Ausbildung

5. Nachweis, dass alle Service Desk Mitarbeiter ITIL V3 Foundation zertifiziert sind.

Bei der nachfolgenden Position handelt es sich um ein "KO-Kriterien"(Bei nicht erreichen der Mindestanforderungen erfolgt der Ausschluss aus dem weiteren Verfahren.):

Pos. 1 (Referenzen entsprechen nicht dem geforderten Umfang (inhaltlich und Struktur der Liste)

Folgende Positionen werden zur Informationl benötigt (Nachweise/Angabe zwingend erforderlich):

Pos. 2, 3, 4 und 5.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Einzelheiten sind Gegenstand der Verhandlungen.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Einzelheiten sind Gegenstand der Verhandlungen.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Neben Einzelunternehmen sind auch Bietergemeinschaften zugelassen. Es ist detailliert anzugeben, welcher Bietergemeinschaftspartner welchen Teil der Gesamtleistung erbringen soll. Jeder Bietergemeinschaftspartner muss im Teilnahmewettbewerb seine Zuverlässigkeit nachweisen. Die Nachweise für die technische und wirtschaftliche Leistungsfähigkeit sowie für die Fachkunde (vgl. III.2.1 bis III.2.3) muss jeder Bietergemeinschaftspartner für den von ihm übernommenen Teil der Gesamtleistung erbringen; insgesamt muss die Bietergemeinschaft ihre technische und wirtschaftliche Leistungsfähigkeit sowie ihre Fachkunde für die Gesamtleistung vollständig nachweisen. Gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter, auch über die Auflösung der Bietergemeinschaft hinaus.

Die Bewerbergemeinschaft (falls zutreffend) hat mit ihrem Teilnahmeantrag eine von allen Mitgliedern

unterzeichnete Erklärung abzugeben, in der die Bildung einer Arbeitsgemeinschaft im Auftragsfall erklärt ist,

- in der alle Mitglieder aufgeführt sind und der für die Durchführung des Vertrages bevollmächtigte Vertreter bezeichnet ist,

- dass der bevollmächtigte Vertreter die Mitglieder gegenüber dem Auftraggeber rechtsverbindlich vertritt,

- dass alle Mitglieder als Gesamtschuldner haften.

Ansonsten wird die Bewerbergemeinschaft zwingend ausgeschlossen.

Sonstige besondere Bedingungen:

Die Abwicklung des Verfahrens sowie die Vergabe des Auftrags erfolgt unter Ausschluss des UNKaufrechtsabkommens.

Die gesamte Abwicklung erfolgt in deutscher Sprache. Schriftverkehr und

Verhandlungen werden in deutscher Sprache geführt. Die Projektsprache ist deutsch. Sämtliche Unterlagen, Protokolle, Dokumentationen, Korrespondenz und Schulungen sind in deutscher Sprache zu erstellen bzw. durchzuführen.

Verfahren
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Abt. Einkauf
Anke Pohlmann
Internetadresse: www.enercity.de 🌏
Name: Stadtwerke Hannover AG
Kontaktperson: Abt. IT-Service, Herrn Woitzak
Telefon: +49 5114302691 📞
URL für weitere Informationen: www.enercity.de 🌏
URL der Dokumente: www.enercity.de 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer beim Niedersächsischen Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr, Regierungsvertretung Lüneburg
Postanschrift: Auf der Hude 2
Postort: Lüneburg
Postleitzahl: 21339
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 4131152943 📞
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein Nachprüfungsverfahren ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, eine Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind, § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB.

Quelle: OJS 2013/S 005-005805 (2013-01-04)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2013-09-05)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Unbestimmt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2013-09-05 📅
Veröffentlichungsdatum: 2013-09-06 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2013/S 173-299778
Verweist auf Bekanntmachung: 2013/S 5-005805
ABl. S-Ausgabe: 173
Quelle: OJS 2013/S 173-299778 (2013-09-05)

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