BW 02/14 Verbindungsnetzbetreiber
Ausschreibung BW 0214 Verbindungsnetzbetreiber (VNB)
Der Beitragsservice von ARD, ZDF und Deutschlandradio (nachfolgend „Beitragsservice“ genannt) hat von der Bundesnetzagentur per Zuteilungsbescheid die Nummerngasse 018-59995- mit dem Durchwahlbereich 0 bis 9999 zugewiesen bekommen. Derzeit sind ca. 65 Servicenummern mit unterschiedlichem Anrufaufkommen als Telefon- und Faxanschlüsse im Einsatz. Die Hauptlast von ca. 95 % wird dabei von sechs Hotlines verursacht. Außerdem sind die Mitarbeiterdurchwahlbereiche der Festnetznummer des Beitragsservice 0221-5061-xxxx parallel über die Servicenummern 018-59995- unter derselben Durchwahl erreichbar.
Die Portierung, Anschaltung und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz) ist Gegenstand dieses Vergabeverfahrens. Die Kundenanrufe werden im First Level bei vier externen Call Centern angenommen. Die Anrufverteilung wird über den üblichen Leistungsumfang der Routinglogik eines IN-Dienstes hinaus durch eine Netz-ACD gesteuert. Klassische Routingpläne sollen im Rahmen des Notfallkonzepts zum Einsatz kommen.
Die Servicenummern sind mit einem Preis von 6,5 Cent in der Minute aus dem deutschen Festnetz belegt, der im Offline-Billing Verfahren vom Verbindungsnetzbetreiber erhoben wird. Der Anbieter muss nachweisen, dass mit allen Teilnehmernetzbetreibern von Telekommunikationsdienstleistungen die technischen Zugangsvoraussetzungen im Interconnection-Bereich vorhanden sind.
Der Beitragsservice behält sich die Option vor, einmalig die Rufnummerngasse während der Vertragslaufzeit zu wechseln. Angestrebt wird die Rufnummerngasse 01806.
Es ist sicherzustellen, dass die jetzigen und zukünftigen (01806) Servicenummern aus allen in Deutschland angebotenen Fest- und Mobilfunknetzen grundsätzlich erreichbar sind.
Für die Zukunft wird erwartet, dass Kundenanrufe über die Servicenummern mit rund 10 000 000 Minuten im Jahr bearbeitet werden. Dies entspricht etwa 4 000 000 bearbeiteten Verbindungen. Die Verteilung über die Monate und innerhalb eines Monats ist starken Schwankungen unterlegen. Es werden Spitzenwerte von bis zu 1 390 000 Minuten pro Monat und 60 000 Minuten pro Tag erreicht.
Die Beitragsservice erhält weiterhin bis zu 20 000 Anrufe pro Monat auf die Festnetznummer der Zentrale 0221-5061-0. Diese Anrufe sollen, sofern sie Teilnehmeranliegen betreffen, zusätzlich kostenlos der Netz-ACD zugeführt werden.
Bei der Netz-ACD muss die Mandantenfähigkeit gewährleistet sein. Die Lösung erfordert eine Rechtevergabe, die auf allen Funktionsebenen wie Eingangsthema, Skill und Agenten eine Differenzierung nach Lese- und Änderungsberechtigung bietet. Optimalerweise ist die Einrichtung von Sub-Mandanten möglich, die dem Mandanten (Beitragsservice) die Einrichtung und Rechteverwaltung der Sub-Mandanten (externe Dienstleister) ermöglicht.
Bei dem Beitragsservice und den externen Dienstleistern liegt eine heterogene TK-Anlagenumgebung vor. Die Netz-ACD muss die unterschiedlichen Systeme einbinden können und in jedem Fall die Statusinformationen der Agenten an den Standorten umfassen. Die Statusänderungen müssen automatisch an die Netz-ACD übermittelt werden. Die Zuteilung der Gespräche auf die Agenten der einzelnen Standorte erfolgt über die Netz-ACD.
Die Einrichtung der Call-Flows erfolgt auf der Netz-ACD Plattform des VNB nach Vorgaben des Beitragsservice.
Im Rahmen der Echtzeit-Steuerung wird an allen Standorten ein Frontend oder eine webbasierte Lösung zum Monitoring benötigt. Dabei soll die Konfiguration durch den Auftraggeber bzw. die externen Call Center geändert werden können. Darin müssen wesentliche Angaben über die Anzahl und den Status der anwesenden Agenten und der aktuelle Skill-Set zu erkennen sein. Dieses Tool muss die beschriebenen Anforderungen an die Mandantenfähigkeit erfüllen.
Unterschiedliche historische Daten werden für Betrachtungszeiträume verschiedener Länge benötigt. Der Zugriff auf die Statistikdaten kann über ein Frontend oder über ein Web-Portal erfolgen. Von großer Bedeutung sind die Ermittlung der Anzahl der tatsächlichen A-Teilnehmer aus den Anrufversuchen und die Zahl der Wahlwiederholer in den jeweiligen Betrachtungszeiträumen.
Im Bereich der TK-Vermittlungstechnik wird eine Verfügbarkeit der Systeme des Auftragsnehmers von 99,5 % per anno erwartet. Die Verfügbarkeit der Ende-zu-Ende Telekommunikationsvermittlung soll 97,5 % per anno betragen. Bei Ausfall der Netz-ACD oder Ausfall der TCP/IP Verbindung zu einem Standort muss klassisches IN-Routing auf Sammelziele der einzelnen Standorte im Notfallkonzept vorgesehen sein. Die Anrufverteilung über die Netz-ACD hat eine Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % pro Jahr.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-04-30.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-03-21.
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Geschichte der Beschaffung
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Dokument |
| 2014-03-21
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Auftragsbekanntmachung
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