Client Management Services (Betreuung der PC-Endgeräte)
Die KfW plant die Vergabe der Client Management Services für die Standorte Frankfurt, Berlin und Bonn sowie für ca. 80 HomeOffice (sog. SOHO) Arbeitsplätze in Deutschland und - beschränkt auf wenige zentral bereitgestellte Services welche im Standardbetrieb keinen Vor-Ort-Einsatz erfordern - auch für Nutzer in den Auslandsstandorten der KfW. Auftragsgegenstand für Client Management Services ist die dauerhafte Betreuung der Benutzer sowie der dezentralen Peripheriegeräte der ITK-Infrastruktur (PC-Endgeräte, Notebooks, Desktops, Bildschirme, Drucker, Telefoniefestnetz Endgeräte, Sonder-HW wie beispielsweise Beamer, Großflatscreens in Eingangsbereichen, etc.) der KfW sowie der KfW IPEX-Bank GmbH an den oben genannten Standorten. Die derzeitige Arbeitsplatzstruktur soll perspektivisch ersetzt werden durch eine geräteunabhängige Virtual Client-Struktur (z.B. zukünftig ThinClients).
Als Leistungsbeginn ist dabei der 2.2.2015 mit einer vorangehenden Transitionsphase ab dem 20.11.2014 vorgesehen. Die Vertragsdauer beträgt vier Jahre zuzüglich der Transitionsphase. Die Transitionsphase wird voraussichtlich zwei Monate betragen. Die KfW hat die Option, den Vertrag zweimalig um jeweils ein Jahr zu verlängern. Die ausgeschriebenen Leistungen sind vom Auftragnehmer als Auftragsdatenverarbeiter im Sinne von §11 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) im Einklang mit dem anwendbaren deutschen Bundesdatenschutzgesetz zu erbringen. Die Erbringung der Leistungen muss vom Bewerber so strukturiert werden, dass den Anforderungen des BDSG sowie sämtlichen Vertraulichkeitsanforderungen Rechnung getragen wird. Für die ausgeschriebene Leistung greifen gemäß den regulatorischen Anforderungen des Kreditwesengesetzes (KWG) die „Mindestanforderungen an das Risikomanagement – MA-Risk“.
Die KfW basiert ihr Service Management Verfahren auf Version 3 der Information Technology Infrastructure Library (ITILv 3), die sich auf die Verbindung zwischen Service Management Lebenszyklus und Service Management Komponenten fokussiert. Der Service Management Lebenszyklus besteht aus fünf Phasen:
— Service Strategie;
— Service Design;
— Service Transition;
— Service Operation;
— Continual Service Improvement.
Die ausgeschriebenen Client Management Services sind dementsprechend als Bestandteil und im Rahmen eines integralen ITIL Version 3 Framework zu erbringen. Der Auftragnehmer wird im Rahmen der Leistungserbringung in Abstimmung mit der KfW Service-Konzepte entwickeln und implementieren, um die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur zu verbessern (Cross Functional Services). Die vom Auftragnehmer zu erbringende Leistung umfasst insbesondere:
— Die Beratung und Unterstützung auf Anfrage der KfW in Fragen des Einsatzes und der Standardisierung von Hard- und Software im Benutzerumfeld sowie bei der Definition von Standardprodukten für den Endbenutzer-Warenkorb.
— Die Bestandsführung und Kontrolle der bei der KfW im Benutzerumfeld eingesetzten Produkte (Hardware und Software). Eine regelmäßige Verifikation und Berichtigung erfolgt mit Hilfe eines zu etablierenden Verfahrens zur Überprüfung der tatsächlich im Einsatz befindlichen Produkte. Entsprechende technische Hilfsmittel (beispielsweise Hardware Discovery Tool) sind hierfür vom Auftragnehmer einzurichten und zu betreiben. Die Informationen werden ebenfalls für die monatliche Rechnungslegung (z.B. Anzahl betreuter Clients) herangezogen.
— Das IT-interne Management und die administrative Abwicklung des Bezugs von Endgeräten, wobei das eigentliche Beschaffungsmanagement ausschließlich durch den Einkauf (Beschaffungsmanagement) der KfW erfolgt.
— Die Erstellung, Pflege und Bereitstellung von der KfW vorgegebener und standardisierter Images, nach KfW-Standards für Betriebssystem und Standard-Software-Komponenten passend zum KfW Hardwarewarenkorb.
— Die Grundinstallation der Systeme, Software Applikations-Installation als auch Nachinstallation auf entsprechende Anforderung nach KfW Vorgaben; die Auslieferung der Endgeräte an den Standorten der KfW.
— Die Paketierung, den Test und die Verteilung der Client Software bis zum Endgerät. Dies beinhaltet auch die Bereitstellung, Verteilung und Installation der von Herstellern gelieferten Änderungen und Korrekturen. Der Anbieter arbeitet dabei mit KfW und Dritten im Rahmen des Change-Management-Prozesses zusammen. Dabei wird die KfW die Testabnahme von Paketen und Patches durchführen.
— Die Verteilung von Pattern für eingesetzte Schutzsoftware (z.B. Virenpattern für die eingesetzte Virenschutzsoftware) auf den Client Endgeräten. Die Einhaltung und Sicherstellung der von KfW vorgegebenen Security Richtlinien und der Endpoint Protection.
— Das Life Cycle Management der Endgeräte und Software inklusive Berichterstattung gegenüber KfW über auslaufende Produkte zum Ende ihres Einsatzzyklus mit einem von der KfW zu definierenden Vorlauf.
— Die Planung, Abstimmung und Durchführung von (De-)Installationen, Umzügen, Aufrüstungen und Änderungen an Hard- und Software. Größere Maßnahmen (z.B. Abteilungsumzüge) werden dazu als Projekte abzuwickeln sein. Die Leistung beinhaltet auch den Transport der Geräte zum/vom Arbeitsplatz bzw. Einsatzort.
— Die Entsorgung von Endgeräten und Festplatten mit vorheriger Löschung von Daten gemäß KfW Vorgaben bei einem von der KfW freigegebenen Dienstleister.
— Die Verwaltung eines Lagerbestands an notwendigen Wartungs- und Ersatzteilen sowie(Ersatz-)Geräten (ggf. in den Räumen der KfW) an den Hauptstandorten und gemäß den Richtlinien der KfW.
— Die Überwachung der eingesetzten Hardware und notwendige vorbeugende Wartung im Hinblick auf eine Minimierung von Störungsquellen, inklusive der Abwicklung von Ansprüchen aus Garantie- und Wartungsverträgen der KfW gegenüber dem Produkthersteller bzw. Händler (Management der Gewährleistung) mit Unterstützung des Einkaufs.
— Die mit dem Angebot einzureichende Grobanalyse zur Transformation der aktuellen durch Netzwerk-PCs (FatClients) geprägten Arbeitsplatzstruktur hin zu einer zukunftsorientierten, flexiblen und mobilen Arbeitsplatzstruktur (sog. ThinClients).
— Detailanalyse für die vom Provider in der Grobanalyse geplante ThinClient Arbeitsplatzstruktur zur Überprüfung der Machbarkeit, Abhängigkeit und Voraussetzungen sowie der Aufwandsplanung des Transformationsprojektes und ggf. nötiger Mitwirkungsleistungen der KfW oder Dritter und weiterhin die Erstellung eines Business Cases zur Betrachtung der finanziellen Auswirkungen.
— Transformationsprojekt (Bedarfsposition) zur Überführung der aktuellen Arbeitsplatzstruktur hin zu einer zukunftsorientierten, flexiblen und mobilen Arbeitsplatzstruktur gemäß erfolgreich vorangegangener Detailanalyse.
— In Zusammenarbeit mit dem von KfW betriebenen Service Desk, Level 2 und Level 3 Unterstützung zur Behebung von Störungen. Die Beseitigung der Störungen erfolgt dabei mit Methoden der Fernwartung sowie durch Technikereinsatz vor Ort, wenn notwendig.
— In Zusammenarbeit mit KfW oder Dritten, Analyse von Störungen im Rahmen des Incident- und Problemmanagements, auch wenn diese nicht nur mittelbar die vertragliche Leistung betreffen.
— In Zusammenarbeit mit KfW oder Dritten, Unterstützung und/oder Mitarbeit im Rahmen der bei der KfW implementierten Service Management Prozesse.
— Die Unterstützung und Hilfestellung der Endbenutzer beim Einsatz der KfW Standardprodukte. Dies umfasst die Unterstützung vor Ort sowie auch die Bereitstellung und Pflege geeigneter Anleitungen.
— Die Betreuung der Druckerperipherie wie z.B. Austausch von Toner und Wartungsteilen und Wahrnehmung entsprechender Liefer- und Wartungsverträge der KfW. Die Einrichtung von Druckerrouten und Administration der Endgeräte.
— Die Betreuung der Festnetztelefone (insbesondere VoiP), wie z.B. der Austausch von Telefon-Endgeräten und Konferenzspinnen, und die Wahrnehmung entsprechender Liefer- und Wartungsverträge der KfW sowie der übergreifenden Koordination von Umzügen und Zusammenarbeit mit den KfW 2nd Level Einheiten für die Telefonie Infrastruktur.
— Das Patchen der ITK-Endgeräte an den vorhandenen KfW-Etagenswitchen, Pflege der damit verbundenen Dokumentation.
— Die Betreuung von Sonder-HW, wie z.B. Stand-Alone Touchcreens, an Videokonferenz-Systeme angeschlossene Desktops, sonstige Peripherie-Geräte etc. und dazugehöriger Handhabung der erforderlichen Software.
— Die eingeschränkte Bereitstellung von Services für Nutzer in den KfW-Auslandsstandorten, stets koordiniert aus einem zentralen Standort. Dies betrifft im Wesentlichen die Bereitstellung von PC-Endgeräten, Druckern und Sonderhardware in einer Standardkonfiguration und die Koordination des Versands in die Lokation vor Ort sowie eine zentral gesteuerte SW-Verteilung.Vor-Ort Einsätze sind nach Bedarf und individueller Planung (im Rahmen einer Kapazitätsunterstützung) möglich.
— Die Bereitstellung eines Call Center/User Help Desk Services für Nutzer in den KfW-Auslandsstandorten in den Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch, die diesen nach Bedarf kontaktieren. In diesem Fall sind diese Anfragen und Meldungen aufzugreifen, zu dokumentieren und an verantwortliche Einheiten bei KfW, beim Provider oder Dritten weiterzuleiten.
— Die Mitarbeit bzw. selbständige Durchführung von Projekten im Client Umfeld in Abstimmung mit und nach gesonderter Beauftragung durch die KfW (z.B. jährliche physische Inventur der Endgeräte und insbesondere Festplatten). Unterstützung bei Ausrichtung von Sonderveranstaltungen, Unterstützung bei Großumzügen im Zuge von Standortwechseln, -gründungen oder -schließungen, Unterstützung beim Roll-Out von neuer Infrastruktur, weitere Unterstützung bei zusätzlichen Projekten im Zuge der Erbringung der Services (Bedarfsposition).
— Die Betreuung der Arbeitsplätze von KfW-Executives und Sicherstellung, dass zugeordnete Incidents (Prio 1 Incidents) als solche erkannt werden und unverzüglich und i. d. R. vor Ort reagiert wird.
— Die Bereitstellung von definierten und abgestimmten Berichten.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2014-05-12.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2014-04-07.
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
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Dokument |
| 2014-04-07
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Auftragsbekanntmachung
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