Verbindungsnetzbetreiber

Menge oder Umfang

Der Beitragsservice von ARD, ZDF und Deutschlandradio (nachfolgend „Beitragsservice" genannt) hat von der Bundesnetzagentur 4 Serviceruf- nummern 01806-999552 bis 01806-999555 zugeteilt bekommen. Diese Nummern werden mit zwei bzw. dreistelligen Rufnummernverlängerungen betrieben. Derzeit sind ca. 65 Servicenummern mit unterschiedlichem Anrufaufkommen als Telefon- und Faxanschlüsse im Einsatz. Die Hauptlast von ca. 95 % wird dabei von sechs Hotlines verursacht. Außerdem sind die Mitarbeiterdurchwahlbereiche der Festnetznummer des Beitragsservice 0221-5061-2xxx und 0221-5061-3xxx parallel über die Servicenummern 01806-999552-xxx und 01806-999553-xxx unter derselben Durchwahl erreichbar.Gegenstand dieses Vergabeverfahrens sind neben der Portierung, dem Betrieb und dem Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz) auch die Anrufverteilung durch eine im Netz des Auftragsnehmers befindliche ACD (Automatic Call Distribution) die über den üblichen Leistungsumfang eines IN-Dienstes hinausgeht. Die Kundenanrufe werden im First Level überwiegend bei vier externen Call Centern und im Second Level beim Beitragsservice angenommen. Klassische IN-Routingpläne sollen im Rahmen des Notfallkonzepts bei Ausfall der Netz-ACD zum Einsatz kommen.Der Anbieter muss nachweisen, dass mit allen Teilnehmernetzbetreibern von Telekommunikationsdienstleistungen die technischen Zugangsvoraussetzungen im Interconnection-Bereich vorhanden sind. Es ist sicherzustellen, dass die 01806-Servicenummern beim Bieter aus allen in Deutschland angebotenen Fest- und Mobilfunknetzen grundsätzlich erreichbar sind.Für die Zukunft wird erwartet, dass mindestens 4 000 000 Kundenanrufe über die Servicenummern mit rund 10 000 000 Minuten im Jahr bearbeitet werden. Die Verteilung über die Monate und innerhalb eines Monats ist starken Schwankungen unterlegen. Es werden Spitzenwerte von bis zu 1 390 000 Minuten pro Monat und 60 000 Minuten pro Tag erreicht. Die Beitragsservice bearbeitet weiterhin bis zu 30 000 Anrufe pro Monat, die ihn über die Festnetznummern 0221-5061-xxxx erreichen Diese Anrufe, von denen ca. 20.000 bei den externen Dienstleistern bedient werden, sollen zusätzlich kostenlos über die Netz-ACD geführt werden.Bei der Netz-ACD muss die Mandantenfähigkeit gewährleistet sein, die auf allen Funktionsebenen wie Eingangsthema, Skill (Gruppe) und Agenten den Zugriff der einzelnen Benutzerkreise trennt. Es soll auch die Einrichtung von Sub-Mandanten ermöglicht werden, die dem Mandanten (Beitragsservice) die Einrichtung und Rechteverwaltung der Sub-Mandanten (externe Dienstleister) erlaubt, sowie eine Differenzierung nach Lese- und Änderungsberechtigung bietet.Die Zuteilung der Gespräche auf die Agenten der einzelnen Standorte erfolgt über die Netz-ACD. Die Einrichtung der Call-Flows erfolgt auf der Netz-ACD Plattform des VNB nach Vorgaben des Beitragsservice. Im Rahmen der Echtzeit-Steuerung wird an allen Standorten ein Frontend oder eine webbasierte Lösung zum Monitoring und für statistische Auswertungen benötigt. Darin müssen wesentliche Angaben über die Anzahl und den Status der anwesenden Agenten und der aktuelle Skill-Set zu erkennen sein. Weiterhin muss die Konfiguration z. B. bezüglich Agenten, Wartefeldsteuerung durch den Auftraggeber bzw. die externen Call Center geändert werden können. Dieses Tool muss die beschriebenen Anforderungen an die Mandantenfähigkeit erfüllen.Unterschiedliche historische Daten werden für Betrachtungszeiträume verschiedener Länge benötigt. Der Zugriff auf die Statistikdaten kann über ein Frontend oder über ein Web-Portal erfolgen. Von großer Bedeutung sind die Ermittlung der Anzahl der tatsächlichen A-Teilnehmer aus den Anrufversuchen, die Zahl deren Wahlwiederholungen und angenommenen A-Teilnehmer in den jeweiligen Betrachtungszeiträumen, sowie die Anzahl der ACD-Gespräche unter 10 Sekunden.Im Bereich der TK-Vermittlungstechnik wird eine Verfügbarkeit der Systeme des Auftragsnehmers von 99,5 % per anno erwartet. Die Verfügbarkeit der Ende-zu-Ende Telekommunikationsvermittlung muss mindestens 97,5 % per anno betragen. Bei Ausfall der Netz-ACD oder Ausfall der TCP/IP Verbindung zu einem Standort muss klassisches IN-Routing auf Sammelziele der einzelnen Standorte im Notfallkonzept vorgesehen sein. Die Anrufverteilung über die Netz-ACD erfordert eine Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % pro Jahr.Der Leistungszeitraum beträgt 24 Monate mit einer optionalen Verlängerung um weitere 24 Monate.