Konzeption, Zurverfügungstellung und Einführung einer einheitlichen CRM-Infrastruktur (Customer Relationship Management)

Kurze Beschreibung

Konzeption, Zurverfügungstellung und Einführung einer einheitlichen CRM-Infrastruktur (Customer Relationship Management), die den Flughafen München bereichsübergreifend in die Lage versetzt, mit dem Endkunden (B2C) über alle relevanten Kanäle in den Dialog zu treten.
Beauftragt werden soll eine Software-Lösung mit Erbringung der erforderlichen Dienstleistungen, Durchführung von Schulungen, erforderliche Projektabschlussarbeiten nach GoLive des Gesamtsystems sowie Service.
Im Rahmen des Vergabeverfahrens wird ermittelt ob eine On-Premise-Lösung oder eine SaaS-Lösung die geeignetere Variante ist.
Die Anzahl der CRM-Anwender beläuft sich auf ca. 10 bis 20 Anwender und 3 Administratoren.
Im B2C Szenario wird ein Kundenstamm von 10 Mio. Kunden verwaltet und die Verarbeitung von ca. 30 Mio. Interaktionen (Events) erwartet.
Das CRM-System muss die folgenden Sprachen unterstützen:
— Deutsch,
— Englisch.

Beschreibung der Beschaffung

Konzeption, Zurverfügungstellung und Einführung einer einheitlichen CRM-Infrastruktur (Customer Relationship Management), die den Flughafen München bereichsübergreifend in die Lage versetzt, mit dem Endkunden (B2C) über alle relevanten Kanäle in den Dialog zu treten.
Beauftragt werden soll eine Software-Lösung mit Erbringung der erforderlichen Dienstleistungen, Durchführung von Schulungen, erforderliche Projektabschlussarbeiten nach GoLive des Gesamtsystems sowie Service.
Im Rahmen des Vergabeverfahrens wird ermittelt ob eine On-Premise-Lösung oder eine SaaS-Lösung die geeignetere Variante ist.
Die Anzahl der CRM-Anwender beläuft sich auf ca. 10 bis 20 Anwender und 3 Administratoren.
Im B2C Szenario wird ein Kundenstamm von 10 Mio. Kunden verwaltet und die Verarbeitung von ca. 30 Mio. Interaktionen (Events) erwartet.
Das CRM-System muss die folgenden Sprachen unterstützen:
— Deutsch,
— Englisch.

Zusätzliche Informationen

Vertraulichkeitserklärung gegen weitere Vergabeunterlagen (ergänzend zu Abschnitt I.3) dieser Bekanntmachung:
Aus Geheimhaltungsgründen werden die weiteren Vergabeunterlagen nur den durch den Teilnahmewettbewerb qualifizierten Unternehmen nach Einreichung einer Vertraulichkeitserklärung zur Verfügung gestellt werden.

a) Der Auftraggeber (AG) ist ausschließlich Sektorenauftraggeber nach § 100 Abs. 1 Nr. 2 GWB.
b) Zu Kooperationsformen im vorliegenden Vergabeverfahren:
D. unter Ziff. III.1.1) bis Ziff. III.1.3) benannten Unterlagen sind bei Vorliegen einer Bewerbergemeinschaft f. jedes Mitglied d. Bewerbergemeinschaft vorzulegen.
Beabsichtigt d. Bewerber od. ein Mitglied einer Bewerbergemeinschaft, sich zum Nachweis d. wirtschaftl. u. finanziellen od. techn. u. berufl. Leistungsfähigkeit auf andere Unternehmen (z. B. durch Unterauftragnehmer) zu berufen, so sind d. unter Ziff. III.1.2) bis III.1.3) benannten Unterlagen f. d. anderen Unternehmen insoweit vorzulegen, als die Bezugnahme auf d. Leistungsfähigkeit Dritter erfolgt. Zus. hat d. Bewerber mit dem Teilnahmeantrag (TNA) d. Verpflichtungserklärung der anderen Unternehmen vorzulegen, nach deren Inhalt d. rechtl. u. tatsächlich abgesicherte Verfügbarkeit über d. entsprechenden Ressourcen d. Dritten nachgewiesen wird.
Bei einer Bezugnahme auf Kapazitäten eines anderen Unternehmens im Hinblick auf d. wirtschaftl. od. finanzielle Leistungsfähigkeit ist durch dieses ausdrücklich zu bestätigen, dass es mit d. Bewerber im Auftragsfall gemeinsam f. d. Auftragsdurchführung entsprechend d. Umfang d. Eignungsleihe haftet.
Beabsichtigt d. Bewerber, im Hinblick auf vorzulegende Nachweise f. d. erforderliche berufliche Leistungsfähigkeit wie Ausbildungs- od. Befähigungsnachweise od. d. einschlägige berufliche Erfahrung (Referenzen) d. Kapazitäten anderer Unternehmen in Anspruch zu nehmen, so ist durch dieses ausdrücklich zu bestätigen, dass es d. Leistungen als Unterauftragnehmer im Auftragsfall erbringen wird, f. d. diese Kapazitäten benötigt werden.
c) TNA sind in allen Bestandteilen in deutscher Sprache einzureichen; bei fremdsprachigen Dokumenten in deutscher Übersetzung.
d) Der AG hat f. d. Einreichung d. TNA einen Bewerbungsbogen erstellt. Dieser ist f. d. Einreichung der TNA zwingend zu verwenden.
Folgende Dokumente können unter I.3 genannten URL runtergeladen werden:
— CRM-Bewerbungsbogen,
— Anlage-1 CRM-System Ausschreibung (Auftragsbeschreibung),
— Anlage-2 CRM System Verfahrensbeschreibung d. wettbewerblichen Dialogs.
Die TNA müssen samt Bewerbungsbogen in Schriftform (eigenhändig unterschrieben u. im Original) bis zum Schlusstermin für deren Eingang nach Ziff. IV.2.2) im verschlossenen Umschlag unter Angabe d. Kontaktstelle gem. Ziff. I.1) eingehen. D. Umschlag ist mit dem Hinweis „Teilnahmewettbewerb f. Vergabeverfahren 2017-1001113 CRM-Tool–Nicht öffnen“ zu versehen.
e) Erläuterung z. Ablauf d. Wettbewerblichen Dialogs:
S. hierzu d. nachfolgenden Ausführungen sow. ergänzend d. Dokument Anlage-2 CRM System Verfahrensbeschreibung d. wettbewerblichen Dialogs, dessen Inhalt d. Bewerber mit Einreichung eines TNAs vollumfänglich akzeptiert.
aa) In der ersten Phase des Verfahrens wird ein Teilnahmewettbewerb durchgeführt;
bb) Mit den geeigneten Bewerbern wird sodann d. wettbewerbliche Dialog eröffnet u. eine (erste) Dialogphase durchgeführt. Es sind z. Zeitpunkt d. Bekanntmachung insgesamt 4 Phasen angedacht (vgl. Dokument CRM System Verfahrensbeschreibung d. wettbewerblichen Dialogs).;
cc) Falls es erforderlich ist, behält sich d. AG vor, weitere Dialogphasen durchzuführen;
dd) D. AG stellt sicher, dass in der letzten Dialogphase (Schlussphase) ein echter Wettbewerb gewährleistet wird (§ 17 Abs. 6 S.4 SektVO);
ee) D. weitere Ablauf ergibt sich aus § 17 Abs. 7 bis 9 Sekt VO sow. d. Dokument Anlage-2 CRM System Verfahrensbeschreibung d. wettbewerblichen Dialogs;
ff) Es sind keine Prämien od. Zahlungen f. d. Teilnehmer vorgesehen;
f) D. in Ziff. II.2.7) u. Ziff. IV.2.3) enthaltenen Zeitangaben stehen unter d. Vorbehalt d. Anpassung u. Aktualisierung;
g) Anfragen von interessierten Unternehmen müssen bis spätestens 26.2.2018 in schriftl. Form bei d. Kontaktstelle gem. Ziff. I.1) vorliegen;
h) D. AG behält sich vor, bei weniger als 2 zulassungsfähigen Bewerbungen d. vorliegende Vergabeverfahren aufzuheben.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Um eine Korrektur des Vergabeverfahrens zu erreichen, kann ein Nachprüfungsverfahren bei der Vergabekammer gestellt werden, solange durch den Auftraggeber ein wirksamer Zuschlag nicht erteilt ist.
Ein wirksamer Zuschlag kann erst erteilt werden, nachdem der Auftraggeber die unterlegenen Bieter über den beabsichtigten Zuschlag gemäß § 134 GWB informiert hat und 15 Kalendertage bzw. bei Versendung der Information per Fax oder auf elektronischem Weg 10 Kalendertage vergangen sind.
Es wird darauf hingewiesen, dass bei Beanstandungen im Hinblick auf das hiesige Vergabeverfahren die Bieter Verstöße gegen Vergabevorschriften, die sie erkannt haben, gegenüber der Vergabestelle innerhalb von 10 Kalendertagen zu rügen haben und weiterhin Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst aus der Bekanntmachung und/oder in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, von den Bietern spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber (bei der Kontaktstelle) zu rügen sind (vgl. § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 bis Nr. 3 GWB), damit die Bieter für den Fall, dass der Rüge nicht abgeholfen wird, ein Nachprüfungsverfahren vor der Vergabekammer anstreben können.
Sofern die Vergabestelle einer Rüge in ihrem Antwortschreiben nicht abhilft, kann der betreffende Bieter nur innerhalb von längstens 15 Kalendertagen nach Eingang des Antwortschreibens der Vergabestelle diesbezüglich ein Nachprüfungsverfahren vor der Vergabekammer einleiten (vgl. § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB).