Beschreibung der Beschaffung
Der Anbieter des MUT – Mein UnterstützungsTelefon stellt folgende Leistungen zu den geforderten Qualitätsmerkmalen zur Verfügung:
— die erste Kontaktaufnahme soll telefonisch und online erfolgen können,
— eine Kontaktaufnahme muss 24/7 möglich sein,
— der/die Berater/in erkennt direkt, dass die Kontaktaufnahme aus dem DLR erfolgt und verwendet den Namen MUT – Mein UnterstützungsTelefon bei der Ansprache am Telefon,
— die Erstberatung erfolgt telefonisch oder online und muss sowohl auf Deutsch als auch auf Englisch möglich sein,
— sollte eine telefonische Beratung nicht ausreichen, muss die Möglichkeit zur persönlichen Individualberatung bestehen, bis zu maximal 5 Stunden pro Fall. Diese Beratung muss entweder im entsprechenden Standort des DLR und an einem neutralen Ort oder in Räumlichkeiten des Dienstleisters erfolgen,
— der Dienstleister muss bundesweit tätig sein und hat bundesweit Niederlassungen, so dass eine persönliche Beratung der Belegschaft an allen bundesweiten DLR-Standorten möglich ist,
— sowohl die telefonische und online Beratung als auch die persönliche Individualberatung erfolgt durch Mitarbeiter des Dienstleisters. Alle Berater haben mindestens einen psychologischen oder pädagogischen Studienabschluss sowie zusätzlich eine systemische Ausbildung. Darüber hinaus verfügen die Berater/innen über eine entsprechende Erfahrung bei einer vergleichbaren Leistung in einem vergleichbaren Unternehmen in den letzten 2 Jahren – über diese Erfahrung muss mit dem Angebot ein Nachweis vorgelegt werden. Die Qualifikationsprofile der vorgesehenen Mitarbeiter müssen dem DLR im Rahmen des Ausschreibungsverfahrens offen gelegt werden,
— jeder Standort hat eine/n fest zugeordnete/n Berater/in sowie eine/n Stellvertreter/in, so dass in der persönlichen Beratung der DLR Beschäftigten eine Kontinuität gewährleistet ist. Diese Personen werden namentlich kommuniziert, Profile werden zur Verfügung gestellt und dürfen im DLR Intranet veröffentlicht werden,
— folgende Service-Level müssen vom Dienstleister eingehalten werden: Rückruf innerhalb von 24h, erster persönlicher Termin innerhalb der nächsten 14 Kalendertage nach Kontaktaufnahme, bei einer akuten Krise innerhalb von 24 h,
— das DLR erhält quartalsweise eine Abrechnung sowie eine anonymisierte Auswertung unter Wahrung sämtlicher datenschutzrelevanter Vorschriften über die Durchführung der erbrachten Leistung, in dem die Inanspruchnahme von MUT – Mein UnterstützungsTelefon dokumentiert sowie die Anzahl der Anrufe/ Fälle auf thematische Kategorien (z. B. psychische Belastungen, Belastungen am Arbeitsplatz, Stress/Burnout-Situationen, Führungsfragen, Konflikte/Mobbing, Auswirkung von Krankheit, Krisen/Extremsituationen,...) aufgeteilt werden. Zudem sind die Beratungsleistungen den DLR-Standorten zuzuordnen. Dieser Leistungsreport muss mindestens auch als Excel-Datei zur Verfügung gestellt,
— die Berater erhalten umfassende Informationen zum DLR und internen Angeboten und verweisen auf diese,
— es gibt eine/n feste/n Key Account Manager/in sowie eine/n Vertreter/in für das DLR, der/die die Zusammenarbeit ebenso wie das Briefing der Berater etc. zentral koordiniert. Einmal im Jahr findet ein Jahresgespräch statt, in dem die erbrachte Dienstleistung und dessen Annahme durch die DLR-Mitarbeitenden reflektiert werden,
— Schweigepflicht und Vertraulichkeit der individuellen Beratung z. B. nach Ermittlung von persönlichen Gesundheitsparametern muss sichergestellt sein, um das hohe Vertrauen in die Angebote des DLR Gesundheitsmanagement weiter zu erhalten und zu gewährleisten,
— die Angebotspreise verstehen sich inklusive der Fahrtkosten, ebenso wie koordinative Leistungen wie Akquisegespräche, Angebotserstellungen, Aufwendungen zur Bearbeitungen von Reklamationen, Erstellung der beschriebenen Reportings, Jahresgespräche und zentrale Abstimmungen.
Weitere Beschreibung siehe die Leistungsbeschreibung in den Vergabeunterlagen.