Nutzerbeziehungsmanagement-System (Publikumskontaktsystem)

Mitteldeutscher Rundfunk

Einführung eines effizienten, bereichs- und standortübergreifenden Nutzerbeziehungsmanagementsystems, das alle wesentlichen potenziellen Dialogwege abdeckt.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2019-04-26. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2019-03-26.

Wer?

• Mitteldeutscher Rundfunk

Wie?

• Softwarepaket für die Finanzanalyse and Buchhaltung › Softwarepaket für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Wo?

• Baden-Württemberg › Stuttgart
• Deutschland › Hamburg
• Dresden › Dresden, Kreisfreie Stadt
• Leipzig › Leipzig
• Leipzig › Leipzig, Kreisfreie Stadt
• Oberbayern › München, Kreisfreie Stadt
• Sachsen-Anhalt › Magdeburg, Kreisfreie Stadt
• Thüringen › Erfurt, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2019-03-26	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2019-03-26)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Softwarepaket für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
Referenznummer: MDR 17-18
Kurze Beschreibung:

Einführung eines effizienten, bereichs- und standortübergreifenden Nutzerbeziehungsmanagementsystems, das alle wesentlichen potenziellen Dialogwege abdeckt.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Softwarepaket für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Softwarepaket für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Leipzig 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Mitteldeutscher Rundfunk
Postanschrift: Kantstraße 71-73
Postleitzahl: 04275
Postort: Leipzig
Kontakt
Internetadresse: http://www.mdr.de 🌏
E-Mail: ha-vertragsservice@mdr.de 📧
Telefon: +49 341 / 300-6321 📞
Fax: +49 341 / 300-6490 📠
URL der Dokumente: https://prego-vergabeplattform.prhos.com/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-1692f8357d8-2792a09377ecc844 🌏
URL der Teilnahme: https://prego-vergabeplattform.prhos.com/NetServer 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2019-03-26 📅
Einreichungsfrist: 2019-04-26 📅
Veröffentlichungsdatum: 2019-03-29 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2019/S 063-146825
ABl. S-Ausgabe: 63
Zusätzliche Informationen

Hinweis zur elektronischen Rechnungslegung: Der MDR akzeptiert auch elektronische Rechnungen. Hierzu ist eine E-Mail mit der Rechnung als pdf-Anhang an die elektronische Rechnungsadresse rechnung@mdr.de zu senden. Voraussetzung dafür ist jedoch das vorherige Zustandekommen einer Vereinbarung mit der Abteilung Rechnungswesen des MDR. Bitte wenden Sie sich bei Bedarf an folgendes E-Mail Postfach: rechnungswesen@mdr.de. Erst nach Zustandekommen dieser separaten Vereinbarung wird der elektronische Rechnungseingang beim MDR für Ihre Rechnung frei geschaltet.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Geschätzter Gesamtwert: 8 000 000 EUR 💰
Kurze Beschreibung:

Eingeführt werden soll bei den gelisteten Auftraggebern ein Nutzerbeziehungsmanagementsystem, das alle wesentlichen potenziellen Dialogwege abdeckt und einerseits die Erwartungen der Nutzer an Schnelligkeit und Benutzerfreundlichkeit erfüllt sowie andererseits den Anforderungen an ein modernes, professionelles Medienhaus z. B. in Bezug auf das Beschwerde-Management, insbesondere bei Programmbeschwerden, gerecht wird. Aus den Inhalten von E-Mails, Briefen und Mitteilungen aus sozialen Netzwerken lassen sich mit Hilfe eines professionellen Nutzerbeziehungsmanagementsystems relevante Erkenntnisse und Trends für die Programmmacher und die Services in den Publikumskontaktstellen sowie mögliche Handlungsoptionen für die Bereiche ableiten. Die einzelnen Auftraggeber sollen Ihre jeweiligen Bedarfe in Form von Einzelabrufen diverser Anwendungsmodule aus einem Rahmenvertrag abrufen können.

Der MDR hat im Vorfeld des hiesigen Vergabeverfahrens eine umfangreiche Marktrecherche durchgeführt. Dabei zeichnete sich ab, dass sich die Vielzahl der Anforderungen des MDR sowie der anderen Rundfunkanstalten nicht ohne Anpassungen bereits verfügbarer Lösungen erfüllen lassen. Dies betrifft in erster Linie technische Anpassungen (Konfiguration, Nach- und Umprogrammierungen, Schnittstellen etc.

Der MDR geht daher davon aus, dass ein späterer Auftragnehmer nicht umhin kommen wird, Änderungen seiner Standardprodukte und -dienstleistungen vorzunehmen (z. B. zusätzliche Programmierleistungen) und ggf. auch einzelne Leistungen von Dritten „hinzukaufen“ muss, um das gesamte abgefragte Portfolio der Anwendungsmodule abdecken zu können. Hinzukommt, dass bei den einzelnen Rundfunkanstalten, den künftigen Mandanten, zum Teil bereits Lösungen existieren, die in das Gesamtkonzept einzubinden sind. Auch dies wird im Einzelfall Anpassungen der bestehenden Lösungen erfordern.

Damit ist die Wahl eines Verhandlungsverfahrens mit vorgeschaltetem Teilnehmer-wettbewerb nach § 14 Abs. 3 Ziff. 1 VgV zulässig und auch notwendig.

Dauer: 48 Monate
Beschreibung der Verlängerungen: Option zur einmaligen Verlängerung um 12 Monate.
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:

Mitteldeutscher Rundfunk (MDR)

Kantststraße 71-73

04275 Leipzig

Deutschland

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Bestätigung über die Eintragung in das Handelsregister oder ein dem Handelsregister gleichgestelltes, den Maßgaben der Rechtsvorschriften des Landes, der Gemeinschaft oder des Vetrtragsstaates des EWR Abkommens in dem Sie ansässig sind.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Die Bewerber werden aufgefordert, den Umsatz des Bewerbers innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre, einschließlich des Umsatzes in dem Tätigkeitsbereich des Auftrags (gem. Anlage TNW1) anzugeben.

Eine Eigenerklärung zur Betriebshaftpflichtversicherung (Anlage TNW3) ist vorzulegen.

Inhalt der Anlage TNW3:

Eigenerklärung zur Betriebshaftpflichtversicherung

Hiermit erkläre ich, dass das o. g. Unternehmen eine Betriebshaftpflichtversicherung mit ausreichenden.

Mindestdeckungssummen hat bzw. im Auftragsfall unverzüglich abschließen wird.

Ich versichere die Richtigkeit meiner Angaben.

Ich bin mir bewusst, dass eine wissentlich falsche Angabe in der vorstehenden Erklärung.

1) den Ausschluss von diesen Vergabeverfahren zur Folge hat;

2) den Ausschluss von weiteren Auftragserteilungen zur Folge haben kann.

Mit der Abgabe seines Teilnahmeantrages gilt die geforderte, vom MDR Bereits vorbereitete Eigenerklärung zur Betriebshaftpflichtversicherung als seitens des Bieters abgegeben.

Mindeststandards:

Mindestens 500 T EUR Umsatz p. a. des Unternehmens in dem Tätigkeitsbereich des Auftrags innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre.

Eigenerklärung zur Betriebshaftpflichtversicherung (Anlage TNW3) mit den Mindestdeckungssummen von je 2 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden und 500 T EUR für Vermögensschäden je Schadensfall.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Die technische und berufliche Leistungsfähigkeit wird durch das Ausfüllen und die Einreichung der Referenzliste (Anlage TNW1) nachgewiesen.

Referenzen mit einer Mindestvertragslaufzeit von einem Jahr, bezogen auf Publikumskontaktdienstleistungen aus den letzten 3 Geschäftsjahren (gem. Anlage TNW1).

Für die Bewertung der Teilnahmeanträge werden bei Angabe von mehr als einer Referenz (Mindeststandard) Bewertungspunkte vergeben (>=2 Referenzen=2 Punkte, >=4 Referenzen=4Punkte, >=6 Referenzen=10 Punkte).

Weitere Punkte sind zu vergeben für Anzahl der Kontakte/Tickets/Vorgänge je Referenz (>600T/p.a.=2 Punkte, >=1 Mio/p.a.=4 Punkte, >=2 Mio/p.a.=6 Punkte) [max. erreichbare Punktzahl =18), Migrationserfahrungen bei Übernahme von Altdaten und Kurzbeschreibung der Vorgehensweise (Ja=10 Punkte), Anzahl von Referenzen mit Bezug zu Medienunternehmen aus dem europäischen Wirtschaftsraum (1 Referenz=2 Punkte, >=2 Referenzen=4 Punkte, >=4 Referenzen=6 Punkte), eigene Entwicklungsabteilung für das angegebene Produkt im Unternehmen (Ja=10 Punkte).

Nachfolgende Punkte dienen als Basis zum Vergleich der Referenzen:

— Beschreiben Sie die Referenzprojekte bezogen auf die geforderten Publikumskontaktdienstleistungen. Aus den Referenzprojekten muss deutlich erkennbar sein,

— Name des Generalunternehmers (nur anzugeben bei Subunternehmerschaft),

— Auftraggeber, Anschrift, Kontaktdaten,

— Branche (z. B. nonProfit/Öffentliche Verwaltung/Industrie/Handel/Medien.),

— Projektbeginn und -ende (jeweils Monat/Jahr),

— Umfang der angebotenen Produkte/Dienstleistungen (Inhalte, bei Beteiligung mehrerer Unternehmen zus. Angabe der Aufgabenteilung und ihr Aufgaben- und Verantwortungsbereiche),

— Größe des Projektteams,

— Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter Ihres Unternehmens im Projekt,

— bediente Zugangskanäle (Telefon, Mail, Social Media – Kanäle, Webdienste, Fax, Chat, Brief …);

— durchschnittlich bearbeitete Vorgänge innerhalb eines Monatszeitraums (Nutzerkontakte).

Angabe der technischen Fachkräfte oder der technischen Stellen, die im Zusammenhang mit der Leistungserbringung eingesetzt werden sollen, unabhängig davon, ob diese dem Unternehmen angehören oder nicht, und zwar insbesondere derjenigen, die mit der Qualitätskontrolle beauftragt sind.

Beschreibung der technischen Ausrüstung und der Maßnahmen zur Qualitätssicherung des Unternehmens.

Mindeststandards:

Mindestens eine Referenz mit einer Mindestvertragslaufzeit von einem Jahr, bezogen auf Publikumskontaktdienstleistungen aus den letzten 3 Geschäftsjahren und mindestens 500 Tausend Kontakten/Tickets/Vorgängen p. a. (gem. Anlage TNW1).

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Höchstzahl der Bewerber: 5
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern:

Die 5 Bewerber mit der höchsten Punktzahl aus dem Teilnahmewettbewerb gem. Anlage TNW1 werden zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert. Bei gleicher Punktzahl mehrerer Bewerber entscheidet das Los.

Begründung für die Rahmenvereinbarung:

Die Migration und der Pilotbetrieb des Nutzerbeziehungsmanagementsystems startet zeitversetzt bei den einzelnen Auftraggebern - beginnend beim MDR - mit unterschiedlicher Dauer. Insgesamt wird hierfür ca. 1 Jahr für die Einführung bei allen beteiligten Rundfunkanstalten angenommen. Für eine Neuausschreibung wird eine einheitliche Laufzeit für alle RFA angestrebt.

Begründung für eine Laufzeit der Rahmenvereinbarung von mehr als vier Jahren:

Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2019-12-31 📅

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Name des öffentlichen Auftraggebers: Norddeutscher Rundfunk (NDR)
Nationale Registrierungsnummer: DE 118 509 776
Postanschrift: Rothenbaumchaussee 132
Postort: Hamburg
Postleitzahl: 20149
Land: Hamburg 🏙️
Name des öffentlichen Auftraggebers: Bayerischer Rundfunk (BR)
Nationale Registrierungsnummer: DE 129 523 494
Postanschrift: Rundfunkplatz 1
Postort: München
Postleitzahl: 80335
Land: München, Kreisfreie Stadt 🏙️
Name des öffentlichen Auftraggebers: Südwestrundfunk (SWR)
Nationale Registrierungsnummer: DE 812 481 116
Postanschrift: Neckarstraße 230
Postort: Stuttgart
Postleitzahl: 70190
Land: Stuttgart 🏙️
Name des öffentlichen Auftraggebers: MDR-Werbung GmbH
Nationale Registrierungsnummer: DE 150 108 212
Postanschrift: Gothaer Straße 36
Postort: Erfurt
Postleitzahl: 99094
Land: Erfurt, Kreisfreie Stadt 🏙️
Name des öffentlichen Auftraggebers: MCS GmbH Sachsen-Anhalt
Nationale Registrierungsnummer: DE 812 800 932
Postanschrift: Stadtparkstraße 8
Postort: Magdeburg
Postleitzahl: 39114
Land: Magdeburg, Kreisfreie Stadt 🏙️
Name des öffentlichen Auftraggebers: MCS GmbH Sachsen
Nationale Registrierungsnummer: DE 197 744 205
Postanschrift: Königsbrücker Straße 88
Postort: Dresden
Postleitzahl: 01099
Land: Dresden, Kreisfreie Stadt 🏙️
Name des öffentlichen Auftraggebers: MCS GmbH Thüringen
Nationale Registrierungsnummer: DE 211 583 893
Name des öffentlichen Auftraggebers: Media City Atelier GmbH (MCA)
Nationale Registrierungsnummer: DE 812 775 999
Postanschrift: Altenburger Straße 13
Name des öffentlichen Auftraggebers: Media Mobil GmbH
Nationale Registrierungsnummer: DE 812 776 006
Land: Leipzig 🏙️
Name des öffentlichen Auftraggebers: AVI.DAT GmbH
Nationale Registrierungsnummer: DE 177 768 600
Postanschrift: Altenburger Straße 5
Name des öffentlichen Auftraggebers: SWR Media Services GmbH
Nationale Registrierungsnummer: DE 814 726 710
Name des öffentlichen Auftraggebers: BRmedia GmbH
Nationale Registrierungsnummer: DE 811 173 592
Postanschrift: Hopfenstraße 4
Name des öffentlichen Auftraggebers: NDR Media GmbH
Nationale Registrierungsnummer: DE 171 612 297
Postanschrift: Rothenbaumchaussee 159
Kontakt
Kontaktperson: Betriebsdirektion, HA Vertragsservice
Internetadresse: www.mdr.de 🌏
E-Mail: ndr@ndr.de 📧
Internetadresse: www.ndr.de 🌏
E-Mail: info@br.de 📧
Internetadresse: www.br.de 🌏
E-Mail: info@swr.de 📧
Internetadresse: www.swr.de 🌏
E-Mail: mdr-werbung@mdr.de 📧
Internetadresse: www.mdr-werbung.de 🌏
E-Mail: info@mcs-sachsen-anhalt.de 📧
Internetadresse: www.mcs-sachsen-anhalt.de 🌏
E-Mail: info@mcs-sachsen.de 📧
Internetadresse: www.mcs-sachsen.de 🌏
E-Mail: office@mcs-thueringen.de 📧
Internetadresse: www.mcs-thueringen.de 🌏
E-Mail: info@mca.de 📧
Internetadresse: www.mca.de 🌏
E-Mail: info@media-mobil.net 📧
Internetadresse: www.media-mobil-gmbh.de 🌏
E-Mail: info@avidat.com 📧
Internetadresse: www.avidat.com 🌏
E-Mail: presse-mediaservices@swr.de 📧
Internetadresse: www.swrmediaservices.de 🌏
E-Mail: info@br-media.de 📧
Internetadresse: www.br-media.de 🌏
E-Mail: ndrmedia@ndrmedia.de 📧
Internetadresse: www.ndrmedia.de 🌏
Dokumente URL: https://prego-vergabeplattform.prhos.com/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-1692f8357d8-2792a09377ecc844 🌏
Land: Leipzig 🏙️

Referenz
Zusätzliche Informationen

Hinweis zur elektronischen Rechnungslegung:

Der MDR akzeptiert auch elektronische Rechnungen. Hierzu ist eine E-Mail mit der Rechnung als pdf-Anhang an die elektronische Rechnungsadresse rechnung@mdr.de zu senden. Voraussetzung dafür ist jedoch das vorherige Zustandekommen einer Vereinbarung mit der Abteilung Rechnungswesen des MDR. Bitte wenden Sie sich bei Bedarf an folgendes E-Mail Postfach: rechnungswesen@mdr.de. Erst nach Zustandekommen dieser separaten Vereinbarung wird der elektronische Rechnungseingang beim MDR für Ihre Rechnung frei geschaltet.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: 1. Vergabekammer des Freistaates Sachsen bei der Landesdirektion Sachsen
Postanschrift: Braustraße 2
Postort: Leipzig
Postleitzahl: 04107
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 341-9773800 📞
Fax: +49 341-9771049 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).

Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Telefon: +49 3419773800 📞
Fax: +49 3419771049 📠
Quelle: OJS 2019/S 063-146825 (2019-03-26)

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