Telekommunikationsdienstleistung (VNB, Netz-ACD, IVR, CTI)

Kurze Beschreibung

Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren einen Dienstleister, der die Portierung, Anschaltung und das Routing der bestehenden Servicerufnummern 01806-999 55x-xxx des Beitragsservice erbringt. Das Routing soll im Intelligenten Netz (IN) eines Verbindungsnetzbetreibers unter Einsatz einer Netzwerk-ACD und weiterer angeschlossener Systemkomponenten (bspw. IVR, Dialer, etc.) vorgenommen werden.

Beschreibung der Beschaffung

Der Beitragsservice prozessiert im Rahmen der Betreuung seiner Kunden (Beitragszahler) jährlich ca. 3 Millionen Anrufe sowie ca. 1 Million Faxe, die über ca. 40 Servicerufnummern aus der 01806-Gasse zu Pauschaltarifen pro Anruf eingehen. Weitere ca. 500 000 Kundenanrufe erreichen den Beitragsservice über die geografische Nummer 0221-5061-xxxx.
Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin sowohl die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, als auch die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer gewährleistet. Zum anderen soll die Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservices durch Nutzung technologischer Potenziale und durch eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden.
Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst
— die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz);
— die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit einer heterogenen TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit 4 externe Dienstleister mit sieben Standorten sowie den zentralen Standort des Beitragsservice;
— die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die nach Identifikation des Beitragszahlers zunächst eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht; es ist beabsichtigt, die IVR-Komponente stufenweise einzuführen und deren Einsatz während der Vertragslaufzeit sukzessive auszubauen;
— die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit und Status der IVR die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt;
— die Implementierung und Integration eines teilautomatisierten Rückrufmanagements (d.h. automatisierte Erfassung per IVR und Dialer), das bei der Handhabung von Überläufen unterstützt;
— eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice „Rubin“ mittels einer definierten Schnittstelle, über welche im Rahmen der IVR-Nutzung, des Rückrufmanagements sowie der Agentensteuerung bidirektional Daten ausgetauscht werden.
Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration und Konfiguration der beteiligten Systemkomponenten sowie ein flexibles Rollen- und Rechtemanagement enthalten. Für Zwecke des Reportings müssen zudem umfassende Statistikdaten – vornehmlich Basisdaten zur weiteren Verdichtung und Aufbereitung im Hause – bereitgestellt werden.
Das bereitzustellende System muss insgesamt hohen Anforderungen an Verfügbarkeit und Compliance gerecht werden. In diesem Zusammenhang wird auch eine Trennung von Produktions-, Entwicklungs- und Testumgebung gefordert.
Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Vertrag mit einer Festlaufzeit von 3 Jahren ab dem 1.2.2020 sowie der Möglichkeit einer einmaligen Verlängerung (Verlängerungsoption) um ein weiteres Jahr zu gleichen Konditionen abzuschließen. Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoption verpflichtet.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Zum Nachweis ihrer Eignung haben die Bewerber das 4. Formblatt „Eignung“ auszufüllen und die geforderten Eigenerklärungen abzugeben. Die Eigenerklärungen müssen den gegenwärtigen Tatsachen entsprechen. Sollten sich während des Verfahrens Änderungen an den vom Bewerber abgegebenen Eigenerklärungen ergeben, ist der Bewerber verpflichtet, den Auftraggeber unverzüglich über die Änderungen zu informieren und gegebenenfalls aktualisierte Eigenerklärungen abzugeben. Der Auftraggeber ist verpflichtet, diese Änderungen bei der Prüfung der Eignung des Bewerbers zu berücksichtigen.
Die Vergabestelle weist darauf hin, dass sie von der Nachforderungsmöglichkeit angelehnt an § 56 Abs. 2 VgV nach pflichtgemäßem Ermessen Gebrauch machen wird.
Hinweis:
Die Vergabestelle versteht unter der vertraglich geschuldeten Leistung die 3 nachfolgend aufgeführten Hauptleistungsbereiche:
— Verbindungsnetzbetrieb (Netzzuführung unter Einsatz einer IN-Plattform),
— Netz-ACD (ACD-Funktionalitäten, CTI-Integration und Dialer) und
— Sprachdialogsystem IVR.
Die Abrechnung der Anrufe (inkl. Mahnwesen und Beschwerdemanagement) im Rahmen einer Factoringabrede stellt eine wesentliche Nebenleistung dar.
Die Bewerber haben zum Nachweis ihrer Eignung – soweit sie sämtliche Leistungen selbst erbringen – neben der Eigenerklärung auch eine aussagekräftige Auflistung der Points of Interconnection (POI) gemäß nachfolgender Ziffer III. 1. vorzulegen sowie eine Referenzliste gemäß nachfolgender Ziffer III. 2. vorzulegen. Andernfalls sind die Eigenerklärungen und die notwendig vorzulegenden Eignungsnachweise gemäß Ziffer III.1. und III. 2. zwingend von dem Unterauftragnehmer vorzulegen, der die entsprechende Leistung erbringen wird.
Bewerber-/Bietergemeinschaften
Zum Nachweis der Eignung ist bei Bewerber-/Bietergemeinschaften für jedes Mitglied der Bewerber-/Bietergemeinschaft die Vorlage der verlangten Eigenerklärungen erforderlich. Im Hinblick auf die Fachkunde und die Leistungsfähigkeit genügt bei Bewerber-/Bietergemeinschaften die Vorlage der Eigenerklärungen über die Fachkunde und Leistungsfähigkeit des einzelnen Mitglieds der Bewerber-/ Bietergemeinschaft für die jeweilige von ihm zu erbringende Teilleistung. Alternativ können Bewerber-/Bietergemeinschaften einheitliche Eigenerklärungen für die gesamte Bewerber-/Bietergemeinschaft zum Nachweis von Fachkunde und Leistungsfähigkeit vorlegen. Eine Vorlage dieser Eigenerklärungen durch jedes Mitglied der Bewerber-/ Bietergemeinschaft ist daher nicht notwendig. Es muss aber sichergestellt werden, dass das zum Nachweis der Eignung geforderte Referenzprojekt von demjenigen Teilnehmer der Bewerber-/Bietergemeinschaft vorgelegt wird, der im Fall der Zuschlagserteilung für die Auftragsdurchführung verantwortlich ist.
Unterauftragnehmer
Bei Einsatz eines Unterauftragnehmers für die Leistungserbringung ist zum Nachweis der Eignung die Vorlage der „Eigenerklärung des Unterauftragnehmers“ erforderlich sowie die Auflistung der verfügbaren Point of Interconnections (POI), letztere jedoch nur soweit der Unterauftragnehmer die Dienstleistung „Verbindungsnetzbetrieb“ erbringt.
Eine nicht fristgerechte Abgabe oder eine negative Auswertung der Nachweise bzw. Erklärungen können zum Ausschluss des Bewerbers vom Verhandlungsverfahren führen.
Der Bewerber bzw. der Unterauftragnehmer erklärt, dass die gesetzlich normierten zwingenden und fakultativen Ausschlussgründen gemäß §§ 123, 124 GWB nicht vorliegen. Weiter Einzelheiten ergeben sich aus der Teilnahmebroschüre, die registrierungsfrei unter: https://prego-vergabeplattform.prhos.com zum Abruf bereitsteht.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Der Bewerber bzw. der Unterauftragnehmer erklärt, dass die gesetzlich normierten zwingenden und fakultativen Ausschlussgründen gemäß §§ 123, 124 GWB nicht vorliegen. Weiter Einzelheiten ergeben sich aus der Teilnahmebroschüre, die registrierungsfrei unter: https://prego-vergabeplattform.prhos.com zum Abruf bereitsteht.
Darüber hinaus erklärt der Bieter bzw. Unterauftragnehmer, dass das Unternehmen insbesondere seinen Verpflichtungen zur Zahlung des Mindestlohns nach dem Mindestlohngesetz (MiLoG) und zur Gewährung von Arbeitsbedingungen nach dem Arbeitnehmer-Entsendegesetz (AEntG) erfüllt und nicht gegen das Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetz (SchwarzArbG) verstößt oder verstoßen hat und die Voraussetzungen von § 19 MiLoG, § 21 AEntG bzw. § 21 SchwarzArbG nicht vorliegen, d.h. er nicht wegen eines Verstoßes nach § 21 MiLoG, § 23 AEntG bzw. § 8 ff. SchwarzArbG mit einer Geldbuße von wenigstens 2500 Euro belegt worden ist.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Des Weiteren erklärt der Bewerber/Unterauftragnehmer zum Nachweis seiner Fachkunde und Leistungsfähigkeit,
— dass das Unternehmen im Hinblick auf die zu erbringende Leistung über eine ausreichende technische Infrastruktur und Kapazitäten zur Bewältigung des erwarteten Anrufvolumens in Bezug auf Gesprächsminuten und Anrufversuche verfügt.
Hinweis: Erklärung m) gilt nicht für Bewerber, die zur Erbringung der Leistung „Verbindungsnetzbetrieb“ einen Unterauftragnehmer einsetzen. In diesem Fall muss der durch den Bewerber gesetzte Unterauftragnehmer eine entsprechende Erklärung abgeben.
— dass das Unternehmen deutschlandweit über mindestens 50 Points auf Interconnection (POI) und mindestens 15 zuführende Carrier verfügt.
Hinweis: Erklärung n) gilt nicht für Bewerber, die zur Erbringung der Leistung „Verbindungsnetzbetrieb“ einen Unterauftragnehmer einsetzen. In diesem Fall muss der durch den Bewerber gesetzte Unterauftragnehmer eine entsprechende Erklärung abgeben.
— dass der Bewerber im Fall der Zuschlagserteilung während der gesamten Vertragslaufzeit die jeweils geltenden gesetzlichen Datenschutzregelungen (insbesondere zur Auftragsverarbeitung gemäß EU-Datenschutzgrundverordnung) einhalten wird,
— dass sein Unternehmen im Fall der Zuschlagserteilung während der gesamten Vertragslaufzeit alle relevanten Sicherheitserfordernisse angelehnt an die ISO 27001 oder einem vergleichbaren nationalen Standard des Mitgliedsstaats (bspw. IT-Grundschutz des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik), in dem der Bewerber seinen Sitz hat, einhalten wird.
Zum Nachweis seiner Fachkunde und Leistungsfähigkeit haben
— der Bewerber,
— der Teilnehmer der Bewerber-/Bietergemeinschaft, der die Hauptleistung im Zuschlagsfall erbringen wird oder
— der Unterauftragnehmer für die Hauptleistung.
Neben der entsprechenden Eigenerklärung weitere nachfolgend aufgeführte Unterlagen mit seinem Teilnahmeantrag einzureichen.
1) Aufstellung der verfügbaren Points of Interconnection (POI)
Der Bewerber hat zum Nachweis seiner Eignung eine aussagekräftige Auflistung der Points of Interconnection (POI) vorzulegen. Für den Fall, dass der Bewerber zur Erbringung der Leistung „Verbindungsnetzbetrieb“ einen Unterauftragnehmer einsetzten wird, so hat der Unterauftragnehmer als „Verbindungsnetzbetreiber“ eine aussagekräftige Auflistung der Points of Interconnection (POI) vorzulegen.
Diese Auflistung muss jedenfalls die Angabe der Netze, zu denen die POI bestehen, sowie deren Anzahl umfassen.
2) Referenzliste
Darüber hinaus hat der Bewerber zum Nachweis seiner Eignung mindestens eine Referenzliste mit einem Referenzprojekt vorzulegen, das innerhalb der letzten 3 Jahre umgesetzt wurde (d. h. laufendes Vertragsverhältnis oder Vertragsverhältnis, das innerhalb der letzten 3 Jahre begonnen wurde und/oder abgeschlossen bzw. beendet wurde), in Inhalt und Anforderungen den ausgeschriebenen Leistungen möglichst ähnlich ist und die Leistungskomponenten des nachstehend beschriebenen Lösungsszenarios beinhaltet. Des Weiteren muss das angegebene Referenzprojekt den produktiven Einsatz aller Leistungskomponenten entsprechend dem Lösungsszenario von mindestens einem halben Jahr aufweisen.
Referenzprojekt „Lösungsszenario“
— Betrieb und Anbindung eines Kommunikationsnetzes, bei dem die Verbindungssteuerung und die Diensteunterstützung getrennt sind (IN) und die Zuführung von nationalen und internationalen Gesprächen unterstützt wird,
— Verwendung einer Netz-ACD in heterogener TK-Anlagenumgebung mit mindestens 3 angeschalteten Standorten im Referenzprojekt,
— Verwendung einer Netz-IVR in enger Integration mit der Netz-ACD und dem kundenseitigen CRM-System,
— Verwendung von realtime Schnittstellen zur Realisierung von Echtzeit-Monitoring und CTI-gestützter Interaktion mit kundenseitigen Systemen,
— Verwendung von Dialer-Funktionen zur Realisierung von Outbound-Telefonie,
— Abwicklung eines jährlichen Anrufvolumens von mindestens 10 Millionen Verbindungsmin.

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

Die Referenzliste je Referenzprojekt hat folgende Mindestangaben zu einhalten:
— Name und Sitz des Referenzunternehmens,
— Aussagekräftige Beschreibung des Vertragsgegenstands u. a. unter Angabe der angebundenen TK-Anlagen und der Nutzungsszenarien der Systemkomponenten ACD, IVR, CTI sowie Dialer-Funktion, auch im Zusammenspiel mit dem kundenseitigen CRM-System,
— Angabe zum Anrufvolumen (jährliches Gesamtvolumen inkl. Aufschlüsselung nach Verbindungsminuten, unterjährige Verteilung und konkurrierende Anrufe (Peak-Werte)),
— Dauer des produktiven Einsatzes aller Systemkomponenten(> 6 Monate),
— Dauer des Referenzprojektes/Vertragslaufzeit (TT.MM.JJJJ – TT.MM.JJJJ),
— Ansprechpartner des Referenzunternehmens (inkl. Kontaktdaten: E-Mail-Adresse und Telefonnummer).

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).

Beschreibung der Beschaffung

Der Beitragsservice prozessiert im Rahmen der Betreuung seiner Kunden (Beitragszahler) jährlich ca. 3 Millionen Anrufe sowie ca. 1 Million Faxe, die über ca. 40 Servicerufnummern aus der 01806-Gasse zu Pauschaltarifen pro Anruf eingehen. Weitere ca. 500 000 Kundenanrufe erreichen den Beitragsservice über die geografische Nummer 0221-5061-xxxx. Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin sowohl die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, als auch die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer gewährleistet. Zum anderen soll die Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservices durch Nutzung technologischer Potenziale und durch eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden. Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst
— die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz);
— die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit einer heterogenen TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit 4 externe Dienstleister mit sieben Standorten sowie den zentralen Standort des Beitragsservice;
— die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die nach Identifikation des Beitragszahlers zunächst eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht; es ist beabsichtigt, die IVR-Komponente stufenweise einzuführen und deren Einsatz während der Vertragslaufzeit sukzessive auszubauen;
— die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit und Status der IVR die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt;
— die Implementierung und Integration eines teilautomatisierten Rückrufmanagements (d.h. automatisierte Erfassung per IVR und Dialer), das bei der Handhabung von Überläufen unterstützt;
— eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice 'RUBIN' mittels einer definierten Schnittstelle, über welche im Rahmen der IVR-Nutzung, des Rückrufmanagements sowie der Agentensteuerung bidirektional Daten ausgetauscht werden. Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration und Konfiguration der beteiligten Systemkomponenten sowie ein flexibles Rollen- und Rechtemanagement enthalten.
Für Zwecke des Reportings müssen zudem umfassende Statistikdaten
— vornehmlich Basisdaten zur weiteren Verdichtung und Aufbereitung im Hause,
— bereitgestellt werden.
Das bereitzustellende System muss insgesamt hohen Anforderungen an Verfügbarkeit und Compliance gerecht werden. In diesem Zusammenhang wird auch eine Trennung von Produktions-, Entwicklungs- und Testumgebung gefordert. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Vertrag mit einer Festlaufzeit von 3 Jahren ab dem 1.2.2020 sowie der Möglichkeit einer einmaligen Verlängerung (Verlängerungsoption) um ein weiteres Jahr zu gleichen Konditionen abzuschließen. Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoption verpflichtet.