Ausschreibung eines Servicevertrags für gehostete Telekommunikationsdienstleistungen und deren Integration

BwFuhrparkService GmbH

Zur internen und externen Sprachkommunikation kommt bei der BwFuhrparkService GmbH (BwFPS) eine zentrale Voice-over-IP-Telefonanlage (TK-Anlage) zum Einsatz, die auch Callcenter-Funktionalitäten wie automatische Anrufverteilung (ACD, Automatic Call Distribution) und deren selbstgestaltete Call-Flows, sowie Funktionen für Click-to-Dial, IVR (Interactive Voice Response) und Warteschleifenmanagement enthält. Zudem wird eine umfangreiche Agentenverwaltung mit Status-Funktionen und Möglichkeiten zur Auswertung der Erreichbarkeiten verwendet.
Der Betrieb der TK-Anlage erfolgt gegenwärtig im Rechenzentrum der BwFPS durch einen externen Servicedienstleister. Alle Außenstellen der BwFPS sind über ein gemanagtes MPLS-Netz an die zentrale TK-Anlage angeschlossen. Die Sprachkommunikation erfolgt derzeit ausschließlich über Hardware-Frontends (VoIP-Telefone, Konferenztelefone, DECT-Nebenstellen), die größtenteils an Power-over-Ethernet (PoE) Switch-Infrastruktur angebunden sind und deren Datenverkehr mittels Quality-of-Service (QoS) gegenüber anderen Daten im Weitverkehrsnetz (WAN) priorisiert wird.
Die TK-Anlage ist einerseits an das öffentliche Telekommunikationsnetz mittels Primärmultiplexanschlüssen angebunden und verfügt zudem über eine Anbindung an das Telekommunikationsnetz der Bundeswehr. Die Primärmultiplexanschlüsse sollen in 2020 durch IP-basierte Anbindungen ersetzt werden. Die IT des Auftraggebers verfügt über eine reife Servicemanagementorganisation angelehnt an die Prinzipien des Rahmenwerks ITIL. Zentraler Anlaufpunkt für alle Supportanfragen ist der IT-Service Desk der BwFPS. Für alle Anwendungen gibt es definierte Serviceinstanzen mit internem IT-Support Spezialist für den Second Level Support, welche die IT-Betriebsprozesse unterstützen. Hauptziel der Ausschreibung ist es, den Telekommunikationsservice einerseits durch eine Ausrichtung als gehosteten Dienst zu modernisieren, zu standardisieren sowie effektiver zu steuern (Managed Service, transparente und simplifizierte Abrechnung, wirksame SLA-/Pönalsteuerung) und andererseits durch eine Integration von Telekommunikationsservices und IT-Kollaborationstools unter Nutzung von MS Office 365 bzw. MS Teams die Agilität und Produktivität der BwFPS zu steigern. Durch den Auftragnehmer ist eine zu betreibende und in die IT-Architektur der BwFPS zu integrierende schlüsselfertige Gesamtlösung bereitzustellen, welche die gestellten Anforderungen bestmöglich erfüllt und sich nahtlos in die IT-Landschaft der BwFPS einfügt.
Die Gesamtlösung hat folgende Fixpunkte, die den technologischen Rahmen darstellen:
— ein sicherer gehosteter Telekommunikationsservice;
— mit anforderungsgerechten Call-Routing Möglichkeiten und
— der Bereitstellung von Softphone Applikationen auf Notebooks und in der VDI-Umgebung, sowie Hardware-Frontends und
— die Integration von Microsoft (MS) Teams als Telefon-Frontend/Softphone als auch als integriertes IT-Kollaborationstool (u. a. für Video, Screensharing, kollaborative Whiteboards).
Die Gesamtlösung ermöglicht insbesondere eine leistungsfähige Gestaltung von integrierten n: m-Kommunikations-/Kollaborationsverbindungen (MS Teams) in Text, Bild und Ton hinsichtlich:
— beliebiger Einbindung von Teilnehmern innerhalb oder außerhalb der BwFPS;
— beliebige Integration von Teilnehmern auf Basis unterschiedlicher Zugangskanäle (u. a. Teilnehmer unter Nutzung TK-gekoppelter IP-Sessions gemeinsam mit Teilnehmern unter nicht TK-gekoppelten IP-Sessions).

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2020-08-18. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-07-13.

Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• • AVAYA Deutschland GmbH

Wer?

• • BwFuhrparkService GmbH

Wie?

• • Kommunikationsanlage › Kommunikationsinfrastruktur
• • Kommunikationsanlage › Kommunikationssteuerungssystem
• • Installation (außer Software) › Installation von Kommunikationsgeräten

Wo?

• • Köln › Rhein-Sieg-Kreis