Callcenterdienstleistung

Beschreibung der Beschaffung

Dienstleistung im Bereich von Callcenter- und Kundenservicetätigkeiten für sämtliche Produkte und Dienstleistungen der Stadtwerke Bochum GmbH: Rufannahme und fallabschließende Bearbeitung der Calls, telefonische Reakquisemaßnahmen, Arbeiten im SAP im Rahmen der Anrufbearbeitung, Back-Office-Tätigkeiten (E-Mail, Fax, Brief, u. a.), Managementreporterstellung, Silent Monitoring, Mystery Shopping/Calling, Mitwirkung bei Kampagnen des Auftraggebers (u. a. Sonderaktionen, Inhouseveranstaltungen, Reakquisen, Bonusangebote, Outboundtelefonie, technischer Support der Internetprodukte, 1st-Level-Energieberatung).

Beschreibung der Verlängerungen

Der Auftrag verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, maximal dreimalig, soweit nicht der Auftraggeber mit einer Kündigungsfrist von drei Monaten vor Ablauf des jeweiligen Vertragsjahres gegenüber der anderen Partei die Kündigung erklärt. Die Vertragslaufzeit endet spätestens unter Berücksichtigung der Verlängerungsoptionen zum 30.9.2025.

Zusätzliche Informationen

1): Der Auftraggeber behält sich vor die Richtigkeit der geforderten Eigenerklärungen durch die Vorlage entsprechender Bescheinigungen zu überprüfen. Hierzu wird im Rahmen der Wertung eine gesonderte schriftliche Aufforderung mit Fristsetzung zur Vorlage der Bescheinigungen ergehen.
2): Bitte berücksichtigen Sie, dass Angebote erst durch gesondert aufgeforderte Bewerber eingereicht werden dürfen nach Abschluss des vorgeschalteten Teilnahmewettbewerbes.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

(1) Chronologischer Auszug (nicht älter als 3 Monate) aus dem Berufs- oder Handelsregister des Sitzes des Bewerbers oder gleichwertige Urkunde oder Bescheinigung einer zuständigen Verwaltungsbehörde oder eines Gerichts des Mitgliedsstaates der Europäischen Union oder eines Vertragsstaates des EWR-Abkommens, in dem der Bewerber seinen Sitz hat (Herkunftsland), soweit aufgrund der Unternehmensform des Bewerbers eine Eintragung nach den gesetzlichen Bestimmungen des Herkunftslandes vorgesehen ist. Soweit eine Urkunde oder Bescheinigung vom Herkunftsland nicht ausgestellt wird, so kann dies durch eine eidesstattliche Erklärung oder eine förmliche Erklärung vor einer zuständigen Gerichts- oder Verwaltungsbehörde, einem Notar oder einer dafür qualifizierten Berufsorganisation des Herkunftslandes ersetzt werden. Sofern keine Eintragung in das Handelsregister erforderlich ist, ist ersatzweise die Gewerbeanmeldung des Bewerbers vorzulegen.
(2) Erklärung des Bewerbers mit Angaben darüber, ob und auf welche Weise der Bewerber mit anderen Unternehmen gesellschaftsrechtlich oder wirtschaftlich verknüpft ist.
(3) Erklärung des Bewerbers mit Angaben darüber, ob und in welcher Weise der Bewerber im Rahmen der vorgesehenen Erbringung der Leistungen mit weiteren Unternehmen (u. a. Subunternehmern o. ä.) zusammenarbeiten will. Soweit der Bewerber beabsichtigt, für Teile der Leistungen einen Subunternehmer o. ä. einzusetzen, sind für diesen ebenfalls sämtliche geforderten Eignungsnachweise ergänzend vorzulegen.
(4) Erklärung des Bewerbers zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach den §§ 123, 124 GWB gem. Formblatt A der Vergabeunterlagen
(5) Erklärung des Bewerbers Antiterrorerklärung gem. Formblatt B der Vergabeunterlagen
(6) Erklärung des Bewerbers über die aktuell gültige, marktübliche Betriebshaftpflichtversicherung oder eine vergleichbare Versicherung mit einer Haftpflichtdeckungshöhe von mindestens 1,0 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden, sowie mindestens 15,0 Mio. EUR für Vermögensschäden, je Versicherungsjahr und zweifach maximiert vorweisen kann/können gem. Formblatt C der vergabeunterlagen. Eine Bestätigung des Versicherungsgebers ist diesem Formblatt beizufügen. Für den Fall, dass die vorhandene Betriebshaftpflichtversicherung den vorstehenden Risiken und/oder Deckungssummen aktuell nicht entspricht, ist ergänzend zur Bestätigung der aktuell bestehenden Betriebshaftpflichtversicherung eine Erklärung des Versicherungsgebers mit entsprechender Bestätigung zur Anpassung der Risiken bzw. der Deckungssummen im Fall der Auftragserteilung beizufügen. Die Anpassung der Versicherung ist im Auftragsfall bis spätestens 2 Wochen nach Zuschlagserteilung nachzuweisen.
(7) Erklärung des Bewerbers zur Einhaltung der DS-GVO gemäß Formblatt E der Vergabeunterlagen
(8) Erklärung des Bewerbers, dass die für die vergabegegenständlichen Leistungen einzusetzenden Agents über ein sehr hohes Sprachniveau verfügen, das entweder durch den betreffenden (GERF-)Europass, alternativ hierzu durch die ausführliche Eigenerklärung und Darlegung des Bewerbers zur Einhaltung und Sicherstellung der Anforderungen gemäß (GERF-)Europass belegt wird.
(9) Erklärung des Bewerbers zur Unternehmens- und Mitarbeiterstruktur mit konkreten Aussagen zu Organisation, Struktur, Mitarbeiterstamm, Dauer der Betriebszugehörigkeiten/Fluktuationsraten etc.
(10) Erklärung des Bewerbers, dass mindestens 50 % der Führungskräfte an einer Führungskräfteausbildung bzw. an Führungskräftefortbildungsmaßnahmen teilgenommen haben oder über vergleichbare Qualifikationen verfügen. Auf gesonderte Anforderung des Auftraggebers mit Fristsetzung hat der Bewerber die Richtigkeit der Eigenerklärung durch die Vorlage der entsprechenden Teilnahmebescheinigungen derartiger Maßnahmen oder aber eine Erklärung mit ausführlicher Darlegung des Aus- und Weiterbildungskonzeptes, Schulungskonzeptes sowie Aus- und Weiterbildungsstand der Beschäftigten (Agents) im Hinblick auf die vergabegegenständlichen Leistungen vorzulegen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

(11) Erklärung des Bewerbers über den Gesamtumsatz des Unternehmens sowie den Umsatz in den letzten 3 Geschäftsjahren, soweit er Leistungen betrifft, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind (Call Center und Kundenservice-Dienstleistungen) gemäß Formblatt D der Vergabeunterlagen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

(12) Erklärung des Bewerbers gem. Formblatt F der Vergabeunterlagen mit Aufstellung von mindestens 3 (drei) Energieversorgern als Referenzkunden, bei denen der Bewerber nach 2015 Call Center- und Kundenservice-Dienstleistungen betreibt oder betrieben hat.
(13) Erklärung des Bewerbers mit Aufstellung der vorhandenen technischen Ausstattung für die vergabegegenständlichen Leistungen (Mindestanforderung: browsergestütztes Portal, störungsfreie VoIP und ACD-Anlage), redundante Auslegung der Telekommunikationsleitung und entsprechend vorhandener Telefonanlage
(14) Erklärung des Bewerbers, dass der Bewerber über mindestens 35 Agents im Fachbereich der Energieversorgung verfügt
(15) Erklärung des Bewerbers mit Darlegung, dass die zur Erbringung des Auftrages vorgesehenen Mitarbeiter des Bewerbers über umfassende Branchenkenntnisse verfügen und bereits seit mindestens 1 Jahr vergleichbare Leistungen im Energiesektor für Versorgungsunternehmen erbringen.
(16) Erklärung des Bewerber zu den Mitarbeiterstruktur in den letzten 3 Kalenderjahren gemäß Formblatt G der Vergabeunterlagen
(17) Erklärung des Bewerbers, dass die eingesetzte Telekommunikationsanlage eine Verfügbarkeit von 99,99 % erfüllt gem. Formblatt H der Vergabeunterlagen.

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

1) Mindestanzahl der nachzuweisenden Referenzen gemäß vorstehend III.2.3) – (12): 3;
2) Mindestens 35 Agents im Fachbereich Energieversorgung;
3) Branchenkenntnis des Bewerbers seit mindestens 1 Jahr;
4) Sich bewerbende Wirtschaftsteilnehmer müssen auf dem einschlägigen Markt eine Tätigkeit über mindestens 3 Geschäftsjahren bezogen auf den Termin zur Abgabe des Teilnameantrags nachweisen können. Der diesbezügliche Nachweis ist durch die gem. Ziff. (1), (10) sowie (12) einzureichenden Erklärungen und Bescheinigungen zu erbringen.

Es wird darauf hingewiesen, dass zur ordnungsgemäßen Durchführung des Vergabeverfahrens im Sinne der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) bieterbezogen unternehmens- und personenbezogene Daten sowohl durch die unter Ziff. I dieser Bekanntmachung angeführte Vergabestelle als auch den dort genannten öffentlichen Auftraggeber erhoben, gespeichert und verarbeitet werden, um den vergaberechtlichen Vorgaben zur Bewerber- und Bieterbeteiligung und -information sowie Wertung etc. nachzukommen. Diese Daten werden während der Dauer der Verfahrensdurchführung sowie der für die Vergabe- und Vertragsaktenbestehenden gesetzlichen Aufbewahrungsfristen verarbeitet und gespeichert. Der Erhebung, Verarbeitung und Speicherung dieser Daten kann widersprochen werden. Dies führt jedoch dazu, dass eine Einhaltung der vergaberechtlichen Verpflichtungen, u. a. im Hinblick auf Information während des Verfahrens nicht mehrsichergestellt werden kann und damit die Beteiligung und Wertbarkeit infrage gestellt wird. Es besteht nach den Bestimmungen der DSGVO ein Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung. Widerspruch und auf Datenübertragbarkeit gegenüber dem betreuenden Büro und dem öffentlichen Auftraggeber, ebenso ein Beschwerderecht gegenüber der zuständigen Aufsichtsbehörde.
Bekanntmachungs-ID: CXPSYDRY8T3

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Die Einlegung von Rechtsbehelfen richtet sich nach den §§ 160 ff. GWB. Die Fristen insbesondere des § 160 Abs. 3 GWB sind zu beachten. Ein Antrag auf Nachprüfung ist u. a. gem. § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB unzulässig, wenn er nicht innerhalb einer Frist von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, erhoben wird.

Beschreibung der Beschaffung

Dienstleistung im Bereich von Callcenter- und Kundenservicetätigkeiten für sämtliche Produkte und Dienstleistungen der Stadtwerke Bochum GmbH: Rufannahme und fallabschließende Bearbeitung der Calls, telefonische Reakquisemaßnahmen, Arbeiten im SAP im Rahmen der Anrufbearbeitung, Back-Office-Tätigkeiten (E-Mail, Fax, Brief, u. a.), Managementreporterstellung, Silent Monitoring, Mystery Shopping / Calling, Mitwirkung bei Kampagnen des Auftraggebers (u. a. Sonderaktionen, Inhouseveranstaltungen, Reakquisen, Bonusangebote, Outboundtelefonie, technischer Support der Internetprodukte, 1st-Level-Energieberatung).

Zusätzliche Informationen

1.: Der Auftraggeber behält sich vor die Richtigkeit der geforderten Eigenerklärungen durch die Vorlage entsprechender Bescheinigungen zu überprüfen. Hierzu wird im Rahmen der Wertung eine gesonderte schriftliche Aufforderung mit Fristsetzung zur Vorlage der Bescheinigungen ergehen.
2.: Bitte berücksichtigen Sie, dass Angebote erst durch gesondert aufgeforderte Bewerber eingereicht werden dürfen nach Abschluss des vorgeschalteten Teilnahmewettbewerbes.

Es wird darauf hingewiesen, dass zur ordnungsgemäßen Durchführung des Vergabeverfahrens im Sinne der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) bieterbezogen unternehmens- und personenbezogene Daten sowohl durch die unter Ziff. I dieser Bekanntmachung angeführte Vergabestelle als auch den dort genannten öffentlichen Auftraggeber erhoben, gespeichert und verarbeitet werden, um den vergaberechtlichen Vorgaben zur Bewerber- und Bieterbeteiligung und -information sowie Wertung etc. nachzukommen. Diese Daten werden während der Dauer der Verfahrensdurchführung sowie der für die Vergabe- und Vertragsaktenbestehenden gesetzlichen Aufbewahrungsfristen verarbeitet und gespeichert. Der Erhebung, Verarbeitung und Speicherung dieser Daten kann widersprochen werden. Dies führt jedoch dazu, dass eine Einhaltung der vergaberechtlichen Verpflichtungen, u.a. im Hinblick auf Information während des Verfahrens nicht mehrsichergestellt werden kann und damit die Beteiligung und Wertbarkeit infrage gestellt wird. Es besteht nach den Bestimmungen der DSGVO ein Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung. Widerspruch und auf Datenübertragbarkeit gegenüber dem betreuenden Büro und dem öffentlichen Auftraggeber, ebenso ein Beschwerderecht gegenüber der zuständigen Aufsichtsbehörde.
Bekanntmachungs-ID: CXPSYDRYWFF.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Die Einlegung von Rechtsbehelfen richtet sich nach den §§ 160 ff. GWB. Die Fristen insbesondere des § 160 Abs. 3 GWB sind zu beachten. Ein Antrag auf Nachprüfung ist u.a. gem. § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB unzulässig, wenn er nicht innerhalb einer Frist von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, erhoben wird.