Die IT der RheinEnergie verantwortet als geschäftsgetrieben aufgestellte IT-Organisation innerhalb des Unternehmens das gesamte IT-Leistungsportfolio zur Unterstützung der Geschäftsprozesse der RheinEnergie sowie verbundener Unternehmen. Dies umfasst alle Infrastrukturleistungen inklusive eigenem Data Center und Workplace-Services sowie alle Leistungen rund um Basis-Services und das Application Management.
Der Kundenservice der RheinEnergie – sei es im persönlichen, telefonischen oder schriftlichen Kundenkontakt – arbeitet für verschiedene Auftraggeber aus dem Netzwerk und die Beteiligungen der RheinEnergie AG. Das Ziel des Kundenservice ist dabei, dass das Anliegen des Kunden zu seiner Zufriedenheit abschließend gelöst wird, aber auch seine Erwartungen an Kontaktkanäle, an Erreichbarkeit und Effizienz in der immer komplexer werden Energie- und Infrastrukturwelt erfüllt werden.
Um diese Ziele auch in Zukunft zu erfüllen, soll für den Kundenservice eine neue IT-Unterstützung in den Bereichen Omnichannel-Kontaktcenter und Workforcemanagement beauftragt werden.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2020-12-21.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-11-20.
Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: Omnichannel-Kontaktcenter & Workforcemanagement SaaS
Produkte/Dienstleistungen: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung📦
Kurze Beschreibung:
“Die IT der RheinEnergie verantwortet als geschäftsgetrieben aufgestellte IT-Organisation innerhalb des Unternehmens das gesamte IT-Leistungsportfolio zur...”
Kurze Beschreibung
Die IT der RheinEnergie verantwortet als geschäftsgetrieben aufgestellte IT-Organisation innerhalb des Unternehmens das gesamte IT-Leistungsportfolio zur Unterstützung der Geschäftsprozesse der RheinEnergie sowie verbundener Unternehmen. Dies umfasst alle Infrastrukturleistungen inklusive eigenem Data Center und Workplace-Services sowie alle Leistungen rund um Basis-Services und das Application Management.
Der Kundenservice der RheinEnergie – sei es im persönlichen, telefonischen oder schriftlichen Kundenkontakt – arbeitet für verschiedene Auftraggeber aus dem Netzwerk und die Beteiligungen der RheinEnergie AG. Das Ziel des Kundenservice ist dabei, dass das Anliegen des Kunden zu seiner Zufriedenheit abschließend gelöst wird, aber auch seine Erwartungen an Kontaktkanäle, an Erreichbarkeit und Effizienz in der immer komplexer werden Energie- und Infrastrukturwelt erfüllt werden.
Um diese Ziele auch in Zukunft zu erfüllen, soll für den Kundenservice eine neue IT-Unterstützung in den Bereichen Omnichannel-Kontaktcenter und Workforcemanagement beauftragt werden.
Mehr anzeigen Informationen über Lose
Angebote können für alle Lose eingereicht werden
1️⃣ Umfang der Beschaffung
Titel: Omnichannel-Kontaktcenter
Titel
Los-Identifikationsnummer: 1
Beschreibung
Zusätzliche Produkte/Dienstleistungen: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung📦
Ort der Leistung: Köln, Kreisfreie Stadt🏙️
Hauptstandort oder Erfüllungsort: D-Köln
Beschreibung der Beschaffung:
“Mit einem Omnichannel-Kontaktcenter soll eine strukturierte, automatisierte, kanalübergreifende und kundenbezogene Steuerung von Kundenkontakten und...”
Beschreibung der Beschaffung
Mit einem Omnichannel-Kontaktcenter soll eine strukturierte, automatisierte, kanalübergreifende und kundenbezogene Steuerung von Kundenkontakten und Arbeitsaufträgen unterstützt werden.
Hierbei erfolgt eine kanalübergreifende konsistente Betrachtung des Kunden und seiner Services, so dass in jedem Kanal Informationen aus den anderen Kontaktkanälen zur Verfügung stehen und ein Wechsel zwischen den Kanälen nahtlos möglich ist.
Das Omnichannel-Kontaktcenter führt eine Skill-/Kompetenz-Matrix für jeden Servicemitarbeiter sowie den Status der Anwesenheit/Bereitschaft und steuert automatisiert die eingehenden Kundenkontakte und Arbeitsaufträge dem „am besten geeigneten“ Service-Mitarbeiter im Kundenservice zu.
Im Omnichannel-Kontaktcenter soll die Kundenidentifikation und die Erkennung des Kundenanliegens möglichst eigenständig erfolgen, um dem Service-Mitarbeiter benötigte Informationen und Workflows für die Bearbeitung anbieten zu können.
Das Omnichannel-Kontaktcenter unterstützt weiter im Qualitätsmanagement und in der Kundenzufriedenheitsanalyse. Automatisierte Serviceprozesse (IVR, Chatbots, Customer Self Service usw.) erhöhen die Effizienz in der Bearbeitung der Services.
Es ist ein Einsatz über die Laufzeit des Rahmenvertrags vorgesehen.
Mehr anzeigen Vergabekriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium, und alle Kriterien werden nur in den Auftragsunterlagen genannt
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Der nachstehende Zeitrahmen ist in Monaten ausgedrückt.
Beschreibung
Dauer: 36
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Dieser Vertrag ist verlängerbar ✅ Beschreibung
Beschreibung der Verlängerungen: Zwei Mal um jeweils 12 Monate
Informationen über die Begrenzung der Zahl der einzuladenden Bewerber
Vorgesehene Mindestanzahl: 1
Maximale Anzahl: 4
2️⃣ Umfang der Beschaffung
Titel: Workforcemanagement
Titel
Los-Identifikationsnummer: 2
Beschreibung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Köln
Beschreibung der Beschaffung:
“Das Workforcemanagement greift auf der Eingangsseite (Kundenkontakte je Kanal, Arbeitsaufträge, …) auf historische Daten (Ist-Werte) zu und ermittelt auf...”
Beschreibung der Beschaffung
Das Workforcemanagement greift auf der Eingangsseite (Kundenkontakte je Kanal, Arbeitsaufträge, …) auf historische Daten (Ist-Werte) zu und ermittelt auf Basis von hinterlegten Regeln und erwarteten Besonderheiten („Kampagnen“) sowie Prognoseverfahren Planwerte (forecasts) in die Zukunft für das Volumen an Kundenkontakten je Kanal.
Das Workforcemanagement greift auf der Ausgangsseite (Bedarfsermittlung, Skill-Matrix, …) ebenfalls auf historische Daten (Ist-Werte) zu und ermittelt auf Basis von hinterlegten Regeln und Prognoseverfahren Planwerte in die Zukunft.
Dies können Bedarfswerte sein (Beispiel: „Zwischen 9.00 und 10.00 am 6. Oktober werden 12 Stunden Ressourcen mit Skill Call-inbound und 3 Stunden mit Skill Paperwork benötigt.“).
Es können aber auch teambezogene Schichtpläne ausgegeben werden, wenn die dafür benötigten Mitarbeiterdaten (Verfügbarkeit, Skill, …) verfügbar sind.
Der Fokus im Workforcemanagement kann dabei (kanal-/mandanten-)übergreifend, nur auf einzelne oder Gruppen von Mandanten oder auch nur auf einzelne oder Gruppen von Kontaktkanälen bezogen sein.Es ist ein Einsatz über die Laufzeit des Rahmenvertrags vorgesehen.
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Auswahlkriterien wie in den Auftragsunterlagen angegeben
Technische und berufliche Fähigkeiten
Auswahlkriterien wie in den Auftragsunterlagen angegeben
Verfahren Art des Verfahrens
Verhandlungsverfahren mit vorherigem Aufruf zum Wettbewerb
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2020-12-21
12:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Ergänzende Informationen Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland bei der Bezirksregierung Köln – Spruchkörper Köln
Postort: Köln
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2211473116📞
Fax: +49 2211472889 📠 Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:
“Es wird darauf hingewiesen, dass ein Antrag auf Durchführung eines Nachprüfungsverfahrens durch die Vergabekammer unzulässig ist, wenn ein Verstoß gegen...”
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren
Es wird darauf hingewiesen, dass ein Antrag auf Durchführung eines Nachprüfungsverfahrens durch die Vergabekammer unzulässig ist, wenn ein Verstoß gegen Vergabevorschriften nicht innerhalb der Fristen gemäß § 160 Abs. 3 Nrn. 1 bis 3 GWB gerügt wurde oder mehr als 15 Kalendertage nach Eingang einer Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).
Mehr anzeigen
Quelle: OJS 2020/S 230-568086 (2020-11-20)