Omnichannel-Kontaktcenter & Workforcemanagement SaaS

Rheinenergie AG

Die IT der RheinEnergie verantwortet als geschäftsgetrieben aufgestellte IT-Organisation innerhalb des Unternehmens das gesamte IT-Leistungsportfolio zur Unterstützung der Geschäftsprozesse der RheinEnergie sowie verbundener Unternehmen. Dies umfasst alle Infrastrukturleistungen inklusive eigenem Data Center und Workplace-Services sowie alle Leistungen rund um Basis-Services und das Application Management.
Der Kundenservice der RheinEnergie – sei es im persönlichen, telefonischen oder schriftlichen Kundenkontakt – arbeitet für verschiedene Auftraggeber aus dem Netzwerk und die Beteiligungen der RheinEnergie AG. Das Ziel des Kundenservice ist dabei, dass das Anliegen des Kunden zu seiner Zufriedenheit abschließend gelöst wird, aber auch seine Erwartungen an Kontaktkanäle, an Erreichbarkeit und Effizienz in der immer komplexer werden Energie- und Infrastrukturwelt erfüllt werden.
Um diese Ziele auch in Zukunft zu erfüllen, soll für den Kundenservice eine neue IT-Unterstützung in den Bereichen Omnichannel-Kontaktcenter und Workforcemanagement beauftragt werden.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2020-12-21. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-11-20.

Wer? Wie? Wo?
Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2020-11-20 Auftragsbekanntmachung
Auftragsbekanntmachung (2020-11-20)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Kurze Beschreibung:
Die IT der RheinEnergie verantwortet als geschäftsgetrieben aufgestellte IT-Organisation innerhalb des Unternehmens das gesamte IT-Leistungsportfolio zur Unterstützung der Geschäftsprozesse der RheinEnergie sowie verbundener Unternehmen. Dies umfasst alle Infrastrukturleistungen inklusive eigenem Data Center und Workplace-Services sowie alle Leistungen rund um Basis-Services und das Application Management. Der Kundenservice der RheinEnergie – sei es im persönlichen, telefonischen oder schriftlichen Kundenkontakt – arbeitet für verschiedene Auftraggeber aus dem Netzwerk und die Beteiligungen der RheinEnergie AG. Das Ziel des Kundenservice ist dabei, dass das Anliegen des Kunden zu seiner Zufriedenheit abschließend gelöst wird, aber auch seine Erwartungen an Kontaktkanäle, an Erreichbarkeit und Effizienz in der immer komplexer werden Energie- und Infrastrukturwelt erfüllt werden. Um diese Ziele auch in Zukunft zu erfüllen, soll für den Kundenservice eine neue IT-Unterstützung in den Bereichen Omnichannel-Kontaktcenter und Workforcemanagement beauftragt werden.
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Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 📦
Zusätzlicher CPV-Code: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Köln, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: RheinEnergie AG
Postanschrift: Parkgürtel 24
Postleitzahl: 50823
Postort: Köln
Kontakt
Internetadresse: http://www.rheinenergie.com 🌏
E-Mail: s.kuenster@rheinenergie.com 📧
Telefon: +49 221/1784212 📞
Fax: +49 22117884212 📠
URL der Dokumente: https://www.subreport.de/E34784661 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-11-20 📅
Einreichungsfrist: 2020-12-21 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-11-25 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 230-568086
ABl. S-Ausgabe: 230

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Die IT der RheinEnergie verantwortet als geschäftsgetrieben aufgestellte IT-Organisation innerhalb des Unternehmens das gesamte IT-Leistungsportfolio zur Unterstützung der Geschäftsprozesse der RheinEnergie sowie verbundener Unternehmen. Dies umfasst alle Infrastrukturleistungen inklusive eigenem Data Center und Workplace-Services sowie alle Leistungen rund um Basis-Services und das Application Management.
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Der Kundenservice der RheinEnergie – sei es im persönlichen, telefonischen oder schriftlichen Kundenkontakt – arbeitet für verschiedene Auftraggeber aus dem Netzwerk und die Beteiligungen der RheinEnergie AG. Das Ziel des Kundenservice ist dabei, dass das Anliegen des Kunden zu seiner Zufriedenheit abschließend gelöst wird, aber auch seine Erwartungen an Kontaktkanäle, an Erreichbarkeit und Effizienz in der immer komplexer werden Energie- und Infrastrukturwelt erfüllt werden.
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Um diese Ziele auch in Zukunft zu erfüllen, soll für den Kundenservice eine neue IT-Unterstützung in den Bereichen Omnichannel-Kontaktcenter und Workforcemanagement beauftragt werden.
Bezeichnung des Loses: Omnichannel-Kontaktcenter
Losnummer: 1
Kurze Beschreibung:
Mit einem Omnichannel-Kontaktcenter soll eine strukturierte, automatisierte, kanalübergreifende und kundenbezogene Steuerung von Kundenkontakten und Arbeitsaufträgen unterstützt werden.
Hierbei erfolgt eine kanalübergreifende konsistente Betrachtung des Kunden und seiner Services, so dass in jedem Kanal Informationen aus den anderen Kontaktkanälen zur Verfügung stehen und ein Wechsel zwischen den Kanälen nahtlos möglich ist.
Das Omnichannel-Kontaktcenter führt eine Skill-/Kompetenz-Matrix für jeden Servicemitarbeiter sowie den Status der Anwesenheit/Bereitschaft und steuert automatisiert die eingehenden Kundenkontakte und Arbeitsaufträge dem „am besten geeigneten“ Service-Mitarbeiter im Kundenservice zu.
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Im Omnichannel-Kontaktcenter soll die Kundenidentifikation und die Erkennung des Kundenanliegens möglichst eigenständig erfolgen, um dem Service-Mitarbeiter benötigte Informationen und Workflows für die Bearbeitung anbieten zu können.
Das Omnichannel-Kontaktcenter unterstützt weiter im Qualitätsmanagement und in der Kundenzufriedenheitsanalyse. Automatisierte Serviceprozesse (IVR, Chatbots, Customer Self Service usw.) erhöhen die Effizienz in der Bearbeitung der Services.
Es ist ein Einsatz über die Laufzeit des Rahmenvertrags vorgesehen.
Dauer: 36 Monate
Beschreibung der Verlängerungen: Zwei Mal um jeweils 12 Monate
Bezeichnung des Loses: Workforcemanagement
Losnummer: 2
Kurze Beschreibung:
Das Workforcemanagement greift auf der Eingangsseite (Kundenkontakte je Kanal, Arbeitsaufträge, …) auf historische Daten (Ist-Werte) zu und ermittelt auf Basis von hinterlegten Regeln und erwarteten Besonderheiten („Kampagnen“) sowie Prognoseverfahren Planwerte (forecasts) in die Zukunft für das Volumen an Kundenkontakten je Kanal.
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Das Workforcemanagement greift auf der Ausgangsseite (Bedarfsermittlung, Skill-Matrix, …) ebenfalls auf historische Daten (Ist-Werte) zu und ermittelt auf Basis von hinterlegten Regeln und Prognoseverfahren Planwerte in die Zukunft.
Dies können Bedarfswerte sein (Beispiel: „Zwischen 9.00 und 10.00 am 6. Oktober werden 12 Stunden Ressourcen mit Skill Call-inbound und 3 Stunden mit Skill Paperwork benötigt.“).
Es können aber auch teambezogene Schichtpläne ausgegeben werden, wenn die dafür benötigten Mitarbeiterdaten (Verfügbarkeit, Skill, …) verfügbar sind.
Der Fokus im Workforcemanagement kann dabei (kanal-/mandanten-)übergreifend, nur auf einzelne oder Gruppen von Mandanten oder auch nur auf einzelne oder Gruppen von Kontaktkanälen bezogen sein.Es ist ein Einsatz über die Laufzeit des Rahmenvertrags vorgesehen.
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Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:
D-Köln
Köln

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0025
Mindestzahl der Bewerber: 1
Höchstzahl der Bewerber: 4
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Stefan Künster
Internetadresse: www.rheinenergie.com 🌏
Dokumente URL: https://www.subreport.de/E34784661 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland bei der Bezirksregierung Köln – Spruchkörper Köln
Postort: Köln
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2211473116 📞
Fax: +49 2211472889 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:
Es wird darauf hingewiesen, dass ein Antrag auf Durchführung eines Nachprüfungsverfahrens durch die Vergabekammer unzulässig ist, wenn ein Verstoß gegen Vergabevorschriften nicht innerhalb der Fristen gemäß § 160 Abs. 3 Nrn. 1 bis 3 GWB gerügt wurde oder mehr als 15 Kalendertage nach Eingang einer Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).
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Quelle: OJS 2020/S 230-568086 (2020-11-20)
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