Übernahme des First-Level-Support

N-ERGIE IT GmbH

Für die Sicherstellung einer zeitnahen, qualitativ hochwertigen Sachbearbeitung von Endanwendermeldungen und zur schnellstmöglichen Wiederherstellung von gestörten IT-Services, steht die Erfassung und Bearbeitung von eingehenden Anrufen, über ITSM-Webportal erzeugte Incidents und Service Requests im Vordergrund. Hierfür muss die Software der N-ERGIE IT GmbH (USU Valuemation) eingesetzt werden. Die Bearbeitung ist ausgerichtet an ITIL (mind. V3), die Prozesse, seine Ergebnisse und Anwendung, um die geforderten Services zu erbringen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2020-06-15. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-05-14.

Wer?

• N-ERGIE IT GmbH

Wie?

Wo?

• Mittelfranken › Nürnberg, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2020-05-14	Auftragsbekanntmachung
2020-12-18	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2020-05-14)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Computerunterstützung und -beratung
Referenznummer: Übernahme des First-Level-Support
Kurze Beschreibung:

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Computerunterstützung und -beratung 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Beratung bei der Wiederherstellung nach Hardwareversagen 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Nürnberg, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: N-ERGIE IT GmbH
Postanschrift: Am Plärrer 43
Postleitzahl: 90429
Postort: Nürnberg
Kontakt
Internetadresse: http://www.n-ergie.de 🌏
E-Mail: detlef.lorenz@n-ergie.de 📧
Telefon: +49 91180258406 📞
Fax: +49 9118028858406 📠
URL der Dokumente: https://www.deutsche-evergabe.de/dashboards/dashboard_off/9e5b005c-8fa5-474d-8c98-97e70965f01b 🌏
URL der Teilnahme: https://www.deutsche-evergabe.de/dashboards/dashboard_off/9e5b005c-8fa5-474d-8c98-97e70965f01b 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-05-14 📅
Einreichungsfrist: 2020-06-15 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-05-19 📅
Datum des Beginns: 2021-01-15 📅
Datum des Endes: 2024-01-14 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 097-232120
ABl. S-Ausgabe: 97

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Beschreibung der Beschaffung: Zur Bearbeitung von Incidents und Service Requests wird ein dreistufiges Servicekonzept bestehend aus First-, Second- und Third-Level-Support beim Auftraggeber eingesetzt. Der First-Level-Support des Auftragnehmers ist verantwortlich als Single Point of Contact (SPOC) für die vollständige Übernahme (z. B. Protokollierung, Verfolgung, Auflösung und Berichterstattung) der folgenden Kategorien von Datensätzen (Records):

— Incidents;

— Service Request;

— Knowledgemanagement Folgende Support Dienstleistungen sind äußerst kunden- und serviceorientiert zu erbringen:

— Entgegennahme von Anrufen, Bearbeitung über das Webportal der ITSM-Software (USU Valuemation) gemeldeter Incidents und Service Requests sowie Durchführung entsprechend nachgelagerter, im Incidentprozess relevanten Aktivitäten (Ticketownerschaft übernimmt der First-Level-Support).

— Direkte Lösung der benannten Erstlösungsrelevanten Themen, Dokumentation im Incident Ticket/Service Request Nachgelagerte Aktivitäten umfassen Aufgaben wie z. B. die Qualitätssicherung beim Endanwender zu gelösten Tickets oder weitergehende Bearbeitung von offenen Tickets, welche aus diversen Gründen wieder dem First-Level-Support zugewiesen wurden.

— Analyse der Incidents und Service Requests im Zuge des Erstkontakts im Hinblick auf eine rasche Lösungsfindung;

— Tickets die nicht durch den First-Level-Support im Kontext der definierten Anforderungen, Aufgaben und SLA bearbeitet werden können, werden in die jeweilige Bearbeitergruppe des Second-Level-Supports geroutet und im Kontext der First-Level-Support Ticketownerschaft überwacht. Der Auftragnehmer hat die Ticket Ownerschaft vollumfänglich für alle Incident Tickets sowie Service Requests. Während des bedienten Betriebs muss mindestens ein Mitarbeiter des Auftragnehmer als Queue Manager zur Verfügung stehen, welcher die Incident Tickets und Service Requests überwacht. Regelmäßige Ticket-Überwachung:

— Der Auftragnehmer überwacht die Incident Tickets und Service Requests hinsichtlich der Reaktionszeit, Priorität, Bearbeitungszeit und Abschluss des Falles;

— Erstellung und Versand von Fehlermeldungen, Zwischenberichten, Meldungen über entdeckte und behobene Incidents oder Service Requests;

— Anfragen der Informationen für Fehlermeldungen, Zwischenberichte, Meldungen über entdeckte und behobene Incidents oder Service Requests;

— Aktuelle Untersuchungen ungelöster Tickets, proaktive Überwachung und Klärung der bestehenden Situation;

— Weiterleitung an das Management bei Verstößen gegen die Vorgehensweisen und Policies;

— Der Auftragnehmer dokumentiert alle Lösungsversuche im Rahmen der Ticketbearbeitung Die Anforderungen an die Dokumentation sind im Dokument „Leistungsbeschreibung“ näher definiert.

Beschreibung der Verlängerungen:

Der Vertrag kann um jeweils 2 weitere Jahre bis zu einer Gesamtlaufzeit von maximal sieben Jahren verlängert werden.

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: In den Vergabeunterlagen aufgeführt

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

1. Handelsregisterauszug bzw. Bescheinigung über den Eintrag in das Berufsregister Ihres Mitgliedstaates (nicht älter als 6 Monate ab Veröffentlichung dieser Bekanntmachung), bzw. Nachweis, dass der Bewerber zur gewerbsmäßigen Erbringung der Leistung berechtigt ist. (Musskriterium),

2. Bietererklärung Erklärung über das Nichtvorliegen der zwingenden und fakultativen Ausschlussgründe gemäß §§ 123 und 124 GWB bzw. vorgenommener Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB. Liegen zwingende Ausschlussgründe nach § 123 GWB vor, muss der Bieter vom Vergabeverfahren ausgeschlossen werden, sofern keine Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB nachgewiesen werden. Liegen fakultative Ausschlussgründe nach § 124 GWB vor, trifft der Auftraggeber die Entscheidung über den Ausschluss nach pflichtgemäßem Ermessen, sofern keine Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB nachgewiesen werden. (Musskriterium),

3. Erklärung, dass der Bieter der Verpflichtung zur Zahlung von Steuern und Abgaben sowie der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung, soweit sie der Pflicht zur Beitragszahlung unterfallen, ordnungsgemäß nachkommt. (Musskriterium),

4. Bestätigung von deutsch als Projektsprache (Musskriterium),

5. Bestätigung für Einsatz von deutschsprachigem Schlüsselpersonal und First-Level Support Agents. (Musskriterium) (6) Mindestlohnerklärung Mit dem Teilnahmeantrag ist zudem eine Erklärung über die Einhaltung des gesetzlich vorgegebenen Mindestlohnes abzugeben. Dabei ist die zur Verfügung gestellte Vorlage zu verwenden. (Musskriterium),

7. Anerkennung deutschen Rechts unter Ausschluss des UN-Kaufrechts im Vertragsfall. (Musskriterium).

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1. Wirtschaftsauskunft (nicht älter als 6 Monate ab Veröffentlichung der Bekanntmachung z. B. Creditreform, Creditsafe, oder vergleichbare) (Gewichtung 15 Prozent),2. Kriterium Umsatz bei vergleichbaren Dienstleistungen: Erklärung über den Umsatz des Unternehmens bezogen auf die letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre. (Gewichtung 10 Prozent),

3. Berufsgenossenschaftsmitgliedschaft (oder vergleichbares): Mit Teilnahmeantragsabgabe ist der Nachweis der Mitgliedschaft in einer Berufsgenossenschaft oder einer vergleichbaren Unfallversicherung einzureichen. (Gewichtung 5 Prozent),

4. Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung Bescheinigung einer Berufs- und/oder Betriebshaftpflichtversicherung für Personen-, Sach- und Vermögensschäden, inkl. aktueller Versicherungssumme. Im Auftragsfall muss die Höhe der Deckungssumme je Schadensereignis mindestens 10,0 Mio. EUR pauschal für Personen- und Sachschäden sowie mindestens 2,0 Mio. EUR für Vermögensschäden betragen. Der Nachweis ist spätestens bei Auftragserteilung zu führen. Im Rahmen des Teilnahmewettbewerbes genügt auch die Zusicherung der Versicherung, eine entsprechende Versicherung im Falle des Zuschlages abzuschließen. (Gewichtung 5 Prozent),

5. Qualitätszertifikate Mit dem Teilnahmeantrag sind Qualitätszertifikate (z. B. ISO 9000) mit einzureichen. (Gewichtung 5 Prozent).

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1. Kriterium Personelle Ausstattung: Personelle Ausstattung der letzten 3 Jahre im Bereich des First-Level-Support (Gewichtung max. 6 Prozent),

2. Kriterium Referenzen: Angabe von 3 Referenzen über vergleichbare Leistungen/laufende Projektleistungen die in den letzten 5 Jahren umgesetzt wurden und bereits seit mindestens 1 Jahr ausgeführt werden. Die Referenzbewertungen beziehen sich auf folgende Aspekte je Referenz: Referenz mit vergleichbarer durchschnittlicher Ticketanzahl Referenz mit vergleichbarer Anzahl an Mitarbeiter*innen des Auftraggeber Referenz mit Ticketownerschaft und Übernahme Second-Level-Support Tätigkeiten Gewichtung max. 18 Prozent je Referenz Bei jeder Referenz ist zusätzlich auf folgende Punkte einzugehen: — Projektbezeichnung — Beschreibung der Transitionsphase, Umsetzungszeitraum (Auftragserteilung bis eigenständiger Betrieb) — Auftraggeber (Name, Adresse) — Bezeichnung des ITSM-Systems und der Tätigkeiten — Angabe eines Ansprechpartners beim Referenzgeber mit Kontaktdaten.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Wir behalten uns vor eine Vertragserfüllungsbürgschaft zu fordern.
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: Bietergemeinschaften sind ausnahmsweise ausgeschlossen
Bedingungen für die Vertragserfüllung:

Die Abwicklung des Verfahrens sowie die Vergabe des Auftrags erfolgt unter Ausschluss des UN Kaufrechtsabkommens. Die gesamte Abwicklung erfolgt in deutscher Sprache. Schriftverkehr und Verhandlungen werden in deutscher Sprache geführt. Die Projektsprache ist deutsch. Sämtliche Unterlagen, Protokolle, Dokumentationen und Korrespondenzen sind in deutscher Sprache zu erstellen bzw. durchzuführen. Mit dem Vertragspartner wird ein EVB-IT Dienstvertrag geschlossen.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0025
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 14:00
Datum der Absendung der Aufforderungen: 2020-06-22 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2020-12-23 📅

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: www.n-ergie.de 🌏
Dokumente URL: https://www.deutsche-evergabe.de/dashboards/dashboard_off/9e5b005c-8fa5-474d-8c98-97e70965f01b 🌏
URL des Beschaffungsinstruments: https://www.deutsche-evergabe.de 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

1. Der Auftraggeber schreibt nach SektVO im Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb aus;

2. Die Teilnahmeanträge müssen bis zum Schlusstermin für deren Eingang (15.6.2020, 14.00 Uhr) auf der Plattform deutsche eVergabe eingestellt werden.

3. Fragen zum Teilnahmeantrag sind nur auf der Plattform möglich. Antworten auf Fragen und Aktualisierungen werden über die Ausschreibungsplattform veröffentlicht. Ihr Teilnahmeantrag ist für uns kostenlos und unverbindlich;

4. Bitte beachten Sie das Formular 'Information zur Datenverarbeitung bei Vergabeverfahren und der Vertragsdurchführung' das Sie in den Ausschreibungsunterlagen finden.

5. Nach Prüfung der Teilnahmeanträge werden max. die 6 geeignetsten Bewerber zur Angebotsabgabe aufgefordert.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Regierung von Mittelfranken – Vergabekammer Nordbayern
Postanschrift: Promenade 27
Postort: Ansbach
Postleitzahl: 91522
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 981531277 📞
E-Mail: vergabekammer.nordbayern@reg-mfr.bayern.de 📧
Fax: +49 981531837 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§168 Abs. 2, Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder auf elektronischem Weg bzw. 15 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind –bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 1 bis 3 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.

Quelle: OJS 2020/S 097-232120 (2020-05-14)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2020-12-18)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Für die Sicherstellung einer zeitnahen, qualitativ hochwertigen Sachbearbeitung von Endanwendermeldungen und zur schnellstmöglichen Wiederherstellung von gestörten IT-Services, steht die Erfassung und Bearbeitung von eingehenden Anrufen, über ITSM-Webportal erzeugte Incidents und Service Requests im Vordergrund. Hierfür muss die Software der N-ERGIE IT GmbH (USU Valuemation) eingesetzt werden. Die Bearbeitung ist ausgerichtet an ITIL (mind. V3)), die Prozesse, seine Ergebnisse und Anwendung, um die geforderten Services zu erbringen.

Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Niedrigster Preis

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-12-18 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-12-23 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 250-626436
Verweist auf Bekanntmachung: 2020/S 097-232120
ABl. S-Ausgabe: 250

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

— Incidents - Service Request;

— Knowledgemanagement .

Folgende Support Dienstleistungen sind äußerst kunden- und serviceorientiert zu erbringen:

— Direkte Lösung der benannten Erstlösungsrelevanten Themen, Dokumentation im Incident Ticket / Service Request Nachgelagerte Aktivitäten umfassen Aufgaben wie z. B. die Qualitätssicherung beim Endanwender zu gelösten Tickets oder weitergehende Bearbeitung von offenen Tickets, welche aus diversen Gründen wieder dem First-Level-Support zugewiesen wurden;

— Erstellung und Versand von Fehlermeldungen, Zwischenberichten, Meldungen über entdeckte und behobene Incidents oder Service Requests - Anfragen der Informationen für Fehlermeldungen, Zwischenberichte, Meldungen über entdeckte und behobene Incidents oder Service Requests;

— aktuelle Untersuchungen ungelöster Tickets, proaktive Überwachung und Klärung der bestehenden Situation;

— der AUftragnehmer dokumentiert alle Lösungsversuche im Rahmen der Ticketbearbeitung.

Die Anforderungen an die Dokumentation sind im Dokument „Leistungsbeschreibung“ näher definiert.

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2020-08-24 📅

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Regierung von Mittelfranken — Vergabekammer Nordbayern
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§168 Abs. 2, Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder auf elektronischem Weg bzw. 15 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind – bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 1 bis 3 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.

Quelle: OJS 2020/S 250-626436 (2020-12-18)

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