UX-Dienstleistungen

Kurze Beschreibung

Der Auftraggeber schreibt UX-Dienstleistungen in 2 Losen aus. Das Los 1 bezieht sich auf Leistungen zum Konzept und Design. Das Los 2 betrifft Leistungen zum UX Research.
Die AOKs betreiben aktuell verschiedene Arten von Web-Angeboten, die einem gemeinsamen Design- und Strukturkonzept folgen sollen:
— Versicherten-Portal (aok.de/pk);
— AOK-Fachportal für Arbeitgeber (aok.de/fk);
— AOK-Fachportal für Leistungserbringer (aok-gesundheitspartner.de);
— Karriereportal (aok.de/ag);
— AOK Online-Kampagnen;
— in Planung: Presse- und Politikportal.
Der AOK-Bundesverband koordiniert die daraus resultierenden Aufgaben und Projekte und benötigt deshalb Unterstützungsleistungen in den Bereichen Konzeption, Design und Beratung (Los1) sowie Nutzerforschung und UX-Research (Los2). Die zu erbringenden Leistungen stehen im Zusammenhang mit den oben erwähnten Portalen der AOK sowie den dazugehörigen Angeboten für Kampagnen, Content-Plattformen, Programmen, Coaches, Entscheidungshilfen, Navigatoren etc., sowohl in der stationären als auch in der mobilen Nutzungssituation. Ebenso können Aufgaben aus Fragestellungen entstehen, die sich aus dem Zusammenwirken der verschiedenen Angebote ergeben bzw. aus Schnittstellen zu anderen Angeboten wie z. B. der Onlinegeschäftsstelle oder Apps.

Beschreibung der Beschaffung

Im Fokus der Ausschreibung stehen UX-Leistungen zur konzeptionellen und gestalterischen Erstellung, Pflege und Weiterentwicklung dieser Web-Angebote der AOK. Im Einzelnen sucht der AOK-Bundesverband einen Konzept- und Design-Dienstleister zur:
— Sicherstellung einer über alle digitalen web-basierten AOK-Anwendungen hinweg einheitlichen und zeitgemäßen, dabei auf das einzelne Webangebot bezogen jedoch individuellen Zielgruppen- und Intentions-gerechten Nutzererfahrung;
— Optimierung der Vertriebsfunktionen der Web-Angebote (Kundengewinnung);
— Verbesserung der Servicequalität und Integration von E-Services (Kundenbetreuung und -bindung);
— Unterstützung der globalen und digitalen Unternehmensziele;
— digitalen Unterstützung der regionalisierten Unternehmensstruktur;
— ständigen Einbindung der digitalen Web-Aktivitäten in die Gesamt-Kommunikationsstrategie;
— Stärkung der Marke „AOK-die Gesundheitskasse" in der Online-Welt.
Der AOK-Bundesverband koordiniert die daraus resultierenden Aufgaben und Projekte und benötigt deshalb Unterstützungsleistungen in den Bereichen Konzeption, Design und Beratung. Die zu erbringenden Leistungen stehen im Zusammenhang mit den oben erwähnten Portalen der AOK sowie den dazugehörigen Angeboten für Kampagnen, Content-Plattformen, Programmen, Coaches, Entscheidungshilfen, Navigatoren etc., sowohl in der stationären als auch in der mobilen Nutzungssituation. Ebenso können Aufgaben aus Fragestellungen entstehen, die sich aus dem Zusammenwirken der verschiedenen Angebote ergeben bzw. aus Schnittstellen zu anderen Angeboten wie z. B. der Onlinegeschäftsstelle oder Apps.

Beschreibung der Beschaffung

Im Fokus der vorliegenden Ausschreibung liegen UX-Dienstleistungen rund um die Nutzerforschung mit Schwerpunkt auf UX-Research und Beratung. Im Rahmen der Weiterentwicklung der Webangebote der AOK soll der Auftragnehmer dem Auftraggeber bei der Erreichung der folgenden Ziele unterstützen:
— Erkenntnisgewinn bezüglich der mentalen Modelle und Einstellungen der AOK-Zielgruppen bezüglich Gesundheit, Gesundheitsvorsorge, gesetzlicher Krankenkassen und der AOK;
— Weitreichende Ausrichtung der Web-basierten AOK-Anwendungen an nachgewiesenen Nutzer-Zielen und -Bedürfnissen;
— Sicherstellung der Bedienbarkeit der Anwendungen auf Grundlage von gelernten Best Practices und gängiger Nutzererwartungen an Web-Anwendungen im Allgemeinen und speziell an Web-Anwendungen aus dem Haus der AOK.
Dazu erbringt der Auftragnehmer die folgenden Leistungen:
— Nutzerforschung;
— UX-Testing;
— Dokumentation;
— Beratung;
— Projektmanagement;
— Know-how-Transfer/Schulung.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

1. Sofern vorhanden und/oder zur Eintragung verpflichtet: aktueller Nachweis zur Eintragung in das einschlägige Handelsregister (Kopie) des Niederlassungsstaats des Bieters/des Mitglieds der Bietergemeinschaft (vorläufiger Nachweis durch Erklärung in Teil IV der Einheitlichen Europäischen Eigenerklärung),
2. Eigenerklärung, dass keiner der Ausschlussgründe der §§ 123, 124 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) vorliegt (Anlage B).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

1) Angaben zum Umsatz des Unternehmens in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren.
2.2) Erklärung zur Betriebshaftpflichtversicherung, dass der Bieter über eine aktuelle und gültige Betriebshaftpflichtversicherung mit einer Deckungssumme von mindestens 1 000 000,00 EUR für Sachschäden (je Schadensfall) und 1 000 000,00 EUR für Personenschäden (je Schadensfall) sowie 500 000 EUR für Vermögensschäden (je Schadensfall) verfügt.
Für den Fall, dass der Bieter keine Betriebshaftpflichtversicherung in geforderter Höhe vorlegen kann, erklärt er, dass er im Falle der Zuschlagserteilung unverzüglich, eine Betriebshaftpflichtversicherung in geforderter Höhe abschließen oder die bestehende Betriebshaftpflichtversicherung erweitern und anschließend den Nachweis der Auftraggeberin vorlegen wird. Die Vergabestelle behält sich vor, zu jedem Zeitpunkt des Verfahrens den Bieter aufzufordern, die Versicherungspolice beizubringen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Los 1:
(1) Referenzen (50 %)
Bitte reichen Sie je eine Referenz aus den letzten 3 Jahren ein:
— zur Konzeption und Gestaltung einer Onlineplattform für erklärungsbedürftige Produkte/Dienstleistungen (15);
— zur Erstellung eines umfassenden Web-Styleguides (10);
— in Bezug auf Modernität, Kreativität und Kommunikationsstärke (10 %) und
— in Bezug auf Komplexität der Kommunikationsanforderung und/oder Projektstrukturen (15 %).
(a) Referenz zur Konzeption und Gestaltung einer Onlineplattform für erklärungsbedürftige Produkte/Dienstleistungen: Bitte reichen Sie eine Referenz für eine in den letzten 3 Geschäftsjahren erfolgreich abgeschlossene Konzeption und Gestaltung einer Onlineplattform ein. Es ist eine mit dem Auftragsgegenstand in Art und Weise vergleichbare Referenz einzureichen.
Die Referenz ist mit dem Auftragsgegenstand vergleichbar, wenn sie:
— mehrere Regionen/Länder umfasst und
— erklärungsbedürftige Produkte/Dienstleistungen und/oder erklärungsbedürftige Inhalte im Bereich der politischen/öffentlichen Institutionen und
— eine komplexe Onlineplattform betrifft.
In der Referenz ist auf die Ausgangssituation, den strategischen Ansatz und die Umsetzung einzugehen.
(b) Referenz zur Erstellung eines umfassenden Web-Styleguides: Die Referenz ist mit dem Auftragsgegenstand insbesondere vergleichbar, wenn:
— der Auftraggeber eine heterogene Struktur im Sinne einer Multimandantenplattform aufweist und/oder
— der Auftraggeber eine Mehrportalstrategie verfolgt und/oder
— an der Pflege und Weiterentwicklung des Web-Styleguides verschiedene Nutzergruppen (intern/extern) beteiligt sind.
In der Referenz ist auf die Ausgangssituation, den strategischen Ansatz und die Umsetzung einzugehen.
(c) Referenz in Bezug auf Modernität, Kreativität und Kommunikationsstärke Vergleichbar ist eine Referenz, wenn:
— mit der Modernität das aktuell gebräuchliche Interaktions- wie Inhaltsmuster in zeitgemäßem Konzept und Design dargestellt wird;
— mit der Kreativität neue, ungewöhnliche Lösungen bei starkem Bezug zur Aufgabenstellung und hohem Nutzen skizziert wird und
— das Kommunikationskonzept eine klare Botschaft vermittelt.
In der Referenz ist auf die Ausgangssituation, den strategischen Ansatz und die Umsetzung einzugehen.
(d) Referenz in Bezug auf Komplexität der Kommunikationsanforderung und/oder Projektstrukturen Vergleichbar ist eine Referenz, wenn:
— mehr als 10 unterschiedliche Stakeholder auf der Entscheidungsebene beteiligt sind;
— die Projektstruktur aus mehr als 5 beteiligten Organisationseinheiten oder externen Partnern für einzelne Gewerke (z. B. Konzept/Design, technische Umsetzung, UX-Research, SEO, Redaktion, etc.) besteht und
— das Projekt in Strukturen wie Konzern, Verband oder Unternehmensgruppe mit einer föderalen oder institutionellen Gremienstruktur durchgeführt wird. In der Referenz ist auf die Ausgangssituation, den strategischen Ansatz und die Umsetzung einzugehen.
(2) Mitarbeiterqualifikationen (50 %)
Der Bewerber benennt ein Kernteam mit 5 Spezialisten aus dem Bereich UX-Dienstleistungen: Konzeption und Design bestehend aus einem Senior Berater/Projektmanager, einem Senior UX-Konzepter, einem Senior Designer, einem UX-Konzepter sowie einem Designer. Der Bewerber weist anhand geeigneter Unterlagen in Form von Eigenerklärungen (z. B. Kurz-Vita) die Kompetenz der genannten Personen aus dem Kernteam nach.
(3) Darstellung der Eckdaten zum Unternehmen, insbesondere zur Gesellschaftsform, Geschäftstätigkeit, Standorte, Mitarbeiterzahl, davon sozialversicherungspflichtig Beschäftigte sowie verbundene Unternehmen,
(4) Darstellung der technischen Infrastruktur für die Abwicklung der zu erbringenden UX-Dienstleistungen, insbesondere der Webconferencing- und Screensharing-Lösung (ohne Flash-Komponente), der Dokumentationsplattform und des Ticketsystems.
Weitere Einzelheiten ergeben sich aus der Anlage Formblätter TNA Los 1 (Anlage A1).
Los 2:
(1) Referenzen (55 %)
Als Beleg der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit des Bewerbers sind mindestens 5 Referenzen über Leistungen, die nach Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem aus-geschriebenen Auftrag vergleichbar sind und innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahren er-bracht wurden, einzureichen. Mit den Referenzen soll der Bieter nachweisen, dass er in der Lage ist, für alle Phasen der Produktentwicklung von digitalen Kommunikationslösungen die Nutzer/Kundenorientierung durch geeignete qualitative und quantitative Forschungsmethoden/Instrumente zu evaluieren. Die geforderten Dokumentationsbeispiele können aus Datenschutzgründen in anonymisierter Form erfolgen.
Besonders wichtig ist, dass der Bieter den Auftraggeber in allen Phasen der Produktentwicklung mit geeigneten Methoden unterstützen kann. Damit sollen abgestimmte Test-Szenarien im Sinne einer ganzheitlichen Customer Journey betrachtet werden können sowie der Aufbau eines unternehmensweiten UX-Research Management-Ansatzes ermöglicht werden.
Mit den einzureichenden Referenzen sind die in der nachfolgenden Tabelle genannten Forschungsmethoden nachzuweisen. Je nachgewiesener Forschungsmethode erhält der Bieter 3 Punkte. Hiermit können maximal 45 Punkte erreicht werden.
Einen Zusatzpunkt je Referenz erhält der Bieter, wenn mit einer Kundenreferenz mindestens 2 Phasen der Produktentwicklung abgedeckt werden (z. B. wurden bei einem Kunden/Projekt Forschungsmethoden aus den Phasen Konzeption und Umsetzung durchgeführt). 2 Zusatzpunkte je Referenz erhält der Bieter, wenn mit einer Kundenreferenz mindestens 3 Phasen der Produktentwicklung abgedeckt werden. Dabei werden max. 5 Referenzen berücksichtigt. Somit können maximal 10 Punkte erreicht werden.
Insgesamt kann der Bieter für die eingereichten 5 Referenzen maximal 55 Punkte erzielen.
(2) Mitarbeiterqualifikationen (45 %)
Der Bewerber benennt ein Kernteam mit 3 Spezialisten aus dem Bereich UX-Research, bestehend aus einem Senior UX-Researcher/Consultant, einem Junior UX-Researcher Consultant und einer Projektassistenz. Der Bewerber weist anhand geeigneter Unterlagen in Form von Eigenerklärungen (z. B. Kurz-Vita und Referenzen) die Kompetenz der genannten Personen aus dem Kernteam nach.
Für die Personen des Kernteams gelten folgende Anforderungen:
a) Senior UX-Researcher/ Consultant
— Erfolgreich abgeschlossenes Studium in BWL, Wirtschafts-/Sozialwissenschaften, Psychologie, Soziologie oder vergleichbares abgeschlossenes Studium oder Ausbildung;
— Kenntnisse qualitativer und quantitativer Forschungsmethoden im Bereich User-Research;
— mindestens 5 Jahre fundierte Erfahrung mit Projektleitung im Bereich UX-Research, User-Experience und Consulting für webbasierte Kommunikationslösungen.
Fundierte Berufserfahrung liegt vor, wenn folgende Tätigkeiten nachweislich (Referenzen) ausgeführt wurden:
— Key-Account-Management;
— Stakeholder-Management in komplexen Projekten (z. B. Konzern, Verbund, Verband, Unternehmensgruppe mit einer föderalen oder institutionellen Gremienstruktur);
— Leitung von UX-Research-Projekten vorzugsweise für erklärungsbedürftige Produkte/Dienstleistungen und/oder erklärungsbedürftige Inhalte im Bereich der politischen/öffentlichen Institutionen;
— Kundenberatung, Präsentation beim Kunden vor Ort, Durchführung von Workshops mit Kunden und Partnern;
— Moderation von Fokusgruppen;
— Beteiligung an mindestens einem der eingereichten Referenzprojekte in leiten-der Funktion/als verantwortlicher Projektmanager/Consultant.
(b) Junior UX-Researcher/Consultant:
— Erfolgreich abgeschlossenes Studium in BWL, Wirtschafts-/Sozialwissenschaften, Psychologie, Soziologie oder vergleichbares abgeschlossenes Studium oder Ausbildung;
— Kenntnisse qualitativer und quantitativer Forschungsmethoden im Bereich User-Research;
— Kenntnisse agiler Arbeitsmethoden (z. B. Scrum, Kanban, etc.);
— mindestens 3 Jahre fundierte Berufserfahrung als Junior UX-Researcher/Consultant.
Fundierte Berufserfahrung liegt vor, wenn folgende Tätigkeiten nachweislich (Referenzen) ausgeführt wurden:
— Durchführung von qualitativen und quantitativen Tests, im Labor, im Feld oder per Remote;
— Moderation von Fokusgruppen;
— Entwicklung von UX-Research- Konzepten für Webangebote;
— Erstellung von Forschungs- und Abschlussberichten;
— Arbeiten in Projektteams.
(c) Projektassistenz:
— mindestens im 4. Semester eines Studiums der Psychologie, Sozial-, Kommunikations-, Medien- oder Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Marketing oder Vergleichbares;
— Erste Berufserfahrungen als Projektassistenz für UX-Research. Berufserfahrung liegt vor, wenn folgende Tätigkeiten nachweislich (Referenzen) ausgeführt wurden:
— Projektassistenz in der UX-Forschung;
— Erstellen von Dokumentationen;
— Unterstützung bei der Vorbereitung und Durchführung von UX-Research-Projekten/ UX-Tests;
— Arbeit im Projektteam.
(3) Unternehmensdarstellung
Darstellung der Eckdaten zum Unternehmen, insbesondere zur Gesellschaftsform, Geschäftstätigkeit, Standorte, Mitarbeiterzahl, davon sozialversicherungspflichtig Beschäftigte sowie verbundene Unternehmen,
(4) Technische Ausstattung
Darstellung der technischen Infrastruktur für die Abwicklung der zu erbringenden UX-Dienstleistungen im eigenen Labor sowie Darstellung der Möglichkeit der Einmietung in externe Labore an weiteren Standorten (Pflichtkriterium).
Einzelheiten zu der Wertung je Los ergeben sich aus der Anlage „Formblätter TNA Los 1" (Anlage A1) bzw. „Formblätter TNA Los 2" (Anlage A 2).

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

§ 134 GWB Informations- und Wartepflicht:
„(1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist,
(2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an,
(3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist..."
§ 135 GWB Unwirksamkeit:
„(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber:
1. gegen § 134 verstoßen hat..."
§ 160 GWB Einleitung, Antrag:
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein,
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht,
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt."
§ 168 GWB Entscheidung der Vergabekammer:
„(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken,
(2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden...".