CCaaS - Einführung eines Mehrkanal-Kotaktmanagement-Systems und einer Dialog-Automation in der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein

Beschreibung der Beschaffung

Ausschreibung eines CCaaS-Systems (Los 1) sowie einer Dialog-Automation (Los 2) für die KV Nordrhein (KVNO).
Mit dieser Ausschreibung wird ein CCaaS-System mit einer hochentwickelten Dialog-Automation ausgeschrieben. Aufgrund der hetorogenen System- und Anbieterlandschaft und differenzierten Leistungsniveaus, werden diese Systembestandteile in 2 Losen ausgeschrieben. Da das Zusammenspiel des CCaaS-Systems und der Dialog-Automation essenziell für die zukünftige Nutzung ist, werden beide Elemente zusammen ausgeschrieben. Ein CRM-System bzw. die Workflow-Automation ist kein Bestandteil dieser Ausschreibung.
Angebote sind möglich für ein Los oder für beide Lose.
Neben der Bereitstellung eines CCaaS-Systems sind weitere Leistungen erforderlich:
• Bereitstellung und initiale Installation des ausgewählten CCaaS-Systems
• Erstellung des technischen Konzeptes für Funktionen, Datenmodell, Migration sowie Schnittstellen (DV-Konzept)
• Implementierung des CCaaS-Systems und Durchführung der notwendigen Customizing-Einstellungen, Migration sowie Schnittstellenarbeiten
• Planung, Vorbereitung und Durchführung von Schulungen, welche die jeweilige Zielgruppe zur autonomen Nutzung des CCaaS-Systems befähigt.
• Schulungen für die Mitarbeiter (User) der KVNO
• Schulungen für die Administratoren der KVNO
• Schulung für die IT-Experten der KVNO
• Die Menge an Schulungen und deren sinnhafte Aufteilung ist im Laufe des Projektes mit der KVNO abzustimmen und entsprechend zu organisieren.
• Vorbereitung und Durchführung aller notwendigen Tests und Behebung von eventuellen Defekten
• Sicherstellung eines reibungslosen und rechtzeitigen Go-Lives
• Sicherstellung einer bedarfsorientierten Vor-Ort-Betreuung der Mitarbeiter nach dem Go-Live (für die ersten drei Monate).
• Ausführliche und aussagekräftige Dokumentation in deutscher Sprache
• Sicherstellung der Servicedienstleistungen im laufenden Betrieb
• Sicherstellung des Rechenzentrumsbetriebes
Die Datenhaltung sowie der technische Betrieb der CCaaS-Lösung sowie der Dialog-Automation soll durch den oder die Auftragnehmer erbracht werden. Nach der initialen Implementierung und Konfigurierung durch den oder die Auftragnehmer soll die fachliche Administration durch die KV Nordrhein selbst erbracht werden.
Details zum Leistungsumfang sowie Leistungs- und Vertragsinhalten sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Los 1 und 2:
Darstellung von:
- Name und Rechtsform
- Hauptsitz und weitere Standorte
- Umsatz der letzen 3 Geschäftsjahre
- Bonitätsnachweis in Form einer Bankauskunft oder Selbstauskunft einer etablierten Auskunftsdatei (bspw. Jahresprüfung).

Los 1 Mindestanforderung:
- Globaler Jahresumsatz durchschnittlich > 1 Million Euro innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre
Los 2 Mindestanforderung:
- Globaler Jahresumsatz durchschnittlich > 500.000,- Euro innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Los 1 und 2:
1. Darstellung von:
- Mitarbeiterzahl differenziert nach Tätigkeitsgebieten
- Kompetenz- und Tätigkeitsschwerpunkte. Stellen Sie dabei Ihr Leistungsportfolio bezogen auf den Ausschreibungsgegenstand (maximal zwei Seiten) dar.
- Name, Versionsnummer und Zahlen zu Kunden und Anwendern der angebotenen Software
2. Umfangreiche Erfahrungen im Bereich des ausgeschriebenen Leistungsgestands. Nachweis über die Angabe und den Nachweis von mindestens 3 mit dem ausgeschriebenen Leistungsgegenstand vergleichbaren Referenzprojekten unter Angabe von:
- detaillierter Projektinhalt
- Kundename
- Projektlaufzeit von/bis (Monat/Jahr)
- die seitens des Bieters aufgewandten Personentage (PT)
- Besonderheiten
- auskunftsfähiger & auskunftsbereiter Ansprechpartner seitens des Auftraggebers des jeweiligen Referenzprojekts (einschließlich Telefonnummer)
- Der Auftragnehmer bietet der KVNO einen kostenfreien Zugang zu mindestens 3 Referezsystemen, welche erfolgreich bei tatsächlichen Kunden des Auftragnehmers implementiert wurden. Spätenstens mit der Abgabe des Angebots erhält der Auftraggeber entsprechende Telefonnumern mit einer Kurzbeschreibung der jeweiligen Installation.
3. Der Bieter oder ein vom Bieter beauftragter Unterauftragnehmer, der Hosting und Betrieb des CCaaS bzw. der Dialog-Automation erbringt, und dessen Rechenzentrum, betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend nach - durch eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder ISO 27001 auf Basis von IT-Grundschutz.
Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen. Ggf. bestehende weitere relevante Zertifizierungen sind ergänzend vorzulegen.
Los 1:
Bestätigen Sie, dass Sie
- über die fachliche, wirtschaftliche, technologische und personelle Expertise verfügen, ein CCaaS-System (Mehrkanal-Konntaktmanagement-System) gem. den hier definierten Anforderungen anzubieten, zu installieren und dauerhaft zu betreiben.
- über die technologische Kompetenz und den unmittelbaren technologischen Zugriff auf die angebotene Lösung verfügen.
- über ausreichend personelle Expertise zur Annahme des Auftrags, Bereitstellung und Betrieb der Lösung verfügen
- alle für die Leistungserbringung eingeplanten Mitarbeiter*Innen gegenüber dem Auftraggeber in der Sprache Deutsch (mündlich und schriftlich) kommmunizieren
- Projektsprache Deutsch ist
Los 2:
- Bestätigen Sie, dass Sie umfangreiche Erfahrung im Bereich der Intergration in CCaaS-Systeme (vgl. LOS 1) haben und dies durch 3 Referenzprojekte mit jeweils einer anderen CCaaS-Technologie (Cloud) nachweisen.
- Bestätigen Sie, dass Sie
- über die fachliche, wirtschaftliche, technologische und personelle Expertise verfügen, eine Dialog-Automation gem. den hier definierten Anforderungen anzubieten, zu installieren und dauerhaft zu betreiben.
- über die technologische Kompetenz und den unmittelbaren technologischen Zugriff auf die angebotene Lösung verfügen.
- über ausreichend personelle Expertise zur Annahme des Auftrags, Bereitstellung und Betrieb der Lösung verfügen
- alle für die Leistungserbringung eingeplanten Mitarbeiter*Innen gegenüber dem Auftraggeber in der Sprache Deutsch (mündlich und schriftlich) kommmunizieren
- Projektsprache Deutsch ist

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

Los 1 Mindestanforderungen:
- mindestens 25 Mitarbeiter in Deutschland
- mindestens 5-jährige Tätigkeit im ausgeschriebenen Leistungsbereich
Los 2 Mindestanforderungen:
- mindestens 10 Mitarbeiter in Deutschland
- mindestens 3-jährige Tätigkeit im ausgeschriebenen Leistungsbereich (Firmenübernahmen und Fusionen können angerechnet werden, sind jedoch gesondert anzuzeigen).
- umfangreiche Erfahrung im Bereich der Intergration in CCaaS-Systeme (vgl. LOS 1), Nachweis durch 3 Referenzprojekte mit jeweils einer anderen CCaaS-Technologie (Cloud)
Los 1 und Los 2:
- mindestens 3 vergleichbare Referenzen
- Der Bieter oder ein vom Bieter beauftragter Unterauftragnehmer, der Hosting und Betrieb des CCaaS bzw. der Dialog-Automation erbringt, und dessen Rechenzentrum, betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend nach - durch eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder ISO 27001 auf Basis von IT-Grundschutz.
Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen. Ggf. bestehende weitere relevante Zertifizierungen sind ergänzend vorzulegen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).