IT-Service-Desk

Kurze Beschreibung

Ziel der Ausschreibung ist der Abschluss eines Rahmenvertrages. Die Ausschreibung dient der Auswahl eines Servicepartners für unterstützende Tätigkeiten innerhalb des IT-Service-Desk am regulären Einsatzort der Außenstelle Hünfeld.

Beschreibung der Beschaffung

Die Ausschreibung dient der Auswahl eines Servicepartners für die unterstützenden Tätigkeiten innerhalb des IT-Service-Desk am regulären Einsatzort der Außenstelle Hünfeld der Hessischen Zentrale für Datenverarbeitung. Der IT-Service Desk ist der zentrale Ansprechpartner für alle IT-Störungen und IT-Anfragen der hessischen Landesverwaltung und steht den Anwendern 24/7 zur Verfügung. Hinzu kommt die Systemüberwachung von Verfahren und IT-Infrastrukturen der hessischen Landesverwaltung.
Der IT-Service-Desk als Auftraggeber besitzt die Aufgabe, der zentrale Ansprechpartner („SPOC = Single Point of Contact“) für alle IT-Störungen und IT-Anfragen der hessischen Landesverwaltung zu sein.
Ziel ist es, den Landesdienststellen und -behörden sowie teilweise externen Kunden eine schnelle und qualifizierte Hilfestellung bei allen IT-technischen Störungen und IT-bezogenen Anfragen anzubieten. Hierzu sind bei der HZD verbindliche Aufgaben und ITIL-Prozesse etabliert. Auf Grundlage dieser Prozesse können die Personen, die die Leistung erbringen, die Aufgaben eigenständig bearbeiten.
Um die Aufgaben des IT-Service-Desk im 24/7 Betrieb abdecken zu können, werden Agent und Senior Agent im Verbund eingesetzt.
Aufteilung Agent / Senior Agent (Richtwert)
— Bei einem Einsatz von 12 Personen Werktags (3 Senior Agenten und 9 Agenten).
Eine Aufstockung des maximalen Bedarfes und eine eventuelle Erhöhung der Senior Agents im IT-Service-Desk ist mit einer Vorlaufzeit von 4 Wochen durch den Auftragsgeber bei Bedarf möglich.
Die Aufgabenschwerpunkte umfassen folgende Themengebiete:
Agent
Telefonie
— Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit im Call-Center,
— Qualifizierte Annahme aller Vorfälle anhand von Vorgaben,
— Qualifizierte Bearbeitung aller Vorgänge gemäß Handlungsanweisungen.
Ticketbearbeitung
— Ticketerstellung, Datenpflege und Bearbeitung von weitergeleiteten Supportanfragen,
— Qualifizierung der Vorgänge & Weiterleitung an die nachgelagerten Supporteinheiten,
— Dokumentation & Bearbeitung aller Vorgänge anhand der Handlungsanweisungen in einer Wissensdatenbank (WDB).
ServiceRequests
— Übernahme von Standardprozessen (bspw. Kennwortrücksetzung, Entsperrung) bei diversen Verfahren,
— Erstellung von SRs gemäß Handlungsanweisungen.
Wissensdatenbank
— Exakte Anwendung und Feedback zu bestehenden Handlungsanweisungen,
Senior Agent
Telefonie
— Qualifizierte Annahme aller Vorfälle anhand der Vorgaben,
— Qualifizierte Bearbeitung aller Vorgänge gemäß Handlungsanweisungen,
— Erstlösung mittels Checklisten & der Nutzung einer Wissensdatenbank,
Ticketbearbeitung
— Qualifizierung der Vorgänge & Weiterleitung an die nachgelagerten Supporteiheiten,
— Verfolgung der Entstörungsmaßnahmen (Tracking),
— Eigenständige Erarbeitung, Weiterentwicklung von Informationen und Lösungen im Rahmen der durchgeführten Tätigkeiten,
— Unterstützung bei der Befüllung sowie Pflege der Wissensdatenbank.
Monitoring
— Überwachung der Infrastruktur mittels Überwachungslösungen,
— Bearbeitung der vorliegenden Meldungen gemäß Instructions,
— Information und Kommunikation mit den verantwortlichen Fachgruppen.
ServiceRequests
— Erstellung und Bearbeitung von SRs gemäß Handlungsanweisungen,
— Bearbeitung und Prüfung von SR-Vorlagen.
Wissensdatenbank
— Prüfung und Ergänzung von Handlungsanweisungen in der WDB,
— Unterstützung bei der Erstellung von neuen Handlungsanweisungen,
— Unterstützung bei Fachgruppenbesprechungen und Videokonferenzen.
Kompetenzprofil der eingesetzten Personen
Die Einweisung in das bei der HZD eingesetzte Trouble-Ticket-System, in die vorhandene Wissensdatenbank und den HP-Operation Manager erfolgt durch die HZD.
Der Auftragnehmer gewährleistet die folgenden Fähigkeiten bzw. Eigenschaften.
Dienstleister
— Erfahrung im Bereich Call-Center oder IT-Service-Desk Tätigkeiten (3 Referenzen),
— Hohe Flexibilität in der zeitlichen Verfügbarkeit der Agenten,
— Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift aller Agenten,
— Kundenorientiertes Denken und Verhalten.
Agent
— Einschlägige Erfahrung im Umgang mit Telefonanlagen im Call-Center,
— Erfahrung mit ITIL-Prozessen und deren Abläufen,
— Simultanes Telefonieren und Erfassen am PC (sicheres Beherrschen der Tastatur),
— Erfahrung in der Bearbeitung von Vorgängen anhand von Wissensdatenbankeinträgen, Handlungsanweisungen und Checklisten,
— Sicherer Umgang mit einem PC-Arbeitsplatz (Windows; MS Office, insb. Outlook),
— Hohe Belastbarkeit, Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Teamfähigkeit.
Senior Agent
Zum Kompetenzprofil des Agents kommen hinzu:
— Erfolgreiche Sicherheitsprüfung nach HSÜVG (Ü 2),
— Studium mit Schwerpunkt Informatik oder gleichwertige Berufserfahrung,
— Kenntnisse in der praktischen Anwendung von ITIL (ITIL Foundation-Zertifizierung),
— Erfahrungen im Umgang mit Monitoring-Werkzeugen (Analyse, Maßnahmenverfolgung und Auswertungen),
— Erfahrung in der Behebung von Störungen gemäß vorgegebenen Handlungsanweisungen
— Rufbereitschaft (Ausfallsicherheit, Besetzung bei Lastspitzen),
— Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verbal zu erläutern, vollständig und Verständlich schriftlich zu dokumentieren.

Beschreibung der Optionen

Dem Auftraggeber steht ein einseitiges Leistungsbestimmungserweiterungsrecht bis zu 20 % der Gesamtangebotssumme (netto) aus diesem Vergabeverfahren als Mehrbedarf (quantitative Leistungserweiterung) zu.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Darstellung von mindestens 2 geeigneten Referenzen (Datei "Referenzen") aus den letzten 3 Jahren (Stichtag „Ablauf der Angebotsfrist“), die nach Art und Umfang den nachfolgend aufgeführten Anforderungen entsprechen
— Art: Zurverfügungstellung eines IT-Service-Desk mit gleichzeitiger Abdeckung der Anforderungen gemäß der vorliegenden Leistungsbeschreibung.
— Umfang: Von mindestens einer täglichen Besetzung (Mo. — So.) und an Feiertagen von durchschnittlich 24 Std. und somit der Besetzung von einem jährlichen Stundenvolumen von mindestens 8 760 Std. (365 Tage — 24 Std.), über die Dauer von mindestens einem Jahr.
(Datei „Referenzen“ auf der Vergabeplattform).
In der Referenzvorlage ist abschließend die Person des Erklärenden namentlich anzugeben.

Bedingungen für die Vertragserfüllung

Es wird darauf hingewiesen, dass die Bieter sowie deren Nachunternehmen und Verleihunternehmen, soweit diese bereits bei Angebotsabgabe bekannt sind, die erforderlichen Verpflichtungserklärungen (Datei „Verpflichtungserklaerung_oeff_AG“) zur Tariftreue und zum Mindestentgelt nach dem Hessischen Vergabe-und Tariftreuegesetz (HVTG) vom 19.12.2014, (GVBl. S. 354) mit dem Angebot abzugeben haben. Die Verpflichtungserklärung bezieht sich nicht auf Beschäftigte, die bei einem Bieter, Nachunternehmer und Verleihunternehmen im EU-Ausland beschäftigt sind und die Leistung im EU-Ausland erbringen.

Eine Beschreibung der zu vergebenden Leistung steht auf der Vergabeplattform des Landes Hessen (https://vergabe.hessen.de) zur Verfügung und muss dort heruntergeladen werden.
Erklärung betr. Ausschluss wegen schwerer Verfehlungen.
Der Bieter hat die Eigenerklärung gemäß dem „Gemeinsamen Runderlass über den Ausschluss von Bewerbern und Bietern wegen schwerer Verfehlungen, die ihre Zuverlässigkeit in Frage stellen“ in der Fassung vom 23. Oktober 2020 (StAnz 48/2020 S. 1216) ausgefüllt mit seinem Angebot einzureichen.
Bei Bietergemeinschaften hat jedes Mitglied der Bietergemeinschaft die Erklärung in der entsprechenden Form einzureichen. Bei Einsatz von Unterauftragnehmern hat jeder Unterauftragnehmer die Erklärung in der entsprechenden Form einzureichen.
(Datei „Erklaerung_Vergabesperre“)
Zusätzlich weist die Vergabestelle an dieser Stelle bereits darauf hin, dass für den für den Zuschlag in Aussicht genommenen Bieter, Mitglieder einer Bietergemeinschaft sowie die von ihm im Vergabeverfahren gemeldeten Unterauftragnehmer eine Abfrage bei Korruptions- und Vergaberegistern, insbesondere bei der zentralen Melde- und Informationsstelle für Vergabesperren (MIS) bei der Oberfinanzdirektion Frankfurt am Main, vorgenommen wird. Ebenso wird von dem für den Zuschlag in Aussicht genommenen Bieter gemäß § 19 Abs. 4 MiLoG vor Zuschlagserteilung eine Auskunft aus dem Gewerbezentralregister nach § 150 a der Gewerbeordnung angefordert.
Eigenerklärung zu zwingenden Ausschlussgründen nach § 123 GWB.
Der Bieter hat die Eigenerklärung zu den zwingenden Ausschlussgründen nach § 123 GWB ausgefüllt mit seinem Angebot vorzulegen.
Bei Bietergemeinschaften hat jedes Mitglied der Bietergemeinschaft die Erklärung in der entsprechenden Form einzureichen. Bei Einsatz von Unterauftragnehmern hat jeder Unterauftragnehmer die Erklärung in der entsprechenden Form einzureichen.
(Datei „Eigenerklaerung_Par_123_GWB“)
Eigenerklärung zu fakultativen Ausschlussgründen nach § 124 GWB.
Der Bieter hat die Eigenerklärung zu den fakultativen Ausschlussgründen nach § 124 GWB ausgefüllt mit seinem Angebot einzureichen.
Bei Bietergemeinschaften hat jedes Mitglied der Bietergemeinschaft die Erklärung in der entsprechenden Form einzureichen. Bei Einsatz von Unterauftragnehmern hat jeder Unterauftragnehmer die Erklärung in der entsprechenden Form einzureichen.
(Datei „Eigenerklaerung_Par_124_GWB“)
Hinweise der Vergabestelle zu den Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB: Sollten ein oder mehrere Gründe bejaht werden, wird der Bieter / das Mitglied der Bietergemeinschaft / Unterauftragnehmer gebeten, diesen Grund bzw. diese Gründe unter präziser Darstellung des relevanten Sachverhalts sowie die unternommenen Selbstreinigungsmaßnahmen (§ 125 GWB) auf einem gesonderten Blatt zu erläutern. Die Vergabestelle wird dann nach pflichtgemäßem Ermessen entscheiden, ob die Teilnahme des Bieters / Mitglieds der Bietergemeinschaft / Unterauftragnehmers am Vergabeverfahren zulässig ist oder der Bieter / das Mitglied der Bietergemeinschaft / Unterauftragnehmer vom Vergabeverfahren ausgeschlossen werden muss.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

§ 160 GWB (Einleitung, Antrag)
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2.Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3.Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegen-über dem Auftraggeber gerügt werden,
4.mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.

Beschreibung der Beschaffung

Die Ausschreibung dient der Auswahl eines Servicepartners für die unterstützenden Tätigkeiten innerhalb des IT-Service-Desk am regulären Einsatzort der Außenstelle Hünfeld der Hessischen Zentrale für Datenverarbeitung. Der IT-Service Desk ist der zentrale Ansprechpartner für alle IT-Störungen und IT-Anfragen der hessischen Landesverwaltung und steht den Anwendern 24/7 zur Verfügung. Hinzu kommt die Systemüberwachung von Verfahren und IT-Infrastrukturen der hessischen Landesverwaltung. Der IT-Service-Desk als Auftraggeber besitzt die Aufgabe, der zentrale Ansprechpartner („SPOC = Single Point of Contact“) für alle IT-Störungen und IT-Anfragen der hessischen Landesverwaltung zu sein. Ziel ist es, den Landesdienststellen und -behörden sowie teilweise externen Kunden eine schnelle und qualifizierte Hilfestellung bei allen IT-technischen Störungen und IT-bezogenen Anfragen anzubieten. Hierzu sind bei der HZD verbindliche Aufgaben und ITIL-Prozesse etabliert. Auf Grundlage dieser Prozesse können die Personen, die die Leistung erbringen, die Aufgaben eigenständig bearbeiten. Um die Aufgaben des IT-Service-Desk im 24/7 Betrieb abdecken zu können, werden Agent und Senior Agent im Verbund eingesetzt. Aufteilung Agent / Senior Agent (Richtwert).
— Bei einem Einsatz von 12 Personen Werktags (3 Senior Agenten und 9 Agenten) Eine Aufstockung des maximalen Bedarfes und eine eventuelle Erhöhung der Senior Agents im IT-Service-Desk ist mit einer Vorlaufzeit von 4 Wochen durch den Auftragsgeber bei Bedarf möglich. Die Aufgabenschwerpunkte umfassen folgende Themengebiete: Agent Telefonie,
— Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit im Call-Center,
— Qualifizierte Annahme aller Vorfälle anhand von Vorgaben,
— Qualifizierte Bearbeitung aller Vorgänge gemäß Handlungsanweisungen Ticketbearbeitung,
— Ticketerstellung, Datenpflege und Bearbeitung von weitergeleiteten Supportanfragen,
— Qualifizierung der Vorgänge & Weiterleitung an die nachgelagerten Supporteinheiten,
— Dokumentation & Bearbeitung aller Vorgänge anhand der Handlungsanweisungen in einer Wissensdatenbank (WDB) ServiceRequests,
— Übernahme von Standardprozessen (bspw. Kennwortrücksetzung, Entsperrung) bei diversen Verfahren,
— Erstellung von SRs gemäß Handlungsanweisungen Wissensdatenbank,
— Exakte Anwendung und Feedback zu bestehenden Handlungsanweisungen Senior Agent Telefonie,
— Qualifizierte Annahme aller Vorfälle anhand der Vorgaben,
— Qualifizierte Bearbeitung aller Vorgänge gemäß Handlungsanweisungen,
— Erstlösung mittels Checklisten & der Nutzung einer Wissensdatenbank Ticketbearbeitung,
— Qualifizierung der Vorgänge & Weiterleitung an die nachgelagerten Supporteiheiten,
— Verfolgung der Entstörungsmaßnahmen (Tracking),
— Eigenständige Erarbeitung, Weiterentwicklung von Informationen und Lösungen im Rahmen der durchgeführten Tätigkeiten,
— Unterstützung bei der Befüllung sowie Pflege der Wissensdatenbank Monitoring,
— Überwachung der Infrastruktur mittels Überwachungslösungen,
— Bearbeitung der vorliegenden Meldungen gemäß Instructions,
— Information und Kommunikation mit den verantwortlichen Fachgruppen ServiceRequests
— Erstellung und Bearbeitung von SRs gemäß Handlungsanweisungen,
— Bearbeitung und Prüfung von SR-Vorlagen Wissensdatenbank,
— Prüfung und Ergänzung von Handlungsanweisungen in der WDB,
— Unterstützung bei der Erstellung von neuen Handlungsanweisungen,
— Unterstützung bei Fachgruppenbesprechungen und Videokonferenzen Kompetenzprofil der eingesetzten Personen Die Einweisung in das bei der HZD eingesetzte Trouble-Ticket-System, in die vor-handene Wissensdatenbank und den HP-Operation Manager erfolgt durch die HZD. Der Auftragnehmer gewährleistet die folgenden Fähigkeiten bzw. Eigenschaften. Dienstleister,
— Erfahrung im Bereich Call-Center oder IT-Service-Desk Tätigkeiten (3 Referenzen),
— Hohe Flexibilität in der zeitlichen Verfügbarkeit der Agenten,
— Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift aller Agenten,
— Kundenorientiertes Denken und Verhalten Agent,
— Einschlägige Erfahrung im Umgang mit Telefonanlagen im Call-Center,
— Erfahrung mit ITIL-Prozessen und deren Abläufen,
— Simultanes Telefonieren und Erfassen am PC (sicheres Beherrschen der Tastatur),
— Erfahrung in der Bearbeitung von Vorgängen anhand von Wissensdatenbankeinträgen, Handlungsanweisungen und Checklisten,
— Sicherer Umgang mit einem PC-Arbeitsplatz (Windows; MS Office, insb. Outlook),
— Hohe Belastbarkeit, Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Teamfähigkeit Senior Agent zum Kompetenzprofil des Agents kommen hinzu: + Erfolgreiche Sicherheitsprüfung nach HSÜVG (Ü 2) + Studium mit Schwerpunkt Informatik oder gleichwertige Berufserfahrung + Kenntnisse in der praktischen Anwendung von ITIL (ITIL Foundation-Zertifizierung) + Erfahrungen im Umgang mit Monitoring-Werkzeugen (Analyse, Maßnahmenverfolgung und Auswertungen) + Erfahrung in der Behebung von Störungen gemäß vorgegebenen Handlungsanweisungen + Rufbereitschaft (Ausfallsicherheit, Besetzung bei Lastspitzen) + Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verbal zu erläutern, vollständig und verständlich schriftlich zu dokumentieren.