IT Service Management System (ITSM)

Beschreibung der Beschaffung

Die Freie Universität Berlin beabsichtigt im Rahmen des Projektes „FUtureIT – Neuaufstellung der IT-Landschaft“ die Beschaffung eines IT Service Management Systems (folgend: ITSM). Dabei müssen komplexe Ende-zu-Ende-Prozesse abgebildet werden, an denen mehrere Organisationseinheiten der Freien Universität Berlin beteiligt sind. Neben der Abbildung von IT-Serviceprozessen muss das System auch in Servicebereichen außerhalb der IT einsetzbar sein.
Das ITSM-System soll zunächst für Anfragen aus dem direkten IT-Umfeld eingesetzt werden und muss qualitativ und quantitativ unterschiedlichsten Anforderungen der dezentralen Gesamtstruktur der Freien Universität Berlin und der differenten IT-Ausstattung der Kund/innen und Bearbeiter/innen gerecht werden. Das System muss mittelfristig entsprechend skalier-/erweiterbar für andere (nicht IT-bezogene) Servicebereiche zur Verfügung gestellt werden.
Es ist angestrebt, dass der IT-Betrieb des ITSM-Systems im Rahmen eines FU Berlin-externen Systembetriebs als Software-as-a-Service (SaaS) erfolgt. On-Premises-Lösungen sind jedoch nicht ausgeschlossen.
Die Implementierung des ITSM-Systems, die Schulung der Bearbeiter/innen, die Pflege/Wartung/Support der Systeme, sowie die Daten- und Rechtssicherheit (DSGVO) müssen durch den Auftragnehmer erfolgen bzw. gewährleistet werden.
Bei dem ITSM-System muss es sich um eine Standardsoftware handeln, die dennoch flexible Anpassungen an Service-, Prozess- und Organisationsstrukturen entsprechend den Anforderungen der beteiligten Bereiche der Freien Universität Berlin zulässt. Eine Kompatibilität mit mindestens ITILv3 muss gegeben sein.
Das ITSM-System muss vollständig mindestens in deutscher Sprache verfügbar sein.
Der Produktionsbetrieb soll im 4. Quartal 2021 aufgenommen werden. Die Einführung des ITSM-Systems soll im Zeitraum von 2 Jahren schrittweise gemäß den bereits intern erfolgten fachlichen Erarbeitungen durch andere Teilprojekte im Rahmen des Projektes FUtureIT stattfinden.
Das ITSM-System muss für das folgende Mengengerüst einsetzbar sein:
— Für die Kundendatenbank sollen ca. 60 000 Mitglieder der Organisation, 30 000 Studienplatzbewerber, sowie 22 000 externe Kund/innen angebunden werden. Damit ist eine Abbildung und Betreuung von 112 000 Kund/innen geplant. Ein Zuwachs der Kundenzahl von 20 % in den kommenden 4 Jahren soll möglich sein.
— Die Anzahl der betreuten IT-Arbeitsplätze in der Organisation beträgt ca. 10 000.
— In das ITSM-System sollen ca. 75 000 CIs aus dem IT-Bereich aufgenommen/integriert werden.
— Die geschätzte Anzahl der Bearbeiter/innen liegt bei mindestens 450.
— Die Bearbeitung von Vorgängen soll für mind. 300 Bearbeiter/innen gleichzeitig möglich sein.
— Der Umfang der Service- und Störmeldung beträgt ca. 120 000 im Jahr.
— Das ITSM-System soll in unterschiedlichen Bereichen der Universität eingesetzt werden (IT, Zentrale Universitätsverwaltung, Technische Abteilung, Bibliotheken, Studienberatung, etc.).

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Die Auswahl wird anhand von folgenden Bewertungskriterien vorgenommen:
— die Anzahl an eingereichten Referenzen für Einführungen von IT Service Management Systemen in Universitäten oder Öffentlichen Einrichtungen (universitäre und/oder universitätsnahe und/oder öffentliche und/oder kommerzielle Bildungseinrichtungen und/oder öffentliche Einrichtungen) wird bewertet. (Gewichtung: 45 %)
(siehe Pkt. III.1., Nr. 14),
— die Qualität der Beschreibung über die Vorgehensweise bei der Implementierung eines ITSM-Systems (umgesetzte ITIL-Prozesse sowie Service Katalog) für eine der für Nr. 14 eingereichten Referenzen wird bewertet. (Gewichtung: 45 %) (siehe Pkt. III.1., Nr. 15),
— Vom Bewerber ist eine/sind mehrere Referenz/en über den Einsatz des ITSM-Systems im Bereich der IT sowie für Zwecke außerhalb der IT (gleichzeitige Nutzung durch IT und Non-IT) zu bestätigen. Bewertet wird die Anzahl der eingereichten Referenzen. (Gewichtung: 10 %), (Formular: Ausführliche Referenzliste).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

2. Eigenerklärung zur Eignung VgV (Vorgegebenes Formular),
3. Eigenerklärung und BVB zum Mindeststundenentgelt (Vorgegebenes Formular),
4. Eigenerklärung zur Frauenförderung (Vorgegebenes Formular),
5. Eigenerklärung der Bieter- und Bewerbergemeinschaft (Vorgegebenes Formular),
6. Eigenerklärung Nachunternehmen (Vorgegebenes Formular),
7. Bieterselbstauskunft (Vorgegebenes Formular),
8. Eigenerklärung zum Datenschutz (Vorgegebenes Formular).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

9. Datenschutzanforderungen im Falle einer Software as a Service-Lösung:
a) Vom Bewerber ist zu bestätigen, dass sich die Hauptniederlassung seines Unternehmens im Europäischen Wirtschaftsraum, in der Schweiz, dem Vereinigten Königreich oder in einem Land, das dem datenschutzrechtlichen Angemessenheitsbeschluss unterliegt (https://ec.europa.eu/info/law/law-topic/data-protection/international-dimension-data-protection/adequacy-decisions_en), befindet.
b) Vom Bewerber ist zu bestätigen, dass sich der Standort seines Rechenzentrums im Europäischen Wirtschaftsraum befindet.
(Selbst erstellte Eigenerklärung;
Die Eigenerklärung ist nicht für On-Premise-Lösungen einzureichen)
10. Der Bewerber verfügt über deutschsprachiges Support-Personal für technische und fachliche Fragen (mind. Niveau B2).
(Selbst erstellte Eigenerklärung),
11. Der Bewerber verfügt über qualifiziertes deutschsprachiges Personal für die Schulung der Anwender/innen der FU Berlin (mind. Niveau B2).
(Selbst erstellte Eigenerklärung),
12. Vom Bewerber ist zu bestätigen, dass mindestens ein/e technische/r Projektmanager/in und Consultant, die voraussichtlich für die Auftragserfüllung vorgesehen sind, am Dialoggespräch teilnehmen und über mindestens 3 Jahre Projekt-/Beratungserfahrung im Bereich der Einführung von IT Service Management Systemen verfügen. Es ist des Weiteren zu bestätigen, dass mindestens ein/e Vertriebsmitarbeiter/in am Dialoggespräch teilnimmt.
(Selbst erstellte Eigenerklärung),
13. Vom Bewerber ist zu bestätigen, dass die für die Auftragserfüllung vorgesehenen Ansprechpersonen des Projektteams für die Freie Universität Berlin die deutsche Sprache (mind. Niveau B2) beherrschen.
(Selbst erstellte Eigenerklärung),
14. Vom Bewerber sind mindestens 3 Referenzen für Einführungen von IT Service Management Systemen in Universitäten oder anderen öffentlichen Verwaltungen oder öffentlichen Einrichtungen (universitäre und/oder universitätsnahe und/oder öffentliche und/oder kommerzielle Bildungseinrichtungen und/oder öffentliche Einrichtungen) einzureichen. (Laufzeitende der Beauftragung liegt innerhalb der vergangenen 5 Jahre und/oder noch laufende Beauftragungen mit Mindestlaufzeit von 6 Monaten).
Als vergleichbar gelten folgende Anforderungen:
— IT Service Management Standardsystem mit Abbildung von Services und Prozessen auf Basis des ITIL Frameworks und individuellem Online-Kundenportal für den Customer Self Service,
— Einführung eines ITSM-Systems für ein vergleichbares Mengengerüst und einer vergleichbaren Komplexität für die Leistung im technischen und organisatorischen Bereich.
Für die einzureichenden Referenzen sind jeweils mindestens folgende Punkte anzugeben:
a) Beschreibung des Projektes, aus der die Leistungsinhalte, sowie Art und Anzahl der umgesetzten Prozesse und Module hervorgeht (Darstellung der Gleichwertigkeit zum Ausschreibungsgegenstand),
b) Angabe der Laufzeit und Budget des Projektes,
c) Bei Beteiligung mehrerer Unternehmen: Darstellung Eigen-/Fremdanteil (Aufgabenteilung),
d) Benennung einer Kontaktperson beim Referenzkunden, die über das Projekt Auskunft geben kann mit Angabe der Kontaktdaten (Telefonnr., E-Mail-Adresse)
(Formular: Ausführliche Referenzliste).
15. Für eine der unter Punkt 14 eingereichten Referenzen ist eine Beschreibung über die Vorgehensweise bei der Implementierung eines ITSM-Systems (umgesetzte ITIL-Prozesse sowie Service Katalog) einzureichen. Die Länge der Darstellung sollte ca. 3 bis 5 A4-Seiten (ggf. zzgl. Graphiken) umfassen.
Der Bewerber muss hierbei auf die Qualität der Implementierungsumsetzung eingehen. Dabei ist insbesondere die Leistungsfähigkeit bei der Umsetzung der Referenz herauszustellen.
Die Beschreibung sollte mindestens folgende Punkte umfassen:
a) Detaillierte Beschreibung über die erfolgreiche Umsetzung der Implementierung, insbesondere in Hinblick auf die zeitliche Umsetzung (Zeitplan)
b) Beschreibung der Aufgaben im Projekt (bei Beteiligung mehrerer Unternehmen/Aufgabenteilung: Darstellung des eigenen Aufgaben- und Verantwortungsbereichs)
c) Umsetzung im Rahmen des technischen und organisatorischen Umfelds: detaillierte Beschreibung der eingesetzten Softwareprodukte und Module, ggfs. Individualentwicklungen. Insbesondere sind die Umsetzung der Integration des Service Katalogs (inkl. Service Level Agreements), Service-Support-Prozesse mit CMDB, Knowledge Management und Mengengerüste detailliert zu beschreiben. (Die Beschreibung ist dem Teilnahmeantrag beizulegen).

Beim Wettbewerblichen Dialog handelt es sich um ein mehrstufiges Verfahren.
Für die Teilnahme am Vergabeverfahren ist zunächst nur ein Teilnahmeantrag einzureichen (noch kein Angebot). Der Teilnahmeantrag muss alle unter Abschnitt III und II.2.9) geforderten Eigenerklärungen/Nachweise und Angaben sowie das Formular „Teilnahmeantrag“ enthalten.
Nach erfolgter Eignungsprüfung und Auswahl der Bewerber wird die Freie Universität Berlin die Bewerber, nach gemeinsamer Terminfindung, zu den Dialogrunden schriftlich einladen. Die Einladung enthält die weiteren Details zum zeitlichen Ablauf des Vergabeverfahrens sowie eine Agenda. Auf Bewerberseite müssen mindestens ein technischer Projektmanager (mindestens 3 Jahre Projekt-/Beratungserfahrung im Bereich der Einführung eines IT Service Management Systems), ein Consultant (mindestens 3 Jahre Projekt-/Beratungserfahrung im Bereich der Einführung eines IT Service Management Systems) sowie ein Vertriebsmitarbeiter teilnehmen. Inhalt der Dialogrunden ist die Ausarbeitung des Auftragsgegenstandes. Ziel der Dialogrunden ist die Ermittlung einer Lösung bzw. Lösungen, wie die Bedürfnisse und Anforderungen der Freien Universität Berlin am besten erfüllt werden können. Die Dialogrunden werden voraussichtlich im Zeitraum der 24. bis 26. KW stattfinden. Die Durchführung der Dialogrunden erfolgt voraussichtlich virtuell und erfolgt auf eigene Kosten des Bewerbers.