Managed Services für Client Management, Service Desk und Field Services | SWM Services GmbH | Öffentliches Auftragswesen in Deutschland

Datum	Dokument
2021-05-17	Auftragsbekanntmachung
2022-01-20	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Beschreibung der Beschaffung

Der ITSD dient als Anlaufstelle (SPOC) für alle Störungen, Service Requests und für sämtliche IT-bezogenen Anfragen der 8 500 Endanwender für alle IT-Systeme und -Services der IT. Der ITSD erbringt die 1st Level Support-Leistungen mit qualifizierten Mitarbeitern, welche über die notwendige Qualifikation und das Wissen bezüglich der Kundenumgebung verfügen. Dies ist zur Qualifikation von Anfragen, der Koordination und Behebung von Störungen im direkten Kontakt mit den Endanwendern erforderlich.
Der Bieter soll den zukünftigen ITSD für die SWM in dem EU-Raum aufbauen und betreiben. Die Sprache für sämtliche Kommunikation mit der SWM IT, als auch Dokumentations- und Ticketsprache ist Deutsch. Die folgenden Leistungen sind Bestandteil der Leistungserbringung im Rahmen von IT-Service Desk Services:
— Ticket Management,
— Kundeninformationen,
— Kundenzufriedenheit,
— Anwendungsunterstützung für Endanwender,
— Eskalationsmanagement,
— Major Incident Management Koordination,
— Bereitstellung von Self-Services.

Beschreibung der Verlängerungen

Automatische Vertragsverlängerung um 3 Jahre, falls der Vertrag nicht bis spätestens 6 Monate vor Ablauf der initialen Vertragslaufzeit durch den AG gekündigt wird (freies Kündigungsrecht des AG).

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Die Auswahl der Bewerber für die Aufforderung zur Angebotsabgabe erfolgt über eine Prüfung und Bewertung der mit dem Teilnahmeantrag eingereichten Eignungsnachweise im Bezug zu den in Ziffer III.1 vorgegebenen Eignungskriterien (= Eignungsprüfung). Voraussetzung für die Berücksichtigung eines Teilnahmeantrages ist dessen fristgerechte Einreichung, die Vollständigkeit der Eignungsnachweise sowie die Einhaltung von etwaigen Mindestanforderungen. Es werden nur die Bewerber zur Angebotsabgabe ausgewählt, welche nach dem Ergebnis der Eignungsprüfung über eine ausreichende Fachkunde und Leistungsfähigkeit (Eignung) verfügen und daher die notwendige Sicherheit für die Erfüllung der vertraglichen Verpflichtungen bieten.

Beschreibung der Beschaffung

Die vom Bieter im Rahmen des Los 2 Field Services zu erbringenden Services werden in folgende Servicebereiche kategorisiert:
— Bereitstellung und Betrieb von Service Points,
— Management eines Leih-/Tauschgeräte-Pools im Service Point,
— Entstörung für Arbeitsplatzsysteme wie Desktops und Notebooks (Windows & MacOS),
— Einrichtung & Entstörung für mobile Endgeräte wie iPads und iPhones,
— Einrichtung & Entstörung für Special Devices & Peripherals,
— Abholung von im Service Point und Field Service gehandhabter Hardware von definierten Übergabepunkten,
— Anlage und Änderung/Korrektur von Assetdaten, sowie ggf. Drucken und Anbringen von Asset-Aufklebern,
— Hands-On Support (u.a. für Drucker, MFPs, Plotter, etc.),
Die Field Leistungen sind sowohl am Hauptstandort der SWM in der Emmy-Noether-Straße als auch an Nebenstandorten, Kantinen und in den M-Bädern der SWM zu erbringen.

Beschreibung der Beschaffung

Das Los Client-Management umfasst die Bereitstellung von Client-Hardware, des Client-Betriebssystems, das Update- und Patchmanagement, Bereitstellung von Basisanwendungen sowie Softwarebereitstellung auf physikalischen und virtuellen Clients. Zusammengefasst beinhaltet dies insbesondere die folgenden Aufgabenbereiche:
— Client Engineering und Plattform Management,
— Enterprise Mobility and Device Integration („EMM“) Services,
— Softwarebereitstellung (Paketierung und Verteilung),
— Patch- und Schwachstellenmanagement.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

1. Erklärung des Unternehmens, dass die gewerberechtlichen Voraussetzungen für die Ausführung der ausgeschriebenen Leistung erfüllt sind.
2. Angabe über eine Eintragung in das Berufs- oder Handelsregister des Sitzes oder Wohnsitzes des Unternehmens.
3. Erklärung des Unternehmens, dass die gesetzliche Verpflichtung zur Zahlung der Steuern und Abgaben sowie der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung ordnungsgemäß erfüllt ist.
4. Erklärung des Unternehmens, ob das Unternehmen Mitglied bei der Berufsgenossenschaft ist und die Verpflichtung zur Zahlung der Beiträge an die Berufsgenossenschaft/gesetzliche Unfallversicherung ordnungsgemäß erfüllt ist.
5. Erklärung des Unternehmens, dass keine schwere Verfehlung vorliegt, welche die Zuverlässigkeit als Bewerber in Frage stellt.
Ausländische Unternehmen, in deren Herkunftsland die geforderten Nachweise nicht erhältlich sind, können vergleichbare Bescheinigungen der zuständigen Behörden oder Stellen ihres Herkunftslandes unter Beifügung einer amtlich beglaubigten oder von einem öffentlich bestellten oder beeidigten Übersetzer oder Dolmetscher angefertigten Übersetzung in die deutsche Sprache vorlegen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

6. Erklärung des Unternehmens, dass keine Ausschlussgründe nach §§ 123 und 124 GWB vorliegen.
7. Erklärung des Unternehmens, dass über dessen Vermögen kein Insolvenzverfahren oder vergleichbar gesetzliches Verfahren eröffnet oder die Eröffnung beantragt oder der Antrag mangels Masse abgelehnt worden ist.
8. Erklärung des Unternehmens, dass sich das Unternehmen nicht in Liquidation befindet.
9. Gesamtumsatz des Unternehmens in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren, unter Einschluss des Anteils bei gemeinsam mit anderen Unternehmen ausgeführten Aufträgen.
10. Umsatzanteile des Unternehmens in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind, unter Einschluss des Anteils bei gemeinsam mit anderen Unternehmen ausgeführten Aufträgen.
Ausländische Unternehmen, in deren Herkunftsland die geforderten Nachweise nicht erhältlich sind, können vergleichbare Bescheinigungen der zuständigen Behörden oder Stellen ihres Herkunftslandes unter Beifügung einer amtlich beglaubigten oder von einem öffentlich bestellten oder beeidigten Übersetzer oder Dolmetscher angefertigten Übersetzung in die deutsche Sprache vorlegen.

Zu (10) Umsatz für vergleichbare Leistungen im letzten Geschäftsjahr, je Los: mind. 1 Mio. EUR für Field Services, mind. 3 Mio. EUR für Client Management und IT Service Desk (ITSD)

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

11. Referenzen über die abgeschlossene (= fertiggestellte) Ausführung von Leistungen, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind und deren Fertigstellungszeitpunkt (= Abnahme) im aktuellen Jahr, vor dem Zeitpunkt der Bekanntmachung, oder in den letzten 5 vorhergehenden Kalenderjahren liegt. Zu den Referenzen sind folgende Angaben erforderlich: Auftraggeber, Ansprechpartner des AG mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse, Ort der Ausführung, Vertragsverhältnis, Beschreibung mit Art und Umfang der erbrachten Leistung, Ausführungszeitraum und Auftragswert (netto) pro Jahr. Spezielle Anforderungen an die Referenzen:
— Service Desk: Bitte nennen Sie mindestens 2 Referenzen für den Betrieb eines in Wort und Schrift deutschsprachigen IT Service Desks mit mind. 1 000 Anwendern, welcher 7x24 Stunden telefonisch und per E-Mail erreichbar ist oder war. Die Leistungserbringung ist nicht älter als 5 Jahre.*
— Field Services: Bitte nennen Sie mindestens 2 Referenzen für „Field Services“ für einen Kunden in Deutschland, welcher sowohl den Vorort-Service an mehreren Standorten als auch die Erbringung eines „Walk-In Desks“ beinhaltet. Die Leistungserbringung ist nicht älter als 5 Jahre.*
— Client Management: Bitte nennen Sie mindestens 2 Referenzen für das „Client Management“ für einen Kunden in Deutschland, welcher als Workplace Plattform ebenfalls Microsoft 365 (Windows 10 plus Office365) einsetzt, und welches auf Basis dieser Plattform mindestens 500 Arbeitsplätze beinhaltet. Die Leistungserbringung ist nicht älter als 5 Jahre.*
*Die SWM behält sich vor, im Losverfahren eine dieser Referenzen telefonisch zu kontaktieren und die Referenz inhaltlich zu überprüfen. Der Anruf wird separat bewertet, um die Zufriedenheit der Referenzen mit dem Bieter zu bewerten.
12. Personelle Ausstattung: Zahl der im Unternehmen in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren jahresdurchschnittlich beschäftigten Arbeitskräfte, gegliedert nach Qualifikationen (Ausbildung, Fachrichtung) mit extra ausgewiesenem technischen Leitungspersonal,
13. Technischen Ausrüstung, die für die Ausführung der Leistung zur Verfügung steht,
14. Auftragsspezifische Erklärungen und Nachweise (Hierbei handelt es sich um reine Bewertungs- und keine Ausschlusskriterien.):
— Client Management / Field Services / IT Service Desk: Bitte weisen Sie schriftlich anhand der Vorlage mittels Selbsteinschätzung Ihren KRITIS-Reifegrad auf Basis der „Best-Practice-Empfehlungen für Anforderungen an Lieferanten zur Gewährleistung der Informationssicherheit in Kritischen Infrastrukturen“ nach.**
— Client Management: Microsoft-Kompetenz im Bereich „moderner Arbeitsplatz u. Sicherheit“ – Windows & Devices
**Die SWM behält sich vor, diese Selbsteinschätzung entsprechend zu auditieren.

Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll

Gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter. Bei Bildung einer Bewerbergemeinschaft: Bewerbergemeinschaftserklärung mit Benennung sämtlicher Mitglieder, welche im Fall der Angebotsaufforderung eine Bieter-/Arbeitsgemeinschaft bilden werden sowie des bevollmächtigten Vertreters, welcher die Bewerbergemeinschaft rechtsverbindlich vertritt und einer Bestätigung, dass alle Mitglieder für die Erfüllung des Vertrages gesamtschuldnerisch haften.

Die Einreichung der Teilnahmeanträge erfolgt elektronisch über das Lieferantenportal der SWM.
Für das Vergabeverfahren werden die Vergabeunterlagen unter der in Ziffer I.3 genannten URL zum freien Download zur Verfügung gestellt. Der freie Download dient jedoch nur einer ersten Ansicht der Vergabeunterlagen. Voraussetzung für die elektronische Einreichung der Teilnahmeanträge ist eine Freischaltung der Vergabeunterlagen im Lieferantenportal (URL: s.h. Ziffer I.3). Diese ist mit Angabe der Aktenzeichen SV-KTR-210512-002 anzufordern. Erst nach Freischaltung werden teilnehmende Unternehmen während der Teilnahmefrist auch über etwaige Änderungen an den Vergabeunterlagen oder Antworten auf Bewerberfragen aktiv durch den Auftraggeber informiert. Im Falle einer Bewerbergemeinschaft ist durch jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft ein elektronischer Teilnahmeantrag über das Lieferantenportal einzureichen. Die Aufteilung der (Teil)-Leistungen bzw. Aufgaben auf die einzelnen Mitglieder der Bewerbergemeinschaft ist für den Auftragsfall darzustellen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§ 168 Abs. 2 Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Kalendertage nach Absendung (elektronisch oder per Fax) der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung (§ 134 GWB).
Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass der Antragsteller die geltend gemachten Vergabeverstöße, soweit diese vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt wurden, innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen, soweit die Vergabeverstöße aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung, Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe, gegenüber dem Auftraggeber gerügt hat (§ 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1-3 GWB).

Beschreibung der Beschaffung

Der ITSD dient als Anlaufstelle (SPOC) für alle Störungen, Service Requests und für sämtliche IT-bezogenen Anfragen der 8.500 Endanwender für alle IT-Systeme und -Services der IT. Der ITSD erbringt die 1st Level Support-Leistungen mit qualifizierten Mitarbeitern, welche über die notwendige Qualifikation und das Wissen bezüglich der Kundenumgebung verfügen. Dies ist zur Qualifikation von Anfragen, der Koordination und Behebung von Störungen im direkten Kontakt mit den Endanwendern erforderlich.
Der Bieter soll den zukünftigen ITSD für die SWM in dem EU-Raum aufbauen und betreiben. Die Sprache für sämtliche Kommunikation mit der SWM IT, als auch Dokumentations- und Ticketsprache ist Deutsch. Die folgenden Leistungen sind Bestandteil der Leistungserbringung im Rahmen von IT-Service Desk Services:
- Ticket Management
- Kundeninformationen
- Kundenzufriedenheit
- Anwendungsunterstützung für Endanwender
- Eskalationsmanagement
- Major Incident Management Koordination
- Bereitstellung von Self-Services

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren