Projekt Service-Chat NRW - Chatsoftware

Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR

Das Kompetenzcenter Digitalisierung NRW, die WVG mbH und die VRR AöR möchten Fahrgästen den Zugang und die Nutzung von Bus und Bahn erleichtern, neue Zielgruppen gewinnen und Bestandskunden durch Mehrwerte mitunter auch neue Anreize für eine häufigere Nutzung von Bus und Bahn bieten.
Dazu soll ein Service-Chat angeboten werden, der eine attraktive und zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit darstellt. Primäre Ziele sind die Verbesserung und Vereinfachung des Kundenservices sowie die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Auskunftsqualität. Die Funktion des Live-Chat soll sukzessive allen Verkehrsverbünden und -unternehmen in NRW zur Verfügung gestellt werden können. Beim Live-Chat handelt es sich um eine Kundenservice-Software, die auf einer (mobilen) Webseite oder in einer App integriert werden kann, um in Echtzeit mit Besuchern der Homepage zu kommunizieren.
Dazu möchten die Auftraggeber einen Service-Chat als Hybridvariante aufbauen und dem Nutzer/Fahrgast zur Verfügung stellen.
Die konzeptionierte Hybridvariante besteht insgesamt aus mehreren Elementen: dem automatisierten Chatbot (Software) und einem individuellen Chat, betreut durch Agenten eines Chatcenters (separate Ausschreibung), integriert in eine entsprechende Chat-Oberfläche einer Chatsoftware, sowie eine angeschlossene und zentrale Wissensdatenbank.
Da das Angebot, über die eigene (mobile) Website und App den Fahrgästen einen Service-Chat zur Verfügung zu stellen, sukzessive allen Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw zur Verfügung stehen soll, umfasst der Auftrag die potenzielle maximale Anzahl von 70 Partnern.
Für die Durchführung des Chats werden folgende Komponenten benötigt, die Gegenstand dieser Ausschreibung sind:
- Chatsoftware
- Chatbot
- Wissensdatenbank
An die Chatsoftware ist eine zentrale Wissensdatenbank anzubinden, außerdem ist die Implementierung eines Chatbots in die Chatsoftware zu gewährleisten. Die Komponenten können auch bereits systeminhärent sein. Eine Standardlösung in Form einer bereits vorhandenen Software mit geringem Customizingaufwand wird gefordert, um den rechtzeitigen Go-Live des Projektes zu garantieren. Damit die Teilnahme am Projekt und somit die Chatsoftware allen teilnehmenden Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw angeboten werden kann, ist das System mandantenfähig und erweiterbar zu gestalten.
Das Konzept zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chat NRW basiert auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen. Die zu schaffende zentrale Wissensdatenbank soll während der Phase der Systemerstellung aufgebaut und mit Chat-Start aktiv genutzt werden.
Das Projekt beinhaltet die Bereitstellung des personenbedienten Chats, die hierzugehörenden Leistungen werden über eine eigene Ausschreibung vergeben. Die Gegenstände dieser Ausschreibung (Chatsoftware, Chatbot und Wissensdatenbank) müssen dem Auftragnehmer des Chatcenters zur Verfügung gestellt werden.
Das Projekt ist als Pilotprojekt "Service-Chat NRW" mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2022-01-14. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2021-12-13.

Wer?

• Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR

Wie?

• Softwarepaket und Informationssysteme

Wo?

• Deutschland › Nordrhein-Westfalen

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2021-12-13	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2021-12-13)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Softwarepaket und Informationssysteme
Referenznummer: BV21087
Kurze Beschreibung:

Das Kompetenzcenter Digitalisierung NRW, die WVG mbH und die VRR AöR möchten Fahrgästen den Zugang und die Nutzung von Bus und Bahn erleichtern, neue Zielgruppen gewinnen und Bestandskunden durch Mehrwerte mitunter auch neue Anreize für eine häufigere Nutzung von Bus und Bahn bieten. Dazu soll ein Service-Chat angeboten werden, der eine attraktive und zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit darstellt. Primäre Ziele sind die Verbesserung und Vereinfachung des Kundenservices sowie die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Auskunftsqualität. Die Funktion des Live-Chat soll sukzessive allen Verkehrsverbünden und -unternehmen in NRW zur Verfügung gestellt werden können. Beim Live-Chat handelt es sich um eine Kundenservice-Software, die auf einer (mobilen) Webseite oder in einer App integriert werden kann, um in Echtzeit mit Besuchern der Homepage zu kommunizieren. Dazu möchten die Auftraggeber einen Service-Chat als Hybridvariante aufbauen und dem Nutzer/Fahrgast zur Verfügung stellen. Die konzeptionierte Hybridvariante besteht insgesamt aus mehreren Elementen: dem automatisierten Chatbot (Software) und einem individuellen Chat, betreut durch Agenten eines Chatcenters (separate Ausschreibung), integriert in eine entsprechende Chat-Oberfläche einer Chatsoftware, sowie eine angeschlossene und zentrale Wissensdatenbank. Da das Angebot, über die eigene (mobile) Website und App den Fahrgästen einen Service-Chat zur Verfügung zu stellen, sukzessive allen Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw zur Verfügung stehen soll, umfasst der Auftrag die potenzielle maximale Anzahl von 70 Partnern. Für die Durchführung des Chats werden folgende Komponenten benötigt, die Gegenstand dieser Ausschreibung sind: - Chatsoftware - Chatbot - Wissensdatenbank An die Chatsoftware ist eine zentrale Wissensdatenbank anzubinden, außerdem ist die Implementierung eines Chatbots in die Chatsoftware zu gewährleisten. Die Komponenten können auch bereits systeminhärent sein. Eine Standardlösung in Form einer bereits vorhandenen Software mit geringem Customizingaufwand wird gefordert, um den rechtzeitigen Go-Live des Projektes zu garantieren. Damit die Teilnahme am Projekt und somit die Chatsoftware allen teilnehmenden Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw angeboten werden kann, ist das System mandantenfähig und erweiterbar zu gestalten. Das Konzept zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chat NRW basiert auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen. Die zu schaffende zentrale Wissensdatenbank soll während der Phase der Systemerstellung aufgebaut und mit Chat-Start aktiv genutzt werden. Das Projekt beinhaltet die Bereitstellung des personenbedienten Chats, die hierzugehörenden Leistungen werden über eine eigene Ausschreibung vergeben. Die Gegenstände dieser Ausschreibung (Chatsoftware, Chatbot und Wissensdatenbank) müssen dem Auftragnehmer des Chatcenters zur Verfügung gestellt werden. Das Projekt ist als Pilotprojekt "Service-Chat NRW" mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt.

Kurze Beschreibung

Das Kompetenzcenter Digitalisierung NRW, die WVG mbH und die VRR AöR möchten Fahrgästen den Zugang und die Nutzung von Bus und Bahn erleichtern, neue Zielgruppen gewinnen und Bestandskunden durch Mehrwerte mitunter auch neue Anreize für eine häufigere Nutzung von Bus und Bahn bieten.

Dazu soll ein Service-Chat angeboten werden, der eine attraktive und zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit darstellt. Primäre Ziele sind die Verbesserung und Vereinfachung des Kundenservices sowie die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Auskunftsqualität. Die Funktion des Live-Chat soll sukzessive allen Verkehrsverbünden und -unternehmen in NRW zur Verfügung gestellt werden können. Beim Live-Chat handelt es sich um eine Kundenservice-Software, die auf einer (mobilen) Webseite oder in einer App integriert werden kann, um in Echtzeit mit Besuchern der Homepage zu kommunizieren.

Dazu möchten die Auftraggeber einen Service-Chat als Hybridvariante aufbauen und dem Nutzer/Fahrgast zur Verfügung stellen.

Die konzeptionierte Hybridvariante besteht insgesamt aus mehreren Elementen: dem automatisierten Chatbot (Software) und einem individuellen Chat, betreut durch Agenten eines Chatcenters (separate Ausschreibung), integriert in eine entsprechende Chat-Oberfläche einer Chatsoftware, sowie eine angeschlossene und zentrale Wissensdatenbank.

Da das Angebot, über die eigene (mobile) Website und App den Fahrgästen einen Service-Chat zur Verfügung zu stellen, sukzessive allen Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw zur Verfügung stehen soll, umfasst der Auftrag die potenzielle maximale Anzahl von 70 Partnern.

Für die Durchführung des Chats werden folgende Komponenten benötigt, die Gegenstand dieser Ausschreibung sind:

- Chatsoftware

- Chatbot

- Wissensdatenbank

An die Chatsoftware ist eine zentrale Wissensdatenbank anzubinden, außerdem ist die Implementierung eines Chatbots in die Chatsoftware zu gewährleisten. Die Komponenten können auch bereits systeminhärent sein. Eine Standardlösung in Form einer bereits vorhandenen Software mit geringem Customizingaufwand wird gefordert, um den rechtzeitigen Go-Live des Projektes zu garantieren. Damit die Teilnahme am Projekt und somit die Chatsoftware allen teilnehmenden Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw angeboten werden kann, ist das System mandantenfähig und erweiterbar zu gestalten.

Das Konzept zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chat NRW basiert auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen. Die zu schaffende zentrale Wissensdatenbank soll während der Phase der Systemerstellung aufgebaut und mit Chat-Start aktiv genutzt werden.

Das Projekt beinhaltet die Bereitstellung des personenbedienten Chats, die hierzugehörenden Leistungen werden über eine eigene Ausschreibung vergeben. Die Gegenstände dieser Ausschreibung (Chatsoftware, Chatbot und Wissensdatenbank) müssen dem Auftragnehmer des Chatcenters zur Verfügung gestellt werden.

Das Projekt ist als Pilotprojekt "Service-Chat NRW" mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Lieferungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Softwarepaket und Informationssysteme 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Nordrhein-Westfalen 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR
Postanschrift: Augustastr. 1
Postleitzahl: 45879
Postort: Gelsenkirchen
Kontakt
Internetadresse: http://www.vrr.de 🌏
E-Mail: zvs@vrr.de 📧
URL der Dokumente: https://www.vergabe.metropoleruhr.de/VMPSatellite/notice/CXPSYDCD50N/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.vergabe.metropoleruhr.de/VMPSatellite/notice/CXPSYDCD50N 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-12-13 📅
Einreichungsfrist: 2022-01-14 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-12-17 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 245-643879
ABl. S-Ausgabe: 245
Zusätzliche Informationen

Die VRR AöR ist nicht alleiniger Auftraggeber. Weiterer Auftraggeber ist: Westfälische Verkehrsgesellschaft mbH, Krögerweg 11, 48155 Münster in ihrer Funktion als Kompetenzcenter Digitalisierung NRW Detaillierte Informationen sind dem Kapitel Nr. 1.3.1 "Über die Auftraggeber" der Leistungsbeschreibung (Dokument "03 - Anlage 1 - Leistungsbeschreibung") zu entnehmen.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Dazu soll ein Service-Chat angeboten werden, der eine attraktive und zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit darstellt. Primäre Ziele sind die Verbesserung und Vereinfachung des Kundenservices sowie die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Auskunftsqualität. Die Funktion des Live-Chat soll sukzessive allen Verkehrsverbünden und -unternehmen in NRW zur Verfügung gestellt werden können. Beim Live-Chat handelt es sich um eine Kundenservice-Software, die auf einer (mobilen) Webseite oder in einer App integriert werden kann, um in Echtzeit mit Besuchern der Homepage zu kommunizieren.

Dazu möchten die Auftraggeber einen Service-Chat als Hybridvariante aufbauen und dem Nutzer/Fahrgast zur Verfügung stellen.

Die konzeptionierte Hybridvariante besteht insgesamt aus mehreren Elementen: dem automatisierten Chatbot (Software) und einem individuellen Chat, betreut durch Agenten eines Chatcenters (separate Ausschreibung), integriert in eine entsprechende Chat-Oberfläche einer Chatsoftware, sowie eine angeschlossene und zentrale Wissensdatenbank.

Da das Angebot, über die eigene (mobile) Website und App den Fahrgästen einen Service-Chat zur Verfügung zu stellen, sukzessive allen Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw zur Verfügung stehen soll, umfasst der Auftrag die potenzielle maximale Anzahl von 70 Partnern.

Für die Durchführung des Chats werden folgende Komponenten benötigt, die Gegenstand dieser Ausschreibung sind:

- Chatsoftware

- Chatbot

- Wissensdatenbank

An die Chatsoftware ist eine zentrale Wissensdatenbank anzubinden, außerdem ist die Implementierung eines Chatbots in die Chatsoftware zu gewährleisten. Die Komponenten können auch bereits systeminhärent sein. Eine Standardlösung in Form einer bereits vorhandenen Software mit geringem Customizingaufwand wird gefordert, um den rechtzeitigen Go-Live des Projektes zu garantieren. Damit die Teilnahme am Projekt und somit die Chatsoftware allen teilnehmenden Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw angeboten werden kann, ist das System mandantenfähig und erweiterbar zu gestalten.

Das Konzept zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chat NRW basiert auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen. Die zu schaffende zentrale Wissensdatenbank soll während der Phase der Systemerstellung aufgebaut und mit Chat-Start aktiv genutzt werden.

Das Projekt beinhaltet die Bereitstellung des personenbedienten Chats, die hierzugehörenden Leistungen werden über eine eigene Ausschreibung vergeben. Die Gegenstände dieser Ausschreibung (Chatsoftware, Chatbot und Wissensdatenbank) müssen dem Auftragnehmer des Chatcenters zur Verfügung gestellt werden.

Das Projekt ist als Pilotprojekt "Service-Chat NRW" mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt.

Dauer: 24 Monate
Beschreibung der Verlängerungen:

Der Auftrag kann optional dreimal um jeweils ein Jahr verlängert werden. Die Minimallaufzeit beträgt somit zwei Jahre, die Maximallaufzeit fünf Jahre.

Detaillierte Informationen sind den Kapiteln Nr. 1.2 "Vertragsdauer" und Nr. 7 "Fortführung nach Pilotlaufzeit" der Leistungsbeschreibung (Dokument "03 - Anlage 1 - Leistungsbeschreibung") zu entnehmen.

Zusätzliche Informationen:

Die VRR AöR ist nicht alleiniger Auftraggeber. Weiterer Auftraggeber ist:

Westfälische Verkehrsgesellschaft mbH, Krögerweg 11, 48155 Münster in ihrer Funktion als Kompetenzcenter Digitalisierung NRW

Detaillierte Informationen sind dem Kapitel Nr. 1.3.1 "Über die Auftraggeber" der Leistungsbeschreibung (Dokument "03 - Anlage 1 - Leistungsbeschreibung") zu entnehmen.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

- Erklärung, dass keine Ausschlussgründe im Sinne des §§ 123, 124 GWB vorliegen bzw. erfolgreiche Selbstreinigungsmaßnahmen im Sinne des § 125 GWB durchgeführt worden sind.

- Erklärung, dass keine Verfehlung im Sinne von § 5 Korruptionsbekämpfungsgesetz (KorruptionsbG) vorliegt.

- Bietergemeinschaften müssen zusätzlich eine Erklärung abgeben, aus der hervorgeht, dass kein Verstoß gegen Kartellrecht vorliegt und keine unzulässigen wettbewerbsbeschränkenden Absprachen getroffen wurden.

- Erklärung, dass eine Berufshaftpflichtversicherung in angemessener Höhe besteht. Als Mindestdeckungssumme gelten für Personen- und Sachschäden 500.000 Euro, für Vermögensschäden 100.000 Euro. Der Bieter sichert zu, dass zum Zeitpunkt der Auftragsdurchführung eine ausreichende Deckung besteht bzw. im Falle der Auftragserteilung abgeschlossen wird (Bitte hier keine Policen vorlegen, sondern nur die Erklärung abgeben).

- Erklärung über den Gesamtumsatz des Unternehmens in den letzten drei Geschäftsjahren (2018, 2019, 2020).

- Erklärung über den Umsatz des Unternehmens innerhalb der letzten drei Geschäftsjahre (2018, 2019, 2020) mit vergleichbaren Leistungen (Entwicklung Chatbot, Chatsoftware, Wissensdatenbank).

- Erklärung über die in den letzten drei Geschäftsjahren (2018, 2019, 2020) jahresdurchschnittlich beschäftigten Arbeitskräfte.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

- Erklärung, dass das Unternehmen über den Zeitraum der letzten drei Jahre Leistungen dieser Art (Entwicklung Chatbot, Chatsoftware, Wissensdatenbank), wünschenswert mit ÖPNV-Bezug, realisiert (aber nicht zwingend abgeschlossen) hat. Hierzu ist jeweils mindestens eine Referenz vorzulegen unter Nennung von: Auftraggeber, Anschrift und Name des Ansprechpartners vor Ort sowie eine kurze inhaltliche Beschreibung. Referenzen mit ÖPNV-Bezug werden besser bewertet.

- Erklärung, dass das Unternehmen, über die passende technische Infrastruktur (ausreichende IT-Ausrüstung: zum Beispiel Hardware, Software, etc.) verfügt, um den Auftrag ausführen zu können.

- Erklärung, dass das Unternehmen, für die Ausführung der zu vergebenden Leistung über mindestens einen qualifizierten Mitarbeiter als Projektleitung über die gesamte Projektlaufzeit verfügt. Dieser Mitarbeiter muss über notwendige Kenntnisse und Erfahrungen verfügen. Hierzu ist mindestens ein Referenzprojekt anzugeben unter Nennung von: Auftraggeber, Projektname und kurze inhaltliche Projektbeschreibung sowie Projektzeitpunkt/-zeitraum. Die Kenntnisse müssen im Unternehmen vorliegen, dauerhaft für die Projektlaufzeit zur Verfügung stehen und gesichert sein.

Alle geforderten Referenzen sind als Anlage beizufügen.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Mindestzahl der Bewerber: 3
Höchstzahl der Bewerber: 5
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern: Ausschlaggebend für die Auswahl ist die Qualität der eingereichten Referenzen.
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Zentrale Vergabestelle
Internetadresse: www.vrr.de 🌏
Dokumente URL: https://www.vergabe.metropoleruhr.de/VMPSatellite/notice/CXPSYDCD50N/documents 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

Betriebsruhe:

In der Zeit vom 24.12.2021 bis einschließlich 02.01.2022 herrscht Betriebsruhe. In dieser Zeit werden keine Fragen beantwortet. Bieterfragen sind bis spätestens zum 05.01.2022 über den Vergabemarktplatz zu stellen. Aufgrund der Betriebsruhe werden Bieterfragen, die bis zum 17.12.2021 eingereicht werden vrs. in der 51. KW 2021 beantwortet. Später eingereichte Bieterfragen werden erst nach der Betriebsruhe beantwortet.

Bekanntmachungs-ID: CXPSYDCD50N

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer bei der Bezirksregierung Münster
Postanschrift: Albrecht-Thaer-Str. 9
Postort: Münster
Postleitzahl: 48147
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Das Verfahren für Verstöße gegen diese Vergabe richtet sich nach den Vorschriften der §§ 160 ff des Gesetzes

gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB). Zur Wahrung der Fristen wird auf die §§ 160 ff. GWB verwiesen.

Insbesondere weisen wir darauf hin, dass der Nachprüfungsantrag gemäß § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB

spätestens 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen

zu wollen, zu stellen ist. Vergabeverstöße sind nach § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB vor Einreichen des

Nachprüfungsantrags innerhalb von 10 Kalendertagen nachdem der Bieter den Verstoß erkannt hat, beim

Auftraggeber zu rügen. Vergabeverstöße, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, sind gemäß § 160

Abs. 3 Satz 1 Nr. 2 GWB spätestens bis zum Ablauf der Teilnahmefrist beim Auftraggeber zu rügen.

Quelle: OJS 2021/S 245-643879 (2021-12-13)

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