Rahmenvertrag für SAP Service Cloud Implementierungsleistungen

Kurze Beschreibung

Der Konzern Stadtwerke Düsseldorf, bestehend aus der Stadtwerke Düsseldorf AG (SWD) und der Netzgesellschaft Düsseldorf mbH (NGD), nutzt (seit ~2004) für seine wesentlichen kundenzentrischen Serviceprozesse (B2C/B2B) das Customer Interaction Center (CIC) auf zwei Mandanten im SAP IS-U als Agentendesktop. Zur Beantwortung von Kundenservicean-fragen via Email ist (seit ~2016) zusätzlich ReplyOne von Sematell im Einsatz.
Das CIC ist am Ende seines Lebenszyklus; die dezentrale Bearbeitung von Emails in ReplyOne ist mit Nachteilen verbunden und soll ersetzt werden. Daher wurde im Rahmen von verschie-denen Vorstudien die Machbarkeit des seitens SAP empfohlenen Nachfolgers - der SAP Ser-vice Cloud (Service Cloud) - bewertet, Alternativen geprüft und die Einführung beschlossen.
Die zeitliche Planung für das SAP Service Cloud Implementierungsprojekt je nach Marktrolle sieht derzeit voraussichtlich wie folgt aus:
- SWD: Start ~Mai 2022, GoLive ~August 2023 (plus 2 Monate Hypercare)
- NGD: Start ~September 2023, GoLive ~August 2024 (plus 2 Monate Hypercare)
Je Marktrolle wird das SAP Service Cloud Implementierungsprojekt anhand der SAP Activate Projektphasen in zwei Teilabschnitte unterteilt: Der erste Teilabschnitt umfasst die "Phasen Prepare" sowie "Explore", der zweite die Phasen "Realize", "Deploy" und "Run".
- Im ersten Teilabschnitt erfolgt dabei für die jeweilige Marktrolle die Festlegung des Umfangs und Zielsetzung sowie die Konzepterstellung der detaillierten Prozess- und IT-Landschaft.
- Im Anschluss erfolgt dann im zweiten Teilabschnitt je Marktrolle die entsprechende Umsetzung inklusive entsprechender Testphasen im System, Training der Anwender, Cut-over, Go-live und Hypercare der produktiven Lösung.
Der detaillierte Leistungsumfang für die Umsetzung des Projektes (zweiter Teilabschnitt) ist daher je Marktrolle erst nach Abschluss des ersten Teilabschnitts bekannt; er kann von den hier getroffenen Festlegungen abweichen.
Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, nach den Quality Gates je Marktrolle
- SWD
o Prepare
o Explore
o Realize
o Deploy
o Run
- NGD
o Prepare
o Explore
o Realize
o Deploy
o Run
die weiteren Leistungen nicht an den Auftragnehmer, sondern ggfs. an einen abweichenden Anbieter zu vergeben. Dazu wird der Auftraggeber den Auftragnehmer entsprechend infor-mieren.

Beschreibung der Beschaffung

Für das SAP Service Cloud Implementierungsprojekt sind angelehnt an SAP Activate derzeit je Marktrolle insbesondere folgende Workstreams mit dazugehörigen Aktivitäten auf Seiten des Auftragnehmers vorgesehen:
- Project Management
Mit der Vergabe wird ein übergreifendes Project Management vergeben, das für die Abstimmung der verschiedenen Workstreams und beteiligten Unternehmen verant-wortlich ist, mit der Maßgabe, eine gesamtheitlich funktionsfähige Lösung sicherzu-stellen durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o Getting Started
o Project Initiation & Governance
o Project Standards & Kick-off
o Organization Change Management
o Execution / Monitoring of Project
o Phase Closure and Sign-off Phase Deliverables
- Customer Team Enablement
Befähigung des Kundenteams durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o Customer Team Self-Enablement
o SAP Team Self-Enablement
- Technical Architecture & Infrastructure
Vorkonfiguration der SAP Service Cloud Tenants Entwicklung, Test und Produktion jeweils für beide Marktrollen durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o System Provisioning
o Fit-to-Standard Preparation
o Q-System Provisioning
o Production System Request
o Production Cutover & Switch to Production
- Application Design and Configuration
Design und Konfiguration der SAP Service Cloud durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o Fit-to-Standard Service Cloud
o User Access and Security Planning & Design
o Solution Definition
o Solution Walkthrough
o Solution Configuration
- Extensibility
Erweiterung des Standards der SAP Service Cloud - sofern nicht die Anforderungen seitens SWD/NGD abdeckend - durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o Extension Planning & Design
o Solution Extension Development & Deployment
- Integration
Planung, Design und Umsetzung der SAP-seitigen Integration der SAP Service Cloud mit den Umsystemen wie beispielsweise SAP Business Technology Platform/SAP Cloud Platform Integration, ggf. SAP Process Orchestration, SAP IS-U (perspektivisch S/4HANA for Utilities), Telefonie, Exchange (inkl. Ablösung des bisherigen ERMS), Chatbot, Marketing, Wissensdatenbank, ggf. Vertriebspartnerplattform, Website, App, OCR/OMS/DMS, Marktkommunikation, ggf. SAP Core, ggf. AWISTA durch insbeson-dere nachfolgende Aktivitäten:
o Integration Planning and Design
o Integration Setup
- Testing
Kontinuierliche Durchführung/Dokumentation von Entwickler- und Integrationstests sowie Unterstützung des AG bei den Abnahmetests (inkl. ggf. Testautomatisierungen) durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o Test Planning
o Test Execution
- Data Management
Design und Umsetzung eines konsistenten Stammdatenmodells über verschiedene SAP wie non-SAP Systeme durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o Data Load Preparation
o Data Migration
o Cutover Plan and Transition Plan
o Production Cutover & Switch to Production
- Operations & Support
Aufsetzen des Operations und Support der SAP Service Cloud durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o Technical Operations, Handover, and Support Plan
o Delivery to Support Handover
- Solution Adoption
Unterstützung des End User Trainings durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o End User Learning Strategy
o End User Learning Needs Analysis & Plan
o Learning Team
o End User Training Plan and Execution
o End User Learning
- Analytics
Definition und Konfiguration von Berichten/KPIs/Dashboards sowie Machine Learn-ing in der SAP Service Cloud sowie Bereitstellung benötigter Daten für das Reporting in externen Systemen durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
o Solution Definition
o Solution Configuration
Zudem wird ein Dienstleistungsvertrag über Beratungsleistung für Wartung und Weiterent-wicklung mit dem AN abgeschlossen.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

1. Aktueller Nachweis über die Eintragung in ein Handels- oder Berufsregister des Sitzes oder Wohnsitzes des Bewerbers (bei ausländischen Bewerbern gleichwertige Bescheinigung einer Behörde des Heimatlandes nebst amtlich anerkannter Übersetzung

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

2) Organigramm der Unternehmensstruktur
3) Bestätigung durch Eigenerklärung der Verwendung der deutschen Sprache in Verhandlun-gen, Vertrag und während der Abwicklung
4) aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaften
5) aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung der Sozialversicherung
6) aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung der Finanzämter
7a-c) Angabe der Umsatzzahlen des Unternehmens in den letzten drei Jahren, woraus her-vorgeht, dass das Unternehmen einen Vertrag dieser Größenordnung abwickeln kann
8a-c) Angabe der Anzahl der Beschäftigten des Unternehmens in den letzten 3 Jahren
9) Bestätigung durch Eigenerklärung, dass sich der Bewerber nicht in einem Insolvenz- oder Vergleichsverfahren befindet, die Eröffnung nicht beantragt wurde und der Antrag auch nicht mangels Masse abgelehnt wurde
10) Bonitätsnachweis einer anerkannten Wirtschaftsauskunftei (z.B. Creditreform, D&B) mit einem Rating von max. 250 (Creditreform) oder mind. 75 (D&B) gemessen am deutschen Markt
11) Nachweis einer Haftpflichtversicherung mit Nennung der Höhe der Deckungssumme
12) Bestätigung durch Eigenerklärung, dass keine Ausschlussgründe im Sinne des §123 und des § 124 GWB vorliegen
Unvollständige Unterlagen oder Angaben können zum Ausschluss vom Verfahren führen.
Der AG behält sich vor, die Qualität des Bewerbers in einem Qualifizierungsverfahren zu prü-fen.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

"Mit dieser Veröffentlichung werden interessierte Bieter dazu aufgefordert, Ihre Interessensbekundungen innerhalb der in dieser Bekanntmachung gesetzten Frist über das genannte e-Vergabe-Portal einzureichen.
Zur Interessensbekundung müssen alle unter dem Punkt "Teilnahmebedingungen" aufgeführten Unterlagen vollständig eingereicht werden.
Im Sinne der Gleichbehandlung aller Bieter, gilt dieses Verfahren auch für Bewerber, die bereits an einem anderen Präqualifizierungsverfahren des AG teilgenommen haben, die bereits eine Geschäftsbeziehungen mit dem AG unterhalten oder auf den einschlägigen Märkten einen hohen Bekanntheitsgrad besitzen oder auf öffentlichen Plattform bereits gleiche oder ähnliche Unterlagen vorgelegt haben.
An Hand der eingereichten Unterlagen werden qualifizierte Anbieter identifiziert und damit der Bieterkreis festgelegt. Im Anschluss werden die Ausschreibungsunterlagen mit einer neuen Angebotsabgabefrist an die qualifizierten Bieter versendet.
Unvollständige Unterlagen sowie verspätet eingegangene Bewerbungen können zum Ausschluss der Bewerbung vom Verfahren führen.

Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll

"Bietergemeinschaften werden nur zugelassen, wenn
- eine verbindliche Erklärung zur Gründung einer Arbeitsgemeinschaft im Falle der Auftragserteilung,
- Benennung aller Mitglieder der Arbeitsgemeinschaft,
- Benennung der bevollmächtigten Personen,
- Benennung der Aufgabenverteilung innerhalb der Arbeitsgemeinschaft und
- eine verbindliche Erklärung der gesamtschuldnerischen Haftung aller Mitglieder der Arbeitsgemeinschaft
vorgelegt und
- jedes Mitglied der Arbeitsgemeinschaft die Teilnahmebedingungen gem. Punkt III.1.1) Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister und III.1.2) Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit erfüllt.

Bei dem AG handelt es sich um ein Unternehmen mit kritischer Infrastruktur in Sinne der Verordnung zur Bestimmung kritischer Infrastrukturen nach dem BSI-Gesetz (BSI-Kritisverordnung - BSI-KritisV). Zum Schutz der Vertraulichkeit der Informationen im Rahmen des Vergabeverfahrens werden daher nur den präqualifizierten Bietern die Vergabeunterlagen nach der Bewertung der Teilnahmeanträge elektronisch zugesandt.
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y0ZR0LM

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

"Gemäß § 160 Abs. 3 GWB ist ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens unzulässig, soweit:
1. Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Abs. 2 bleibt unberührt,
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4. Mehr als 15 Kalendertrage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
5. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrages nach § 135 Abs. 1 Nummer 2 GWB. § 134 Absatz 1, Satz 2 GWB bleibt unberührt.