Beschreibung der Beschaffung
Gefordert ist der Original Hersteller Support. Die genaue Bezeichnung, Menge und Supportlevel der eingesetzten Komponenten sind dem Dokument „Teil I Anlage A6 Preisblatt 2021-ISB-002“ zu entnehmen. Zu beachten ist, dass sich die SLA je Position unterscheiden können.
Die Vor-Ort-Betreuung in der ISB erfolgt nach Absprache. Die Komponenten sind als risikorelevant für den Betrieb der ISB eingestuft, daher wird erwartet dass die Aufgaben immer durch die gleichen handelnden Personen durchgeführt werden. Auch soll der Kreis der handelnden Personen möglichst klein gehalten werden. Es wird erwartet, dass begonnene Aktivitäten von denselben Ressourcen fertig gestellt werden. Die gesamte Kommunikation mit der ISB hat in deutscher Sprache zu erfolgen.
Zusätzlich zum Original-Herstellersupport ist ein eigener deutschsprachiger Support zu gewährleisten.
Der ISB sollten dedizierte Support-Mitarbeiter des Bieters zugewiesen werden, welche Informationen über den jeweiligen aktuellen Projektverlauf haben.
Erwartet wird ein qualifizierter Support-Helpdesk mit Spezialisierung auf Rechenzentrums-Inhalte (kein End-User-Support) und folgenden Inhalten:
— Erreichbarkeit des Supports 5 x 12 Stunden (Mo-Fr, 7.00-19.00 Uhr).
Im Fehlerfall muss bei kritischen und komplexen Störungen der Infrastruktur binnen 4 Stunden ein Vorort-Einsatz durch einen Techniker des Bieters erfolgen (Standorte - Holzhofstraße 4 / 7, Wilhelm-Theodor-Römheld-Straße 30 und Heiligkreuz Weg 111, jeweils in Mainz),
— Das Support-Personal (remote und vor Ort) muss durch den Hersteller zertifiziert sein,
— Mind. 2 dedizierte Ansprechpartner müssen der ISB namentlich bekannt gegeben werden, und entsprechend umfassend in die Systemumgebung eingewiesen sein,
— Troubleshooting und Fehlerermittlung der Fehlerquelle, sowie der Erarbeitung einer geeigneten Wiederherstellungsstrategie,
— Übernahme sämtlicher im Rahmen eines Software- oder Hardware-Defekts mit dem Hersteller und / oder Mitarbeitern des Bieters notwendigen Kommunikation:
a. Ticket-Handling,
b. Koordination und Behebung von Sicherheitsbedrohungen und Software-Bugs mit dem Hersteller,
c. Eskalationsmanagement,
d. RMA-Tracking.
— Verwaltung aller Support-Cases in einem Ticket-System inkl. Kundenlogin für die ISB.