Beschaffung und Einführung eines Contact Center Systems

Kurze Beschreibung

Die Beschaffung umfasst die Einräumung von Nutzungsrechten an einer Contact Center Applikation sowie zugehörige Dienstleistungen zur Detailplanung, Installation, Inbetriebsetzung und Einführung sowie Pflegeleistungen.

Beschreibung der Beschaffung

Gegenstand der Ausschreibung ist die Einräumung von Nutzungsrechten an einer Contact Center Applikation sowie ergänzende Dienstleistungen zur Einführung, dem Customizing und zur Installation und Pflege der Software.

Beschreibung der Verlängerungen

Der Auftraggeber hat die Option, die beauftragten Pflegeleistungen für die Contact Center Applikation nach Ablauf der Vertragslaufzeit zweimal um jeweils 12 Monate zu verlängern. Einzelheiten werden gegebenenfalls Gegenstand der Vertragsverhandlungen sein.

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Gemäß den Angaben in den Bewerbungsbedingungen und der Bewertungsmatrix zur Beurteilung der Eignung der Bieter. Die Auswahl erfolgt anhand der resultierenden Leistungspunkte aus der Bewertung der beschriebenen Referenzen. Ausgewählt werden die Bewerber mit den drei höchsten Leistungspunktwerten. Das Verfahren bei Punktgleichheit ist in den Vergabeunterlagen näher beschrieben.

Beschreibung der Optionen

Der Auftraggeber hat die Option, die beauftragten Pflegeleistungen für die Contact Center Applikation nach Ablauf der Vertragslaufzeit zweimal um jeweils 12 Monate zu verlängern. Einzelheiten werden gegebenenfalls Gegenstand der Vertragsverhandlungen sein.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Nachweis über Eintragung im Handelsregister nach den Rechtsvorschriften des Niederlassungsstaates, bei Ablauf der Angebotsfrist nicht älter als drei Monate // Nachweis über die Eintragungen im Gewerbezentralregister oder einem vergleichbaren Register des Herkunftslandes, bei Ablauf der Angebotsfrist nicht älter als drei Monate //Eigenerklärung zur Einhaltung des Mindestlohngesetzes (Vordruck liegt den Vergabeunterlagen bei) // Eigenerklärungen zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB (Vordrucke liegen den Vergabeunterlagen bei)// Eigenerklärung zur Umsetzung von Artikel 5k Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 in der Fassung des Art. 1 Ziff. 23 der Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 (Vordruck liegt den Vergabeunterlagen bei).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Eigenerklärung zur Betriebshaftpflicht des Bewerbers (Mindestvoraussetzung: 2,0 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden, 0,5 Mio. EUR für Vermögensschäden) // Eigenerklärung zu Jahresumsatzzahlen 2018 – 2020 (Anzugeben sind ausschließlich Umsätze, die für Verträge mit vergleichbaren Aufgabenstellungen erzielt wurden.
Alle Angaben ausschließlich netto, exklusive Umsatzsteuer). Die Mindestanforderung (Ausschlusskriterium) beträgt 700.000 EUR Jahresumsatz für mit dem Auftragsgegenstand vergleichbare Leistungen). Die Mindestforderung gilt immer in Addition aller beteiligten Unternehmen. // Eigenerklärung zu festangestellten Mitarbeitern in den Jahren 2018 - 2020, die weit überwiegend in den folgenden Geschäftsbereichen tätig sind: Beratung mit Schwerpunkt Contact Center, Softwareentwicklung, Softwarecustomizing, Inbetriebnahme, Service, Wartung und Support (Mindestvoraussetzung: 10 Mitarbeiter). Die geforderten Angaben über die 3 letzten Kalenderjahre stellen ein Ausschlusskriterium für Bewerber dar. // Soweit relevant: Eigenerklärung zur Nachunternehmerleistungen.

Siehe zuvor. Umsatzangaben: Die Mindestanforderung (Ausschlusskriterium) beträgt 700.000 EUR Jahresumsatz für mit dem Auftragsgegenstand vergleichbare Leistungen). Die Mindestforderung gilt immer in Addition aller beteiligten Unternehmen. Anzahl Mitarbeiter: Die geforderten Angaben über die 3 letzten Kalenderjahre stellen ein Ausschlusskriterium für Bewerber dar.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Nachweis von mindestens 2 abgeschlossenen und vom Kunden abgenommenen Referenzprojekten, aus denen die folgenden Bewertungskriterien für die Vergleichbarkeit mit dem Vergabeverfahren hervorgehen:
Referenz des Bewerbers als Auftragnehmer oder als Nachauftragnehmer (Erreichbare Punktzahl: 10 P: als Auftragnehmer, 8 P: als Nachauftragnehmer, 0 P: keine Angabe) // Referenz des Bewerbers für einen Kunden nachfolgend genannter Kategorien (Erreichbare Punktzahl: 10 P: Kunde ist Zweckverband o.ä. als kommunaler IT-Dienstleister für Städte, Gemeinden, Kreise, 8 P: Kunde ist sonstiger öffentlicher Auftraggeber, 4 P: Kunde ist privatwirtschaftlicher Auftraggeber, 0 P: keine Angabe) // Aktualität der abgeschlossenen Referenz, maßgebend ist der Zeitpunkt des Vertragsabschlusses (Erreichbare Punktzahl: 10 P: für Referenzen aus 2018 und jünger; 8 P: für Referenzen aus 2017, 6 P: für Referenzen aus 2016, 4 P: für Referenzen aus 2015, 2 P: für Referenzen vor 2015, 0 P: keine Angabe) // Anzahl der Standorte der Serviceorganisation des Kunden (Erreichbare Punktzahl: 10 P: ≥ 3 Standorte, 8 P: 2 Standorte, 6 P: 1 Standort, 0 P: keine Angabe) // Anzahl der Anwender, die in das Contact Center System als Nutzer (Agents) integriert wurden (Erreichbare Punktzahl: 10 P: > 100, 8 P: > 50, 4 P: > 15, 2 P: > 5, 0 P: ≤ 5 oder keine Angabe) // Zentrale Applikationen, welche per Schnittstelle an das Contact Center System angebunden wurden: (1)Microsoft Exchange als Groupware und E-Mail-Relay, (2)Service Management Tool (Ticketsystem), (3) CRM-System, (4) Confluence als Unternehmens-Wiki,(5) Dokumenten Management System, (6) Ggf. weitere (sind zu benennen) (Erreichbare Punktzahl: 10 P: 3 (drei) der genannten und mindestens ein weiteres, 8 P: 2 (zwei) der genannten und mindestens ein weiteres, 6 P: 1 (eins) der genannten und mindestens ein weiteres, 4 P: 2 (zwei) der genannten, 2 P: 1 (eins) der genannten, 0 P: keine Angabe oder keins (0) der genannten Systeme) // mit der CC-Lösung implementierte Kommunikationsarten: (1) Sprache (Telekommunikation); (2) E-Mail, (3) Chat (Erreichbare Punktzahl: 10 P: alle 3 genannten Arten; 8 P: 2 von 3 - Sprache (TK) und Chat oder E-Mail, 6 P: 2 von 3 - Chat und E-Mail, 4 P: 1 von 3 - nur Sprache (TK), 2 P: 1 von 3 - nur Chat oder E-Mail, 0 P: keine Angabe) // Art der TK-Integration: (1) cloud PBX, (2) kundeneigene PBX, IP-basierte Anbindung (bspw. SIP), (3) kundeneigene PBX, klassische Anbindung (TDM)Sprache (Telekommunikation) (Erreichbare Punktzahl: 10 P: kundeneigene PBX des Herstellers, AVAYA wurde mittels IP-Schnittstelle (bspw. SIP) integriert, 8 P: kundeneigene PBX wurde mittels IP-Schnittstelle (bspw. SIP) integriert, 4 P: kundeneigene PBX wurde mittels klassischer Schnittstelle (TDM) integriert, 2 P: cloudbasierte PBX wurde integriert, 0 P: keine Angabe) // Anbindung zu einem Service Management Tool (Ticketsystem) (Erreichbare Punktzahl: 10 P: Anbindung des Produkts OMNITRACKER des Herstellers Omninet GmbH per web-Service/JASON, 8 P: Anbindung eines Service Management Tools (Ticketsystem) eines beliebigen Herstellers per web-Service/JASON, 0 P: keine Angabe oder keine Anbindung eines Ticketsystems per web-Service/JASON) // Betriebsmodell (1) on premise / cloud, (2)Eigenbetrieb / SAAS (Erreichbare Punktzahl: 10 P: on premise und Eigenbetrieb, 2 P: cloud des Hestellers/providers und SAAS, 0 P: keine Angabe) // Lizenzmodell: (1) named user / Kauf zzgl. Wartung, (2) named user /Miete inkl. Wartung, (3) concurrent user Kauf zzgl. Wartung, (4) concurrent user Miete inkl. Wartung, 10 P: concurrent user und Kauf zzgl. SW-Wartung, 8 P: concurrent user und Mietpreismodell inkl. Wartung (Erreichbare Punktzahl: 6 P: named user und Kauf zzgl. Wartung, 4 P: named user und Mietepreismodell inkl. Wartung, 0 P: keine Angaben) // Routing (Voice) (Erreichbare Punktzahl: 10 P: Routing (Voice) basiert auf einer intelligenten Spracherkennung, das Spracherkennungssystem ist vollständig lokal (on prem) ohne Anbindung/Nutzung von webbasierten Cloud- Services, 8 P: Routing (Voice) basiert auf einer intelligenten Spracherkennung in Ergänzung eines klassischen DTMF-Menüs. Das Spracherkennungssystem ist vollständig lokal (on prem) ohne Anbindung/Nutzung von webbasierten Cloud- Services, 6 P: Routing (Voice) basiert auf klassischen DTMF-Menüs ohne Spracherkennungssystem, 4 P: Routing (Voice) basiert auf klassischen DTMF-Menüs ergänzt um ein Spracherkennungssystem, dass Spracherkennungssystem ist keine lokale Lösung sondern nutzt webbasierte Cloud- Services, 2 P: Routing (Voice) basiert auf einer Spracherkennung, das Spracherkennungssystem ist keine lokale Lösung sondern nutzt webbasierte Cloud- Services, 0 P: keine Angaben) // Angaben zum Einführungsprojekt. Das Einführungsprojekt umfasste: (1) Lieferung, Installation und Basis-Inbetriebnahme der Software, (2) Workshops zur Feindefinition der zu implementierenden Services, Prozesse, Rollen und Schnittstellen, (3) Implementierung und Konfiguration des CC-Systems entsprechend den Workshopergebnissen ohne Schnittstellen, (4) Implementierung und Test von Schnittstellen zu anzubindenden Systemen, (5) Schulungen von Endnutzern und Systemadministratoren (Erreichbare Punktzahl: 10 P: alle 5 der genannten Leistungen, 8 P: die Leistungen gemäß (1) bis (4) waren Teil des Einführungsprojektes, 6 P: die Leistungen gemäß (1) bis (3) waren Teil des Einführungsprojektes, 4 P: die Leistungen gemäß (1) und (2) waren Teil des Einführungsprojektes, 2 P: die Leistung gemäß (1) war Teil des Einführungsprojektes, 0 P: keine Angaben) //
Inhalte der durchgeführten Workshops. Die Workshops umfassten: (1) Modellierung der Kontaktaufnahme, (2) Definition der Routingregeln für die Sprachkommunikation und weitere Kommunikationsarten, (3) Erarbeitung und Definition der Terminologie für die Spracherkennung inklusive des dafür erforderlichen KVP (kontinuierliche Verbesserung), (4) Anbindung Drittsystem (Service Management Tool), (5) Anbindung Drittsystem (E-Mail), (6) Anbindung weitere Drittsystem
(7) Ablauf und Ausführung von Inbetriebnahme, Transition und Einführung/Schulung (Erreichbare Punktzahl: 10 P: alle 7 (sieben), 8 P: ≥ 5, 6 P: ≥ 3, 4 P: 2, 2 P: 1, 0 P: keine Angaben // Durchführung der Projektarbeit, speziell Workshops und Schulungen (Erreichbare Punktzahl: 10 P: Workshops und Schulungen wurden überwiegend remote via Zoom, Teams, Webex o.ä. Tools durchgeführt, 8 P: Workshops und Schulungen wurden teilweise remote via Zoom, Teams, Webex o.ä. Tools durchgeführt, 6 P: Workshops und Schulungen wurden überwiegend als Präsenzveranstaltungen durchgeführt, 0 P: keine Angaben).

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

Höchstpunktzahl für die Bewertung der Referenzen 150, Mindestpunktzahl für die Bewertung der Referenzen: 120. Bieter, die die geforderte Mindestpunktzahl nicht erreichen, gelten im Vergabeverfahren als nicht geeignet.

1. Präsentation vor Jury der Auftraggeberin am 02.- 06.12.2022 // 2. Die Teilnahmeunterlagen sowie alle weiteren Informationen (insbesondere Bewerberinformationen) werden ausschließlich auf dem eVergabe-Portal des Freistaats Sachsen veröffentlicht/zur Verfügung gestellt. Der Bewerber ist daher verpflichtet, sich regelmäßig über den aktuellen Verfahrensstand zu informieren.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Auf die Fristen zur Einlegung einer Rüge gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1- 3 GWB wird hingewiesen. Insbesondere ist zu beachten, dass ein Nachprüfungsantrag unzulässig ist, wenn mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).