Chatbot-Service für die Berliner Verkehrsbetriebe AöR

Beschreibung der Beschaffung

Die Berliner Verkehrsbetriebe AöR (BVG) sind das größte Nahverkehrsunternehmen in Deutschland. Sie arbeitet mit der S-Bahn und der Regionalbahn der Deutschen Bahn AG (DB) im Tarifverbund VBB zusammen, sodass ein unkompliziertes Umsteigen zwischen den einzelnen Verkehrsträgern mit einem gültigen Fahrschein möglich ist. Das gemeinsame Mobilitätsangebot der BVG, DB und des VVB bedient eine Fläche von fast 1000 km² mit rund 3,7 Millionen Menschen. Pro Jahr befördert die BVG über 1 Mrd. Fahrgäste.
Wie fast alle Organisationen befindet sich auch die BVG mitten in einer digitalen Transformation von Vertrieb & Services. Die BVG nutzt in diesem Fall die aktuelle Möglichkeit der Vollautomatisierung durch Digitalisierung, um den ständig zunehmenden Anforderungen der Kund*innen im Bereich Service gerecht zu werden. Hierzu haben wir technologische Lösungen getestet, um Standardabläufe weitestgehend zu automatisieren. Diese wirken sich inzwischen auf einen großen Teil des Customer Care und seiner Hintergrundprozesse aus.
Zwar war ein großer Teil der Anfragen bereits in den verfügbaren FAQs beantwortet, jedoch wurden diese von den Kund*innen selten gelesen (was ein typisches Problem von FAQs darstellt). Daher war eine erste Anwendung eines Pilot- Chatbots allein schon für diesen Bereich vielversprechend.
Durch die Einbindung von Formularen in den Chatbot, wurde die Erwartung der Kund*innen übertroffen und deren Zufriedenheit signifikant erhöht. Zudem konnte dafür gesorgt werden, dass sich die vorhandenen Mitarbeitenden wieder auf qualitativ höherwertige Anfragen fokussieren konnten.
Nach der erfolgreichen Pilotierung ist die BVG zu der Überzeugung gelangt, dass eine dauerhafte Verwendung eines Chatbots für die BVG eine deutliche Verbesserung der Serviceleistung bedeutet und der berechtigten Erwartungshaltung von den Kund*innen an einen guten Service gerecht wird. Durch die gezielte Einbindung des Chatbots können Mitarbeitende von zeitraubenden Standard-Anfragen, die bereits in den FAQs beantwortet werden, entlastet und für anspruchsvollere Aufgaben eingesetzt werden.
Der aktuelle Ausbau und die kurzfristig umsetzbaren Funktionalitäten betreffen bislang den Support für Kund*innen. Der Service-Chatbot soll aber für die gesamte BVG modular skalierbar sein. Hierbei muss eine Erweiterung der Funktionalität und die Ausprägung voneinander unabhängiger Themengebiete und Bereiche möglich sein. Dies ist durch einen segmentierbaren Bot oder mehrere miteinander verknüpfbare Bots zu realisieren. Der nachfolgend verwendete Begriff "Bot / Chatbot" bezieht sich sowohl auf einen segmentierbaren Bot als auch mehrere individuell konfigurierbare Bots/Chatbots.
Darüberhinausgehende sinnvolle Anwendungsbereiche müssen realisierbar sein.
Der Servicebot muss sich mit entsprechenden Schnittstellen in unsere Hintergrundsysteme und Infrastruktur einbinden lassen, mit dem Ziel der Vollautomatisierung. Es wird für die BVG eine anbietende Partei von "Software as a Service" (SaaS) gesucht, um von den Weiterentwicklungen der Systemanbietenden nach Marktlage zu profitieren.
Der Beschaffungsgegenstand gemäß den Vergabeunterlagen ist die
Implementierung, Migration und Betrieb eines Servicebots für die Berliner Verkehrsbetriebe AöR
auf der Grundlage von Software as a Service
für eine Mindestvertragslaufzeit von 4 Jahren und einen
weiteren optionalen Vertragszeitraum von einem Jahr.

Beschreibung der Verlängerungen

Dieser Vertrag kann einseitig um ein Jahr verlängert werden. Die Ausübung dieser Option muss spätestens drei Monate vor dem Laufzeitende durch schriftliche Mitteilung an den Auftragnehmer erfolgen.

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Sämtliche Kriterien sind in den Vergabeunterlagen, insebsondere den Bewertungsmatrizen abschließend benannt.
Nach Prüfung und Auswertung der Teilnahmeanträge fordert der Auftraggeber die drei bestplatzierten zur Abgabe eines Angebotes auf. Die Bewertung der Teilnahmeanträge wird anhand der Anlage 01 - Eignungsmatrix bewertet.
Nach Prüfung und Auswertung des Proof of Concept werden Verhandlungen mit den 3 best-platzierten Bietern durchgeführt. Der PoC wird anhand des Anlage 03 - Bewertungsmatrix bewertet.

Beschreibung der Optionen

Option: 4.5.4 Migration Nutzungsdaten: Die Daten bzgl. des Rollen- und Berechtigungsmanagements aus dem Bestandssystem, sollten nach Möglichkeit in die neue Systemumgebung automatisch überführt werden.
Die Option ist dem Dokument "Lastenheft BVG-Servicebot" zu entnehmen und jederzeit während der Vertragslaufzeit gezogen werden.
Die BVG kann diesen Vertrag einseitig um ein Jahr verlängern. Die BVG muss die Verlängerungsoption spätestens drei Monate vor dem Laufzeitende durch schriftliche Mitteilung an den Auftragnehmer ausüben.

Zusätzliche Informationen

Es werden die Bewerber aufgefordert, ein Angebot einzureichen, deren
Teilnahmeanträge eine positive Eignung aufgezeigt haben.
Eine positive Eignung liegt vor, wenn der Bewerber
• alle A-Kriterien erfüllt hat und
• mit seiner erreichten Punktzahl gem. Eignungsmatrix unter den besten 3
liegt (bei Punktgleichheit werden alle Bewerber mit der gleichen
Punktzahl auf Platz 3 zugelassen)
Sollte für weniger als 3 Bewerber eine positive Eignung festgestellt werden, dann
rücken keine Bewerber nach.
Hierbei handelt es sich um ein unverbindliches Angebot, das die Grundlage für
eine Verhandlung mit den Bietern bildet.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Für die Eignungsprüfung hat der Bieter/Bewerber für sich und ggf. für Nachunternehmer seine Fachkunde, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit nachzuweisen.
Das Formblatt (Eigenerklärungen zur Eignung) liegt den Vergabeunterlagen bei.
Auf Verlangen des Auftraggebers sind die Eigenerklärungen durch Bescheinigungen der zuständigen Stellen zu bestätigen. Eigenerklärung:
- zum Korruptionsregister
- Angaben zur Betriebshaftpflicht-/Berufshaftpflichtversicherung
- Zur Eintragung in das Berufs-/Handelsregister
- über das Nichtvorliegen der Ausschlussgründe nach §123, 124 GWB
- über die Zahlung von Steuern
- über die Zahlung der Beiträge an die Krankenkasse und sonstige Sozialversicherungsträger,
- zum Gewerbezentralregister
- Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft.
- dass keine schweren Verfehlungen vorliegen (Auszug gem. § 30 Abs. 5 BZRG)
- Handwerks- bzw. Gewerbekarte der zuständigen Handwerkskammer oder Zugehörigkeitsbescheinigung der zuständigen Industrie- und Handelskammer,
Die Erklärungen
- über Zahlung von Mindestlohn gemäß Berliner Ausschreibungs- und Vergabegesetz(GVBl. für Berlin vom 22.07.2010, geändert mit GVBl. für Berlin vom 16.06.2012)
- über die Einhaltung der ILO-Kernarbeitsnormen gemäß Berliner Ausschreibungs- und Vergabegesetz(GVBl. für Berlin vom 22.07.2010, geändert mit GVBl. für Berlin vom 16.06.2012)
- die Erklärung gemäß Frauenförderverordnung (FFV) § 1 Abs. 2
FFV
sind mit dem Angebot einzureichen. Die entsprechenden Erklärungen sind den Vergabeunterlagen beigefügt.
Für Bewerber-/Bietergemeinschaften ist die Eigenerklärung von jedem Mitglied auszufüllen, zu unterschreiben und einzureichen. Dasselbe gilt für mit dem Teilnahmeantrag oder dem Angebot benannte Nachunternehmer. Beabsichtigt der Bewerber/Bieter zum Nachweis seiner Eignung auf die Kapazitäten eines anderen Unternehmens zu verweisen (Eignungsleihe), so muss der Bewerber/Bieter eine auch für den (jeweiligen) Eignungsleihgeber eine zutreffende Eigenerklärung für dieses Unternehmen vorlegen sowie seine tatsächliche Zugriffsmöglichkeit auf dieses Unternehmen durch Vorlage einer Verpflichtungserklärung des Eignungsleihgebers nachweisen. Für die Verpflichtungserklärung des Eignungsleihgebers ist das in den Vergabeunterlagen enthaltene Formular "Verpflichtungserklärung" (Formblatt Eignugsleihe) zu verwenden.
Nach Ablauf der Frist zur Einsendung der Teilnahmeanträge wird die BVG die eingegangenen Anträge prüfen und die Eignung feststellen. Es erfolgt zunächst eine formale Prüfung (fristgerechter Eingang, Vollständigkeit) sowie anschließend eine Eignungsprüfung. Für die Eignungsprüfung werden die in Kapitel 1.1.3 der Allgemeinen Verfahrenshinweisegenannten Unterlagen herangezogen. Zum Nachweis der Eignung sind Referenzen vorzulegen.
- durchschnittliche Gesamtzahl der Mitarbeiter in der Softwareentwicklung, Customizing, Implementierung und Projektleitung von Bottechnologie der letzten 3 Jahre (mindestens 10)
- durchschnittlicher Jahresumsatz für die letzten 3 Jahre (mindestens 0,5 Mio. EUR; in Eigenerklärung zur Eignung einzelnd auszuweisen). Für 2021 reicht ggfs. ein vorläufiger Jahresabschluss.
- Übermitteln Sie einen aktuellen Handelsregisterauskunft aus dem Jahr 2021.
- Der Bewerber verfügt über eine Betriebshaftpflichtversicherung
oder Berufshaftpflicht in Höhe von mindestens 0,5 Mio. EUR
Diese Anforderung wird im Detail im Dokumten
"Eigenerklärung zur Eignung für EU-Vergaben" definiert und beschrieben.
Von den im folgenden genannten.Modulen muss die Implementation von mind. 2 per Referenz nachgewiesen werden:
- Verfügbarkeit auf allen gängigen Plattformen und Endgeräten
- Kmmunikation mittels Fragen & Antworten über Klickbuttons
- Kundenbetreuung mittels digitaler Kontaktformulare und Uploadmöglichkeiten
- Handover an Backoffice oder Call Center möglich
- Dashboard zur Analyse und Systemoptimierung mit Zugriff auf Rohdaten
- Mehrsprachigkeit
Von den im folgenden genannten.Schnittstellen muss die Implementation von mind. 2 per Referenz nachgewiesen warden:
- Customer Care Tool
- SAP-PT
- HR-Tool (z.B. Oracle PeopleSoft)

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Die Prüfung der Fachkunde, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit der Bewerber/der Bewerbergemeinschaft erfolgt
anhand der vorgegebenen Anforderungen der Teilnahmewettbewerbsunterlagen.
Die mit den Teilnahmeanträgen einzureichenden Unterlagen sind den Vergabeunterlagen beigefügt.
Folgende Unterlagen müssen vom Bewerber mit dem Teilnahmeantrag eingereicht werden:
• Teilnahmeantrag im AI-Vergabemanager; ausfüllen und abzeichnen
• Eigenerklärung zur Eignung Formblatt
• Bewertungsmatrix für Teilnahmewettbewerb (Vgl. 1.1.4 Allgmeine Verfahrenshinweise)
• Verpflichtungserklärung Eignungsleihe Formblatt: auszufüllen und zu unterzeichnen
• Formblatt Nachunternehmer Formblatt: auszufüllen Tabelle
• Formblatt Frauenförderbogen: auszufüllen und zu unterzeichnen
• Formblatt Kernarbeitsnormen: auszufüllen und zu unterzeichnen
• Formblatt Bewerbergemeinschaftserklärung: auszufüllen und zu unterzeichnen
• Vertraulichkeitsvereinbarung: auszufüllen und zu unterzeichnen
• Handelsregisterauskunft aus dem Jahr 2021
Unvollständige Unterlagen können zum Ausschluss vom weiteren Verfahren führen.

Nach Registrierung und Download des AI Bietercockpits ist es den Bietern möglich, die vom AG veröffentlichten Unterlagen herunterzuladen bzw. die eigenen Angebotsdokumente hochzuladen und dem AG elektronisch zukommen zu lassen.
Bei dem veröffentlichten Vergabeverfahren handelt es sich um ein
Verhandlungsverfahren nach Durchführung eines Teilnahmewettbewerbes nach
entsprechender Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union. Das
Verhandlungsverfahren nach Teilnahmewettbewerb ist ein zweistufiges
Verfahren.
• Teilnahmewettbewerb mit dem Eingang der Teilnahmeanträge und der
sich anschließenden Eignungsprüfung und Wertung
• Angebotsphase mit dem Eingang der Angebote und der sich
anschließenden Prüfung und Wertung der Angebote
Im ersten Schritt muss der Bewerber anhand der bekanntgegebenen Kriterien seine grundlegende Eignung zur Ausführung der ausgelobten Leistung nachweisen. Hierzu sind die in der Vergabeplattform gestellten Fragen zu beantworten und entsprechende Unterlagen hochzuladen. Der Teilnahmeantrag ist vollumfänglich in digitaler Form via Vergabeplattform an die Vergabestelle einzureichen. Folgende Unterlagen müssen vom Bewerber mit dem Teilnahmeantrag eingereicht werden:
Teilnahmeantrag im AI-Vergabemanager
Eigenerklärung zur Eignung Formblatt
Bewertungsmatrix für Teilnahmewettbewerb (Vgl. 1.1.4 Allgmeine Verfahrenshinweise):
Verpflichtungserklärung Eignungsleihe Formblatt: auszufüllen und zu unterzeichnen
Formblatt Nachunternehmer Formblatt: auszufüllen Tabelle
Formblatt Frauenförderbogen: auszufüllen und zu unterzeichnen
Formblatt Kernarbeitsnormen: auszufüllen und zu unterzeichnen
Formblatt Bewerbergemeinschaftserklärung: auszufüllen und zu unterzeichnen
Vertraulichkeitsvereinbarung: auszufüllen und zu unterzeichnen
Handelsregisterauskunft aus dem Jahr 2021
Unvollständige Unterlagen können zum Ausschluss vom weiteren Verfahren führen.
Die Mindestanforderungen werden im Detail in dem Excel- Dokument " Anlage 01 - Eignungsmatrix" definiert und beschrieben. Das Nichterfüllen eines BK=A-Kriteriums führt zum Ausschluss. Nach Ablauf der Frist zur Einsendung der Teilnahmeanträge wird die BVG die eingegangenen Anträge prüfen und die Eignung feststellen. Es erfolgt zunächst eine formale Prüfung (fristgerechter Eingang, Vollständigkeit) sowie anschließend eine Eignungsprüfung. Für die Eignungsprüfung werden die in Kapitel 1.1.3 der Allgemeinen Verfahrenshinweise genannten Unterlagen herangezogen. Zum Nachweis der Eignung sind Referenzen vorzulegen.
Es werden die Bewerber aufgefordert, ein Angebot einzureichen, deren Teilnahmeanträge eine positive Eignung aufgezeigt haben.
Eine positive Eignung liegt vor, wenn der Bewerber
• bzgl. der erreichten Punktzahl unter den besten 3 liegt (bei Punktgleichheit werden alle Bewerber mit der gleichen Punktzahl auf Platz 3 zugelassen) und
• der Bewerber alle Muss-Kriterien (BK=A) erfüllt hat. Sollte für weniger als 3 Bewerber eine positive Eignung festgestellt werden, dann rücken keine Bewerber nach.
Hierbei handelt es sich um ein unverbindliches Angebot, das die Grundlage für eine Verhandlung mit den Bietern bildet. Nach Prüfung und Auswertung der Angebote werden die 3 besten Bieter zu einem Proof of Concept eingeladen.
Wenn ein Bieter sein Angebot zurückziehen sollte oder auch aus sonstigen Gründen nicht mehr teilnimmt, rückt jeweils der nächstbestülatzierte Bieter nach.
Nach Prüfung und Auswertung des Proof of Concept werden Verhandlungen mit den 3 bestplatzierten Bietern durchgeführt.
Jeder Bieter erhält die Möglichkeit, ein verbessertes Angebot einzureichen, welches abschließend geprüft wird.
Der Auftraggeber gibt das folgende Vorgehen für die Zuschlagswertung und die folgenden Zuschlagskriterien bekannt:
Die gewichteten Bewertungskriterien zur Zuschlagserteilung ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung im AI-Vergabemanager.
Für die Wertung der Angebote werden die in den Bewertungsmatrizen und der Leistungsbeschreibung zu entnehmenden Zuschlagskriterien herangezogen und gewichtet.
Über alle Kriterien wird die gewichtete Gesamtpunktzahl ermittelt. Die Qualität (Leistungspunkte, bestehend aus Punkten aus Bewertungsmatrix und Proof of Concept) zu 60% und der Preis (gem. Preisblatt) geht zu 40%, in die abschließende Bewertung ein.
Leistungspunkte
Aus der Bewertungsmatrix können maximal 770 Punkte für Bewertungskriterien nach Funktionalität und Konzepten und maximal 10 Punkte aus dem Proof of Concept erreicht werden.
Die Berechnung erfolgt gemäß der folgenden Formel:
Zunächst werden für die B-Kriterien (inkl. Konzepte) und das PoC die Leistungspunkte, wie folgt ermittelt:
• Leistungspunkte = erreichte Punktzahl / mögliche Punktzahl x 100
Die Leistungspunkte aus den B-Kriterien und Konzepten gehen zu 70% und die Leistungspunkte aus dem Proof of Concept zu 30% in die Gesamtpunktzahl für die Leistung ein:
• Gesamtpunktzahl Leistung = (0,7 x Leistungspunkte B-Kriterien & Konzepte) + (0,3 x Leistungspunkte Proof of Concept)
Angebotswertungspunktzahl (zuschlagsrelevant)
Der Bieter mit der höchsten Angebotswertungspunktzahl erhält den Zuschlag für sein Angebot. Kommt es zu einer gleichen Punktzahl bei zwei oder mehr Bietern erhält der Bieter mit der höheren Leistungspunktzahl (gesamt) den Zuschlag.
Die Bewertungsgrundlage (Angebotswertungskennzahl) berechnet sich wie folgt (vgl. auch Anlage 13 - Ermittlung der Gesamtbewertung aller Anforderungen):
Angebotswertung:
Bewertungskennzahl = Gesamtpunktzahl Leistung x 1.000.000 / Angebotspreis
Der Zuschlag wird nach Ablauf der Wartefrist gemäß § 134 Abs. 2 GWB auf das wirtschaftlichste Angebot gemäß den bekannt gemachten Zuschlagskriterien erteilt. Der Auftraggeber behält sich vor, erforderlichenfalls weitere Verhandlungs- und Angebotsrunden durchzuführen. Dies ist zum Zeitpunkt der Einleitung des Vergabeverfahrens jedoch ausdrücklich nicht beabsichtigt.
Der Auftraggeber behält sich ferner vor, nach pflichtgemäßem Ermessen alle Bieter diskriminierungsfrei erneut zur Abgabe eines verbindlichen Angebots aufzufordern (Zurückversetzung), wenn dadurch eine ansonsten erforderliche Aufhebung des Vergabeverfahrens vermieden werden kann.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

§ 160 GWB
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.