Einführung eines CRM-Systems in der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein

Beschreibung der Beschaffung

Die KV Nordrhein möchte im Kontext der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen und der Realisierung von Effizienzpotentialen ein CRM-System auf Basis der in den Vergabeunterlagen detailliert beschriebenen funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen einführen. Die Vereinheitlichung der Prozesse für alle Service-Fälle und die abteilungsübergreifende Nutzung einer zentralen IT-Plattform soll mit der CRM-Lösung gewährleistet werden. Im Fokus stehen eine effiziente Personalsteuerung sowie eine Optimierung der Reaktionszeiten hinsichtlich der unterschiedlichen Service-Anfragen. Ebenso soll ein zentrales Beschwerde-Management mit standardisierten Beschwerde-Prozessen etabliert werden. Der Zugriff auf ein zentrales Wissensmanagement, über das Informationen strukturiert und kategorisiert sowie zielgerichtet und automatisiert abgerufen werden können, ist bei der Implementierung des CRMs ebenfalls zu berücksichtigen. Hierbei kann das Wissensmanagement entweder direkt im CRM ober über eine Schnittstelle zu einem externen Wissensmanagement-System realisiert werden.
Die CRM-Lösung wird durch den Auftragnehmer in einem SaaS Modell bereitgestellt und betrieben.
Motivation / Zielsetzung:
- Durch den Einsatz des CRM-Systems soll die Etablierung von 1st, 2nd und 3rd Level Support-Prozessen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch verbindliche und nachvollziehbare Prozesse ermöglicht werden.
- Durch die Anbindung eines noch auszuwählenden CCaaS-System ermöglicht das CRM-System einen automatisierten Aufruf des identifizierten Stammdatensatzes. Mittels einer Metadatenerkennung wird der KVNO-Kunde über ein noch auszuwählendes CCaaS-System identifiziert und im CRM-Dashboard automatisch, bei Annahme des Gespräches auf dem Mitarbeiter-PC in einem CRM-Dashboard, aufgerufen. Das CCaaS-System wird aktuell über ein separates Vergabeverfahren ausgewählt und ist kein Bestandteil dieser Ausschreibung Das CCaaS-System wird nach heutigem Wissensstand voraussichtlich ab Q2/2022 im Einsatz sein und würde daher zum geplanten Implementierungszeitpunkt des CRM-Systems zur Verfügung stehen.
Erfolgt keine Kunden-Identifikation über die Metadaten, werden über ein IVR (Interactive Voice Response) Menü Anrufergruppe und das Thema identifiziert und dann an den systemisch identifizierten Arbeitsplatz geroutet. Bei der Annahme des Vorgangs wird im CRM ein Kontaktfenster geöffnet, indem die Kontaktanfrage erfasst werden kann. Abhängig vom Arbeitsplatz (z.B. Hotline, Telefonzentrale) wird entweder eine Quick-Kontakterfassung, indem nur rudimentär alle notwendigen Kontaktdaten erfasst werden oder ein reguläres Kontakterfassungs-Fenster, über das alle definierten Kontaktinformationen aufgenommen werden können, aufgerufen.
- Die Außenkontakte (Mitglieder, Patienten, Krankenkassen, etc.) werden im CRM-System an einer zentralen Stelle dokumentiert.
- Über das CRM-Dashboard (Bearbeitungsoberfläche) werden den Mitarbeitern zu jedem ausgewählten Kontakt die gespeicherte Korrespondenzhistorie sowie die dazugehörenden relevanten Begleitinformationen (Abrechnungsdaten, Praxiskonstellation etc.) übersichtlich und strukturiert angezeigt.
- Über das CRM-Dashboard kann der Mitarbeiter seine Vorgangsliste (z.B. zugewiesene Kundenvorgänge, terminierte Vorgänge, wartende Vorgänge, Kundenstatus) einsehen und bearbeiten.
- Über das CRM-System ist eine klare Zuordnung von Zuständigkeiten durch ein smartes Service-Portfolio (datenbasierte Dienstleistungen, die sich individuell und bedarfsgerecht auf Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zuschneiden lassen) möglich.
- Durch den Einsatz des CRM-Systems können kürzere Bearbeitungszeiten durch standardisierte Prozesse und automatische Bearbeitungsworkflows erreicht werden.
- Das CRM-System ermöglicht einen qualitativ höherwertigen Service aufgrund des 360 Grad-Blicks auf den Kunden und den einfachen, schnellen und zielgerichteten Zugriff auf das Wissensmanagement.
- Das CRM-System bietet eine flexible und unkomplizierte Anpassungsmöglichkeit bei erforderlichen Service-Erweiterungen oder -Änderungen sowie eine Erstellung und Anpassung von Bearbeitungsworkflows durch eigenes Customizing (No Code - Lösung).
- Vermeidung von unterschiedlichen Aussagen der KVNO gegenüber ein und demselben Kontakt aufgrund des 360 Grad-Blicks auf den Kunden.
- Das CRM-System bietet die Möglichkeit zur Identifikation von Trends und aktuellen Themen durch intelligente Auswertungen.
Neben der Bereitstellung einer geeigneten Softwarelösung sind weitere Leistungen erforderlich und durch den Auftragnehmer zu erbringen:
- Beratungsdienstleistung entlang der Umsetzungsprozesse.
- Installation des ausgewählten CRM-Systems.
- Erstellung des technischen Konzeptes für Funktionen, Datenmodell und Schnittstellen.
- Einrichtung des CRM-Systems und Durchführung der Schnittstellenarbeiten.
- Initiale Implementierung und Konfigurierung von Workflows- und Customizing-Einstellungen
- Vorbereitung und Durchführung aller notwendigen Tests und Behebung von eventuellen Defekten vor dem Go-Live.
- Planung, Vorbereitung und Durchführung von Schulungen der Mitarbeiter der KV Nordrhein:
- Ziel der Schulungen ist, dass 50 beteiligte Mitarbeiter (Key-User/Power-User), des 1st und 2nd Levels in ihren definierten Rollen beim Go-Live das neue System umfänglich bedienen können und das erlernte Wissen an weitere Kollegen weitergeben können
- es werden mindestens 6 Online-Schulungen angeboten für alle beteiligten Mitarbeiter
- Die Schulungen sollen je nach Rolle und Ziel verschiedene Detailstufen enthalten (z.B. Basisschulung für alle, Vertiefungsschulungen für Power-User/Key-User, etc.).
- für die Administratoren wird ein gesondertes Schulungspaket angeboten, welches den Admin zur eigenständigen Nutzung, Pflege und Weiterentwicklung des Systems befähigt
- Die Schulungsinhalte sollen die Aufgaben der KV Nordrhein mitberücksichtigen.
- Die abgestimmten Schulungsdokumente werden zwei Wochen vor Schulungsdurchführung in digitaler Form zur Verfügung gestellt.
- Strukturierter Feedbackprozess nach jeder Schulung, um ggf. bei Unzufriedenheit rechtzeitig gegensteuern zu können.
- Schulungsreferenten, die fachliche und didaktische Fähigkeiten besitzen sowie mit den projektspezifischen Inhalten vertraut sind.
- Die CRM Schulungen sollen auf max. 15 Personen pro Schulung ausgelegt werden. Die Organisation wird im Laufe des Projektes mit der KVNO abgestimmt. Die Kosten sind im Gesamtangebot zu berücksichtigen.
- Sicherstellung eines reibungslosen und rechtzeitigen Go-Lives gemäß abgestimmten Plan.
- Nach dem Go-Live steht, in den ersten drei Monaten, den benannten Key-Usern / Power-Usern ein Ansprechpartner für eventuelle Rückfragen in Bezug auf die Softwarenutzung, über eine ServiceSupportKVNO zur Verfügung.
- Ausführliche und aussagekräftige System-Dokumentation in deutscher Sprache.
- Sicherstellung der Servicedienstleistungen im laufenden Betrieb
- Sicherstellung des Rechenzentrumsbetriebes
Details zum Leistungsumfang und -inhalt sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Fügen Sie im Rahmen der Angebotsabgabe eine Unternehmensdarstellung bei unter Angabe von mindestens:
- Name und Rechtsform
- Nachweis über die Eintragung im Handels- oder Berufsregister oder vergleichbar, nicht älter 6 Monate
- Hauptsitz und weitere Standorte

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

1. Darstellung von
- Mitarbeiterzahl differenziert nach Tätigkeitsgebieten
- Kompetenz- und Tätigkeitsschwerpunkte. Stellen Sie dabei Ihr Leistungsportfolio bezogen auf den Ausschreibungsgegenstand (maximal zwei Seiten) dar.
- Name, Versionsnummer und Zahlen zu Kunden und Anwendern der angebotenen CRM-Software
2. Der Bieter oder ein vom Bieter beauftragter Unterauftragnehmer, der Hosting und Betrieb des CRM erbringt, und dessen Rechenzentrum, betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend nach - durch eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder ISO 27001 auf Basis von IT-Grundschutz.
Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen. Ggf. bestehende weitere relevante Zertifizierungen sind ergänzend vorzulegen. Die KV Nordrhein behält sich ein Lieferanten-Audit nach ISO 27001 vor.
3. Der Bieter ist nach dem Kriterienkatalog C5 (Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue) des BSI Zertifiziert und weist dies verpflichtend nach.
4. Bestätigen Sie, dass Sie über umfangreiche Erfahrungen im Bereich des ausgeschriebenen Leistungsgestands verfügen. Weisen Sie dies über die Angabe und den Nachweis von mindestens 3 mit dem ausgeschriebenen Leistungsgegenstand vergleichbaren Referenzprojekten nach unter Angabe von:
- detaillierter Projektinhalt
- Kundename
- Projektlaufzeit von/bis (Monat/Jahr)
- die seitens des Bieters aufgewandten Personentage (PT)
- Besonderheiten
- auskunftsfähiger & auskunftsbereiter Ansprechpartner seitens des Auftraggebers des jeweiligen Referenzprojekts (einschließlich Telefonnummer)
Referenzen im Bereich öffentlicher Auftraggeber und Behörden sind grundsätzlich erwünscht. Refrenzen anderer Auftraggeber sind ausdrücklich ebenfalls zugelassen und führen zu keiner Abwertung o.ä..

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

1. Mindestanforderungen
- mindestens 25 Mitarbeiter in Deutschland
- mindestens 5-jährige Tätigkeit im ausgeschriebenen Leistungsbereich
2. Der Bieter oder ein vom Bieter beauftragter Unterauftragnehmer, der Hosting und Betrieb des CRM erbringt, und dessen Rechenzentrum, betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend nach - durch eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder ISO 27001 auf Basis von IT-Grundschutz.
Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen. Ggf. bestehende weitere relevante Zertifizierungen sind ergänzend vorzulegen. Die KV Nordrhein behält sich ein Lieferanten-Audit nach ISO 27001 vor.
3. Der Bieter ist nach dem Kriterienkatalog C5 (Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue) des BSI Zertifiziert und weist dies verpflichtend nach.
4. Angabe und Nachweis von mindestens 3 mit dem ausgeschriebenen Leistungsgegenstand vergleichbaren Referenzprojekten unter Angabe von:
- detaillierter Projektinhalt
- Kundename
- Projektlaufzeit von/bis (Monat/Jahr)
- die seitens des Bieters aufgewandten Personentage (PT)
- Besonderheiten
- auskunftsfähiger & auskunftsbereiter Ansprechpartner seitens des Auftraggebers des jeweiligen Referenzprojekts (einschließlich Telefonnummer)
Referenzen im Bereich öffentlicher Auftraggeber und Behörden sind grundsätzlich erwünscht. Refrenzen anderer Auftraggeber sind ausdrücklich ebenfalls zugelassen und führen zu keiner Abwertung o.ä..

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).