Telefonische Beratung von Versicherten und Interessenten

Barmer Justiziariat-Vergabestelle

Gegenstand dieser Ausschreibung ist die Erweiterung des telefonischen Serviceangebotes mittels externer Ressourcen (Call Center), um die Servicezeiten Montag bis Freitag von 20:00 Uhr bis 07:00 Uhr, sowie an allen Wochenenden, an allen
bundeseinheitlichen Feiertagen, Heiligabend und Silvester von 00:00 Uhr bis 24:00 Uhr anzubieten.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2022-02-22. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2022-01-19.

Wer?

• Barmer Justiziariat-Vergabestelle

Wie?

• Orientierungs- und Beratungsdienste › Beratungsdienste

Wo?

• Düsseldorf › Wuppertal, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2022-01-19	Auftragsbekanntmachung
2022-03-16	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2022-01-19)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Beratungsdienste
Referenznummer: 0002-Call 24/7-2022
Kurze Beschreibung:

Gegenstand dieser Ausschreibung ist die Erweiterung des telefonischen Serviceangebotes mittels externer Ressourcen (Call Center), um die Servicezeiten Montag bis Freitag von 20:00 Uhr bis 07:00 Uhr, sowie an allen Wochenenden, an allen bundeseinheitlichen Feiertagen, Heiligabend und Silvester von 00:00 Uhr bis 24:00 Uhr anzubieten.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Beratungsdienste 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Wuppertal, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: BARMER Justiziariat-Vergabestelle
Postanschrift: Lichtscheider Straße 89
Postleitzahl: 42285
Postort: Wuppertal
Kontakt
Internetadresse: https://beschaffungen.barmer.de/projekte 🌏
E-Mail: ausschreibungen@barmer.de 📧
URL der Dokumente: https://beschaffungen.barmer.de/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-17e1f115c2e-679bf2325c803722 🌏
URL der Teilnahme: https://beschaffungen.barmer.de/ 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-01-19 📅
Einreichungsfrist: 2022-02-22 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-01-24 📅
Datum des Beginns: 2022-07-01 📅
Datum des Endes: 2026-06-30 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 016-038341
ABl. S-Ausgabe: 16
Zusätzliche Informationen

ie Vergabeunterlagen können ausschließlich und kostenfrei über das Internet (https://beschaffungen.barmer.de/projekte) heruntergeladen werden. Eine Anforderung und Zusendung der Unterlagenin Papierform ist nicht möglich. Für eine Angebotsabgabe ist eine Registrierung unter dem vorgenannten Link zwingend erforderlich.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

bundeseinheitlichen Feiertagen, Heiligabend und Silvester von 00:00 Uhr bis 24:00 Uhr anzubieten.

Insgesamt wird die Beantwortung von ca. 640.000 Calls in 48 Monaten ausgeschrieben. Es handelt sich hierbei um sorgfältige Schätzungen, die auf Grundlage von Erfahrungswerten beruhen. Es besteht kein Anspruch des Auftragnehmers auf Durchführung und Vergütung einer

bestimmten Anzahl von Geschäftsvorfällen.

Zusätzliche Informationen:

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Bundesweit

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Soweit untenstehend nicht zwingend die Vorlage von Unterlagen mit Angebotsabgabe vorgeschrieben ist, gilt:

Fehlen Unterlagen bei Angebotsabgabe, behält sich der Auftraggeber das Recht vor, diese bis zum Ablauf einer von ihm zu bestimmenden Nachfrist nachzufordern. Werden geforderte Unterlagen bis zum Ablauf der Nachfrist nicht, nicht ausreichend oder verspätet vorgelegt, wird das Angebot zwingend ausgeschlossen.

Fehlen dagegen zwingend mit dem Angebot einzureichende Unterlagen, findet eine Nachforderung nicht statt. Das Angebot wird ausgeschlossen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Eigenerklärung (gemäß Anlage E 1) darüber, dass

1. alle eingesetzten Call Center Agents regelmäßig geschult werden.

2. das Schulungs- und Qualifizierungsprogramm mindestens folgende Lerninhalte vermittelt:

- Informationsvermittlung am Telefon

- Service- und ergebnisorientierte Gesprächsführung

- Entwicklung der kommunikativen Kompetenz

- Professionalität und Persönlichkeit im Telefonkontakt

- Training und Coaching der Kommunikation am Telefon

- Sonstige erforderliche Kenntnisse (z. B. IT, Auskunftssysteme)

3. der zeitliche Umfang der Einführungsschulung von Call Center Agents mindestens 14 Tage à 8 Stunden beträgt und darüber hinaus kontinuierlich Schulungsmaßnahmen zum Erhalt und der Vertiefung des Wissens durchgeführt werden, die zumindest einen Umfang von mindestens 16 Stunden pro Halbjahr haben.

Eigenerklärung (gemäß Anlage E 2) darüber,

1. dazu in der Lage zu sein, zur Auftragsausführung ausschließlich Call Center Agents einzusetzen, die mindestens über eine einjährige Berufserfahrung in der telefonischen Beratung im Bereich Leistungs- und Beitragsrecht der Krankenkassen (gesetzliche Krankenversicherung oder Private Krankenversicherungen) in einem Call Center verfügen (Anforderungsprofil 1).

2. mindestens 20 Call Center Agents für die Auftragsausführung einsetzen zu können, die mindestens über eine zweijährige Berufserfahrung in der telefonischen Beratung in einem Call Center im Bereich Sozialversicherungsrecht (einschließlich Leistungs- und Beitragsrecht) der gesetzlichen Krankenversicherung verfügen. (Anforderungsprofil 2).

3. bereits jetzt über die Call Center Agents mit der geforderten Berufserfahrung zu verfügen.

Eigenerklärung (gemäß Anlage E 3) darüber, innerhalb der letzten drei Jahre in mindestens zwei Projekten mit zwei unterschiedlichen Unternehmen Leistungen fachgerecht erbracht zu haben, die nach Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem vorliegend zu vergebenden Auftrag vergleichbar sind.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Eigenerklärung (gemäß Anlage E 4) darüber,

dass

- eine Zertifizierung nach "DIN EN ISO 18295-1: zertifiziertes Callcenter" oder vergleichbar vorliegt. Die Zertifizierung ist während der gesamten Vertragslaufzeit aufrecht zu erhalten.

- eine Zertifizierung "DIN EN ISO 9001 zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem" oder vergleichbar vorliegt. Die Zertifizierung ist während der gesamten Vertragslaufzeit aufrecht zu erhalten.

Eigenerklärung (gemäß Anlage E 5) zur Zuverlässigkeit

Eigenerklärung (gemäß Anlage E 6) über das Bestehen einer Betriebshaftpflichtversicherung oder die Zusicherung, eine solche bei Zuschlagserteilung in folgender Höhe pauschal je Vertragsjahr abzuschließen: Für Personen-, Sach- und Vermögensschäden insgesamt mindestens € 1.000.000,00.

Eigenerklärung zur Gründung einer Bietergemeinschaft und zum Einsatz von Unterauftragnehmern (gemäß Anlage E 7)

Eigenerklärung (gemäß Anlage E 8) darüber, dass bei der Verarbeitung von personenbezogenen Daten bzw. Sozialdaten im Auftrag des Auftraggebers alle Maßnahmen zum Schutz des Datengeheimnisses (und soweit betroffen des Sozialgeheimnisses) unter Berücksichtigung des Art. 28, 29 und 32 DSGVO (und soweit betroffen der §§ 35 SGB I und 80 SGB X) eingehalten werden und dass die Auftragsverarbeitung ausschließlich in einem Mitgliedsstaat der Europäischen Union, in einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum oder der Schweiz stattfindet

Zwingend: Zur Bewertung der Qualität ist mit dem Angebot je ein Konzept zu folgenden Themen einzureichen:

1. "Call Center Agent Qualifikation - Digitale Produkte", näheres siehe Leistungsverzeichnis

2. "Qualitätssicherung", näheres siehe Leistungsverzeichnis

Die Bewerber werden gebeten, mit Angebotsabgabe eine Auskunft aus dem Gewerbezentralregister nach § 150a der Gewerbeordnung einzureichen, die bei Angebotsabgabe nicht älter als 3 Monate ist bzw. die vervollständigte Anlage "Gewerbezentralregister" (Anlage 4)

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2022-04-01 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2022-02-23 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 07:00
Zusätzliche Informationen: entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Dokumente URL: https://beschaffungen.barmer.de/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-17e1f115c2e-679bf2325c803722 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

Die Vergabeunterlagen können ausschließlich und kostenfrei über das Internet (https://beschaffungen.barmer.de/projekte) heruntergeladen werden. Eine Anforderung und Zusendung der Unterlagen in Papierform ist nicht möglich.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes, Bundeskartellamt Bonn
Postanschrift: Villemombler Straße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein Nachprüfungsantrag kann bei der Vergabekammer des Bundes, Bundeskartellamt Bonn, Villemombler Straße 76, 53123 Bonn, gestellt werden.

Der Antrag ist unzulässig, soweit

1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2 GWB. § 134 Absatz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt.

Quelle: OJS 2022/S 016-038341 (2022-01-19)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2022-03-16)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-03-16 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-03-21 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 056-147371
Verweist auf Bekanntmachung: 2022/S 016-038341
ABl. S-Ausgabe: 56

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 40,00
Preis (Gewichtung): 60,00
Quelle: OJS 2022/S 056-147371 (2022-03-16)

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