EU Vergabe DB Contact Center

Kurze Beschreibung

Gegenstand der Vergabe sind folgende Lieferungen und Leistungen als Bestell-Optio-nen des vereinbarten Rahmenvertrags:
1.Lieferung von Contact Center Standard-Software auf Basis eines Pay-per-Use Lizenz-Abrechnungsmodells zum Betrieb durch den AG auf der DB Enterprise Cloud inklu-sive Software-Wartung, Updates und Upgrades sowie Lizenz-Management.
2.Spezifikation und Sizing der erforderlichen, vom AG bereitzustellenden Cloud-basier-ten Infrastruktur für die Umgebungen
3.Konzeption und Implementierung etwaig erforderlicher Customizings und / oder Pro-gramm-Erweiterungen, Integration mit der lizenzierten CC-Standard-Software sowiePartner- Drittsystemen zur Herstellung der Funktionsfähigkeit und Einrichtunga)des definierten Abnahme-Prototyps (Werkvertrags-Paket 1 „Abnahme-Prototyp“),b)der Integrations- und Abnahme-Umgebung für den Dauerbetrieb (Werkvertrags-Paket 2 „IAT-Umgebung“) auf der vom AG bereitgestellten Cloud-Plattform,
4.Integration der Standard-Software und Customizings / Erweiterungen sowie PartnerDrittsysteme zu einem Gesamtsystem sowie Einrichtung des Systems zur Herstellungder Funktionsfähigkeit der Produktionsumgebung auf der vom AG bereitgestelltenCloud-Plattform inklusive Anlage und Konfiguration sämtlicher Bestands-Mandanten(Werkvertrags-Paket 3 „Implementierung der Produktions-Umgebung),
5.IT Dienstleistungen für Transition und operativen Dauer-Betrieb, u.a. IT Beratung, IT-Entwicklung, Nutzer-Schulung, Bereitstellung von externen Fachkräften gemäß ver-einbarten Rollen-Profilen,
6.IT Service-Management Leistungen (2nd Level und 3rd Level Incident- und Problem-Management mit dem Hersteller der Software),
7.Lieferung von zwei Typen von, mit der CC-Software integrierbaren, VoIP-Hardphonesinklusive Zubehör.

Beschreibung der Beschaffung

Die heutige Contact Center IT Plattform (CC IT) betreibt DB Systel on-Premise für ca. 40 Mandanten innerhalb des DB Konzerns auf Basis der Contact Center Standard-Software Genesis pureconnect mit zahlreichen Erweiterungen für die spezifischen Nutzungskontexte. Das System kommuniziert über Echtzeit-Schnittstellen mit diversen Drittsystemen in der DB IT-Landschaft, z.B. ServiceNow, ITSM, Reisenden-Information. Application- und Service Management mit 1st und 2nd Level Support sowie Kundenberatung, Weiterentwicklung und Customizing der CC Software-Lösung werden aktuell vom DB Systel DB Systel Contact Center IT Umsetzungsteam in Eigenleistung erbracht.
Im Zuge des Wechsels zu einer neuen CC Standard-Software im Rahmen der anstehenden Neuvergabe soll die Contact Center Plattform auf die DB Enterprise Cloud migriert werden, um durch flexible Skalierbarkeit kurze Rüstzeiten für Neu-Mandanten und Kosteneffizienz zu erreichen. Die gesuchte CC-Standard-Software muss somit Cloud-fähig sein und vom AG selbst betrieben werden können (keine SaaS-Lösung. Zudem muss die Lösung als Pay-per-Use-Miet-Lizenzmodell mit monatsweiser Messung und Abrechnung paralleler Concurrent User pro Client respektive – je nach Lizenz-Objekt Transaktionen- oder Minuten – angeboten werden, da dies kommerziell adäquater ist für die DB CC-System-Mandanten mit Saisoneffekten und Mehrschichtbetrieb.
Zur Sicherstellung einer reibungslosen Transition benötigt der Auftraggeber initiale Unterstützung hinsichtlich der Technischen Architektur der Cloud-Infrastruktur, die Konzeption und Implementierung etwaig erforderlicher Anpassungen der zukünftigen CC-Standard-Software über den Standard-Umfang hinaus sowie die Errichtung, Integration und Einrichtung des Gesamtsystems und seiner Mandanten. In der Transition-Phase sind zudem System-Trainings und Beratung für die Fachexperten des AGs zu leisten, um diese für das Applikations-Management sowie Customizing zu befähigen. Nach Eintritt in den operativen Dauer-Betrieb sind, neben dem Service Management für Entstörung und Fehlerbehebung, die Bearbeitung von Service Requests für IT Beratung des AG-seitigen Applikation Managements zu Betrieb und Konfiguration des neuen CC-Systems sowie Bereitstellungen von IT Fachpersonal, u.a. für Weiterentwicklungen der CC-Plattform gemäß Rollenprofilen sicherzustellen.
Die Vergabe umfasst folgende Lieferungen und Leistungen als Bestell-Optionen des vereinbarten Rahmenvertrag
1. Lieferung von Contact Center (CC) Software (ausführbarer Code) gemäß Leistungsbeschreibung auf Basis eines Nutzungs-volumen-abhängigen, monatsweisen Pay-per-Use Lizenz-Abrechnungsmodells zum Betrieb durch den AG auf der DB Enterprise Cloud – inklusive Software-Wartung, Updates und Upgrades sowie Lizenz-Management.,
2. Spezifikation und Sizing der erforderlichen, vom AG bereitzustellenden Cloud-basierten Infrastruktur für die Test-/Abnahme- sowie Produktions-Umgebung
3. Konzeption und Implementierung etwaig erforderlicher Customizings und / oder Programm-Erweiterungen (Add-Ins) und deren Integration mit der lizenzierten CC-Standard-Software sowie Partner- Drittsystemen zur Herstellung der Funktionsfähigkeit des in der Leistungsbeschreibung definierten Abnahme-Prototyps sowie Einrichtung der Abnahme-Umgebung auf der vom AG bereitgestellten Cloud-Plattform (Werkvertrags-Paket 1 „Abnahme-Prototyp“),
4. Konzeption und Implementierung etwaig erforderlicher Customizings und / oder Programm-Erweiterungen (Add-Ins) und deren Integration mit der lizenzierten CC-Standard-Software sowie Partner- Drittsystemen zur Herstellung der Funktionsfähigkeit der Integrations- und Abnahme-Umgebung für den Dauerbetrieb gemäß Anforderungen der Leistungsbeschreibung sowie Einrichtung der IAT-Umgebung auf der vom AG bereitgestellten Cloud-Plattform (Werkvertrags-Paket 2 „IAT-Umgebung“),
5. Integration der gesamten lizenzierten Contact Center Software und sämtlicher Customizings / Erweiterungen sowie Partner Drittsysteme zu einem Gesamtsystem sowie Einrichtung des Systems zur Herstellung der Funktionsfähigkeit der Produktionsumgebung auf der vom AG bereitgestellten Cloud-Plattform sowie Anlage und Konfiguration sämtlicher Bestands-Mandanten des Contact Center Systems (Werkvertrags-Paket 3 „Implementierung der Produktions-Umgebung))
6. IT Dienstleistungen für Transition und operativen Dauer-Betrieb, u.a. IT Beratung für Technische Cloud-Architektur und Lösungskonzeptionen, IT-Entwicklung, Nutzer-Schulung, Bereitstellung von externen Fachkräften gemäß vereinbarten Rollen-Profilen
7. IT Service-Management Leistungen (2nd Level und 3rd Level Incident- und Problem-Management mit dem Hersteller der Software)
8. Lieferung von zwei Typen von, mit der CC-Software integrierbaren, VoIP-Hardphones inklusive Zubehör.

Zusätzliche Informationen

Für die Erstellung der Angebote in der Angebotsphase werden Dokumente benötigt, die sensible Informationen über Geschäftsprozesse oder sonstige Geheimnisse der DB enthalten (Anlage 4.1 A Konzernrichtlinie 1120101 Anhang 03, Konzernrichtlinie 1140240 Anhang 01 Einsatz kryptographischer Verfahren sowie Anlage 4.1 B Konzernrichtlinie 1120101 Anhang 02 der Leistungsbeschreibung (Anlage 01 zum Rahmenvertrag)

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen:
Alle Unterlagen, Erklärungen und Nachweise sind gemeinsam mit dem Teilnahmeantrag einzureichen. Ein diesbezüglicher Verweis auf frühere Bewerbungen ist nicht zulässig und führt zum Ausschluss. Die Unterlagen sind möglichst gemäß der, in der Bekanntmachung verwendeten Ordnungsnummern zu reihen und zu benennen.
Bei den nachfolgenden Eignungsnachweisen Nr. 1-18, Nr.21 und der Vertraulichkeitserklärung (Nr.19) handelt es sich um zwingende Anforderungen. Gibt der Bieter die geforderten Erklärungen, Dokumente und Bescheinigungen gar nicht, unvollständig oder nicht bedingungsgemäß ab, so führt dies zum Ausschluss vom weiteren Vergabeverfahren.
1. Erklärungen
1) Erklärung, dass kein Insolvenz- oder Sanierungsverfahren oder vergleichbares gesetzliches Verfahren eröffnet ist und die Eröffnung auch nicht beantragt oder mangels Masse abgelehnt worden ist.
2) Erklärung, dass sich der Bewerber nicht in Liquidation befindet.
3) Erklärung, ob berufliche Verfehlungen vorliegen, die im Gewerbezentralregister eingetragen sind. Darüber hinaus erklärt er, ob derzeit ein Verfahren anhängig ist, das zu einer solchen Eintragung führen kann.
4) Erklärung, dass das Gewerbe ordnungsgemäß angemeldet ist und – sofern nach Maßgabe der Vorschriften des HGB oder des jeweiligen Herkunftslandes eintragungspflichtig – im Handelsregister eingetragen ist.
5) Erklärung zur Sanktionsliste, Embargo- und Außenwirtschaftsvorschriften und EU-Blocking Verordnung.
6) Erklärung, dass das Unternehmen bei der Ausführung öffentlicher Aufträge nicht gegen geltende umwelt- sozial oder arbeitsrechtliche Verpflichtungen verstoßen hat
7) Erklärung, dass das Unternehmen seine Verpflichtung zur Zahlung von Steuer und Abgaben nach den Rechtsvorschriften des Staates, in dem er ansässig ist, oder nach den Rechtsvorschriften des Staates des Auftraggebers erfüllt hat.
8) Erklärung zur kartellrechtlichen Compliance und Korruptionsprävention
9) Erklärung, dass bei der Ausführung eines früheren Auftrags oder Konzessionsvertrags bei der Deutsche Bahn AG oder einem mit ihr gemäß §§ 15 ff. AktG verbundenen Unternehmen keine wesentliche Anforderung erheblich oder fortdauernd mangelhaft erfüllt wurde.
10) Erklärung zu §§122-124 GWB
11) Erklärung zu Nicht-Beeinflussung eines Vergabeverfahrens
12) Erklärung zu schweren Verfehlungen
13) Erklärung zu Kenntnis über Verurteilungen/Geldbußen
14) Erklärung zum DB Verhaltenskodex für Geschäftspartner
15) Erklärung zu Tarifbestimmungen und Mindestlohn
16) Erklärung zu Verpflichtung von Nachunternehmern zur Einhaltung von Tarifbestimmungen
Der Bieter gibt die Eigenerklärungen der Ziffern 1-16 mittels des vollständig ausgefüllten und unterzeichneten Dokuments „Bietereigenerklärung“ ab. Dieses Dokument ist den Vergabeunterlagen beigefügt.
17. Vorlage eines Handelsregisterauszuges nicht älter als 12 Monate
18. Fristgerechtes Einreichen des Teilnahmeantrages
19. Abgabe der unterzeichneten Vertraulichkeitserklärung
21. Abgabe der ausgefüllten Antwortvorlage "Bietereigenerklärung zum Datenschutz

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Bei dem nachfolgenden Eignungsnachweisen Nr. 20 und 22 handelt es sich um eine zwingende Anforderungen. Gibt der Bieter das geforderte Dokument gar nicht, unvollständig oder nicht bedingungsgemäß ab, so führt dies zum Ausschluss vom weiteren Vergabeverfahren.
20. Abgabe des vollständig ausgefüllten Dokuments Lieferantenselbstauskunft“
22. Nachweis eines Mindest-Netto-Gesamtumsatzes von 20 Mio. € in der GuV der einzureichenden letzten drei vorliegenden Jahresabschlüsse. Wird der Nachweis nicht erbracht, so führt dies zum Ausschluss vom weiteren Vergabe-Verfahren.
25. Finanzkennzahl "Dynamischer Verschuldungsgrad" im Durchschnitt der letzten drei Bilanzen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Zur differenzierenden Bewertung der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit der Bewerber wurden einzelne Eignungskriterien definiert. Diese sind in den Nummern 23, 24 sowie 26 bis 29 der „Eignungsmatrix“ (Anhang 7) der Teilnahmewettbewerbs-Unterlagen enthalten.
Eignungsnachweise, bei denen es sich um eine zwingende Anforderung handelt, sind dabei in der Tabelle Spalte >Art des Kriteriums< als „Ausschluss“ ausgewiesen, während jene mit Bewertungsrelevanz mit „Bewertung“ ausgewiesen werden.
Bei den nachfolgenden Eignungsnachweisen Nr. 23, 24 handelt es sich um zwingende Anforderungen. Gibt der Bieter die geforderten Erklärungen, Dokumente und Bescheinigungen gar nicht, unvollständig oder nicht bedingungsgemäß ab, so führt dies zum Ausschluss vom weiteren Vergabeverfahren.
Nr. 23 Projekterfahrung mit Contact Center IT Systemen
Mindestanforderung: Nachweis von 2 Referenzprojekten. Als Referenzprojekte gelten dabei ausschließlich solche, die den folgenden Kriterien genügen:
1. Angaben zur Projektbezeichnung, Name und Adresse des Auftraggebers und Standort des Referenzprojekts.
2. Benennung eines Ansprechpartners beim Auftraggeber mit dessen Telefonnummer und eMail-Adresse zur etwaigen Überprüfung der Angaben durch die Vergabestelle.
3. Die Projektleistung ist im Portfolio vergleichbar mit dem hier ausgeschriebenen Vergabegegenstand (s. EU-Bekanntmachung Ziffer II.1.15 und III.2.4). Dies ist pro Referenzprojekt nachzuweisen durch Angaben zu
a) dem Projekt-Leistungsportfolio des Bewerbers und etwaiger Nachunternehmer / Konsorten
b) einem Gesamtvolumen von mindestens 1000 geleisteten Personentagen (PT) für Lösungsberatung und Implementierung sowie mindestens 200 PT für Service Management Leistungen für den operativen Betrieb der CC Software mit einem konsolidierten Netto-Umsatz inklusive Lizenzgebühren von mindestens 5 Mio. Euro.
c) neben der Telefonie mindestens zwei weiteren, vom CC-System im Betrieb abgedeckten Medien-Typen,
d) einer Anzahl von mehr als 1000 zeitgleichen Systemnutzern (concurrent clients für Agenten, Supervisoren)
4. Es kam / kommt die Contact Center IT Lösung zum Einsatz, mit der sich der Bewerber in dieser Vergabe bewirbt.
Zum Nachweis ist für jedes Referenzprojekt die genutzte Contact Center Standard-Software Lösung mit Versions-Nr.
zu benennen, zusammen mit ggfs.weiteren genutzten Software-Applikationen.
5. Die CC Lösung wurde/ wird vom Bewerber dem Auftraggeber Cloud-basiert, aber nicht als SaaS Lösung bereit gestellt.
Zum Nachweis gibt der Bewerber die im Referenzprojekt genutzte Cloud-Infrastruktur an und macht die Leistungsabgrenzung zwischen Bewerber / Auftraggeber im Betrieb der Contact Center Plattform transparent.
6. Das CC System wurde / wird durch mehrere rechtlich unabhängige Mandanten genutzt. Der Bewerber stellt zum Nachweis den Geschäftskontext für die Nutzung sowie Anzahl sowie Art der Mandanten des CC-Systems dar,
7. Mindestens 24 Monate der Projekt-Vertrags-Laufzeit fielen in die letzten vier Kalenderjahre zuzüglich des laufenden Jahres. Der Nachweis erfolgt durch Angaben zum Start / Ende der gesamten Vertragslaufzeit des Referenz-Projekts.
8. Der Bewerber hat die Projekte in der EU geplant und durchgeführt oder führt diese aktuell noch durch.
Kriterium 2: Nr. 24 Nachweis eines im Unternehmen etablierten Qualitätsmanagement-System
Mindestens ist ein Qualitätsmanagementsystem unternehmensweit eingeführt,
dessen Anwendung mit regelmäßigen internem Audit überprüft wird, durch einen geschulten
Qualitätsmanagment-Beauftragten (QMB), für den ein aktuell gültiges QMB-Weiterbildungszertifikat vorgelegt wird.
Sofern mehr als 5 Teilnehmer alle voranstehenden zwingenden Eignungskriterien Nr. 1-24 erfüllen, erfolgt die Auswahl der für die Angebotsphase zugelassenen Anbieter auf Grundlage der Bewertung der nachfolgenden Eignungskriterien Nr. 26-29.
Die genaue Bewertung ist abhängig vom Zielerreichungsgrad auf Basis des Bewertungsschemas, das dem Anhang B7 „Eignungsmatrix“ entnommen werden kann. Gibt der Bieter die geforderten Angaben, Dokumente und Erklärungen unvollständig oder nicht bedingungsgemäß ab, so führt dies unter Umständen zur Herabsetzung der Bewertung. .
Nr. 26 Projekterfahrung mit Contact Center IT Systemen
Nr. 27 Nachweis eines im Unternehmen etablierten Qualitätsmangement-Systems
Nr. 28 Nachweis der Standardisierung der IT Software Entwicklungsprozesse- und -Methoden
Nr. 29 Standardisierung der IT Service Management Prozesse

1) Die Vergabe läuft über das Vergabeportal der Deutsche(n) Bahn AG (http://www.deutschebahn.com/bieterportal). Dort finden Sie sämtliche Dokumente. Zur Abgabe eines Teilnahmeantrags und eventuell eines Angebots ist die Registrierung unter Angabe der Vergabenummer (Hinweis auf EU –Vergabe) im Vergabeportal der Deutsche(n) Bahn AG notwendig.
Für technischen oder methodischen Fragen zum Vergabeportal der Deutsche(n) Bahn AG steht die Bieterhotline (+49 8002658638) Mo.-Fr. in der Zeit von 8 bis 16 Uhr zur Verfügung.
2) Soweit der Bewerber bzgl. einzelner Bereiche, für die er ggf. im späteren Verlauf ein Angebot abgeben möchte, nicht über die dazu erforderliche Leistungsfähigkeit und/oder Fachkunde verfügt, kann er sich gemäß § 47 Abs. 1SektVO auf andere Unternehmen berufen. Bewerber, die sich zum Nachweis ihrer Eignung gem. § 47 Abs. 1 SektVO auf die Kapazitäten anderer Unternehmen (Nachunternehmer) stützen, müssen diese Drittunternehmen im Teilnahmeantrag verbindlich benennen und durch eine entsprechende Verpflichtungserklärung des Drittunternehmens nachweisen, dass ihnen im Falle der Zuschlagserteilung die Mittel zur Verfügung stehen, die für die Erfüllung des Auftrags erforderlich sind.
Der Auftraggeber behält sich vor, im Laufe des Vergabeverfahrens eine Aktualisierung der Verpflichtungserklärungen zu verlangen.
Der Auftraggeber überprüft auch bei den benannten Drittunternehmen, ob Ausschlusskriterien nach §§ 123, 124 GWB vorliegen und behält sich vor, die Vorlage von weiteren Eignungsnachweisen zu fordern.
Für Nachunternehmer, die nicht zum Eignungsnachweis nach §. 47 Abs. 1SektVO benannt wurden, gilt folgendes:
Der Auftraggeber behält sich vor, im Laufe des Vergabeverfahrens die Vorlage von Eignungsnachweisen für diese Nachunternehmer zu fordern.
Im Falle eines Austauschs solcher Nachunternehmer behält sich der AG eine erneute Prüfung der Eignung vor.
3) Der Bewerber ist zur vertraulichen Behandlung der gesamten Vergabeunterlagen verpflichtet und hat seine Mitarbeiter sowie sonstige mit der Prüfung / Bearbeitung der Vergabeunterlagen betraute Dritte entsprechend zur Vertraulichkeit zu verpflichten.
4) Corona-Virus: Der Auftraggeber behält sich vor, wegen möglicher Undurchführbarkeit der hier ausgeschriebenen Leistungen wegen Einschränkungen aufgrund der Corona-Epidemie den Zuschlag nicht zu erteilen/das Vergabeverfahren aufzuheben bzw. einzustellen.
Hinweis des Auftraggebers:
Angebote müssen weiterhin verbindlich sein und den Vergabeunterlagen entsprechen. Von den Vergabeunterlagen abweichende Angebote oder Angebote mit Vorbehalten, z.B. bei Terminen, müssen ausgeschlossen werden. Von entsprechenden Erklärungen bitten wir daher abzusehen.
Wir weisen darauf hin, dass die VO (EU) 2022/576 zur Änderung der VO (EU) Nr. 833/2014 Anwendung findet und Unternehmen, die den Sanktionsmaßnahmen in Art. 5k der VO (EU) 2022/576 unterfallen, aus dem Vergabeverfahren ausgeschlossen werden.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Wenn der Zuschlag bereits wirksam erteilt worden ist, kann dieser nicht mehr vor der Vergabekammer angegriffen werden (§ 168 Abs. 2 Satz 1 GWB). Der Zuschlag darf erst 10 Kalendertage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder per E-Mail bzw. 15 Kalendertage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post erteilt werden (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind – bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3 S. 1 Nr. 1 bis 3 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist ebenfalls unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 S. 1 Nr. 4 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.