Telekommunikationsdienstleistung (Verbindungsnetzbetrieb, Netz-ACD, IVR. CTI)

Kurze Beschreibung

Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration und Konfiguration der beteiligten Systemkomponenten sowie ein flexibles Rollen- und Rechtemanagement enthalten. Für Zwecke des Reportings müssen zudem umfassende Statistikdaten - vornehmlich Basisdaten zur weiteren Verdichtung und Aufbereitung im Hause - bereitgestellt werden. Das bereitzustellende System insgesamt muss hohen Anforderungen an Verfügbarkeit und Compliance gerecht werden. Im Jahr 2022 bearbeitete der Beitragsservice über die Servicerufnummern ca. 2,7 Millionen Gespräche und ca. 800.000 Faxe. Zusätzlich zu den vorgenannten Zahlen lag die Menge der durch die IVR endbearbeiteten Anrufe bei ca. 350.000. Bei den Gesprächen wurden Spitzenwerte von 1 Million Minuten pro Monat und 70.000 Minuten pro Tag erreicht. Der Anteil der Gespräche mit Mobilfunkteilnehmern lag bis 01.12.2022 bei rund 62%. Der Anteil von Anrufen aus dem Ausland ist mit < 1 % deutlich vernachlässigbar (durchschnittlich 700 Minuten im Monat). Der Beitragsservice geht davon aus, dass in den kommenden Jahren die Anzahl an angenommenen Gesprächen und Faxen tendenziell sinken wird. Aktuell wird jedoch noch davon ausgegangen, dass im Durchschnitt mindestens 2.5 Mio. Calls und 400.000 Faxe p.a. (max. 4 Mio. Calls und 800.000 Faxe p.a.) über die Gesamtlaufzeit angenommen werden. Weiterhin wird davon ausgegangen, dass hiervon ca. 20 Prozent der Anrufe durch die IVR endbearbeitet werden. Der Beitragsservice garantiert während der gesamten Vertragslaufzeit ein jährliches Mindestvolumen Anrufvolumen von mindestens 2,5 Mio. Calls und 400.000 Faxe p.a. und geht jährlich von einer Höchstmenge jährlich von bis zu 4 Mio. Calls und 800.000 Faxe p.a. aus. Diese Höchstmenge wird ausdrücklich nicht garantiert. Die bereitzustellende IVR-Komponente muss u.a. folgende Funktionen und Features abbilden: - Sprach- und Dialektunterstützung - Dialogoptionen (Randomized Prompting, Divergentes Exception Handling, Barge in, Hotwords) - Spracheingabe und -erkennung (Eingabevarianten und ganzheitliche Dialoge, strukturierte Eingabeformate) - Sprachausgabe (Ansageelemente (Voice Prompts), Synthetische Sprachausgabe (Text-to-Speech,TTS), Diese Funktionen sollen im Rahmen von konkreten Anwendungsfällen der "Anrufvorbearbeitung" umgesetzt werden. Nach Spezifizierung des Anliegens bzw. Eingrenzung des Anliegens aus einer Auswahl geclusterter Themenbereiche soll entweder eine automatisierte Bearbeitung des Anliegens in der IVR vorgesehen sein und/oder eine Qualifizierung des Anrufers stattfinden. Dementsprechend werden drei Anwendungsfälle bzw. Fallgruppen unterschieden:
- Automatisierte Bearbeitung ohne Anruferqualifizierung
- Anruferqualifizierung und gezielte Steuerung
- Anruferqualifizierung und automatisierte Bearbeitung.
Der Bewerber hat die nachfolgenden Anwendungsfälle des Typus "Automatisierte Bearbeitung ohne Anruferqualifizierung", die dem Status Quo entsprechen, umzusetzen:
- Ansagemenü für bestimmte Servicerufnummern:
- Ansage für den Grund der postalischen Benachrichtigung
- Ansage von Informationen bzgl. der Beitragsnummer
- Ansage zur Befreiung von der Beitragspflicht
- Ansage zur Verbindung mit dem Serviceteam
- Ansagemenü Standard für alle anderen Servicerufnummern:
- Ansage der Bankverbindung des Beitragsservice
- Ansage der postalischen Adresse des Beitragsservice
- Ansage von Informationen bzgl. der Beitragsnummer
- Ansage zur Verbindung mit dem Serviceteam.
Der Beitragsservice kann zum jetzigen Zeitpunkt den Umfang eines potenziellen Ausbaus der IVR-Komponente über den Status Quo hinaus (d.h. konkret zu implementierende Anwendungsfälle) noch nicht abschließend festlegen. Daher behält sich der Beitragsservice ausdrücklich die Implementierung und Umsetzung weiterer Anwendungsfälle während der Vertragslaufzeit in einem Umfang von bis zu max. 50 Personentage (PT/Höchstmenge ohne Abnahmeverpflichtung) vor. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Rahmenvertrag mit einer Festlaufzeit von 4 Jahren sowie der Möglichkeit der einmaligen Verlängerung um weitere 12 Monate (nachfolgend auch "Verlängerungsoption") zu gleichen Konditionen abzuschließen. Der Rahmenvertrag kommt mit Zuschlagserteilung zustande. Leistungsbeginn ist der erste des Monats, der auf die Zuschlagserteilung folgt, frühestens aber der 01.05.2024. Mit Leistungsbeginn ist zunächst eine Implementierungsphase zur Herstellung die Betriebsfähigkeit des Gesamtsystems inklusive Verbindungsnetzbetrieb und Netz-ACD nebst der weiteren Systemkomponenten (Kapazitätsprüfungsverfahren, IVR, CTI, Rückrufmanagement) vorgesehen. Die Implementierungsphase beträgt maximal 12 Monate. Sobald diese Implementierungsphase abgeschlossen ist, hat der Auftragnehmer den Betrieb des Gesamtsystems zu übernehmen. Sofern und soweit der maximale Implementierungszeitraum von bis zu einem Jahr nicht erforderlich ist, ist der Betrieb des Gesamtsystems auch schon zu einem früheren Zeitpunkt möglich. Weitere Einzelheiten für die Erbringung der gesamten Dienstleistung ergeben sich aus den Vergabeunterlagen, insbesondere der Leistungsbeschreibung, die allen geeigneten Bewerbern nach Abschluss des Teilnahmewettbewerbs zur Verfügung gestellt wird.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: Zum Nachweis seiner/ihrer finanziellen und wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit erklärt der Bewerber bzw. die Bewerber-/Bietergemeinschaft/der Eignungsverleiher (Anlage A7 der Teilnahmebroschüre):

Ich/Wir erkläre(n) hiermit, dass ich/wir bzw. mein/unser Unternehmen über eine Berufs- bzw. Betriebshaftpflichtversicherung verfügen bzw. im Fall der Zuschlagserteilung eine solche unverzüglich abschließen werden.

Die Versicherung hat mindestens folgende Deckungssummen je Schadensereignis aufzuweisen:

- von EUR 2.000.000,00 pauschal für Personen- und Sachschäden,
- von EUR 3.000.000,00 für Vermögensschäden.

Die Deckungssummen stehen jeweils 2-fach maximiert pro Versicherungsjahr zur Verfügung.

Ich/Wir garantiere(n) bei Vorliegen einer Bewerber-/Bietergemeinschaft bzw. im Fall der Eignungsleihe, dass die bestehende bzw. abzuschließende Berufs-/Betriebshaftpflichtversicherung im Zuschlagsfall auch das konkrete Auftragsverhältnis umfasst.

Ich/Wir verpflichte(n) mich/uns, auf gesondertes Verlangen der Vergabestelle, einen entsprechenden Nachweis durch Vorlage einer Kopie der Versicherungsurkunde zu erbringen.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Sonstiges: Weitere Eignungsnachweise:

Darüber hinaus hat der Bewerber bzw. die Bewerbergemeinschaft/der Eignungsverleiher zum Nachweis seiner/ihrer technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit zusätzlich

- eine Darstellung der verfügbaren Point(s) of Interconnection(s) bzw. NGN-Interconnection-Points (Anlage A9)
sowie
- eine Referenzliste (Anlage A10)
mit seinem/ihrem Teilnahmeantrag vorzulegen.
Darstellung der verfügbaren Point(s) of Interconnection(s) bzw. NGN-Interconnection-Points

Der Bewerber bzw. die Bewerbergemeinschaft hat zum Nachweis seiner/ihrer technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit eine aussagekräftige Darstellung der verfüg-baren Point(s) of Interconnection(s) bzw. NGN-Interconnection-Points vorzulegen.
Die Darstellung muss die Angabe der Netze, zu denen die Point(s) of Interconnection(s) bestehen, sowie deren Anzahl sowie die NGN-Interconnection-Points umfassen und ist unter Verwendung der Anlage A9 "Darstellung der verfügbaren Point(s) of Interconnection(s) bzw. NGN-Interconnection-Points" einzureichen.
Der Bewerber bzw. die Bewerbergemeinschaft hat zum Nachweis seiner/ihrer technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit eine Referenzliste vorzulegen.
Die Referenzliste ist unter Verwendung der Anlage A10 "Referenzliste" einzureichen, der auch die inhaltlichen Anforderungen an die Referenz zu entnehmen sind.
Die Referenzliste muss mindestens ein Referenzprojekt beinhalten, das innerhalb der letzten drei Jahre umgesetzt wurde (d.h. laufendes Vertragsverhältnis oder Vertragsverhältnis, das innerhalb der letzten drei Jahre begonnen wurde und/oder abgeschlossen bzw. beendet wurde), und als Mindestanforderungen die Leistungskomponenten des nachstehend beschriebenen Lösungsszenarios beinhaltet. Darüber hinaus muss das angegebene Referenzprojekt als Mindestanforderung den produktiven Einsatz aller Leistungskomponenten entsprechend dem Lösungsszenario von mindestens einem halben Jahr aufweisen.

Referenzprojekt "Lösungsszenario"
- Betrieb und Anbindung eines Kommunikationsnetzes, bei dem die Verbindungssteuerung und die Diensteunterstützung getrennt sind (IN) und die Zuführung von nationalen und internationalen Gesprächen unterstützt wird,
- Verwendung einer Netz-ACD in heterogener TK-Anlagenumgebung mit mindestens drei angeschalteten Standorten im Referenzprojekt,
- Verwendung einer Netz-IVR in enger Integration mit der Netz-ACD und dem kundenseitigen CRM-System,
- Verwendung von real-time Schnittstellen zur Realisierung von Echtzeit-Monitoring und CTI-gestützter Interaktion mit kundenseitigen Systemen,
- Abwicklung eines jährlichen Anrufvolumens von mindestens 10 Millionen Verbindungsminuten,
sowie entweder
- der Einsatz eines intelligenten systemübergreifenden Prüfverfahrens beispielweise für eine kostenpflichtige
Rufnummerngasse, welches unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit, voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden
sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes
vor Connect regelt,
oder
- der Einsatz eines anderen systemübergreifenden Verfahrens, das mit der Komplexität des intelligenten systemübergreifenden
Prüfverfahrens vergleichbar ist, indem es mindestens die folgenden Anforderungen erfüllt:
- Signifikanter Anteil an Individualprogrammierung im Zuge der Implementierung (nicht gemeint ist ein reines
"Customizing"),
- Integration mehrerer (mindestens zwei) eigenständiger Teilsysteme (bspw. Netz-ACD, IVR, Workforce Management,
CRM-Systeme etc.),
- Interaktion von mindestens zwei Teilsystemen unter Echtzeitbedingungen
- Dauer des produktiven Einsatzes der Systemkomponenten ACD, IVR, CTI, CRM-System inklusive des intelligenten systemübergreifenden Prüfverfahrens bzw. des anderen systemübergreifenden Verfahrens (> 6 Monate).

Darüber hinaus hat die Referenzliste zum angegebenen Referenzprojekt folgende Mindestangaben zu enthalten:
- Name und Sitz des Referenzkunden,
- Tätigkeitsfeld des Referenzkunden,
- Ansprechpartner des Referenzkunden (Name und Kontaktdaten: E-Mail-Adresse und/oder Telefonnummer),
- Angabe, ob Bewerber/das Mitglied der Bewerbergemeinschaft/der Eignungsverleiher unmittelbarer Vertragspartner des angegebenen Referenzkunden ist,
- Aussagekräftige Beschreibung des Vertragsgegenstands u.a. unter Angabe der angebundenen TK-Anlagen und der Nutzungsszenarien der Systemkomponenten ACD, IVR, CTI, auch im Zusammenspiel mit dem kundenseitigen CRM-System,
- Aussagekräftige Beschreibung des intelligenten systemübergreifenden Prüfverfahrens bzw. des anderen systemübergreifenden Verfahrens,
- Angabe zum Anrufvolumen (jährliches Gesamtvolumen inkl. Aufschlüsselung nach Verbindungsminuten, unterjährige Verteilung und konkurrierende Anrufe (Peak-Werte), Mindestvolumen >= 10 Mio. Verbindungsminuten),
- Angabe des Einsatzzeitraums (produktiver Einsatz) der Systemkomponenten ACD, IVR, CTI, CRM-System inklusive des intelligenten systemübergreifenden Prüfverfahrens bzw. des anderen systemüber-reifenden Verfahrens (> 6 Monate)
- Dauer des Referenzprojektes/Vertragslaufzeit (TT.MM.JJJJ - TT.MM.JJJJ),

Hinweise:
- Neue Vertragsverhältnisse, deren Laufzeit noch nicht begonnen hat, sind nicht als Referenznachweis zugelassen.
- Teilnahmeanträge mit einer unvollständigen Referenzliste (insbesondere fehlende Mindestangaben, wie bspw. fehlende Angabe der Kontaktdaten des Ansprechpartners) können vom weiteren Verfahren ausgeschlossen werden.
- Es ist nicht ausreichend, wenn der Ansprechpartner des Referenzunternehmens dem Beitragsservice nur auf Anfrage konkret benannt wird, da der Beitragsservice beabsichtigt, die angegebene Referenz zu überprüfen. Im Zweifel hat der Bewerber den Ansprechpartner des Referenzunternehmens zuvor um seine Einwilligung zu bitten, um datenschutzrechtliche Bedenken auszuräumen.
- Werden die Mindestanforderungen nicht erfüllt, wird der Teilnahmeantrag vom weiteren Verfahren ausgeschlossen.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Eignung zur Berufsausübung: Zum Nachweis seiner/ihrer Befähigung zur Berufsausübung erklärt der Bewerber bzw. die Bewerbergemeinschaft/der Unterauftragnehmer/der Eignungsverleiher (Anlage A6 der Teilnahmebroschüre). Die geforderten Eigenerklärungen, Nachweise und Unterlagen müssen aktuell sein und den gegenwärtigen Tatsachen entsprechen:

a) dass eine Person, deren Verhalten nach § 123 Absatz 3 GWB unserem Unternehmen zuzurechnen ist, oder wir als Unternehmen, nicht wegen einer der in § 123 Absatz 1 GWB aufgezählten bzw. diesen gemäß § 123 Absatz 2 GWB gleichgestellten Straftatbestände rechtskräftig verurteilt wurde/wurden oder gegen uns als Unternehmen eine Geldbuße nach § 30 des Gesetzes über Ordnungswidrigkeiten rechtskräftig festgesetzt worden ist;

b) dass ich/wir als Unternehmen unseren Verpflichtungen zur ordnungs- und fristgemäßen Zahlung von Steuern, Abgaben oder Beiträgen zur Sozialversicherung gemäß den gesetzlichen Bestimmungen des Staats, in dem wir ansässig sind, regelmäßig nachgekommen bin/sind und diesbezüglich keine rechtskräftige Gerichts- oder bestandkräftige Verwaltungsentscheidung vorliegt bzw. meinen/unseren Verpflichtungen dadurch nachgekommen bin/sind, dass ich mich/wir uns zur Zahlung von Steuern, Abgaben und Beiträgen zur Sozialversicherung einschließlich Zinsen, Säumnis- und Strafzuschlägen verpflichten habe(n) und zukünftig ordnungsgemäß nachkommen werde(n) und zum Zeitpunkt der Abgabe dieser Eigenerklärung keine fälligen Rückstände bestehen;

c) dass ich/wir als Unternehmen bei der Ausführung öffentlicher Aufträge nicht gegen geltende umwelt-, sozial- oder arbeitsrechtliche Verpflichtungen verstoßen habe(n);

d) dass ich/wir als Unternehmen nicht zahlungsunfähig bin/sind, über das Vermögen des Unternehmens kein Insolvenzverfahren oder ein vergleichbares Verfahren beantragt oder eröffnet worden ist, die Eröffnung eines solchen Verfahrens nicht mangels Masse abgelehnt worden ist und sich das Unternehmen nicht im Verfahren der Liquidation befindet oder seine Tätigkeit eingestellt hat;
(Sofern ein Insolvenzverfahren oder ein vergleichbares gesetzliches Verfahren über das Vermögen des Unternehmens eröffnet wurde oder die Eröffnung eines solchen Verfahrens beantragt oder dieser Antrag mangels Masse abgelehnt worden ist, erkläre(n) ich/wir, dass ich/wir zusätzlich aktuelle Nachweise beigefügt habe(n), die meine/unsere wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit belegen.)

e) dass ich/wir als Unternehmen bzw. eine Person, deren Verhalten dem Unternehmen zuzurechnen ist, im Rahmen der beruflichen Tätigkeit keine schwere Verfehlung begangen habe(n), durch die die Integrität des Unternehmens in Frage gestellt wird;

f) dass ich/wir als Unternehmen keine Vereinbarungen mit anderen Unternehmen getroffen habe(n), die eine Verhinderung, Einschränkung oder Verfälschung des Wettbewerbs bezwecken oder bewirken;

g) dass keine Umstände vorliegen, die einen Interessenskonflikt bei der Durchführung des Vergabeverfahrens begründen könnten, der die Unparteilichkeit und Unabhängigkeit des öffentlichen Auftraggebers bzw. für den öffentlichen Auftraggeber tätige Personen zu beeinträchtigen vermag;

h) dass trotz einer etwaigen Einbeziehung unseres Unternehmens bereits in die Vorbereitung des Vergabeverfahrens keine Wettbewerbsverzerrung eingetreten ist;

i) dass ich/wir als Unternehmen bei der Ausführung eines früheren öffentlichen Auftrages die wesentlichen Anforderungen des öffentlichen Auftrages stets ordnungsgemäß und fristgerecht erbracht habe(n);

j) dass ich/wir im vorliegenden Vergabeverfahren keine unzutreffenden Erklärungen auch in Bezug auf Ausschlussgründe und Eignungsanforderungen abgegeben habe(n) und in der Lage bin/sind, die geforderten Nachweise - soweit erforderlich - zu übermitteln;

k) dass ich/wir als Unternehmen
- nicht versucht habe(n), die Entscheidungsfindung des öffentlichen Auftraggebers in unzulässiger Weise zu beeinflussen,
- nicht versucht habe(n), vertrauliche Informationen zu erhalten, durch die ich/wir unzulässige Vorteile beim Vergabeverfahren erlangen könnte(n),
- nicht fahrlässig oder vorsätzlich irreführende Informationen übermittelt haben, die die Vergabeentscheidung des öffentlichen Auftraggebers erheblich beeinflussen könnten oder versucht habe(n), solche Informationen zu übermitteln.

l) dass ich/wir als Unternehmen insbesondere unsere Verpflichtungen zur Zahlung des Mindestlohns nach dem Mindestlohngesetz (MiLoG) und zur Gewährung von Arbeitsbedingungen nach dem Arbeitnehmer-Entsendegesetz (AEntG) erfülle(n) und nicht gegen das Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetz (SchwarzArbG) verstoße(n) oder verstoßen habe(n) und die Voraussetzungen von § 19 MiLoG, § 21 AEntG bzw. § 21 SchwarzArbG nicht vorliegen, d.h. ich/unser Unternehmen nicht wegen eines Verstoßes nach § 21 MiLoG, § 23 AEntG bzw. § 8 ff. SchwarzArbG mit einer Geldbuße von wenigstens 2.500 Euro belegt worden bin/ist;

m) dass ich/wir als Unternehmen in das Berufs- oder Handelsregister eingetragen bin/sind, sofern dies gesetzlich in dem Staat, in dem ich/wir ansässig bin/sind, vorgeschrieben ist bzw. dass eine Eintragung in das Berufs- oder Handelsregister nach den jeweiligen für mich/unser Unternehmen einschlägigen gesetzlichen Regelungen nicht vorgeschrieben ist;

n) dass ich/wir als Unternehmen nicht im Gewerbezentralregister bzw. Wettbewerbsregister eingetragen bin/sind und gegen mein/unser Unternehmen eine solche Eintragung auch nicht droht.

o) dass ich/wir als Unternehmen bei der Ausführung aller öffentlichen Aufträge und des vorliegend ausgeschriebenen öffentlichen Auftrags die "Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 zur Änderung der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 über restriktive Maßnahmen angesichts der Handlungen Russlands, die die Lage in der Ukraine destabilisieren" vollumfänglich einhalte(n) und damit alle Verbote und Sanktionen gegenüber Russland korrekt umsetze(n).

Zusätzliche Informationen

Bekanntmachungs-ID: CXS0YMWY199W81MV


Information zum Erhalt weiterführender Unterlagen im Verhandlungsverfahren:

Gemäß § 41 Abs. 3 VgV ist der Beitragsservice vorliegend aufgrund der Schutzwürdigkeit der vertraulichen Informationen nicht verpflichtet, die weiterführenden Unterlagen (bspw. Vergabeunterlagen und Aufforderungen zur Angebotsabgabe) uneingeschränkt und vollständig für einen direkten Zugriff im Sinne des § 41 Abs. 1 VgV zu veröffentlichen. Um die erforderliche Geheimhaltung der vertraulichen Informationen zu gewährleisten, werden die weiterführenden Unterlagen daher nur an Bewerber herausgegeben, die die in Anlage A11 "Geheimhaltungsverpflichtung" enthaltene Geheimhaltungserklärung (mit ihrem Teilnahmeantrag) abgegeben haben.

Weitere Informationen sind den Teilnahme- und Vergabebedingungen zu entnehmen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Die Vergabestelle weist darauf hin, dass ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens gemäß § 160 Abs. 3 Satz 1 GWB unzulässig ist, soweit

1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber der Vergabestelle nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt;
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegen-über der Vergabestelle gerügt werden;
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber der Vergabestelle gerügt werden;
4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung der Vergabestelle, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Weitere Einzelheiten hierzu können dem Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB), insbesondere §§ 160 ff. GWB, entnommen werden. Das GWB kann unter www.gesetze-im-internet.de eingesehen werden.