First-Level-Support

Kurze Beschreibung

Aufgrund eines Cyber-Angriffs am 15.03.2023 sowie der bereits zuvor begonnen Transformation von Teilen der Infrastruktur auf die Cloud-basierte Plattform M365 arbeitet der First-Level-Support seit geraumer Zeit im Übergangsmodus, um den Anforderungen aus der Ausnahmesituation gerecht zu werden.
Helmholtz Munich benötigt bei der Konzeption und Etablierung eines geregelten First-Level-Supports sowie beim Bearbeiten der täglich anfallenden Service-Requests und Incidents Unterstützung durch einen Dienstleister.
Durch den Angriff ist das Ticketsystem, das zum Verwalten der eingehenden Anfragen diente, nicht mehr in Betrieb. Anfragen von Benutzern liegen daher als E-Mail in einer geteilten Mailbox vor, auf die die Mitarbeiter des First-Level-Supports Zugriff haben. Die Wiedereinführung des Ticketsystems ist geplant.
Die bei Helmholtz Munich arbeitenden Wissenschaftler und Mitarbeiter sind auf Lösungen angewiesen, die mitunter das Spektrum normaler Branchenlösungen weit hinter sich lassen. Dieser Umstand ergibt sich aus der Tatsache, dass neben den Standard-Büroarbeitsplätzen zusätzlich Laborarbeitsplätze existieren, Spezialgeräte im Einsatz sind und die Entwicklung neuer Software den Einsatz von Hardware erfordert, die nicht dem Standard-Portfolio entspricht.
Das Zentrum stellt die Wissenschaft in den Fokus. Darum ist es erklärtes Ziel, den Bedürfnissen der Wissenschaftler so weit wie möglich zu entsprechen.

Beschreibung der Beschaffung

Support-Mitarbeiter: 1.000 Tage / Jahr (4 Mitarbeiter)
Servicemanager: 100 Tage / Jahr

Eine verbindliche Mindestbestellmenge wird nicht festgelegt.
Bei den Mengenangaben handelt es sich um die Schätz- und Höchstmenge.


Vertragslaufzeit: 4 Jahre. 2 Jahre fix + 2 Jahre optional.

Beschreibung der Optionen

Der Auftraggeber hat das einseitige Optionsrecht, den Vertrag bis zu 3-mal um je ein Jahr zu verlängern. Der Vertrag endet somit spätestens zum 14.07.2028. Die Ausübung des Options-rechts ist spätestens drei Monate vor dem jeweiligen Laufzeitende in Textform gegenüber dem Auftragnehmer zu erklären.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Unternehmensdarstellung: Die Darstellung muss das Leistungsspektrum des Bieters bezogen auf die beschriebene Leistung darstellen und muss auf alle nachfolgenden Punkte eingehen: (1) Name des Unternehmens / (2) Geschäftsführer / (3) Geschäftssitz / (4) alle Niederlassungen / (5) Gesellschaftsform / (6) Gründungsdatum / (7) Geschäftsfokus.

Projektreferenzen Servicemanager und stellvertretender Servicemanager: Die Erfahrung des Servicemanager muss anhand von mindestens drei (3) Projektreferenzen für vergleichbare Projekte innerhalb der letzten drei (3) Jahre nachgewiesen werden. Weniger als drei (3) Referenzen führen zum Ausschluss. In jeder Referenz muss auf ALLE nachfolgenden Punkte eingegangen werden: (1) Auftraggeber (öffentlich oder privatrechtlich) / (2) Ansprechpartner der Referenz (Telefon, E-Mail, Funktion) / (3) Art der Leistung / (4) Volumen (PT oder Euro) / (5) Zeitraum. Es muss auch bestätigt und nachgewiesen werden, dass sich die Projekte auf Unternehmen mit mehr als 1.500 Mitarbeitern im Unternehmen bezogen haben. Mindestens eine Referenz über nachweisliche Erfahrung im Aufbau eines Helpdesks (ITIL konform) in einem Unternehmen vergleichbarer Größe zu Helmholtz Munich.

Mitarbeiterprofile Servicemanager und stellvertretender Servicemanager: Die Angaben zum Servicemanager und dessen Stellvertreter müssen bezogen auf den Leistungsgegenstand (Anforderungen im Leistungsverzeichnis unbedingt beachten!) jeweils auf ALLE nachfolgenden Punkte eingehen: (1) Name / (2) Ausbildung / (3) Beruflicher Werdegang und Berufserfahrung in der Servicemanagerrolle: mindestens 3 Jahre Erfahrung / (4) Zertifizierungen: ITIL 4 (verpflichtend; nicht älter als 01.01.2021) / (6) Weiterbildungen / (7) Fremdsprachen: mindestens Englisch verhandlungssicher in Wort und Schrift.

Mitarbeiterprofil Support-Mitarbeiter: Die Angaben zum Support-Mitarbeiter müssen bezogen auf den Leistungsgegenstand (Anforderungen im Leistungsverzeichnis unbedingt beachten!) jeweils auf ALLE nachfolgenden Punkte eingehen: Es sind min. acht (8) Mitarbeiterprofile - der spätere Mitarbeiter-Stamm - einzureichen. (1) Name / (2) Ausbildung / (3) Beruflicher Werdegang und Berufserfahrung in der Supportmitarbeiterrolle: mindestens 3 Jahre Erfahrung / (4) Relevante Zertifizierungen (siehe Abschnitt Zertifizierungen) / (5) Relevante Weiterbildungen / (6) Fremdsprachen: mindestens Englisch verhandlungssicher in Wort und Schrift. Mindestens zwei (2) Mitarbeiter müssen einen Nachweis von Erfahrung in Netzwerkumgebungen erbringen. Innerhalb des angebotenen Mitarbeiter-Stamms müssen die nachfolgenden Punkte komplett abgedeckt werden. Nicht jeder Mitarbeiter muss somit alle Themen erfüllen. Aus den Profilen der Mitarbeiter muss ersichtlich werden, dass Sie Anwender kompetent in den folgenden Themen unterstützen können: (1) M365 / (1.1) Intune / (1.2) Azure/Entra / (1.3) O365 / (1.4) MS Defender / (1.5) Exchange Online / (1.6) SP Online / OneDrive / (1.7) Teams / (1.8) Telefonie / (2) MacOS / (3) Windows 10/11 / (4) Linux (Bereitschaft sich mit dem Thema auseinanderzusetzen) / (5) Bereitschaft, sich mit Technologien außerhalb des Branchenstandards auseinanderzusetzen / (6) Universal Print / (7) SMB Share Integration (NAS).

Zertifizierung DIN/ISO 27001: Bestätigung über eine aktuelle Unternehmenszertifizierung nach DIN/ISO 27001 ODER ähnliche Zertifikate.

Zertifizierung DIN/ISO 9001: Bestätigung über eine aktuelle Unternehmenszertifizierung nach DIN/ISO 9001 ODER ähnliche Zertifikate ODER den Nachweis eines an ISO 9001 angelehnten Qualitätsmanagementsystems.

Zertifizierung Microsoft: Mindestens aktuelle Microsoft-Silver-Zertifizierungen mit der Ausprägung Silver Messaging & Silver Cloud Productivity muss vorhanden sein.

Zertifizierungen: Folgende Zertifizierungen müssen nachgewiesen werden. DER NACHWEIS KANN ÜBER MEHRERE PERSONEN ERFOLGEN - GEM. MITARBEITERPROFILE: (1) AZ-900 - MS Azure Fundamentals / (2) AZ-500 - MS Azure Security Engineer Associate / (3) AZ-700 - MS Azure Network Engineer Associate / (4) AZ-104 - MS Azure Administrator Associate / (5) MS-900 - MS M365 Fundamentals / (6) MS-700 - Managing Microsoft Teams / (7) MS -500 - MS Security Administrator / (8) SC-900 - MS Security Compliance and Identity Fundamentals / (9) SC-300 - MS Identity & Access Administrator / (10) MD-102 - Endpoint Administrator / (11) Min. 2 der Supportmitarbeiter müssen eine ITIL 4 Zertifizierung (nicht älter als 01.01.21) haben.

Haftpflichtversicherung: Eine Betriebshaftpflichtversicherung für Personen-, Sach- und Vermögensschäden besteht bei folgendem Versicherungsunternehmen (Bezeichnung, Deckungssumme pro Versicherungsjahr sind zu benennen).

Formblatt AVV und TOM
Erklärung Eignung - Eintragung Handelsregister
Erklärung Eignung - Insolvenzverfahren und Liquidation
Erklärung Eignung - KEINE schweren Verfehlungen
Erklärung Eignung - Steuern, Abgaben und Beiträgen zur gesetzlichen Sozialversicherung
Erklärung Scientology
Erklärung zu Artikel 5k der Verordnung (EU) Nr. 833/2014

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Gemäß § 160 III Satz 1 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) ist ein Nachprüfungsantrag unzulässig, soweit:
- der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 II GWB bleibt unberührt,
- Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
- Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
- mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 I Nr. 2 GWB. § 134 I Satz 2 GWB bleibt unberührt.
Gemäß § 134 I GWB haben öffentliche Auftraggeber die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. Gemäß § 134 II GWB darf ein Vertrag erst zehn (10) Kalendertage nach Absendung (per Telefax, E-Mail oder elektronisch über die Vergabeplattform) der Information nach 134 I GWB geschlossen werden. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an.