Kundendialogsystem | Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR | Öffentliches Auftragswesen in Deutschland

Datum	Dokument
2024-02-01	Auftragsbekanntmachung

Kurze Beschreibung

Die Fachgruppe Kundendialog und Qualitätsmanagement der Verkehrsverbund Rhein Ruhr AöR plant die Anschaffung eines neuen Kundendialogsystems. Dieses soll bestehende Kundendialogkanäle vernetzen und hinsichtlich der digitalen Weiterentwicklung ausbaufähig sein.

Beschreibung der Beschaffung

Das Ziel des VRR-Kundendialog ist die Qualität der Kommunikationsangebote und Informationsbearbeitung in den nächsten Jahren kontinuierlich weiterzuentwickeln und die Kundenbedürfnisse systematisch analysieren und antizipieren zu können. Die digitale Vernetzung bestehender Dialogkanäle sowie der Ausbau des Digitalangebots für Nahverkehrs*kundinnen stehen dabei im Vordergrund. Dies beinhaltet konkret den Aufbau eines neuen, digitalen Kundendialogsystems, welches langfristig die Vernetzung der bestehenden Kanäle wie E-Mail, Kontaktformular, Facebook, Instagram und auch Kundenfeedback sicherstellt sowie die Einbindung neuer, digitaler Kommunikationskanäle optional ermöglicht. Die Analysefähigkeiten des VRR-Kundendialog sollen dabei zudem zielgerichtet verbessert werden, sodass Auswertungen zukünftig automatisiert und live (on-the-fly) möglich werden. Das Kundenfeedback durch ein in das System integrierte Tool ist zudem eine wichtige Information, die Anhaltspunkte liefert über den Grad der Zufriedenheit der Fahrgäste sowie zu Wünschen und Anregungen, die kundenseitig artikuliert werden. Hierzu soll ein System angeschafft werden, welches webbasiert für die Mitarbeitenden des VRR-Kundendialogs eine Abwicklung der aufkommenden Dialoge und o. g. weiteren Aspekte ermöglicht. Der Auftragnehmer bzw. Softwareanbieter soll dieses System beim VRR implementieren, die Mitarbeitenden schulen und sich auch im Vertragsverhältnis um die Wartung, den Support und den Betrieb der Software kümmern. Der Vertrag beginnt zum 01.01.2025 und endet nach Ablauf von 36 Monaten. Der Auftraggeber ist berechtigt, eine jährliche Option auf Verlängerung der Vertragslaufzeit (bis zu sieben Mal), um jeweils zwölf Monate in Anspruch zu nehmen. Die Minimallaufzeit beträgt somit drei Jahre, die Maximallaufzeit zehn Jahre.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

- Erklärung, dass keine Ausschlussgründe im Sinne des §§ 123, 124 GWB vorliegen bzw. erfolgreiche Selbstreinigungsmaßnahmen im Sinne des § 125 GWB durchgeführt worden sind. - Erklärung, dass keine Verfehlung im Sinne von § 5 Korruptionsbekämpfungsgesetz (KorruptionsbG) vorliegt. - Bietergemeinschaften müssen zusätzlich eine Erklärung abgeben, aus der hervorgeht, dass kein Verstoß gegen Kartellrecht vorliegt und keine unzulässigen wettbewerbsbeschränkenden Absprachen getroffen wurden. - Erklärung, dass eine Berufshaftpflichtversicherung in angemessener Höhe besteht. Als Mindestdeckungssumme gelten für Personen- und Sachschäden 500.000 Euro, für Vermögensschäden 100.000 Euro. Der Bieter sichert zu, dass zum Zeitpunkt der Auftragsdurchführung eine ausreichende Deckung besteht bzw. im Falle der Auftragserteilung abgeschlossen wird (Bitte hier keine Policen vorlegen, sondern nur die Erklärung abgeben). - Erklärung über den Gesamtumsatz des Unternehmens in den letzten drei Geschäftsjahren (2021, 2022 und 2023). - Erklärung über den Umsatz des Unternehmens innerhalb der letzten drei Geschäftsjahre (2021, 2022 und 2023) mit vergleichbaren Leistungen (Kundendialogsystem inkl. Social Media, Kontaktformular, Reporting und Kundenfeedback). - Erklärung über die in den letzten drei Geschäftsjahren (2021, 2022 und 2023) jahresdurchschnittlich beschäftigten Arbeitskräfte.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

- Erklärung, dass das Unternehmen über den Zeitraum der letzten drei Jahre Leistungen dieser Art (Kundendialogsystem inkl. Social Media, Kontaktformular, Reporting und Kundenfeedback), wünschenswert mit ÖPNV-Bezug, realisiert (aber nicht zwingend abgeschlossen) hat. Hierzu ist mindestens eine Referenz vorzulegen unter Nennung von: Auftraggeber, Anschrift und Name des Ansprechpartners vor Ort sowie eine kurze inhaltliche Beschreibung. Referenzen mit ÖPNV-Bezug werden besser bewertet. - Erklärung, dass das Unternehmen, über die passende technische Infrastruktur (ausreichende IT-Ausrüstung: zum Beispiel Hardware, Software, etc.) verfügt, um den Auftrag ausführen zu können. - Erklärung, dass das Unternehmen, für die Ausführung der zu vergebenden Leistung über mindestens einen qualifizierten Mitarbeitenden als Projektleitung über die gesamte Projektlaufzeit verfügt. Dieser Mitarbeitende muss über notwendige Kenntnisse und Erfahrungen verfügen. Hierzu ist mindestens ein Referenzprojekt anzugeben unter Nennung von: Auftraggeber, Projektname und kurze inhaltliche Projektbeschreibung sowie Projektzeitpunkt/-zeitraum. Die Kenntnisse müssen im Unternehmen vorliegen, dauerhaft für die Projektlaufzeit zur Verfügung stehen und gesichert sein. Alle geforderten Referenzen sind als Anlage beizufügen.

Bekanntmachungs-ID: CXPSYDCDAKM

Es muss für die Dauer des Vergabeverfahrens ein(e) verantwortliche(r), deutschsprachige(r) Ansprechpartner(in) benannt werden. Das Verfahren besteht aus insgesamt zwei Phasen: Erste Phase: Teilnahmeantrag Die Unternehmen, die sich bewerben möchten, haben die Möglichkeit die Verfahrensunterlagen herunterzuladen. Die Unterlagen bestehen aus den in der Rubrik "Teilnahmeunterlagen" aufgeführten Dokumenten. Die Auswahl der Bewerber erfolgt anhand der Qualität der vorgelegten Referenzen. Zweite Phase: Abgabe zum indikativen Angebot Mindestens drei und maximal fünf Bewerber erhalten nach dem Abschluss des Teilnahmewettbewerbs die Aufforderung zur Abgabe eines indikativen Angebotes mit allen für die Angebotserstellung notwendigen Informationen. Diejenigen Bewerber, die nicht am weiteren Verfahren beteiligt werden, erhalten eine schriftliche Absage. Voraussichtlich in der 21. bis einschl. 23. KW - 2024 wird dann eine Verhandlungsrunde stattfinden, in dem die Angebote und Konzepte durch die jeweiligen Bewerber vorgestellt werden. Die Verhandlungsrunden werden digital via MS Teams durchgeführt. Die Verfahrensunterlagen werden durch den öffentlichen Auftraggeber nach der Verhandlungsrunde angepasst und allen beteiligten Bietern erneut zur Verfügung gestellt, sodass die Bieter voraussichtlich in der 27. KW bis einschließlich zur 29. KW - 2024 die letztverbindlichen Angebote erstellen können. Die nicht zum Zuge gekommenen Bewerber erhalten nach Abschluss des Verfahrens eine Aufwandsentschädigung für die Präsentation ihres Konzeptes in Höhe von 2.000 EUR.