Überlassung, Implementierung und Betrieb einer IT Service Management Lösung bei der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein

Beschreibung der Beschaffung

Die IT der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein gliedert sich aktuell in sechs Abteilungen mit ca. 130 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen am Standort Düsseldorf. Ein eigenes Rechenzentrum und eine eigene Softwareentwicklung bilden die Basis für eine erfolgreiche Bereitstellung von Dienstleistungen.

Ein Grundpfeiler in der IT ist die Verfügbarkeit einer Private Cloud. Durch diese Cloud werden Services (z. B. SharePoint-Farmen, Web-Services, Datenbank-Services, Entwicklungs-Workstations) automatisiert und getrennt nach Entwicklungs-, Test, Pre-Live und Live-Stage zur Verfügung gestellt.

Die Softwareentwicklung basiert auf SCRUM mit klaren Entwicklungsrichtlinien. Die IT der KV Nordrhein setzt dabei auf Microsoft-Produkte.

Die IT-Prozesse sind nach dem ITIL-Prozessmodell gestaltet und eingeführt. Die derzeit bei der KVNO gelebten Prozesse sind:
- Incident-Management
- Change-Management
- Problem Management
- Service Request Management basierend auf den definierten Katalogen (Catalog Management)
- Knowledge Management für den Service Desk

Ausschreibungsgegenstand:
Ausschreibungsgegenstand ist die Überlassung, Implementierung und der Betrieb einer zentralen Lösung für das IT Service Management (im Folgenden ITSM Lösung).
Die Anzahl der zu verwaltenden Systeme (Clients und Server) beträgt circa 4.000.
Die Anzahl der KVNO Mitarbeiter beträgt ca. 1.100 an den beiden Standorten Düsseldorf und Köln.
Die Standorte sind miteinander vernetzt, alle Systeme werden von dem Standort Düsseldorf administriert.

Standort Düsseldorf: Tersteegenstraße 9, 40474 Düsseldorf
Standort Köln: Butzweilerhofallee 7, 50668 Köln

Weiterhin wird die ITSM Lösung auch von ca. 300 externen KVNO Partnern im Rahmen des Servicedesk-Outsourcings genutzt werden. Diese arbeiten im Verfahren der KVNO.

Wesentliche Funktionen und Anforderungen an die ITSM-Lösung:

Folgende Funktionen und wesentliche Anforderungen sind für die IT Service Management Lösung unbedingt erforderlich (eine vollständige Auflistung der geforderten und optionalen Funktionalitäten sind in dem beiliegenden Anhang 2: ITSM Lösung Anforderungskatalog) aufgeführt:

- Implementierung als sichere Cloud Lösung (SaaS) unter Erbringung aller Leistungen in der Europäischen Union (EU) oder im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR)
- Der Service und Betrieb erfolgt durch den Auftragnehmer auf Basis der im Anhang 1: Betriebs- und Serviceanforderungen festgelegten Anforderungen
- Die ausgeschriebene ITSM Lösung wird auch von externen KVNO Partnern zum Beispiel im Rahmen des Servicedesk-Outsourcings genutzt werden.
- Consulting und Schulung (Train the Trainer Konzept) erfolgen durch den Auftragnehmer bei der Implementierung der definierten ITIL Prozesse, bei der Definition und Aufbau der CMDB sowie der Implementierung des Inventory Scans.
- Start der Implementierung mit den bereits bei der KVNO vorhandenen Prozessen:
o Incident-Management
o Change-Management
o Problem Management
o Service Request Management basierend auf dem bereits definierten Katalog
o Knowledge Management für den Service Desk plus zusätzlich der initiale Aufbau der CMDB sowie der automatisierte Scan Prozess der eingesetzten Hard- und Software.

Zum Aufbau der Prozesse innerhalb der ITSM Lösung soll eine Configuration and Management Database (CMDB) aufgebaut werden, auf die die einzuführenden Prozesse zurückgreifen können. Die Befüllung und regelmäßige Aktualisierung dieser mit technischen Inhalten (Hard- und Software) soll automatisiert geschehen mittels Inventory Scan Technologien in den KVNO Netzwerken. Die bereits eingesetzten Cloud Applikationen sollen ebenfalls automatisiert erfasst und in Abständen aktualisiert werden.

Es soll ein EVB-IT-Cloud Vertrag über Überlassung und Implementierung einer SaaS ITSM Lösung inklusive deren Betrieb und Service abgeschlossen werden. Dieser beinhaltet ebenfalls Support und Software-Wartung. Der Vertrag soll für einen Zeitraum von 5 Jahren, mit der Option, diesen zweimal um jeweils 12 Monate zu verlängern, geschlossen werden.
Auch die Konfiguration der ITSM Lösung in der Cloud sowie deren gesicherter Zugang über einen VPN Tunnel (Alternativ ein IP-Whitelisting Konzept) zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer und die jeweiligen Aktualisierungen wird Vertragsbestandteil.

Details zum Leistungsumfang und den vertraglichen Bedingungen sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Fügen Sie im Rahmen der Angebotsabgabe eine Unternehmensdarstellung bei unter Angabe von mindestens:
- Name und Rechtsform
- Hauptsitz und weitere Standorte
- Mitarbeiterzahl differenziert nach Tätigkeitsgebieten
- Umsatz der letzen 3 Geschäftsjahre
- Kompetenz- und Tätigkeitsschwerpunkte. Stellen Sie dabei Ihr Leistungsportfolio bezogen auf den Ausschreibungsgegenstand (maximal zwei Seiten) dar.
- Name, Versionsnummer und Zahlen zu Kunden und Anwendern der ITSM-Lösung-Software

Mindestanforderungen:
- mindestens 50 Mitarbeitende in Deutschland
- Jahresumsatz durchschnittlich > 2.000.000 EUR netto innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre
- mindestens 5-jährige Tätigkeit im ausgeschriebenen Leistungsbereich

Bitte beantworten sie ebenfalls die folgenden Fragen in ihrem Angebot:
1.) Wodurch unterscheidet sich Ihre Lösung von den Produkten anderer Anbieter und welche Vorteile bietet sie uns?
2.) Wie hoch ist Ihr Marktanteil auf dem deutschen ITSM-Markt?
3.) Was macht Sie zu einem führenden Unternehmen im Bereich ITSM?

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

1) Bestätigen Sie, dass Sie über umfangreiche Erfahrungen im Bereich des ausgeschriebenen Leistungsgestands verfügen.
Weisen Sie dies über die Angabe und den Nachweis von mindestens 3 mit dem ausgeschriebenen Leistungsgegenstand vergleichbaren Referenzprojekten nach unter Angabe von:
- detaillierter Projektinhalt
- Kundename
- Projektlaufzeit von/bis (Monat/Jahr)
- die seitens des Bieters aufgewandten Personentage (PT), ca.
- Besonderheiten
- auskunftsfähiger & auskunftsbereiter Ansprechpartner seitens des Auftraggebers des jeweiligen Referenzprojekts (einschließlich Telefonnummer)

Vergleichbar je Referenz meint dabei ~ 1500 Nutzer oder mind. 1.000.000 € TCV Projektvolumen.
Einreichung von 3 Referenzen ist gefordert, davon mindestens 1 aus dem Bereich öffentlicher Auftraggeber und Behörden.

2) Der Anbieter oder ein vom Anbieter beauftragter Unterauftragnehmer, der Hosting und Betrieb erbringt, sowie dessen Rechenzentrum, betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend nach - durch eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder ISO 27001 auf Basis von IT-Grundschutz. Bitte benennen sie in Spalte H weitere erlangte relevante Zertifizierungen (zum Beispiel C5, ...).

3) Bitte Bestätigen Sie, dass alle im Anhang 2 - Anforderungskatalog geforderten Anforderungen mit entweder "im Standard" oder "Anpassung notwendig" erfüllt werden.

4) Reichen Sie ergänzend zum Dokument Angebotsschreiben mit dem Angebot eine Aufstellung ein, aus der die Aufwände in Personentagen und Einzelpreise Ihres Angebotes zu erkennen sind (Lizenzkosten, Kosten pro Personentag, Aufwand Initiale Installation, Customzing, Anbindung an Schnittstellen, Schulungen, Migration, Kosten für Wartung und Support, etc.).
Diese Angaben dienen nur der Erläuterung, die Vergütung erfolgt pauschal gem. des EVB-IT Vertrages.