Unterstützung des IT-Service-Desk

Stadtwerke Bonn GmbH

Unterstützung des Bereichs Informationstechnologie (IT) bei der Betreuung des IT-Service-Desk

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2024-02-06. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2024-01-05.

Wer?

• Stadtwerke Bonn GmbH

Wie?

• IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung

Wo?

• Köln › Bonn, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2024-01-05	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2024-01-05)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Unterstützung des IT-Service-Desk
Kurze Beschreibung:

Unterstützung des Bereichs Informationstechnologie (IT) bei der Betreuung des IT-Service-Desk

Art des Vertrags: Dienstleistungen
Produkte/Dienstleistungen: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 📦
Sonstige Beschränkungen am Erfüllungsort: Ort im betreffenden Land
Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet ✅
Beschreibung
Interne Kennung: #1
Beschreibung der Beschaffung:

Der Service-Desk fungiert als Single Point Of Contact (SPOC) gegenüber der Belegschaft und ist für die Kommunikation mit den Usern des Konzerns und soweit möglich für die Erzielung einer Erstlösung verantwortlich. Bei Änderungen und Störungen können sich die User per Telefon (zentrale IT-Rufnummer), E Mail und über ein webbasiertes Self-Service-Portal melden. Die Eröffnung (und Schließung) von Tickets wird dem User durch eine automatisierte E Mail unter Angabe einer Ticketnummer kommuniziert. In Summe werden knapp 300 verschiedene Applikationen zur Verfügung gestellt und von den fünf IT-Fachbereichen (IT-Steuerung, ERP-Applikationen, Applikationen, Infrastruktur, Arbeitsplatzsysteme) betreut. Beauftragung Zur Unterstützung dieser Bereiche soll ein externer Dienstleister beauftragt werden, der ab Q4/2024 den 1st-Level- und Teile des 2nd-Level-Supports übernimmt. Die Beauftragung wird voraussichtlich für eine Laufzeit von 2 Jahren mit der zweimaligen Option einer Verlängerung durch den AG um jeweils ein Jahr erfolgen. Leistungskomponenten Durch den Auftragnehmenden ist Montag bis Freitag jeweils zwischen 06:30 und 17:30 Uhr (ausgenommen sind gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen; sowie der 24. und 31.12.) insbesondere die (1) Annahme und (2) Vorqualifizierung aller eingehenden Anliegen und eine (3) fallabschließende Lösung für rund 500 Tickets pro Monat sicherzustellen. Dies um-faßt neben der direkten Bearbeitung in definierten Fällen auch die (4) Weiterleitung an den zuständigen Fachbereich und das allgemeine (5) Prozeß-Monitoring. Im Schnitt kann ein arbeitstägliches Volumen von aktuell 65 Tickets verzeichnet werden, von denen voraussichtlich rd. 40% in die Lösungsverantwortung des Auftragnehmers fällt, die übrigen sind nach Vorqualifizierung an die zuständigen IT-Fachbereiche des Auftragge-bers weiterzuleiten. Die gemittelte Verteilung der Tickets über den Tag hat ihren Schwer-punkt zwischen ca. 07:30 bis 11:30 Uhr. Qualitätskriterien Folgende Qualitätskriterien dienen dem Auftraggeber zur Bewertung und Steuerung der Leistung: (1) "Service Level" (im Eingangskanal Telefonie erhoben) enthält das Versprechen an die User, zu den üblichen Arbeitszeiten innerhalb einer vertretbaren Wartezeit einen persönli-chen Ansprechpartner zu erreichen. (2) "Fallabschließende Bearbeitung" zielt auf einen möglichst hohen Anteil direkt fallabschließend bearbeiteter Tickets. (3) "Vorqualifizierungs-Qualität" zielt auf die zeitnahe, vollständige und korrekte Vorqualifizierung intern weiterge-leiteter Tickets. (4) "User-Zufriedenheit" mißt die subjektiv empfundene Zufriedenheit der User. (5) "Backlog-Minimierung" zielt darauf, den Anteil der in Bearbeitung befindlicher Ti-ckets zu minimieren. Technik Der Auftragnehmer muß auf seiner eigenen ACD-Anlage und auf den IT-Systemen des AGs arbeiten. Der Zugriff auf notwendige Systeme des AG erfolgt ausschließlich via Terminalser-ver. Als IT-Servicemanagement-Tool (ITSM-Tool) ist das vom AG eingesetzte Tool des Her-stellers Matrix42 inkl. der Module "Service Store" und "Asset-Management" zu nutzen; Zusammenarbeit Nach Auftragsvergabe erfolgt eine initiale zwischen AG und AN abzustimmende Onboar-ding-Phase, an der alle durch den AN eingesetzten Mitarbeitenden teilnehmen. Aufbauend auf der Onboarding-Phase wird der Auftraggeber zur Vertiefung des relevanten Wissens die notwendigen Schulungen durchführen. Basis der Zusammenarbeit ist die direkte Abstimmung zwischen den SPOCs des Auftragneh-mers und des Auftraggebers, die in der Regel online (z.B. über Microsoft Teams) erfolgt. Darüber hinaus sind definierte Abstimmungsrunden für Auftragnehmer und Auftraggeber verpflichtend.

Beschreibung der Beschaffung

Der Service-Desk fungiert als Single Point Of Contact (SPOC) gegenüber der Belegschaft und ist für die Kommunikation mit den Usern des Konzerns und soweit möglich für die Erzielung einer Erstlösung verantwortlich. Bei Änderungen und Störungen können sich die User per Telefon (zentrale IT-Rufnummer), E Mail und über ein webbasiertes Self-Service-Portal melden. Die Eröffnung (und Schließung) von Tickets wird dem User durch eine automatisierte E Mail unter Angabe einer Ticketnummer kommuniziert.
In Summe werden knapp 300 verschiedene Applikationen zur Verfügung gestellt und von den fünf IT-Fachbereichen (IT-Steuerung, ERP-Applikationen, Applikationen, Infrastruktur, Arbeitsplatzsysteme) betreut.
Beauftragung
Zur Unterstützung dieser Bereiche soll ein externer Dienstleister beauftragt werden, der ab Q4/2024 den 1st-Level- und Teile des 2nd-Level-Supports übernimmt. Die Beauftragung wird voraussichtlich für eine Laufzeit von 2 Jahren mit der zweimaligen Option einer Verlängerung durch den AG um jeweils ein Jahr erfolgen.
Leistungskomponenten
Durch den Auftragnehmenden ist Montag bis Freitag jeweils zwischen 06:30 und 17:30 Uhr (ausgenommen sind gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen; sowie der 24. und 31.12.) insbesondere die (1) Annahme und (2) Vorqualifizierung aller eingehenden Anliegen und eine (3) fallabschließende Lösung für rund 500 Tickets pro Monat sicherzustellen. Dies um-faßt neben der direkten Bearbeitung in definierten Fällen auch die (4) Weiterleitung an den zuständigen Fachbereich und das allgemeine (5) Prozeß-Monitoring.
Im Schnitt kann ein arbeitstägliches Volumen von aktuell 65 Tickets verzeichnet werden, von denen voraussichtlich rd. 40% in die Lösungsverantwortung des Auftragnehmers fällt, die übrigen sind nach Vorqualifizierung an die zuständigen IT-Fachbereiche des Auftragge-bers weiterzuleiten. Die gemittelte Verteilung der Tickets über den Tag hat ihren Schwer-punkt zwischen ca. 07:30 bis 11:30 Uhr.
Qualitätskriterien
Folgende Qualitätskriterien dienen dem Auftraggeber zur Bewertung und Steuerung der Leistung:
(1) "Service Level" (im Eingangskanal Telefonie erhoben) enthält das Versprechen an die User, zu den üblichen Arbeitszeiten innerhalb einer vertretbaren Wartezeit einen persönli-chen Ansprechpartner zu erreichen. (2) "Fallabschließende Bearbeitung" zielt auf einen möglichst hohen Anteil direkt fallabschließend bearbeiteter Tickets. (3) "Vorqualifizierungs-Qualität" zielt auf die zeitnahe, vollständige und korrekte Vorqualifizierung intern weiterge-leiteter Tickets. (4) "User-Zufriedenheit" mißt die subjektiv empfundene Zufriedenheit der User. (5) "Backlog-Minimierung" zielt darauf, den Anteil der in Bearbeitung befindlicher Ti-ckets zu minimieren.
Technik
Der Auftragnehmer muß auf seiner eigenen ACD-Anlage und auf den IT-Systemen des AGs arbeiten. Der Zugriff auf notwendige Systeme des AG erfolgt ausschließlich via Terminalser-ver. Als IT-Servicemanagement-Tool (ITSM-Tool) ist das vom AG eingesetzte Tool des Her-stellers Matrix42 inkl. der Module "Service Store" und "Asset-Management" zu nutzen;
Zusammenarbeit
Nach Auftragsvergabe erfolgt eine initiale zwischen AG und AN abzustimmende Onboar-ding-Phase, an der alle durch den AN eingesetzten Mitarbeitenden teilnehmen. Aufbauend auf der Onboarding-Phase wird der Auftraggeber zur Vertiefung des relevanten Wissens die notwendigen Schulungen durchführen.
Basis der Zusammenarbeit ist die direkte Abstimmung zwischen den SPOCs des Auftragneh-mers und des Auftraggebers, die in der Regel online (z.B. über Microsoft Teams) erfolgt. Darüber hinaus sind definierte Abstimmungsrunden für Auftragnehmer und Auftraggeber verpflichtend.

Zusätzliche Informationen: #Besonders geeignet für:selbst#
Postleitzahl: 53111
Stadt: Bonn
Land: Deutschland 🇩🇪
Ort der Leistung: Bonn, Kreisfreie Stadt 🏙️
Maximale Verlängerungen: 2
Weitere Informationen zur Verlängerung: Optionale Verlängerung um weitere 12x12 Monate
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001

Verfahren
Art des Verfahrens
Verhandlungsverfahren mit vorherigem Aufruf zum Wettbewerb ✅
Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/25/EU
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2024-02-06 12:00:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 108
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Zusätzliche Informationen: Keine
Der Vertrag enthält Bedingungen zur Vertragsausführung ✅

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: a) Aktueller Handelsregisterauszug (Formblatt T10, hier als Anlage beizufügen) b) Nachweis Haftpflichtversicherung (Formblatt T10, hier als Anlage beizufügen) c) Auskunft einer anerkannten Wirtschaftsauskunftei (Creditreform oder vergleichbar) mit Bewertung der Bonität (nicht älter als 3 Monate, Stichtag: Abgabefrist Teilnahmewettbewerb)

Technische und berufliche Fähigkeiten

Technische und berufliche Leistungsfähigkeit: d) Referenzen des Leistungserbringers im Bereich "Betrieb-/Unterstützung im IT-Service-Desk" aus dem Zeitraum seit dem 01.01.2020 anzugeben. Zum Nachweis hinreichender Eignung sind je Referenz mindestens nachzuweisen: Abgeschlossene und laufende Projekte mit einem Auftragsvolumen von mindestens 250.000,00 Euro oder mindestens 10.000 Tickets pro Jahr und ein Durchführungszeitraum von jeweils mindestens 9 Monaten im Zeitraum vom 01.01.2020 bis 31.12.2024 Bewerbungen, die diese Mindestanforderungen an die Referenzen nicht erfüllen, müssen ausgeschlossen werden. e) Auflistung der aktuell genutzten technischen Anlagen, als Anlage (Info: Bieter muss auf dem System des AG arbeiten) f) Gültiges Zertifikat nach, ISO/IEC 27001 oder vergleichbar g) Gültige Zertifikate nach DIN EN 9001:2015 oder vergleichbar und ISO/IEC 20000 oder vergleichbar (beigefügt: je 1 Punkt, nicht beigefügt: je 0 Punkte)

Bedingungen für die Teilnahme
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Krinr
Bedingungen für den Vertrag
Bedingungen für die Vertragserfüllung: Keine

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: Stadtwerke Bonn GmbH
Nationale Registrierungsnummer: DE198888571
Postanschrift: Theaterstraße 24
Postleitzahl: 53111
Postort: Bonn
Region: Bonn, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
Kontaktperson: Einkauf
E-Mail: ext_houssaine.machmour@stadtwerke-bonn.de 📧
Telefon: +49 228711-0 📞
URL: https://www.swb-konzern.de/einkauf/ 🌏
Adresse des Käuferprofils: https://www.swb-konzern.de/einkauf/ 🌏
Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
Haupttätigkeit
Strom
Kommunikation
Dokumente URL: https://www.vmp-rheinland.de/VMPSatellite/notice/CXS0YBAY1A07UWHC/documents 🌏
Teilnahme-URL: https://www.vmp-rheinland.de/VMPSatellite/notice/CXS0YBAY1A07UWHC 🌏
URL des Beschaffungsinstruments: https://www.vmp-rheinland.de/VMPSatellite/notice/CXS0YBAY1A07UWHC 🌏
Sprache des Beschaffungsdokuments: Deutsch 🗣️
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Gültigkeitsdauer des Angebots: 108
Maximale Verlängerungen: 2

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen

Bekanntmachungs-ID: CXS0YBAY1A07UWHC Keine

Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland bei der Bezirksregierung Köln
Nationale Registrierungsnummer: DE198888571
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Postleitzahl: 50667
Postort: Köln
Region: Köln, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
Kontaktperson: Spruchkörper Köln
E-Mail: vkrheinland@brk.nrw.de 📧
Telefon: +49 221-1473116 📞
Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2024-01-05+01:00 📅
Quelle: OJS 2024/S 005-010885 (2024-01-05)

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