Wartezeitmanagement (07/MA/2024)

Kurze Beschreibung

Die Auftraggeberin organisiert ihren persönlichen Kundenservice in Servicecentern an über 160 Standorten.
An besonders frequentierten Standorten plant die Auftraggeberin die Verwaltung von Kundenterminen im Zusammenspiel mit der zeitlichen Einteilung von wartenden Kunden über eine digitale Lösung zu organisieren (Wartezeitmanagementsystem).
Mit dem einzuführenden Wartezeitmanagement will die Auftraggeberin folgende Ziele erreichen:
• Optimierung des Kundenservice
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• geordneter Kundenstrom
• Transparenz über die Wartezeit für Kunden
• Konfliktvermeidung unter den Wartenden (Deeskalation)

Beschreibung der Beschaffung

Die Leistungserbringung beinhaltet:
1) die befristete Überlassung (Miete) eines Wartezeitmanagementsystem als Software as a Service (SaaS),
2) die befristete Überlassung (Miete) von Terminaltechnik zum Wartezeitmanagement sowie von Monitoren zur Terminanzeige im Wartebereich einschließlich Aufstellung und Wartung,
3) die Implementierung und Konfiguration der Wartezeitmanagement-Software,
4) die Integration des Wartezeitmanagementsystems in das bestehende Terminmanagementsystem der Auftraggeberin,
4) die Beratung und Unterstützung der Administratoren und Anwender der Auftraggeberin im Rahmen des Einführungsprojekts sowie durch Einweisung
5) Optional – Setupanpassungen, Individualprogrammierungen nach der Abnahme,
6) Hosting sowie Systemservice und
7) Support.

Die Auftraggeberin schließt mit dem Auftragnehmer einen EVB-IT Systemvertrag (50).

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

>> Mit dem Angebot ist eine Eigenerklärung des Bieters darüber abzugeben, dass keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen ("Eigenerklärung zu Ausschlussgründen").
>> Bietergemeinschaften haben die "Eigenerklärung Umsatz", die "Eigenerklärung zu vorhandenen Referenzen" und die "Eigenerklärung zu Ausschlussgründen" dem Angebot für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft gesondert beizufügen.
>> Für Unterauftragnehmer sind die "Eigenerklärung Umsatz" und/oder "Eigenerklärung zu vorhandenen Referenzen" nur dann mit dem Angebot vorzulegen, wenn sich der Bieter gemäß § 47 VgV der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit oder der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit des Unterauftragnehmers bedient (Eignungsleihe). In diesem Fall ist mit dem Angebot eine Verpflichtungserklärung dieses Unterauftragnehmers darüber abzugeben, dass sich dieser gegenüber der Auftraggeberin verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit den Fähigkeiten (Mittel/Kapazitäten) des Unterauftragnehmers zur Verfügung zu stehen ("Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 47 VgV").
Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).
>> Für andere Unterauftragnehmer sind die geforderten Erklärungen/ Nachweise nur auf Verlangen der Auftraggeberin vorzulegen. Auf Verlangen der Auftraggeberin ist eine Verpflichtungserklärung nach § 36 Absatz 1 VgV vorzulegen, in der sich das andere Unternehmen (Unterauftragnehmer) verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit den Fähigkeiten des Unterauftragnehmers tatsächlich zur Verfügung zu stehen („Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 36 VgV“). Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

>> Dem Angebot ist eine Eigenerklärung zur finanziellen Leistungsfähigkeit beizufügen, in welcher jeweils der ,Gesamtumsatz des Bieters sowie der Umsatz des Bieters der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre (2021, 2022, 2023), soweit er Leistungen betrifft, die mit der zu vergebenden Leistung übereinstimmen oder vergleichbar sind, anzugeben ist ("Eigenerklärung Umsatz").
>> Bietergemeinschaften haben die vorgenannten Erklärungen/Nachweise dem Angebot für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft gesondert beizufügen.
>> Für Unterauftragnehmer sind die vorgenannten Erklärungen/Nachweise nur dann mit dem Angebot vorzulegen, wenn sich der Bieter gemäß § 47 VgV der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit des Unterauftragnehmers bedient (Eignungsleihe). In diesem Fall ist mit dem Angebot eine Verpflichtungserklärung dieses Unterauftragnehmers darüber abzugeben, dass dieser sich gegenüber der Auftraggeberin verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit den Fähigkeiten (Mittel/Kapazitäten) des
Unterauftragnehmers zur Verfügung zu stehen ("Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 47 VgV").
Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).
>> Für andere Unterauftragnehmer sind die geforderten Erklärungen/ Nachweise nur auf Verlangen der Auftraggeberin vorzulegen. Auf Verlangen der Auftraggeberin ist eine Verpflichtungserklärung nach § 36 Absatz 1 VgV vorzulegen, in der sich das andere Unternehmen (Unterauftragnehmer) verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit seinen Fähigkeiten tatsächlich zur Verfügung
zu stehen („Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 36 VgV“). Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

>> Dem Angebot ist eine Eigenerklärung über bereits erbrachte, mit der hier ausgeschriebenen Leistung vergleichbare Aufträge (Referenzen) des Bieter aus den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre (2021, 2022, 2023) beizufügen, in welcher der Auftraggeber (Name und Anschrift, Kontaktdaten des Ansprechpartners), der Ort der Leistungserbringung, der Leistungszeitraum und der Nettoauftragswert anzugeben ist. Weiter ist dabei jeweils anzugeben, ob der Bieter die Leistung als Haupt- oder Unterauftragnehmer oder als Mitglied einer Bietergemeinschaft erbracht hat sowie welche besonderen Anforderungen der jeweilige Auftrag stellte („Eigenerklärung Referenzen“).
>> Bietergemeinschaften haben die vorgenannten Erklärungen/Nachweise dem Angebot für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft gesondert beizufügen.
>> Für Unterauftragnehmer sind die vorgenannten Erklärungen/Nachweise nur dann mit dem Angebot vorzulegen, wenn sich der Bieter gemäß § 47 VgV der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit des Unterauftragnehmers bedient (Eignungsleihe). In diesem Fall ist mit dem Angebot eine Verpflichtungserklärung dieses Unterauftragnehmers darüber abzugeben, dass dieser sich gegenüber der Auftraggeberin verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit den Fähigkeiten (Mittel/Kapazitäten) des Unterauftragnehmers zur Verfügung zu stehen ("Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 47 VgV").
Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).
>> Für andere Unterauftragnehmer sind die geforderten Erklärungen/ Nachweise nur auf Verlangen der Auftraggeberin vorzulegen. Auf Verlangen der Auftraggeberin ist eine Verpflichtungserklärung nach § 36 Absatz 1 VgV vorzulegen, in der sich das andere Unternehmen (Unterauftragnehmer) verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit seinen Fähigkeiten tatsächlich zur Verfügung
zu stehen („Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 36 VgV“). Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).

Mindestanforderungen:
Es sind drei Referenzaufträge aus dem Bereich „Wartezeitmanagement“ aus der Dienstleistungsbranche, vorzugsweise in der gesetzlichen Krankenversicherung, im Gesundheitswesen oder für einen öffentlichen Auftraggeber anzugeben. (Referenz 1-3).

Bedingungen für die Vertragserfüllung

>> Für den IT- bzw. Rechenzentrumsbetrieb des Auftragnehmers ist eine ISO-Zertifizierung Informationssicherheit nach ISO 27001 bzw. BSI C5 bei der Verwendung von Cloud Services erforderlich (siehe „Eigenerklärung zur Informationssicherheit (43)).

>> Die Verfahrenssprache ist deutsch.
>> Es gilt deutsches Recht.
>> Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben wird:
Ein Angebot Bietergemeinschaften findet nur dann Berücksichtigung, wenn in dem Angebot jeweils alle Mitglieder genannt sind u. ein Mitglied als bevollmächtigter Vertreter für den Abschluss u. die Durchführung des Vertrags benannt ist. Außerdem müssen sich die Mitglieder der Bietergemeinschaft für alle im Zusammenhang mit diesem Vertrag stehenden Verbindlichkeiten zur gesamtschuldnerischen Haftung verpflichten. Das Formblatt "Erklärung der Bietergemeinschaft" ist in dem Fall dem Angebot ausgefüllt u. unterzeichnet beizufügen.

>> Mit dem Angebot sind folgende Erklärungen vorzulegen:
> Die Vergabestelle holt für den Bieter, der im Rahmen des Vergabeverfahrens den Zuschlag erhalten soll, vor der Zuschlagsentscheidung eine Auskunft aus dem Wettbewerbsregister beim Bundeskartellamt gemäß WRegG bzw. Gewerbezentralregister nach § l50a Gewerbeordnung beim Bundesamt für Justiz ein. Die für die Abfrage notwendigen Daten sind vom Bieter anzugeben.
> Als öffentlicher Auftraggeber hat sich die Vergabestelle durch die Eigenerklärung EU-Sanktionspaket (39) bestätigen zu lassen und sicherzustellen, dass an der Vertragserfüllung keine Personen, Organisationen oder Einrichtungen beteiligt sind, die einen Bezug zu Russland im Sinne der Vorschrift nach Artikel 5 k) Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr.833/2014 in der Fassung des Art. 1 Ziff. 23 der Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 aufweisen.

>> Mit dem Angebot sind folgende weitere Erklärungen und Nachweise im Rahmen der Auftragsverarbeitungsvereinbarung Sozialdaten (60) mit Zusatzvereinbarung Fernwartung: vorzulegen (Ziffer 3 der Bewerbungsbedingungen):
> Sicherheitskonzept/Löschkonzept: Dem Teilnahmeantrag ist das nach den Vorgaben der Auftraggeberin ausgefüllte Sicherheitskonzept beizufügen. Dieses beinhaltet die allgemein bei dem Bieter geltenden Sicherheitsanforderung, welche u.a. in den internen technischen und organisatorischen Maßnahmen des Bieters verankert sind. Sollte ein leistungsbezogenes Sicherheitskonzept verlangt werden, welches integrierte Sicherheitsmaßnahmen bei der Dienstleistung wiedergibt, so wird dies in der Leistungsbeschreibung mit aufgeführt.
> Als Bestandteil des Sicherheitskonzepts ist das unter Ziffer 4.1 letzter Anstrich) genannte Löschkonzept beizufügen. Ausreichend ist hierbei ein Auszug aus dem allgemeinen Löschkonzept des Bieters über die Löschungs- und Aufbewahrungsfristen der erhaltenen Datenbestände der IKK classic (u.a. Löschung von Verträgen, Unterlagen zur Vertragsanbahnung, Rechnung, etc.). Sollte das Löschkonzept nicht herausgegeben werden können, so ist eine Erklärung hierzu abzugeben, welche eine Zusicherung der Löschung mit Angabe der Lösch- und Aufbewahrungsfrist enthält.
> Der vom Auftragnehmer nach § 4 der Datenschutzvereinbarung Auftragsverarbeiter zu bestellende Datenschutzbeauftragte/Ansprechpartner ist der Auftraggeberin bereits mit Abgabe des Angebots zu benennen.
> Der Auftragnehmer teilt die für die Verarbeitung der Sozialdaten der Auftraggeberin vorgesehenen Standorte und Geschäftsräume bereits mit Abgabe des Angebots mit und benennt diese im Formblatt „Standorte der Geschäftsräume des Auftragsverarbeiters“.
> Die „Auflistung der bestehenden Unterauftragsverhältnisse“ und die „Auflistung der bestehenden Wartungsverträge“ sind in jedem Fall einzureichen – gegebenenfalls mit dem Hinweis, dass keine Unterauftragnehmer im Rahmen des Auftragsverhältnisses eingesetzt werden und dass keine Wartungsverträge im Zusammenhang mit dem Auftragsverhältnis bestehen. Dies dient der Klarstellung aus den Anforderungen des Datenschutzes heraus.

>> Im Übrigen sind vom Bieter folgende weitere Eigenerklärungen vorzulegen:
> Eigenerklärung Haftpflichtversicherung (41), worin der Bieter erklärt im Fall der Zuschlagserteilung spätestens zum Zeitpunkt des Leistungsbeginns über eine Betriebshaftpflichtversicherung mit den folgenden Mindestdeckungssummen verfügt:
- Personenschäden 3.000.000 Euro
- Sachschäden 3.000.000 Euro
- Vermögensschaden 3.000.000 Euro und
- Versicherung gegen Folgen eine Datenschutzverstoßes 3.000.000 Euro.
> Eigenerklärung zu vorgesehener Projektleitung und Stellvertretung mit jeweiliger Qualifikation für die Auftragserfüllung (42) und
> Eigenerklärung zur Informationssicherheit (43).

>> Der Bieter hat mit dem Angebot den Fragenkatalog (81) - ausgefüllt vorzulegen und eigens generierte Zugangsdaten zu wenigstens einer Test-/Demo-Version der angebotenen Software zur Teststellung zur Verfügung zu stellen (siehe Ziffer 4 der BWB).
>> Dem Angebot ist ein vom Bieter selbst zu erstellendes Angebotskonzept (max. 30 DIN A 4-Seiten, pdf-Dokument) beizufügen (siehe Ziffer 5 der BWB).
>> Die Bieter der nach der Wertung drei wirtschaftlichsten Angebote werden auf der Basis der eingereichten Angebote zu einer Präsentation (online) eingeladen. Die Präsentationen sollen zwischen dem 21.05.2024 und dem 24.05.2024 stattfinden. Für den Präsentationstermin erfolgt keine Erstattung von Aufwandsersatz (siehe Ziffer 6 der BWB).
>> Es besteht die Möglichkeit vor Angebotsabgabe ein Servicecenter der Auftraggeberin zu besichtigen und sich über die Gegebenheiten sowie die örtlichen Verhältnisse zu informieren, um die dabei gewonnenen Kenntnisse in der Kalkulation zu berücksichtigen (siehe Ziffer 7 der BWB).

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

(1) Etwaige Vergabeverstöße muss der Bewerber/Bieter gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB innerhalb von 10 Tagen nach Kenntnisnahme rügen.
(2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 2 GWB spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Abgabe der Bewerbung oder der Angebote gegenüber dem Auftraggeber zu rügen.
(3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 3 GWB spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbungs- oder Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber zu rügen.
(4) Ein Vergabenachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB innerhalb von 15 Kalendertagen nach der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, bei der Vergabekammer einzureichen.