Agent-Assist-System in der Kundenbetreuung

BundesInnungskrankenkasse Gesundheit, kurz BIG direkt gesund

Gegenstand der Ausschreibung ist die Bereitstellung, Implementierung und der Betrieb eines KI gestützten Agent-Assist-Systems für den telefonischen Kundenservice. Um die Servicequalität und Effizienz während des Kundenkontaktes zu erhöhen, soll eine Agent-Assist-Lösung eingeführt werden, die die Mitarbeitenden während des Kundenkontaktes unterstützt. Hierbei soll die einzuführende Lösung den Mitarbeitenden -in Echtzeit- kontextbezogene Handlungsempfehlungen und relevante Artikel des Wissensmanagements zur Verfügung stellen. Darüber hinaus soll die Lösung Echtzeit-Coaching-Funktionen bereitstellen sowie im finalen Ergebniszustand eine automatische Gesprächszusammenfassungen nach Beendigung des Anrufs erstellen, welche automatisiert, anhand einer definierten Struktur, an das CRM System der BIG übertragen und gespeichert werden sollen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2026-08-17. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2026-07-15.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• SPitch AG

Wer?

• BundesInnungskrankenkasse Gesundheit, kurz BIG direkt gesund

Wie?

• Softwarepaket und Informationssysteme

Wo?

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2026-07-15	Auftragsbekanntmachung
2026-07-21	Auftragsbekanntmachung
2026-10-12	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2026-07-15)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Agent-Assist-System in der Kundenbetreuung
Kurze Beschreibung:

Art des Vertrags: Lieferungen
Produkte/Dienstleistungen: Softwarepaket und Informationssysteme 📦
Beschreibung
Interne Kennung: LOT-0001 BO-7441
Titel: Gegenstand der Ausschreibung ist die Bereitstellung, Implementierung und der Betrieb eines KI gestützten Agent-Assist-Systems für den telefonischen Kundenservice.
Beschreibung der Beschaffung:

Um die Servicequalität und Effizienz während des Kundenkontaktes zu erhöhen, soll eine Agent-Assist-Lösung eingeführt werden, die unsere Mitarbeitenden während des Kundenkontaktes unterstützt. Hierbei soll die einzuführende Lösung den Mitarbeitenden -in Echtzeit- kontextbezogene Handlungsempfehlungen und relevante Artikel des Wissensmanagements zur Verfügung stellen. Darüber hinaus soll die Lösung Echtzeit-Coaching-Funktionen bereitstellen sowie im finalen Ergebniszustand eine automatische Gesprächszusammenfassungen nach Beendigung des Anrufs erstellen, welche automatisiert, anhand einer definierten Struktur, an das CRM System der BIG übertragen und gespeichert werden sollen.

Land: Deutschland 🇩🇪
Ort der Leistung: Dortmund, Kreisfreie Stadt 🏙️
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001

Verfahren
Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅
Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2026-08-17 10:00:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2026-08-17 10:01:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 75 Tage
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen
Eröffnungstermin: 2026-08-17 10:01:00 📅
Elektronische Rechnungsstellung: Zulässig
Die elektronische Bestellung wird verwendet ✅
Elektronische Zahlung wird verwendet ✅
Zusätzliche Informationen:

Die Auftraggeberin behält sich vor, Bieter nach Maßgabe des § 56 Abs. 2 und 3 VgV unter Berücksichtigung der Grundsätze der Transparenz und Gleichbehandlung dazu aufzufordern, bei Angebotsabgabe fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen nachzureichen, zu vervollständigen oder zu korrigieren oder fehlende oder unvollständige leistungsbezogene Unterlagen nachzureichen oder zu vervollständigen. Hinweis: Dies gilt nicht für leistungsbezogene Unterlagen, die die Wirtschaftlichkeitsbewertung der Angebote anhand der Zuschlagskriterien betreffen und grundsätzlich auch für Preisangaben. Preisangaben dürfen nicht nachgefordert werden, es sei denn, es handelt sich um unwesentliche Einzelpositionen, deren Einzelpreise den Gesamtpreis nicht verändern oder die Wertungsreihenfolge und den Wettbewerb nicht beeinträchtigen. Die nachgeforderten Unterlagen, sind in diesem Fall binnen angemessener Nachfrist ab Aufforderung über die Vergabeplattform „subreport ELViS“ einzureichen.Die o.g. formellen Anforderungen gelten entsprechend. Angebote, die nicht die geforderten oder nachgeforderten Unterlagen enthalten, werden ausgeschlossen (§ 57 Abs. 1 Nr. 2 VgV).

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Eignungskriterium: Eintragung in das Handelsregister
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Berufs- oder Handelsregisterauszug (zum Zeitpunkt des Ablaufs der Angebotsfrist nicht älter als 3 Monate) Hinweise: - Bieter mit Firmensitz außerhalb Deutschlands haben gleichwertige Nachweise von Stellen des Herkunftslandes in deutscher beglaubigter Übersetzung einzureichen, - für Bietergemeinschaften sind die Nachweise nach Maßgabe der Vergabeunterlagen einzureichen, - eine Nachforderung fehlender Erklärungen /Nachweise bleibt gemäß Vergabeunterlagen unter Wahrung des Gleichbehandlungsgrundsatzes vorbehalten. Sonstiges: Eine abschließende Liste aller mit dem Angebot vorzulegender Unterlagen befindet sich in der Anlage „Mit dem Angebot vorzulegende Unterlagen" am Ende der Bewerbungsbedingungen.

Eignungskriterium: Referenzen zu bestimmten Lieferungen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Anlage "Referenzliste des Unternehmens" entsprechend den Anforderungen, die sich aus der Anlage "Referenzliste des Unternehmens" ergeben. Mindestanforderung Anlage "Referenzliste des Unternehmens": - Bei mindestens einer Referenz muss der Auftraggeber entweder aus der Branche Banken oder Versicherungen kommen. - Der Auftragsumfang mindestens einer Referenz muss mindestens 300.000,00 € pro Jahr betragen. - Die Beendigung darf bei Ablauf der Angebotsfrist nicht länger als 2 Jahre zurückliegen. - für Bietergemeinschaften sind die Nachweise nach Maßgabe der Vergabeunterlagen einzureichen, - eine Nachforderung fehlender Erklärungen /Nachweise bleibt gemäß Vergabeunterlagen unter Wahrung des Gleichbehandlungsgrundsatzes vorbehalten. Sonstiges: Eine abschließende Liste aller mit dem Angebot vorzulegender Unterlagen befindet sich in der Anlage „Mit dem Angebot vorzulegende Unterlagen" am Ende der Bewerbungsbedingungen.

Eignungskriterium: Durchschnittlicher Jahresumsatz
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Eigenerklärung gemäß Anlage "Eigenerklärung Umsatz" entsprechend den Anforderungen, die sich aus der Anlage "Eigenerklärung Umsatz" ergeben. Mindestanforderung Anlage "Eigenerklärung Umsatz": - Der Gesamtumsatz in Euro ohne Umsatzsteuer muss in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren jeweils mindestens 2.000.000,00 EUR betragen haben. - für Bietergemeinschaften sind die Nachweise nach Maßgabe der Vergabeunterlagen einzureichen, - eine Nachforderung fehlender Erklärungen /Nachweise bleibt gemäß Vergabeunterlagen unter Wahrung des Gleichbehandlungsgrundsatzes vorbehalten. Sonstiges: Eine abschließende Liste aller mit dem Angebot vorzulegender Unterlagen befindet sich in der Anlage „Mit dem Angebot vorzulegende Unterlagen" am Ende der Bewerbungsbedingungen.

Ausschlussgrund: Schwerwiegendes berufliches Fehlverhalten
Beschreibung der Ausschlussgründe:

Dieser und weitere Ausschlussgründe siehe Anlage "Eigenerklärung gemäß §§ 123, 124 GWB".

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: BundesInnungskrankenkasse Gesundheit, kurz BIG direkt gesund
Nationale Registrierungsnummer: Leitweg-ID 992-80035-45
Postanschrift: Markgrafenstr. 22
Postleitzahl: 10117
Postort: Berlin
Region: Berlin 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: ausschreibungen@big-direkt.de 📧
Telefon: 0231 55 570 📞
URL: https://www.big-direkt.de 🌏
Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
Haupttätigkeit
Gesundheit
Kommunikation
Dokumente URL: https://www.subreport.de/E24829576 🌏
Teilnahme-URL: https://www.subreport.de/E24829576 🌏
Elektronische Einreichung: Erforderlich

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes
Nationale Registrierungsnummer: Leitweg-ID 991-02380-92
Postleitzahl: 53123
Postort: Bonn
Region: Bonn, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Wie: Körper überprüfen
Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2026-07-17+02:00 📅
Quelle: OJS 2026/S 136-494757 (2026-07-15)

Auftragsbekanntmachung (2026-07-21)
Objekt
Beschreibung
Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet ✅
Zusätzliche Informationen:

#Besonders auch geeignet für:freelance#, #Besonders auch geeignet für:startup#, #Besonders auch geeignet für:other-sme#, #Besonders auch geeignet für:selbst#

Ergänzende Informationen
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2026-07-23+02:00 📅

Änderungen
Andere zusätzliche Informationen
Hauptgrund für die Änderung: Korrektur – Veröffentlichung
Angaben zu Änderungen
Fassung der zu ändernden vorigen Bekanntmachung: 9b0656ab-2b72-4c16-a43a-4e1abd470b36-01
Quelle: OJS 2026/S 140-510119 (2026-07-21)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2026-10-12)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert der Beschaffung (ohne MwSt.): 1 906 916 EUR 💰
Dauer des Qualifizierungssystems
Unbestimmte Dauer ✅
Vergabekriterien
Preis ✅
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Das Hauptkriterium Qualität wird anhand der einzureichenden Konzepte bewertet. Die Bewertung erfolgt dabei anhand der in der Anlage „Bewertungsmatrix Qualität“ genannten Unterkriterien. Für jedes Unterkriterium werden Bewertungspunkte vergeben. Die Höhe der Bewertungspunkte richtet sich dabei nach dem jeweils erzielten Erfüllungsgrad. Die jedem Erfüllungsgrad zugewiesenen Bewertungspunkte sind der Anlage „Bewertungsmatrix Qualität“ zu entnehmen. Es werden drei Erfüllungsgrade unterschieden: hoher Erfüllungsgrad, mittlerer Erfüllungsgrad und geringer Erfüllungsgrad. Die einzelnen Unterkriterien sind darüber hinaus mit einer Gewichtung versehen, die die Wichtigkeit des einzelnen Punktes im Gesamtverhältnis darstellt. Die für jedes Unterkriterium erzielten Bewertungspunkte werden mit den zugehörigen Gewichtungspunkten multipliziert und ergeben so die Leistungspunkte je Unterkriterium. Die Leistungspunkte der einzelnen Unterkriterien werden addiert und stellen in Summe die wertungsrelevante Gesamt-Leistungspunktzahl (Kennzahl L) dar.

Auftragsvergabe
Ein Auftrag/Los wird vergeben ✅
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001
Vertragsnummer: BO-7441
Datum des Vertragsabschlusses: 2026-10-07 📅
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 2
Anzahl der auf elektronischem Wege eingegangenen Angebote: 1
Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 1
Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus Nicht-EU-Mitgliedstaaten: 1
Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus anderen EU-Mitgliedstaaten: 1
Angaben zum Wert des Auftrags/der Partie (ohne MwSt.)
Gesamtwert des Auftrags/Loses: 1 906 916 EUR 💰
Das Angebot wurde in die Rangfolge eingeordnet
Rang in der Liste der Gewinner: 1
Kennung des Angebots: BO-7441
Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen: LOT-0001
Informationen über Ausschreibungen
Name der anbietenden Partei: SPitch AG
Name und Anschrift des Auftragnehmers
Name: SPitch AG
Nationale Registrierungsnummer: CHE-267.650.592
Postleitzahl: 8002
Postort: Zürich
Region: Zürich 🏙️
Land: Schweiz 🇨🇭
Größe des Wirtschaftsteilnehmers: Kleines Unternehmen

Ergänzende Informationen
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2026-10-12+02:00 📅
Quelle: OJS 2026/S 198-706056 (2026-10-12)

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