Beschaffung und Einführung neues Service Management Tool

Kurze Beschreibung

Im Zuge einer kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Leistungsfähigkeit plant Lecos die Einführung eines neuen ServiceManagementTools im Folgenden auch Ticketsystem genannt, und damit einhergehend eine zum Teil grundlegende Optimierung der Service Organisation.

Beschreibung der Beschaffung

Die Lecos GmbH, im Folgenden auch Lecos genannt, ist Verwaltungsberater und IT-Dienstleister und ist auf die Betreuung von Kommunen - von der kleinen Gemeinde bis zur großen Stadtverwaltung - sowie kommunalen Betrieben in den
Bereichen Kultur, Soziales und Infrastruktur spezialisiert.
Lecos unterstützt in allen Verwaltungsbereichen mit kompetenter IT-Beratung und moderner Informationstechnik. Das sind beispielsweise der Betrieb von Fachverfahren, die Entwicklung neuer Lösungen für den elektronischen Zugang zu
Verwaltungsdiensten bei der Realisierung des Online-Zugangsgesetzes und auch die Beratung zur Optimierung der IT-Versorgung von kommunalen Kulturbetrieben.
Im Zuge einer kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Leistungsfähigkeit plant Lecos die Einführung eines neuen Service Management Tools - im Folgenden auch Ticketsystem genannt - und damit einhergehend eine zum Teil grundlegende
Optimierung der Service Organisation.
Folgende Ziele sollen erreicht werden:
1. Erneuerung der Applikationslandschaft für das Service Management mit dem Schwerpunkt Service Management Tool (Ticketsystem)
2. Weiterentwicklung und Standardisierung der bestehenden Serviceprozesse unter Nutzung aktueller Best Practices
3. Optimierung und Standardisierung der Servicestruktur und des Servicekatalogs
4. Präzisierung der Rollen zur zielgerichteten Lenkung von Serviceaufgaben und Schaffung von Rollenklarheit in der Organisation
5. Schaffung sehr guter Voraussetzung zur weiteren Automatisierung der Erfassung, Lenkung, Lösung und Dokumentation von Nutzeranliegen im jeweiligen Service
6. Optimierung und Vertiefung der Integration des Servicemanagements in die ERP- und Abrechnungsprozesse sowie die zugehörige Applikationslandschaft. Hierzu gehört auch der Lecos-Webshop.
7. Schaffung von geeigneten organisatorischen und applikationsbezogenen Voraussetzungen zum Aufbau, Weiterentwicklung und Nutzung von Wissen (Knowledge Managements)
Gegenstand der Beschaffung sind die Überlassung von Nutzungsrechten, auch vereinfacht Lizenzen genannt, an einer Service Management Applikation, im Folgenden auch Ticketsystem genannt, Dienstleistungen zu deren Installation,
Inbetriebsetzung und Einführung sowie die Erbringung von Wartungsleistungen über einen Zeitraum von 48 Monaten mit einer zweimaligen Verlängerungsoption von jeweils 12 Monaten.
Der Liefer- und Leistungsumfang zur Installation und Inbetriebsetzung enthält:
- Lizenzen gemäß Mengenmodell
- Beratungsleistungen zum Aufbau einer CMDB
- Beratungsleistungen zur Implementierung des vorhandenen Servicekatalogs sowie Rollenmodells
- Beratungsleistungen zur Implementierung von Reports zu Vorgängen und Assets
- Beratungsleistungen zur Implementierung von Schnittstellen zu angrenzenden Systemen
- Erstinbetriebnahme des Ticketsystems
- Konfiguration und Customizing entsprechend vorliegender und ggf. im Rahmen der Beratungsleistungen präzisierter Anforderungen
- Unterstützung in Form von Beratung und Implementierung bei der Transition vom derzeitigen Struktur-, Ablauf- und Rollenmodell zur unternehmensweiten Nutzung der neuen Applikationsumgebung inklusive der Überführung vorhandener Datenbestände des derzeitig genutzten Ticketsystems
- Einweisung und Schulung
Der Leistungsumfang des Wartungsvertrages umfasst:
- Sicherstellung der Aktualität der Applikationsumgebung durch Bereitstellung und Unterstützung bei der Implementierung von Patches, Updates und Upgrades
- Beratungsleistungen zur Optimierung und Weiterentwicklung der Serviceorganisation unter Nutzung der überlassenen Applikationsumgebung (optional).

Beschreibung der Verlängerungen

Der Auftraggeber hat die Option, die beauftragten Pflegeleistungen für die Service Management Applikation nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit zu verlängern. Einzelheiten werden gegebenenfalls Gegenstand der Vertragsverhandlungen sein.

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Zahl von Bewerbern:
Gemäß den Angaben in den Bewerbungsbedingungen und der Bewertungsmatrix zur Beurteilung der Eignung der Bieter.

Beschreibung der Optionen

Dem Auftraggeber ist die Option einzuräumen, die beauftragten Pflegeleistungen für die Service Management Applikation nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit von 48 Monaten zu verlängern.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

- Nachweis über Eintragung im Handelsregister nach den Rechtsvorschriften des Niederlassungsstaates, bei Ablauf der Angebotsfrist nicht älter als drei Monate
- Nachweis über die Eintragungen im Gewerbezentralregister oder einem vergleichbaren Register des Herkunftslandes, bei Ablauf der Angebotsfrist nicht älter als drei Monate
- Eigenerklärung zur Einhaltung des Mindestlohngesetzes;
- Eigenerklärungen zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB
- Eigenerklärung zur Umsetzung von Artikel 5k Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 in der Fassung des Art. 1 Ziff. 23 der Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022Erklärung

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

- Eigenerklärung zur Betriebshaftpflicht des Bewerbers (Mindestvoraussetzung: 2,0 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden, 0,5 Mio. EUR für Vermögensschäden)
- Eigenerklärung zu Jahresumsatzzahlen 2020 - 2022
(Mindestvoraussetzung: 2.000.000 €)
- Eigenerklärung zu festangestellten Mitarbeitern in den Jahren 2020 - 2022, die weit überwiegend in den folgenden Geschäftsbereichen tätig sind:
 Beratung mit Schwerpunkt Service Management
 Softwareentwicklung, Softwarecustomizing, Inbetriebnahme
 Service, Wartung und Support
(Mindestvoraussetzung: 20 Mitarbeiter)
- Eigenerklärung zur Mitarbeiterqualifikation
- Eigenerklärung zur DIN ISO 27001 (bedarfsweise)
- Die geforderten Angaben über die 3 letzten Kalenderjahre stellen ein Ausschluss-kriterium für Bewerber dar.
- Eigenerklärung zur Nachunternehmerleistungen

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
Vorlage von mindestens 2 Referenzprojekten aus denen die folgenden Bewertungskriterien für die Vergleichbarkeit mit dem Vergabeverfahren hervorgehen:
1. Referenz des Bewerbers als Auftragnehmer oder als Nachauftragnehmer
 10 P: als Auftragnehmer
 8 P: als Nachauftragnehmer
 0 P: keine Angaben
2. Referenz des Bewerbers für einen Kunden mit folgender Zugehörigkeit:
 10 P: Kunde ist kommunaler IT-Dienstleister für Städte, Gemeinden, Kreise; IT-Zweckverband als Organisation des öffentlichen Rechts
 8 P: Kunde ist sonstiger öffentlicher Auftraggeber
 4 P: Kunde ist privatwirtschaftlicher Auftraggeber
 0 P: keine ANgaben
3. Aktualität der abgeschlossenen Referenz (Zeitpunkt des Vertragsabschlusses)
 10 P: für Referenzen aus 2021 und jünger
 8 P: für Referenzen aus 2019 oder 2020,
 6 P: für Referenzen aus 2017 oder 2018 jünger,
 4 P: für Referenzen aus 2015 oder 2016,
 2 P: für Referenzen vor 2013 oder 2024,
 0 P: keine Angabe oder vor 2013
4. Anzahl der im Referenzprojekt implementierten Mandanten
 10 P: ≥ 2 Mandanten
 6 P: 1 Mandant
 0 P: keine Angabe
5. Anzahl der Anwender, die im Referenzprojekt in das Service Management Tool als Nutzer, d.h. Mitarbeiter der Serviceorganisation integriert wurden.
 10 P: ≥ 150
 8 P: > 100
 6 P: > 80
 4 P: > 50
 2 P: > 10
 0 P: ≤ 10 oder keine Angabe
6. Anzahl der Personen, die das Service Management Tool als Anwender der kundenseitigen Organisation über ein SSP nutzen.
 10 P: ≥ 1000
 8 P: ≥ 500
 6 P: ≥ 100
 4 P: ≥ 50
 2 P: ≥ 20
 0 P: < 20 oder keine Angabe
7. Applikationen, welche per Schnittstelle an das Service Management Tool angebunden wurden:
(1) Microsoft Exchange als Groupware und E-Mail-Relay
(2) ERP-System
(3) Endpoint Management System
(4) Monitoring System
(5) Dokumenten Management System
(6) Inventarisierungssystem
(7) Lizenzmanagementsystem
(8) ggf. weitere (sind zu benennen)
 10 P: ≥ 7 der genannten und Systeme
 8 P: ≥ 5 der genannten und Systeme
 6 P: ≥ 3 der genannten und Systeme
 4 P: zwei der genannten Systeme
 2 P: eins der genannten Systeme
 0 P: keine Angabe
8. Lizenzmodell
 10 P: concurrent user und Kauf mit SW-Wartung
 8 P: concurrent user und Miete inkl. Wartung
 6 P: named user und Kauf mit SW-Wartung
 4 P: named user und Miete inkl. Wartung
 0 P: anderes oder keine Angaben
9. Betriebsmodell
 10 P: on premise und Eigenbetrieb
 8 P: private bzw. hybrid cloud (SAAS) und Eigenbetrieb
 2 P: private bzw. hybrid cloud (SAAS) und Betrieb durch Dienstleister
 0 P: andere oder keine Angabe
10. Systemlandschaft und Redundanz
(1) mehrstufige Systemlandschaft bestehend aus Test- und Produktivumgebung oder vergleichbar
(2) redundante Produktivumgebung
(3) redundante Web-Server
 10 P: alle 3 Merkmale treffen zu
 8 P: 2 von 3 Merkmalen treffen zu (mehrstufige Systemlandschaft und redundante Produktivumgebung oder redundante Webserver)
 6 P: 1 von 3 Merkmalen trifft zu (mehrstufige Systemlandschaft)
 4 P: 1 von 3 Merkmalen trifft zu (redundante Produktivumgebung oder redundante Webserver)
 0 P: kein Merkmal trifft zu oder keine Angabe
11. Transition im Einführungsprojekt umfasste:
(1) Einführung neuer Servicestrukturen
(2) Einführung neuer Prozesse, Rollen und Funktionalitäten
(3) Ablösung eines vorhandenen ITSM-Tools/ Ticketsystems und damit die Herausforderung bestehende Informationsbestände, Daten und Tickets zu überführen bzw. nutzbar zu erhalten
 10 P: Die Transition umfasste alle drei genannten Aufgabenbereiche.
 6 P: Die Transition umfasste zwei der drei genannten Aufgabenbereiche
 2 P: Die Transition umfasste eins der drei genannten Aufgabenbereiche
 0 P: kein Aufgabenbereich wurde umgesetzt oder keine Angabe
12. Machen Sie Angaben zum Einführungsprojekt. Das Einführungsprojekt umfasste:
(1) Lieferung, Installation und Basis-Inbetriebnahme der Software
(2) Workshops zur Feindefinition der zu implementierenden Services, Prozesse, Rollen und Schnittstellen
(3) Implementierung und Konfiguration des ITSM-Tools entsprechend der Workshopergebnisse ohne Schnittstellen
(4) Implementierung und Test von Schnittstellen anzubindender Applikationen
(5) Schulungen von Endnutzern und Systemadministratoren
 10 P: alle 5 der genannten Leistungen waren Teil ihres Leistungsumfangs im Einführungsprojekt
 8 P: die Leistungen (1) - (4) oder (2) - (5) waren Teil ihres Leistungsumfangs im Einführungsprojekt.
 6 P: 3 der 5 genannten Leistungen waren Teil ihres Leistungsumfangs im Einführungsprojekt
 4 P: 2 der 5 genannten Leistungen waren Teil ihres Leistungsumfangs im Einführungsprojekt
 2 P: eine der 5 genannten Leistungen waren Teil ihres Leistungsumfangs im Einführungsprojekt
 0 P: keine Angaben oder andere Leistungen
13. Inhalte der durchgeführten Workshops. Die Workshops umfassten:
(1) CMDB-Modellierung
(2) Servicekatalog (Neuerstellung oder Präzisierung eines im Entwurf vorliegenden)
(3) Tickets (Struktur, Aufbau, Inhalt, Regeln)
(4) Serviceprozesse (Event-, Incident-, Change-, Problem- und Service Request Management)
(5) Self Service Portal
(6) Anbindung Drittsysteme (Schnittstellenkonzepte)
(7) Change Management zur Einführung
(8) Ablauf und Ausführung von Inbetriebnahme, Transition und Einführung/Schulung
(9) Knowledge Management
 10 P: ≥ 8 der genannten Inhalte waren Teil ihrer Workshops
 8 P: ≥ 6 der genannten Inhalte waren Teil ihrer Workshops
 6 P: ≥ 4 der genannten Inhalte waren Teil ihrer Workshops
 4 P: ≥ 2 der genannten Inhalte waren Teil ihrer Workshops
 2 P: 1 der genannten Inhalte waren Teil ihrer Workshops
 0 P: keine Angabe oder keins der genannten Inhalte waren Teil ihrer Workshops
14. Durchführung der Projektarbeit, speziell Workshops und Schulungen
 10 P: Workshops und Schulungen wurden sowohl als Präsenz- als auch als remote Veranstaltungen via Teams, Zoom o.ä. Tools durchgeführt.
 8 P: Erforderliche Workshops und Schulungen wurden als Präsenzveranstaltungen durchgeführt.
 0 P: keine Angabe
Höchstpunktzahl: 140
Mindestpunktzahl: 105

1. Präsentation vor Jury der Auftraggeberin ca. KW 37 2023
2. Die Teilnahmeunterlagen sowie alle weiteren Informationen (insbesondere Bewerberinformationen) werden ausschließlich auf dem eVergabe-Portal des Freistaats Sachsen veröffentlicht/zur Verfügung gestellt. Der Bewerber ist daher verpflichtet, sich regelmäßig über den aktuellen Verfahrensstand zu informieren.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Auf die Fristen zur Einlegung einer Rüge gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1- 3 GWB wird hingewiesen. Insbesondere ist zu beachten, dass ein Nachprüfungsantrag unzulässig ist, wenn mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).