Betreiben eines User Helpdesks für die KfW. Im KfW Konzern arbeiten insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in Frankfurt am Main mit Niederlassungen in Berlin und Bonn sowie ca. 80 Auslandsbüros. Zum KfW Konzern gehören neben der KfW auch alle Tochtergesellschaften (z.B. KfW IPEX Bank, die DEG (Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH), Finanzierungs- und Beratungsgesellschaft mbH, die KfW CAPITAL und die KfW Stiftung).
Im Bereich IT bündelt die KfW ihre Tätigkeiten rund um die Weiterentwicklung, den Betrieb und die Wartung der eingesetzten Hard- und Software. Des Weiteren stellt die IT den Mitarbeitern der KfW die technische Ausstattung der Arbeitsplätze zur Verfügung (z.B. Laptop, Desktop-PCs, Telefone, Mobilgeräte, etc.). Die IT betreibt auch einen User-Helpdesk für die Mitarbeiter der KfW und deren Tochtergesellschaften.
Die Funktion des User-Helpdesk umfasst alle Aktivitäten und Anstrengungen gegenüber den IT-Anwendern, um einen Single Point of Contact (SPOC) als zentrale Anlaufstelle für alle Störungen, Anfragen und Anregungen im Hinblick auf die eingesetzte IT (Software und Hardware) im Rahmen des definierten Service Portfolios zu bieten.
Dabei ist der User-Helpdesk der Prozesseingang für das Incident Management. Hier werden die Anliegen der Anwender aufgenommen, in einem Ticket dokumentiert und entsprechend kategorisiert. Sofern möglich lösen die User Helpdesk Agenten die Anfragen der Anwender im Rahmen des First Level Supports auf Basis Ihres Wissens und der Informationen in der Wissensdatenbank. Ist dies nicht möglich, leiten die User Helpdesk Agenten die vollständig erfassten Tickets an die Mitarbeiter der Support Gruppen in der KfW zur weiteren Bearbeitung weiter.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2023-05-10.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2023-04-06.
Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: Betreiben eines User Helpdesks für die KfW
KfW-2023-0007
Produkte/Dienstleistungen: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung📦
Kurze Beschreibung:
“Betreiben eines User Helpdesks für die KfW. Im KfW Konzern arbeiten insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in Frankfurt am Main mit...”
Kurze Beschreibung
Betreiben eines User Helpdesks für die KfW. Im KfW Konzern arbeiten insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in Frankfurt am Main mit Niederlassungen in Berlin und Bonn sowie ca. 80 Auslandsbüros. Zum KfW Konzern gehören neben der KfW auch alle Tochtergesellschaften (z.B. KfW IPEX Bank, die DEG (Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH), Finanzierungs- und Beratungsgesellschaft mbH, die KfW CAPITAL und die KfW Stiftung).
Im Bereich IT bündelt die KfW ihre Tätigkeiten rund um die Weiterentwicklung, den Betrieb und die Wartung der eingesetzten Hard- und Software. Des Weiteren stellt die IT den Mitarbeitern der KfW die technische Ausstattung der Arbeitsplätze zur Verfügung (z.B. Laptop, Desktop-PCs, Telefone, Mobilgeräte, etc.). Die IT betreibt auch einen User-Helpdesk für die Mitarbeiter der KfW und deren Tochtergesellschaften.
Die Funktion des User-Helpdesk umfasst alle Aktivitäten und Anstrengungen gegenüber den IT-Anwendern, um einen Single Point of Contact (SPOC) als zentrale Anlaufstelle für alle Störungen, Anfragen und Anregungen im Hinblick auf die eingesetzte IT (Software und Hardware) im Rahmen des definierten Service Portfolios zu bieten.
Dabei ist der User-Helpdesk der Prozesseingang für das Incident Management. Hier werden die Anliegen der Anwender aufgenommen, in einem Ticket dokumentiert und entsprechend kategorisiert. Sofern möglich lösen die User Helpdesk Agenten die Anfragen der Anwender im Rahmen des First Level Supports auf Basis Ihres Wissens und der Informationen in der Wissensdatenbank. Ist dies nicht möglich, leiten die User Helpdesk Agenten die vollständig erfassten Tickets an die Mitarbeiter der Support Gruppen in der KfW zur weiteren Bearbeitung weiter.
Im KfW Konzern arbeiten insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in Frankfurt am Main mit Niederlassungen in Berlin und Bonn sowie ca. 80 Auslandsbüros. Zum KfW Konzern gehören neben der KfW auch alle Tochtergesellschaften (z.B. KfW IPEX Bank, die DEG (Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH), Finanzierungs- und Beratungsgesellschaft mbH, die KfW CAPITAL und die KfW Stiftung).
Im Bereich IT bündelt die KfW ihre Tätigkeiten rund um die Weiterentwicklung, den Betrieb und die Wartung der eingesetzten Hard- und Software. Des Weiteren stellt die IT den Mitarbeitern der KfW die technische Ausstattung der Arbeitsplätze zur Verfügung (z.B. Laptop, Desktop-PCs, Telefone, Mobilgeräte, etc.). Die IT betreibt auch einen User-Helpdesk für die Mitarbeiter der KfW und deren Tochtergesellschaften.
Die Funktion des User-Helpdesk umfasst alle Aktivitäten und Anstrengungen gegenüber den IT-Anwendern, um einen Single Point of Contact (SPOC) als zentrale Anlaufstelle für alle Störungen, Anfragen und Anregungen im Hinblick auf die eingesetzte IT (Software und Hardware) im Rahmen des definierten Service Portfolios zu bieten.
Dabei ist der User-Helpdesk der Prozesseingang für das Incident Management. Hier werden die Anliegen der Anwender aufgenommen, in einem Ticket dokumentiert und entsprechend kategorisiert. Sofern möglich lösen die User Helpdesk Agenten die Anfragen der Anwender im Rahmen des First Level Supports auf Basis Ihres Wissens und der Informationen in der Wissensdatenbank. Ist dies nicht möglich, leiten die User Helpdesk Agenten die vollständig erfassten Tickets an die Mitarbeiter der Support Gruppen in der KfW zur weiteren Bearbeitung weiter.
Mehr anzeigen Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 50
Preis (Gewichtung): 50
Dauer
Datum des Beginns: 2023-12-01 📅
Datum des Endes: 2027-11-30 📅
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Dieser Vertrag ist verlängerbar ✅ Beschreibung
Beschreibung der Verlängerungen:
“Siehe Pkt. 29 der allgemeinen Vertragsbedingungen:
29.3 Der Vertrag verlängert sich danach automatisch zweimal (2x) um einen Verlängerungszeitraum von...”
Beschreibung der Verlängerungen
Siehe Pkt. 29 der allgemeinen Vertragsbedingungen:
29.3 Der Vertrag verlängert sich danach automatisch zweimal (2x) um einen Verlängerungszeitraum von jeweils zwei (2) Jahren, falls
29.3.1 die KfW ihn nicht mit einer Frist von neun (9) Monaten
(a) entweder zum Ablauf der Mindestlaufzeit
(b) oder danach zum Ablauf des jeweiligen Verlängerungszeitraums ordentlich kündigt;
29.3.2 oder falls der Auftragnehmer ihn nicht mit einer Frist von jeweils 18 Monaten
(a) entweder zum Ablauf der Mindestlaufzeit
(b) oder danach zum Ablauf des jeweiligen Verlängerungszeitraums ordentlich kündigt.
29.4 Jede Kündigung bedarf der Textform (§ 126b BGB).
29.5 Der Vertrag endet automatisch (d.h. ohne, dass es einer Kündigung bedarf) spätestens mit Ablauf des 30.11.2031.
Mehr anzeigen Informationen über die Begrenzung der Zahl der einzuladenden Bewerber
Vorgesehene Mindestanzahl: 3
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern:
“1. Erfüllung der Eignungskriterien gemäß Ziffer III.1.2 und III.1.3 der Bekanntmachung (gleichlautend: Wertungsmatrix Teilnahmewettbewerb der...”
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern
1. Erfüllung der Eignungskriterien gemäß Ziffer III.1.2 und III.1.3 der Bekanntmachung (gleichlautend: Wertungsmatrix Teilnahmewettbewerb der Vergabeunterlagen)
2. Bewertung Anzahl an relevanten technischen Fachkräfte (UHD-Standort(e) der/die für die Leistungserbringung vorgesehen ist/sind). Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss über qualifizierte User Helpdesk Agenten gemäß Pkt 4.1 der Leistungsbeschreibung verfügen. Sollten für die Leistungsausführung mehrere Standorte vorgesehen sein, so wird die Summe aller UHD Agenten über sämtliche Standorte zur Wertung zusammengezogen und bewertet.
3. Referenzen über vergleichbare Leistungen: Dauer der Referenz in Monaten (pro Referenz), Einsatz eines Chat-Bot (pro Referenz), Nutzung von Rechnern, die der Referenzgeber zur Verfügung stellt (pro Referenz), ServiceNow wird als ITSM Tool eingesetzt (pro Referenz). Einzelheiten siehe Wertungsmatrix des Teilnahmewettbewerbs.
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Nachweis des Jahresumsatzes im Bereich User Helpdesk des Bewerbers oder der Bewerbergemeinschaft in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren....”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
Nachweis des Jahresumsatzes im Bereich User Helpdesk des Bewerbers oder der Bewerbergemeinschaft in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren. (Nachweis mittels Eigenerklärung)
“Der Jahresumsatz im Bereich User Helpdesk des Bewerbers / der Bewerbergemeinschaft muss in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre mindestens...”
Der Jahresumsatz im Bereich User Helpdesk des Bewerbers / der Bewerbergemeinschaft muss in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre mindestens 2,5 Mio. EURO netto betragen haben.
Mehr anzeigen Technische und berufliche Fähigkeiten
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“1. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss über geeignete Referenzen über früher ausgeführte Liefer- und Dienstleistungen in den letzten drei Jahren...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
1. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss über geeignete Referenzen über früher ausgeführte Liefer- und Dienstleistungen in den letzten drei Jahren (nicht vor dem 01.01.2020 beendet) verfügen. (Nachweis mittels Eigenerklärung)
2. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss an dem/den UHD-Standort(en) der/die für die Leistungserbringung vorgesehen ist/sind über qualifizierte User Helpdesk Agenten gemäß Ziffer 4.1 der Leistungsbeschreibung verfügen. (Nachweis mittels Eigenerklärung)
3. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zum Arbeitsschutz ergreifen und einhalten. (Nachweis mittels Eigenerklärung und Kopie des Zertifikats oder gleichwertigem Nachweis)
4. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zum Umweltmanagement einhalten/erfüllen. (Nachweis mittels Eigenerklärung und Kopie des Zertifikats oder gleichwertigem Nachweis)
5. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zur Qualitätssicherung ergreifen und einhalten. (Nachweis mittels Eigenerklärung und Kopie des Zertifikats oder gleichwertigem Nachweis)
Mehr anzeigen Bedingungen für die Teilnahme
Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten):
“1. Mindestens zwei (2) mit den ausgeschriebenen Leistungen nach Art, Umfang und Schwierigkeit vergleichbaren Referenzleistungen.
Eine Referenzleistung ist...”
Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)
1. Mindestens zwei (2) mit den ausgeschriebenen Leistungen nach Art, Umfang und Schwierigkeit vergleichbaren Referenzleistungen.
Eine Referenzleistung ist nach Art, Umfang und Schwierigkeit vergleichbar, wenn sie folgende Merkmale aufweist:
- Die Referenzleistung muss im Tätigkeitsbereich User Helpdesk (UHD) erbracht worden sein.
- Die Referenzleistung muss für einen Auftraggeber aus dem Bereich Finanzdienstleistungen erbracht worden sein.
- Die Beratung muss auf deutsch erfolgt sein.
- Die Vertragsdauer je Referenz muss mindestens 12 Monate betragen haben.
2. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss an dem/den UHD-Standort(en) der/die für die Leistungserbringung vorgesehen ist/sind über mindestens 20 qualifizierte User Helpdesk Agenten gemäß Ziffer 4.1 der Leistungsbeschreibung verfügen.
3. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zum Arbeitsschutz ergreifen und folgende Normen der Qualitätssicherung einhalten: Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig
4. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss folgende Normen des Umweltmanagements einhalten/erfüllen: Zertifizierung gemäß DIN EN ISO 14001 oder EMAS-Verordnung oder gleichwertig
5. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zur Qualitätssicherung ergreifen und folgende Normen der Qualitätssicherung einhalten: Zertifizierung nach ISO 45001 oder gleichwertig
Mehr anzeigen Bedingungen für den Vertrag
Bedingungen für die Vertragserfüllung:
“Der Auftragnehmer hat in seinem Betrieb alle Anforderungen zu erfüllen, die gemäß Vertragsbedingungen an die Auftragsverarbeitung und die...”
Bedingungen für die Vertragserfüllung
Der Auftragnehmer hat in seinem Betrieb alle Anforderungen zu erfüllen, die gemäß Vertragsbedingungen an die Auftragsverarbeitung und die Informationssicherheit gestellt sind.
Mehr anzeigen Informationen über das für die Ausführung des Auftrags zuständige Personal
Verpflichtung zur Angabe der Namen und beruflichen Qualifikationen der mit der Ausführung des Auftrags betrauten Mitarbeiter
Verfahren Art des Verfahrens
Wettbewerbliches Verfahren mit Verhandlung
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2023-05-10
10:00 📅
Voraussichtliches Datum der Versendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe oder zur Teilnahme an die ausgewählten Bewerber: 2023-06-27 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Das Angebot muss gültig sein bis: 2023-10-31 📅
Ergänzende Informationen Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Bestellung wird verwendet
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Elektronische Zahlung wird verwendet
Zusätzliche Informationen
“1.) Der Teilnahmeantrag kann ausschließlich über das Bieterportal, abrufbar auf https://ausschreibungen.kfw.de abgegeben werden. Nähere Einzelheiten und...”
1.) Der Teilnahmeantrag kann ausschließlich über das Bieterportal, abrufbar auf https://ausschreibungen.kfw.de abgegeben werden. Nähere Einzelheiten und Vorgaben hierzu entnehmen Sie bitte den Bewerbungsbedingungen in den Vergabeunterlagen. Für die Abgabe des Teilnahmeantrages müssen Sie sich als Bewerber registrieren und einloggen.
2.) Die KfW überprüft die Eignung des Bewerber und das Nichtvorliegens von Ausschlussgründen gemäß § 123, 124 GWB anhand von Eigenerklärungen, die die Bewerber in die Eingabemasken des Bieterassistenteneintragen sowie anhand der eingereichten Referenzen (auf externer Anlage des Bewerbers) und Kopien der Zertifikate oder gleichwertige Nachweise (Arbeitsschutz, Umweltmanagement und Qualitätsmaßnahmen).
Mehr anzeigen Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Bund
Postanschrift: Villemomblerstraße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 22894990📞
Fax: +49 2289499163 📠 Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:
“§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB: Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge...”
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren
§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB: Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
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Quelle: OJS 2023/S 071-218227 (2023-04-06)