Erweiterung des digitalen Kundenservice durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz für das „Integrierte Mobilitäts- und Serviceportal“

Kurze Beschreibung

Gegenstand dieser Vergabe ist die Erweiterung des digitalen Kundenservice durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz für das „Integrierte Mobilitäts- und Serviceportal" des Rhein-Main-Verkehrsverbundes.

Beschreibung der Beschaffung

Gegenstand dieser Vergabe ist die Bereitstellung einer KI-Lösung im Kundenservice, um den steigenden Anforderungen der Kunden auch in Zukunft weiterhin gerecht zu werden. Auf der einen Seite müssen Informationen möglichst schnell und einfach für die Kunden rund um die Uhr erreichbar sein. Auf der anderen Seite müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundenservices (Agents) mit allen relevanten Informationen zu einem eingehenden Anliegen unterstützt werden.
Hierzu soll die KI-Lösung mit Hilfe eines Chatbot-Widgets zum einen die Kunden befähigen, die Anliegen im Self-Service zu lösen, ohne dass eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter kontaktiert werden. Zum anderen soll die KI-Lösung im Sinne eines Agent-Assistenzsystem die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundenservices (Agents) – sei es im Call-Center oder bei der Bearbeitung schriftlich eingehender Anliegen – bei ihrer täglichen Arbeit etwa durch die Bereitstellung von relevanten Informationen und/oder Antwortvorschlägen unterstützen.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

(1) Der Bieter erklärt jeweils mit Übermittlung seines Angebotes (Anlage B 1), dass
a. keine zwingenden oder fakultativen Ausschlussgründe gemäß §§ 123, 124 GWB vorliegen, die zu einem Ausschluss seiner Teilnahme an diesem Vergabeverfahren führen. Bei Vorliegen eines Ausschlussgrundes gemäß § 123 oder § 124 GWB hat der Bieter ggf. ergriffene Selbstreinigungsmaßnahmen gemäß § 125 Absatz 1 GWB darzulegen.
b. die Voraussetzungen für einen Ausschluss nach § 19 Absatz 1 Mindestlohngesetz (MiLoG) nicht vorliegen.
c. die Voraussetzungen für einen Ausschluss nach § 21 Absatz 1 Arbeitnehmer-Entsendegesetz (AEntG) nicht vorliegen.
d. die Voraussetzungen für einen Ausschluss nach § 98 c Absatz 1 Aufenthaltsgesetz (AufenthG) nicht vorliegen.
e. die Voraussetzungen für einen Ausschluss nach § 21 Absatz 1 Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetz (SchwarzArbG) nicht vorliegen.
f. die Voraussetzungen für einen Ausschluss nach § 22 Absatz 2 Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (LkSG) nicht vorliegen.
(2) Bei Bietergemeinschaften sind die Erklärungen gemäß Absatz 1 von jedem Mitglied mittels der Anlage B 3.2 vorzulegen. Beruft sich ein Bieter zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen oder technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf einen Dritten, ist die Anlage B 3.2 auch bezogen auf den Dritten auszufüllen und dem Angebot beizufügen.
(3) Von der Teilnahme an einem Vergabeverfahren werden Bieter zu jedem Zeitpunkt des Verfahrens ausgeschlossen, wenn der AG Kenntnis davon hat, dass einer der in § 123 GWB genannten zwingenden Ausschlussgründe vorliegt. Es gilt § 123 Absatz 5 GWB sowie § 125 GWB.
(4) Von der Teilnahme an einem Vergabeverfahren können Bieter unter Berücksichtigung des Grundsatzes der Verhältnismäßigkeit zu jedem Zeitpunkt des Vergabeverfahrens ausgeschlossen werden, wenn einer in § 124 GWB genannten fakultativen Ausschlussgründe vorliegt. Es gilt § 125 GWB.
(5) Angebote von Bietern bzw. Bietergemeinschaften, bei denen einer der in § 57 Absatz 1 VgV genannten Ausschlussgründe vorliegt, werden ausgeschlossen.
(6) Angebote von Bietern, die sich im Zusammenhang mit diesem Vergabeverfahren an einer unzulässigen Wettbewerbsbeschränkung beteiligen, werden ausgeschlossen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

(1) Der Bieter weist seine finanzielle Leistungsfähigkeit durch die Vorlage folgender Erklärungen nach:
• Erklärung über den Gesamtumsatz des Unternehmens der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre sowie den Umsatz der Leistungsart, die Gegenstand der Vergabe ist. Der Gesamtumsatz muss mindestens 480.000 €/Jahr betragen
Sofern das Unternehmen noch nicht drei Jahre besteht, sind die entsprechenden Umsätze seit Unternehmensgründung vorzulegen.
• Erklärung, dass
a) keine erheblichen oder wiederholten Rückstände an Steuern oder an Sozialversicherungsbeiträgen bestehen, die aus der Unternehmenstätigkeit resultieren;
b) ausreichend verfügbare Finanzmittel vorhanden sind, um die gegebenenfalls mit diesem Auftrag verbundenen Anschaffungen fristgerecht zu tätigen und die geforderten Sicherheiten zu leisten sowie den laufenden Betrieb aufrecht zu erhalten;
c) die Finanzmittel auftragsbezogen zur Verfügung stehen und nicht vorrangig durch andere Rechte belastet sind;
d) der Bieter sich nicht im Insolvenzverfahren oder in Liquidation befindet.
• Erklärung über das Bestehen einer Unternehmenshaftpflichtversicherung mit einer Mindestdeckungssumme in Höhe von je 500.000 € für Personen-, Sach- und Vermögensschäden. Ist eine entsprechende Versicherung nicht vorhanden, genügt die Erklärung des Bieters, dass eine entsprechende Versicherung im Auftragsfall abgeschlossen wird.
(2) Beruft sich ein Bieter zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit auf diejenige eines Dritten, so ist die wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit des Dritten durch Vorlage der in Absatz 1 verlangten Erklärungen darzulegen. Zusätzlich hat sich das andere Unternehmen zu verpflichten, für sämtliche finanzielle Verpflichtungen des Bieters aus dem Auftrag einzustehen. Diese Verpflichtungserklärung ist mit dem Angebot vorzulegen.
(3) Gleiches gilt für die Beurteilung der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit einer Bietergemeinschaft.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

(1) Der Bieter weist seine technische und berufliche Eignung durch die Vorlage folgender Dokumente und Angaben nach:
• Kurze Unternehmensbeschreibung, die unter anderem Angaben zur Mitarbeiterzahl und zum Portfolio beinhaltet.
• Vorlage einer Liste mit aussagekräftigen Referenzen, die erkennen lassen, dass der Bieter Erfahrung Einsatz von KI-Lösungen im Kundenservice hat.
Hierzu benennt der Bieter mit Angebotsabgabe unter Nutzung der Anlage B 2.3 Referenzen) mindestens drei Referenzprojekte.
Die Referenzen müssen jeweils folgende Angaben umfassen:
• Beschreibung des Anwendungsbereiches der eingesetzten KI-Lösung
• detaillierte Beschreibung der Leistungen (differenziert nach eigenen Leistungen sowie Leistungen von Nachunternehmen) und eine funktionale Beschreibung der eingesetzten KI-Lösung im Anwendungsbereich (z.B. Einsatz eines Self-Service-Chatbots und/oder Live-Agent-Assist) (max. 1 DIN A4 Seite)
• Auftraggeber (Name, Adresse, Kontaktdaten, ggf. Ansprechpartner)
Zwei der drei benannten Referenzen müssen zudem für den Auftraggeber frei zugänglich und testbar sein.
Bei einer Referenz muss es sich um ein Chatbot-Widget in einer App oder auf einer Website handeln und bei der weiteren Referenz muss es sich um einen Voice-Bot im Call-Center-Einsatz handeln. Zum Chatbot-Widget ist eine frei zugängliche URL oder eine frei zugängliche App anzugeben und zum Voice-Bot ist eine erreichbare Telefonnummer anzugeben.
Das Chatbot-Widget muss mindestens folgende Ausprägung aufweisen:
• Freies Eingabefeld zur Eingabe der Anliegen
Zusätzlich ist dem Auftraggeber mit Angebotsabgabe ein Testzugang zu einem Backoffice einzurichten und die Zugangsdaten zur Verfügung zu stellen. Das Backoffice muss einen Überblick über mindestens folgende Funktionen gewähren:
• Low-Code Dialog-Editor
• Verwaltungsfunktionen
(2) Beruft sich ein Bieter zum Nachweis der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf diejenige eines Dritten, hat er die technische und berufliche Leistungsfähigkeit dieses Dritten durch Vorlage der in Absatz 1 verlangten Nachweise und Erklärungen darzulegen.
Zusätzlich hat der Bieter mit Angebotsabgabe durch Vorlage einer Verpflichtungserklärung des Dritten nachzuweisen, dass er über die für den Auftrag erforderlichen Erfahrungen des Dritten tatsächlich verfügen kann (vgl. § 47 Absatz 1 Satz 1 VgV).
(3) Der Bieter hat im Fall der Eignungsleihe gemäß Absatz 2 nach Aufforderung und Fristsetzung durch den AG ein Unternehmen zu ersetzen, das nach den vorstehenden Vorgaben nicht als technisch und beruflich leistungsfähig anzusehen ist oder bei dem zwingende oder fakultative Ausschlussgründe vorliegen. Für den Fall, dass auch das neue Unternehmen nicht als technisch und beruflich leistungsfähig anzusehen ist oder auch bei diesem Unternehmen zwingende oder fakultative Ausschlussgründe vorliegen, erfolgt keine erneute Aufforderung.
(4) Bei der Beurteilung der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit einer Bietergemeinschaft ist es ausreichend, wenn die Anforderungen in der Summe der Mitglieder erfüllt werden. Die technische und berufliche Leistungsfähigkeit einzelner Mitglieder der Bietergemeinschaft reicht zur Annahme der Eignung der Bietergemeinschaft nur aus, wenn diese Mitglieder nach der internen Arbeitsverteilung der Bietergemeinschaft für die Durchführung der entsprechenden Leistung zuständig sein sollen. Wenn entsprechende Nachweise nur für einzelne Mitglieder vorgelegt werden, ist dies mit dem Angebot darzulegen.

Zu I.3) Kommunikation:
Der Auftraggeber stellt die (ggf. fortgeschriebenen) Vergabeunterlagen sowie die Zusätzlichen
Informationen an alle Bieter (kurz: Bieterinformation) über die in Ziffer I.3) angegebene Vergabeplattform unentgeltlich, uneingeschränkt, vollständig und direkt zum Abruf zur Verfügung,
ohne dass eine vorherige Registrierung erforderlich ist. Aus der Möglichkeit des
registrierungsfreien Unterlagenabrufs resultiert daher die Pflicht zur selbständigen,
eigenverantwortlichen Information über etwaige Änderungen der Unterlagen bzw. die
Bereitstellung zusätzlicher Informationen.
Eine automatische Benachrichtigung über Änderungen erfolgt nur an registrierte Bieter
Unternehmen haben sich deshalb auf der Vergabeplattform unter der Internetadresse
https://vergabe-rmv.de/anmeldung.html mit einer eindeutigen Unternehmensbezeichnung,
Anschrift und aktiver E-Mail-Adresse zu registrieren. Im Anschluss informiert der Auftraggeber
registrierte Unternehmen automatisch über Änderungen an den Vergabeunterlagen und
Veröffentlichung von Bieterinformationen über das Bieterkommunikationssystem der
Vergabeplattform, das eine Benachrichtigungsfunktion per E-Mail beinhaltet.
Zu II.2.7) Die Leistungserbringung des AN hat unmittelbar nach Zuschlagserteilung zu erfolgen. Sie endet zum 31.12.2027.
Der Bieter legt mit seinem Angebot die Verpflichtungserklärung gemäß Anlage B 2.1 der Vergabeunterlagen vor (vgl. § 5 Absatz 1 HVTG).
Für den Fall des Einsatzes von Nachunternehmer oder Verleihunternehmen legt der Bieter zusätzlich mit seinem Angebot die Verpflichtungserklärungen gemäß Anlage B 2.1 der Vergabeunterlagen seiner Nach- und Verleihunternehmen vor, soweit diese bereits bekannt sind.
(3) Zum Beleg, dass die nachfolgend genannten Ausschlussgründe nicht vorliegen, hat der Bieter mit Angebotsabgabe folgende Erklärungen gemäß Anlage B 1 vorzulegen:
a) Erklärung des Bieters, dass keine zwingenden oder fakultativen Ausschlussgründe gemäß §§123, 124 GWB vorliegen, die zu einem Ausschluss seiner Teilnahme an diesem Vergabeverfahren führen. Bei Vorliegen eines Ausschlussgrundes gemäß § 123 oder § 124 GWB hat der Bieter ggf. ergriffene Selbstreinigungsmaßnahmen gemäß § 125 Absatz 1 GWB darzulegen.
b) Erklärung des Bieters, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss nach § 19 Absatz1MiLoG,
§ 21 Absatz 1 AEntG, § 98 c Absatz 1 AufenthG und § 21 Absatz 1 SchwarzArbG nicht vorliegen.
(4) Bei Bietergemeinschaften sind die Erklärungen gemäß Absatz 3 von jedem Mitglied vorzulegen. Beruft sich ein Bieter zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen oder technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf einen Dritten, ist zusätzlich die Anlage B3.2 auszufüllen und dem Angebot beizufügen.
(5) Der Bieter legt mit seinem Angebot die Erklärung i.S.d. Artikels 5k Abs. 1 VO (EU)Nr.833/2014 gemäß Anlage B 2.2 vor. Im Falle von Eignungsleihe oder bei Bildung von Bietergemeinschaften ist die Erklärung gemäß Anlage B 2.2 von allen Unternehmen mit dem Angebot vorzulegen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Auf die Zulässigkeitsvoraussetzungen eines Nachprüfungsantrages zur Vergabekammer gemäß
§ 160 GWB wird hingewiesen, namentlich auf die Regelung des § 160 Absatz 3 GWB, die folgenden Wortlaut hat:
„(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt,
2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung genannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrages nach § 135 Absatz 1 Nummer 2 GWB. § 134 Absatz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt.“