EU-Vergabe CRM-Suite (als SaaS)

Kurze Beschreibung

Gegenstand der Vergabe ist ein Auftrag über die Bereitstellung einer Software über das Internet (Software-as-a-Service- / SaaS-Lösung) zur Nutzung im DB Konzern und weitere zugehörige IT-Dienstleistungen. Bei der gesuchten Lösung handelt es sich um eine CRM-Suite (als SaaS) mit den integrierten Funktionen Vertrieb, Angebots-Konfigurator, Kundenservice, Marketing, Fieldservice, Kundenbindungsmanagement, Partnermanagement. Ebenfalls enthält die Lösung unterstützende Funktionen wie Reporting und Dashboards, Selfservice und Plattformanforderungen wie z.B. für die Anpassbarkeit und Weiterentwicklung. Weitere IT-Leistungen umfassen die gegebenenfalls notwendige Migration des Bestandsystems, hier insbesondere die Datenmigration, Anpassungen der SaaS-Lösung und Unterstützungsleistungen des Auftragnehmers im Rahmen der Einführung bzw. Nutzung der SaaS-Lösung beim Auftraggeber, z. B. Schulungen, Entwicklerleistungen insb. zur Anbindung von Umsystemen und Unterstützung bei der Installation, Konfiguration und Dateneingabe.

Beschreibung der Beschaffung

Die DB Systel GmbH (nachfolgend auch Auftraggeber oder AG genannt) als zentraler Digitalisierungspartner des DB-Konzerns stellt heute bereits über ihr Portfolio eine Suite im Bereich Customer-Relationship-Management (nachfolgend CRM genannt) als SaaS-Lösung allen Konzerngesellschaften der Deutschen Bahn AG zur Verfügung. Eine CRM-Suite soll auch zukünftig den Konzerngesellschaften über das Portfolio der DB Systel GmbH zur Verfügung gestellt werden. Die Konzerngesellschaften entscheiden selbständig, ob sie sich aus dem Portfolio der DB Systel bedienen oder eigene Lösungen bevorzugen.
Der Leistungsumfang der gesuchten Lösung umfasst eine CRM-Suite (als SaaS) mit den integrierten Funktionen Vertrieb, Angebots-Konfigurator, Kundenservice, Marketing, Fieldservice, Kundenbindungsmanagement, Partnermanagement. Ebenfalls enthält die Lösung unterstützende Funktionen wie Reporting und Dashboards, Selfservice und Plattformanforderungen wie z.B. für die Anpassbarkeit und Weiterentwicklung. Potenziell werden alle Geschäftsfelder der DB mit Anforderungen im B2B und B2C Umfeld mit dem Portfolio der DB Systel GmbH bedient.
Als eine CRM-Suite wird eine Lösung verstanden, welche alle hier geforderten Funktionalitäten im CRM-Umfeld abdeckt. Diese Funktionalitäten sind gegliedert, sodass sie auch unabhängig voneinander eingesetzt und genutzt werden können.
Das Projektziel ist die Bereitstellung einer CRM-Suite als SaaS-Lösung für das Portfolio der DB Systel GmbH. Über das Portfolio wird diese Suite den einzelnen Geschäftsfeldern der DB zur Verfügung gestellt. Die DB Systel GmbH fungiert hierbei als Single-Point-of-Contact gegenüber dem Auftragnehmer. Ziel ist es, diese Lösung ab Januar 2024 bereitzustellen.
Die DB Systel GmbH hat heute in ihrem Portfolio die CRM-Suite von Salesforce im Angebot. Diese wird bei diversen Konzerngesellschaften bereits eingesetzt. Ggf. ist eine Migration auf die CRM-Suite als SaaS des Auftragnehmers notwendig. Die Migration muss zwingend für alle bestehenden CRM-Lösungen Januar 2025 abgeschlossen sein.
Die Beratungs- und Schulungsleistungen werden optional angefragt.

Zusätzliche Informationen

Für die Erstellung der Angebote in der Angebotsphase werden Dokumente benötigt, die sensible Informationen über Geschäftsprozesse oder sonstige Geheimnisse der DB enthalten. Eine Veröffentlichung im Teilnahmewettbewerb ist daher nicht möglich. Diese erhalten Sie mit der Aufforderung zur Angebotsabgabe. Hierzu ist zwingend die Abgabe der unterzeichneten Vertraulichkeitsvereinbarung erforderlich (siehe Vergabeunterlagen).

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen:
Alle Unterlagen, Erklärungen und Nachweise sind gemeinsam mit dem Teilnahmeantrag einzureichen. Ein diesbezüglicher Verweis auf frühere Bewerbungen ist nicht zulässig und führt zum Ausschluss. Die Unterlagen sind möglichst gemäß der, in der Bekanntmachung verwendeten Ordnungsnummern zu reihen und zu benennen.
Bei den nachfolgenden Eignungsnachweisen Nr. 1-18 sowie 20 und 21 handelt es sich um zwingende Anforderungen. Gibt der Bieter die geforderten Erklärungen, Dokumente und Bescheinigungen gar nicht, unvollständig oder nicht bedingungsgemäß ab, so führt dies zum Ausschluss vom weiteren Vergabeverfahren.
1. Erklärungen
1) Erklärung, dass kein Insolvenz- oder Sanierungsverfahren oder vergleichbares gesetzliches Verfahren eröffnet ist und die Eröffnung auch nicht beantragt oder mangels Masse abgelehnt worden ist.
2) Erklärung, dass sich der Bewerber nicht in Liquidation befindet.
3) Erklärung, ob berufliche Verfehlungen vorliegen, die im Gewerbezentralregister eingetragen sind. Darüber hinaus erklärt er, ob derzeit ein Verfahren anhängig ist, das zu einer solchen Eintragung führen kann.
4) Erklärung, dass das Gewerbe ordnungsgemäß angemeldet ist und – sofern nach Maßgabe der Vorschriften des HGB oder des jeweiligen Herkunftslandes eintragungspflichtig – im Handelsregister eingetragen ist.
5) Erklärung zur Sanktionsliste, Embargo- und Außenwirtschaftsvorschriften und EU-Blocking Verordnung.
6) Erklärung, dass das Unternehmen bei der Ausführung öffentlicher Aufträge nicht gegen geltende umwelt- sozial oder arbeitsrechtliche Verpflichtungen verstoßen hat
7) Erklärung, dass das Unternehmen seine Verpflichtung zur Zahlung von Steuer und Abgaben nach den Rechtsvorschriften des Staates, in dem er ansässig ist, oder nach den Rechtsvorschriften des Staates des Auftraggebers erfüllt hat.
8) Erklärung zur kartellrechtlichen Compliance und Korruptionsprävention
9) Erklärung, dass bei der Ausführung eines früheren Auftrags oder Konzessionsvertrags bei der Deutsche Bahn AG oder einem mit ihr gemäß §§ 15 ff. AktG verbundenen Unternehmen keine wesentliche Anforderung erheblich oder fortdauernd mangelhaft erfüllt wurde.
10) Erklärung zu §§122-124 GWB
11) Erklärung zu Nicht-Beeinflussung eines Vergabeverfahrens
12) Erklärung zu schweren Verfehlungen
13) Erklärung zu Kenntnis über Verurteilungen/Geldbußen
14) Erklärung zum DB Verhaltenskodex für Geschäftspartner
15) Erklärung zu Tarifbestimmungen und Mindestlohn
16) Erklärung zu Verpflichtung von Nachunternehmern zur Einhaltung von Tarifbestimmungen
Der Bieter gibt die Eigenerklärungen der Ziffern 1-16 mittels des vollständig ausgefüllten und unterzeichneten Dokuments „Bietereigenerklärung“ ab. Dieses Dokument ist den Vergabeunterlagen beigefügt.
17. Vorlage eines Handelsregisterauszuges nicht älter als 12 Monate
18. Fristgerechtes Einreichen des Teilnahmeantrages
20. Abgabe der unterzeichneten Vertraulichkeitserklärung
21. Abgabe der ausgefüllten Antwortvorlage "Bietereigenerklärung zum Datenschutz"

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Bei dem nachfolgenden Eignungsnachweis Nr. 19 handelt es sich um eine zwingende Anforderung. Gibt der Bieter das geforderte Dokument gar nicht, unvollständig oder nicht bedingungsgemäß ab, so führt dies zum Ausschluss vom weiteren Vergabeverfahren.
19. Abgabe des vollständig ausgefüllten Dokuments Lieferantenselbstauskunft“

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

BEWERTUNGSKRITERIEN MIT MINDESTANFORDERUNG
Bei den nachfolgenden Eignungskriterien (Nr. 22-24) handelt es sich um Bewertungskriterien mit Mindestanforderung. Wenn die Mindestanforderung von einem Bieter nicht erfüllt wird, führt dies zum Ausschluss vom Vergabeverfahren. Sofern mehr als 4 Teilnehmer die voranstehenden Ausschlusskriterien (Nr. 1-21) sowie die Mindestanforderungen in den nachfolgenden Eignungskriterien (Nr. 22-24), einschließlich der Mindestanforderung einer Bewertung von mind. 33% über alle Bewertungskriterien, erfüllen, erfolgt die Auswahl der für die Angebotsphase zugelassenen Anbieter auf Grundlage der über die Mindestanforderungen hinausgehenden Bewertungskriterien Nr. 22-24. Nachstehend werden ausschließlich die Mindestanforderungen genannt. Die genaue Bewertung ist abhängig vom Zielerreichungsgrad auf Basis des Bewertungsschemas, das der Anlage „Eignungsmatrix“ entnommen werden kann. Gibt der Bieter die geforderten Angaben, Dokumente und Erklärungen unvollständig oder nicht bedingungsgemäß ab, so führt dies unter Umständen zur Herabsetzung der Bewertung bzw. zum Ausschluss vom Vergabeverfahren.
22.) Referenzen CRM (als SaaS-Lösung)
Bitte stellen Sie genau Top-3 Referenzen zu folgendem Thema dar:
Bereitstellung einer CRM-Suite (als SaaS-Lösung) bei einem Kunden mit einem Ausschreibungsgegenstand vergleichbaren Leistungsinhalt bzw. Leistungsumfang.
Inhaltliche Mindest-Anforderungen an Referenz(en):
- Alle Referenzen setzen CRM-Funktionalitäten aus dem Bereich Vertrieb mit einer User Anzahl von mind. 1000 oder Kundenservice mit einer User Anzahl von mind. 1000 oder Marketing mit einer User Anzahl von mind. 10 ein.
- Mind. 1 der Referenzen setzt die Funktionalität Field Service ein
- Mind. 1 der Referenzen setzt die Funktionalität Marketing mit einer User Anzahl von mind. 10 ein
- Mind. 1 der Referenzen setzt die Funktionalität Vertrieb mit einer User Anzahl von mind. 1000 ein
- Mind. 1 der Referenzen setzt die Funktionalität Kundenservice mir einer User Anzahl von mind. 1000 ein
- Die Lösung mindestens einer Referenz mit der Funktionalität Kundenservice ist im Bereich B2C eingesetzt.
- Mind. 1 der Referenzen mit der Funktionalität Kundenservice hat mind. 1 Mio. Kundenvorfälle (Cases) p.a. (Kundenvorfall/Cases = Jede Kundeninteraktion über Kanäle wie E-Mail, Brief, Telefonat-Ticket, SMS, WhatsApp, Chat, Kundenportal)
- Mind. 1 der Referenzen implementiert als deutschsprachige Lösung mit der Funktionalität Vertrieb oder Kundenservice.
- Mind. 2 Referenzen in der EU.
- Alle Referenzen haben die Datenhaltung in einem Rechenzentrum innerhalb der EU bzw. im EWR
- Alle Referenzen haben eine produktive Laufzeit von mind. 12 Monate und befinden sich aktuell im Betrieb
Folgende Angaben muss die Darstellung je Referenz beinhalten:
- Angaben zu Kunde / Branche / Standort / Standort der Datenhaltung / Land / Sprache Lösung (Anonymisierung des Kunden möglich)
- Beschreibung des Einsatzumfeldes und des Einsatzschwerpunkts (unterstützte Anwendungsfälle, eingesetzte ggfs. miteinander kombinierte Funktionalitäten, Anzahl der User pro Funktionalität, Nutzungsweise des CRM-Suite SaaS-Lösung beim Kunden (B2B oder B2C Kontext) und Anzahl der Kundenvorfälle
- Zielstellung des Kunden beim Einsatz der CRM-Suite SaaS-Lösung und Angaben zur Zielerreichung
- Laufzeit der Referenz
Die Bewertung der einzelnen Referenzen erfolgt gemäß des Bewertungsschemas je Referenz.
Die Gesamtbewertung dieses Kriteriums ergibt sich durch die Addition der Bewertung der eingereichten Referenzen und Division durch 3 [(Referenz1 + Referenz2 + Referenz3) / 3 = Bewertung Kriterium]
23.) Unternehmens-Standardprozessmodell für Wartung und Weiterentwicklung der CRM-Suite (als SaaS-Lösung)
Bitte stellen Sie zunächst in einer Übersicht Ihr Standard-Prozessmodell in Bezug auf die Weiterentwicklung und Wartung der CRM-Suite (als SaaS-Lösung) dar.
Bitte gehen Sie anschließend insbesondere auf folgende Aspekte ein:
- Übliche Update- / Patchzyklen und übliche Vorgehensweise zur Bereitstellung von Updates / Patches
- Häufigkeit und Vorlaufzeit von Versionswechseln und Releasewechseln
- Prozess zur fortlaufenden Weiterentwicklung der CRM-Suite (als SaaS-Lösung) und geplante Innovationen
- Grundsätzliche Vorgehensweise dazu, wie Sie einem Kunden ermöglichen, auch "Alt"-Versionen Ihrer CRM-Suite (als SaaS-Lösung) weiterhin erfolgreich zu nutzen.
Mitarbeitendenanzahl und -qualifikation: Bitte stellen Sie uns folgende Information zur Verfügung:
- Anzahl Deutsch oder Englisch sprachiger Mitarbeitende (Vollzeitpersonen) im Support für die CRM Suite (als SaaS Lösung), Mindestanforderung: 50 Deutsch oder Englischsprachige Vollzeitpersonen
- Bitte stellen Sie dar, wie sie ihre Mitarbeitenden für den Support qualifizieren.
- Anzahl Mitarbeitenden (Vollzeitpersonen) in der Entwicklung der CRM Suite (als SaaS Lösung), Mindestanforderung: 50 Vollzeitpersonen
24.) Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS)
Verfügen Sie über ein Informationssicherheits-Managementsystems gemäß ISO 27001 oder vergleichbar zum Vergabegegenstand (Anlage 1 Leistungsbeschreibung)? Bitte belegen Sie dies - falls möglich - durch eine Kopie des entsprechenden Zertifikats oder beschreiben Sie dies alternativ in seinen wesentlichen Grundsätzen.

1) Die Vergabe läuft über das Vergabeportal der Deutsche(n) Bahn AG (http://www.deutschebahn.com/bieterportal). Dort finden Sie sämtliche Dokumente. Zur Abgabe eines Teilnahmeantrags und eventuell eines Angebots ist die Registrierung unter Angabe der Vergabenummer (Hinweis auf EU –Vergabe) im Vergabeportal der Deutsche(n) Bahn AG notwendig.
Für technischen oder methodischen Fragen zum Vergabeportal der Deutsche(n) Bahn AG steht die Bieterhotline (+49 8002658638) Mo.-Fr. in der Zeit von 8 bis 16 Uhr zur Verfügung.
2) Soweit der Bewerber bzgl. einzelner Bereiche, für die er ggf. im späteren Verlauf ein Angebot abgeben möchte, nicht über die dazu erforderliche Leistungsfähigkeit und/oder Fachkunde verfügt, kann er sich gemäß § 47 Abs. 1SektVO auf andere Unternehmen berufen. Bewerber, die sich zum Nachweis ihrer Eignung gem. § 47 Abs. 1 SektVO auf die Kapazitäten anderer Unternehmen (Nachunternehmer) stützen, müssen diese Drittunternehmen im Teilnahmeantrag verbindlich benennen und durch eine entsprechende Verpflichtungserklärung des Drittunternehmens nachweisen, dass ihnen im Falle der Zuschlagserteilung die Mittel zur Verfügung stehen, die für die Erfüllung des Auftrags erforderlich sind.
Der Auftraggeber behält sich vor, im Laufe des Vergabeverfahrens eine Aktualisierung der Verpflichtungserklärungen zu verlangen.
Der Auftraggeber überprüft auch bei den benannten Drittunternehmen, ob Ausschlusskriterien nach §§ 123, 124 GWB vorliegen und behält sich vor, die Vorlage von weiteren Eignungsnachweisen zu fordern.
Für Nachunternehmer, die nicht zum Eignungsnachweis nach §. 47 Abs. 1SektVO benannt wurden, gilt folgendes:
Der Auftraggeber behält sich vor, im Laufe des Vergabeverfahrens die Vorlage von Eignungsnachweisen für diese Nachunternehmer zu fordern.
Im Falle eines Austauschs solcher Nachunternehmer behält sich der AG eine erneute Prüfung der Eignung vor.
3) Der Bewerber ist zur vertraulichen Behandlung der gesamten Vergabeunterlagen verpflichtet und hat seine Mitarbeiter sowie sonstige mit der Prüfung / Bearbeitung der Vergabeunterlagen betraute Dritte entsprechend zur Vertraulichkeit zu verpflichten.
4) Corona-Virus: Der Auftraggeber behält sich vor, wegen möglicher Undurchführbarkeit der hier ausgeschriebenen Leistungen wegen Einschränkungen aufgrund der Corona-Epidemie den Zuschlag nicht zu erteilen/das Vergabeverfahren aufzuheben bzw. einzustellen.
Hinweis des Auftraggebers:
Angebote müssen weiterhin verbindlich sein und den Vergabeunterlagen entsprechen. Von den Vergabeunterlagen abweichende Angebote oder Angebote mit Vorbehalten, z.B. bei Terminen, müssen ausgeschlossen werden. Von entsprechenden Erklärungen bitten wir daher abzusehen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§ 168 Abs. 2, Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder auf elektronischem Weg bzw. 15 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind – bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 1 bis 3 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.

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Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/3041132c-27d6-4b18-b82b-5be468334db9

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Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/36bfc724-2d6f-47ab-b1b6-cd590c87e2d5

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Weitere Auskünfte erteilen/erteilt
Name und Adressen
FEA5 - Beschaffung Informationssysteme und Telekommunikation
Wilhelm-Leuschner-Straße 78
Ort: Frankfurt am Main
NUTS-Code: DE30
Postleitzahl: 60329
Land: DE
Kontaktstelle(n): Huth, Patrick
Telefon:
E-Mail: patrick.huth@deutschebahn.com
Fax: +49 6926520154
Hauptadresse: http://www.deutschebahn.com/bieterportal
Adresse des Beschafferprofils:

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Weitere Auskünfte erteilen/erteilt
Name und Adressen
FEA5 - Beschaffung Informationssysteme und Telekommunikation
Kleyerstr. 25
Ort: Frankfurt am Main
NUTS-Code: DE712
Postleitzahl: 60326
Land: DE
Kontaktstelle(n): Schocke, Dominik
Telefon: +49 6926548811
E-Mail: dominik.schocke@deutschebahn.com
Fax: +49 6926520154
Hauptadresse: http://www.deutschebahn.com/bieterportal
Adresse des Beschafferprofils: