Telekommunikationsdienstleistung (Verbindungsnetzbetrieb, Netz-ACD, IVR, CTI)

ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice

Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, sowie die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer bei optimaler Kapazitätsauslastung des Callcenter-Verbundes gewährleistet. Zum anderen sollen Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservice durch Nutzung technologischer Potenziale und eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden.
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Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst
1. die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz);
2. die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit heterogener TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit vier externe Dienstleister an aktuell sieben Standorten sowie den zentralen Standort des Beitragsservice;
3. die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die auch nach Identifikation des Beitragszahlers eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht;
4. die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit, voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt;
5. die Implementierung und Integration eines Rückrufmanagements;
6. eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice "RUBIN" mittels einer definierten Schnittstelle, über welche beispielsweise im Rahmen der IVR-Nutzung sowie der Agentensteuerung Daten ausgetauscht werden können.

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2023-07-04. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2023-06-01.

Wer?

Wie?

Wo?

Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2023-06-01 Auftragsbekanntmachung
2023-06-14 Ergänzende Angaben
2023-06-28 Ergänzende Angaben
2023-07-06 Ergänzende Angaben
2023-09-26 Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Auftragsbekanntmachung (2023-06-01)
Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice
Postanschrift: Freimersdorfer Weg 6
Postort: Köln
Postleitzahl: 50829
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 22150610 📞
E-Mail: vergabe@beitragsservice.de 📧
Fax: +49 22150612801 📠
Region: Köln, Kreisfreie Stadt 🏙️
URL: https://www.rundfunkbeitrag.de/der_rundfunkbeitrag/beitragsservice/ausschreibungen/index_ger.html 🌏
Adresse des Käuferprofils: https://www.dtvp.de 🌏
Kommunikation
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXS0YMWY1RU14K4Z/documents 🌏
Teilnahme-URL: https://satellite.dtvp.de/Satellite/notice/CXS0YMWY1RU14K4Z 🌏
Art des öffentlichen Auftraggebers
Andere Art: Öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalten

Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel:
“Telekommunikationsdienstleistung (Verbindungsnetzbetrieb, Netz-ACD, IVR, CTI) BW 07/22”
Produkte/Dienstleistungen: Fernmeldedienste 📦
Kurze Beschreibung:
“Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern...”    Mehr anzeigen

1️⃣
Ort der Leistung: Köln, Kreisfreie Stadt 🏙️
Hauptstandort oder Erfüllungsort: ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice Freimersdorfer Weg 6 50829 Köln
Beschreibung der Beschaffung:
“Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration...”    Mehr anzeigen
Vergabekriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium, und alle Kriterien werden nur in den Auftragsunterlagen genannt
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Der nachstehende Zeitrahmen ist in Monaten ausgedrückt.
Beschreibung
Dauer: 48
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Dieser Vertrag ist verlängerbar
Beschreibung
Beschreibung der Verlängerungen:
“Möglichkeit der einmaligen Verlängerung um weitere 12 Monate zu gleichen Konditionen. Der Beitragsservie ist nicht zur Ausübung der Verlängerungsoption verpflichtet.”    Mehr anzeigen

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen:
“Der Bewerber bzw. die Bewerber-/Bietergemeinschaft, der Unterauftragnehmer oder der Eignungsverleiher hat zum Nachweis seiner/ihrer Eignung sämtliche...”    Mehr anzeigen
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Zum Nachweis seiner/ihrer finanziellen und wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit erklärt der Bewerber bzw. die Bewerber-/Bietergemeinschaft/der...”    Mehr anzeigen
Technische und berufliche Fähigkeiten
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Zum Nachweis seiner/ihrer Fachkunde und Leistungsfähigkeit erklärt der Bewerber bzw. die Bewerber-/Bietergemeinschaft/der Unterauftragnehmer/der...”    Mehr anzeigen

Verfahren
Art des Verfahrens
Wettbewerbliches Verfahren mit Verhandlung
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2023-07-04 12:00 📅
Voraussichtliches Datum der Versendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe oder zur Teilnahme an die ausgewählten Bewerber: 2023-07-17 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen

“Information zum Erhalt weiterführender Unterlagen im Verhandlungsverfahren: Gemäß § 41 Abs. 3 VgV ist der Beitragsservice vorliegend aufgrund der...”    Mehr anzeigen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Postort: Köln
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2211473055 📞
E-Mail: vkrheinland@bezreg-koeln.nrw.de 📧
Fax: +49 2211472889 📠
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:
“Die Vergabestelle weist darauf hin, dass ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens gemäß § 160 Abs. 3 Satz 1 GWB unzulässig ist, soweit 1. der...”    Mehr anzeigen
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Postort: Köln
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2211473055 📞
E-Mail: vkrheinland@bezreg-koeln.nrw.de 📧
Fax: +49 2211472889 📠
Quelle: OJS 2023/S 107-337356 (2023-06-01)
Ergänzende Angaben (2023-06-14)

Ergänzende Informationen
Referenz der ursprünglichen Mitteilung
Nummer der Bekanntmachung im Amtsblatt S: 2023/S 107-337356

Änderungen
Zu berichtigender Text in der ursprünglichen Bekanntmachung
Nummer des Abschnitts: II.1.4
Ort des zu ändernden Textes: Kurze Beschreibung
Alter Wert
Text:
“Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern...”    Mehr anzeigen
Neuer Wert
Text:
“Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern...”    Mehr anzeigen
Quelle: OJS 2023/S 116-362718 (2023-06-14)
Ergänzende Angaben (2023-06-28)

Änderungen
Zu berichtigender Text in der ursprünglichen Bekanntmachung
Nummer des Abschnitts: IV.2.2
Ort des zu ändernden Textes: Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Alter Wert
Datum: 2023-07-04 📅
Zeit: 12:00
Neuer Wert
Datum: 2023-07-07 📅
Zeit: 12:00
Quelle: OJS 2023/S 125-398212 (2023-06-28)
Ergänzende Angaben (2023-07-06)

Änderungen
Zu berichtigender Text in der ursprünglichen Bekanntmachung
Nummer des Abschnitts: III.1.3
Ort des zu ändernden Textes: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Alter Wert
Text:
“Zum Nachweis seiner/ihrer Fachkunde und Leistungsfähigkeit erklärt der Bewerber bzw. die Bewerber-/ Bietergemeinschaft/der Unterauftragnehmer/der...”    Mehr anzeigen
Neuer Wert
Text:
“Zum Nachweis seiner/ihrer Fachkunde und Leistungsfähigkeit erklärt der Bewerber bzw. die Bewerber-/Bietergemeinschaft/der Unterauftragnehmer/der...”    Mehr anzeigen
Zu berichtigender Text in der ursprünglichen Bekanntmachung
Nummer des Abschnitts: IV.2.2
Ort des zu ändernden Textes: Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Alter Wert
Datum: 2023-07-07 📅
Zeit: 12:00
Neuer Wert
Datum: 2023-07-21 📅
Zeit: 12:00
Quelle: OJS 2023/S 131-418896 (2023-07-06)
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2023-09-26)
Objekt
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Kriterium
Qualitätskriterium (Gewichtung): 10
Preis (Gewichtung): 90.00

Verfahren
Administrative Informationen
Frühere Veröffentlichungen zu diesem Verfahren: 2023/S 107-337356

Auftragsvergabe

1️⃣
Vertragsnummer: BW 07/22
Titel: Keine Auftragsvergabe (Aufhebung)
Informationen über nicht gewährte Zuschüsse
Es sind keine Angebote oder Teilnahmeanträge eingegangen oder alle wurden abgelehnt

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXS0YMWY1EUNHNSX
Quelle: OJS 2023/S 188-584050 (2023-09-26)