Telekommunikationsdienstleistung (Verbindungsnetzbetrieb, Netz-ACD, IVR, CTI)

ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice

Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, sowie die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer bei optimaler Kapazitätsauslastung des Callcenter-Verbundes gewährleistet. Zum anderen sollen Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservice durch Nutzung technologischer Potenziale und eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden.
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Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst
1. die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz);
2. die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit heterogener TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit vier externe Dienstleister an aktuell sieben Standorten sowie den zentralen Standort des Beitragsservice;
3. die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die auch nach Identifikation des Beitragszahlers eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht;
4. die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit, voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt;
5. die Implementierung und Integration eines Rückrufmanagements;
6. eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice "RUBIN" mittels einer definierten Schnittstelle, über welche beispielsweise im Rahmen der IVR-Nutzung sowie der Agentensteuerung Daten ausgetauscht werden können.

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2023-07-04. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2023-06-01.

Wer?

• • ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice

Wie?

• • Post- und Fernmeldedienste › Fernmeldedienste

Wo?

• • Köln › Köln, Kreisfreie Stadt