Kontinuierliche Einbindung eines externen Dienstleisters für Inbound und Outbound Telefon- und E-Mail Dienstleistung

Rheinenergie AG

Die angeforderte Dienstleistung umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung der eingehenden Anrufe und E-Mails über die Servicerufnummern und Serviceadressen der RheinEnergie AG und ihrer Beteiligungen (Inbound). Eine weitere Dienstleistung besteht in ausgehenden Anrufen von Interessenten und/oder Bestandskunden mit dem Ziel Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden an das Unternehmen zu binden (Outbound). Der Auftragnehmer stellt sicher, dass zwischen der Erreichbarkeit und der personellen Besetzung in Hinblick auf die vereinbarten Service-Level ein bedarfsorientiertes Verhältnis realisiert wird. Die einzelnen Service-Level-Vereinbarungen sind Gegenstand der Vergabeverhandlungen. Die Abdeckung der Servicezeiten ist zu gewährleisten: montags – freitags 7:00-20:00 Uhr, samstags 9:00-16:00 Uhr ausgenommen Sonn- und Feiertage in NRW. Eine Änderung der Servicezeiten sollte unter Einhaltung einer 14-tägigen Anbindungsfrist jederzeit möglich sein.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2011-12-21. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2011-11-21.

Wer?

• Rheinenergie AG

Wie?

• Spezielle Telefonnetzdienste für Geschäftsanwendungen › Telefonzentraldienste

Wo?

• Köln › Köln, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2011-11-21	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2011-11-21)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Telefonzentraldienste
Menge oder Umfang:

Inbound: Telefonie: bis zu 400 000 Calls pro Jahr.Inbound: E-Mail: zwischen 10 000 und 20 000 E-Mails.Outbound: zwischen 5 bis 10 Aktionen pro Jahr.Die Jahresmengen stellen keinen verbindlichen Wert des tatsächlichen Auftragsvolumens dar. Es handelt sich vielmehr um eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Einschätzung.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonzentraldienste 📦

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für ein oder mehrere Los(e)
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: Rheinenergie AG
Postanschrift: Parkgürtel 24
Postleitzahl: 50823
Postort: Köln
Kontakt
Internetadresse: http://www.rheinenergie.com 🌏
E-Mail: t.koep@rheinenergie.com 📧
Telefon: +49 2211783057 📞
Fax: +49 22117883057 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2011-11-21 📅
Einreichungsfrist: 2011-12-21 📅
Veröffentlichungsdatum: 2011-11-24 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2011/S 226-367121
ABl. S-Ausgabe: 226
Zusätzliche Informationen

Der Vertragsbeginn ist für die zweite Jahreshälfte 2012 vorgesehen. Der unter IV.3.4) genannte Abgabetermin bezieht sich ausschließlich auf die Abgabe der Teilnahmeanträge. Bei der Bewerbung ist die Emailadresse des Ansprechpartners anzugeben. Den Teilnahmeanträgen ist zusätzlich eine elektronische Form der Unterlagen auf CD oder DVD hinzuzufügen. Der Auftraggeber behält sich vor, einzelne unter Punkt III.2) geforderte Unterlagen bis zum Versand der Vergabeunterlagen nachzufordern.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Dienstleistungskategorie: 27
Kurze Beschreibung:

Losnummer: 1
Bezeichnung des Loses: Inbound.
Kurze Beschreibung:

Der Aufgabenbereich umfasst die Entgegennahme von Kundenanrufen, sowie die fallabschließende Bearbeitung branchenüblicher Geschäftsfälle in SAP-ISU unter Berücksichtigung der gesetzlich festgelegten Fristen, z.B.:

— Produktberatung/Angebotsversand,

— Abschlagsplanänderung,

— Erfassung von Ein-/Auszügen und Umzügen,

— Erfassung von Zählerständen,

— Bankdatenpflege,

— Stammdatenpflege,

— Bearbeitung von debitorischen Sachverhalten,

— Anfragen von Netzkunden,

— Beantwortung von allgemeinen EVU-Anfragen,

— Beratung nach versendeten Anschreiben und Mailings.

Losnummer: 2
Bezeichnung des Loses: Outbound.
Kurze Beschreibung:

Der Aufgabenbereich umfasst den gezielten Anruf von potentiellen Kunden und/oder Bestandskunden (Telefonmarketing).

Die derzeit definierten Hauptaufgaben sind:

— Neukundengewinnung,

— Kundenrückgewinnung,

— Kundenbindung,

— Vorstellung der Produkte und Konditionen,

— Beratung zu Verträgen,

— Energieberatung.

Menge oder Umfang:

Inbound: Telefonie: bis zu 400 000 Calls pro Jahr.

Inbound: E-Mail: zwischen 10 000 und 20 000 E-Mails.

Outbound: zwischen 5 bis 10 Aktionen pro Jahr.

Die Jahresmengen stellen keinen verbindlichen Wert des tatsächlichen Auftragsvolumens dar. Es handelt sich vielmehr um eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Einschätzung.

Beschreibung der Optionen:

Unterstützende Sachbearbeitung, insbesondere schriftliche Bearbeitung der Vorgänge sowie Bearbeitung von ISU-Geschäftsfällen.

Zahl der möglichen Verlängerungen: 1
Dauer: 36 Monate
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: D-Köln.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung: Sind Gegenstand der Vergabeverhandlung.
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1. Auflistung der Umsätze des Unternehmens im angefragten Tätigkeitsbereich der letzten 3 Geschäftsjahre, sowie eine Gegenüberstellung des jeweiligen Jahresumsatzes im Geschäftsfeld dieser Ausschreibung am Gesamtumsatz,

2. Eigenerklärung, dass der Bewerber kein Insolvenzverfahren eröffnet oder beantragt hat, oder ein vergleichbares gesetzliche geregeltes Verfahren über das Vermögen des Unternehmens, oder Ablehnung dieses Antrages mangels Masse vorliegt.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Branchen- und Systemerfahrung:

3. Benennung von mindestens 3 Referenzen aus der telefonischen und schriftlichen Kundenbetreuung der letzten 3 Jahre. Davon mindestens 1 Referenz über vergleichbare Leistungen am deutschen Energiemarkt. (Kurzdarstellung des Projektes und des Projektvolumens mit Angabe der Leistungszeit und des Ansprechpartners des Auftraggebers mit Telefonnummer.),

4. Eigenerklärung über Kenntnisse einschlägiger Vorschriften des deutschen Energierechts (z.B. EnWG, EEG),

5. Erklärung über Kenntnisse mit SAP-ISU-Bearbeitung, insbesondere Abrechnung, Debitoren und Zählerwesen über den Zeitraum der letzten 24 Monate,

6. Nachweis IHK-zertifizierter Team- und Projektleitung oder vergleichbare Qualifikation.

Angaben zur verwendeten Technik:

7. Benennung der aktuell genutzten technischen Infrastruktur, insbesondere hinsichtlich Anrufverteilung (ACD, IVR, Monitoring, Outbound-Dialer),

8. Benennung der verwendeten Reporting-Instrumente zur Darstellung der üblichen Kontaktcenter-Kennzahlen (z.B. pro Viertel-Stunden-Intervall: Anzahle Anrufe gesamt, beantwortet Gesamt, weitergeleitet, Vermittlungsquote, besetzt, Abbrüche, Aufgelegt in Begrüßungsansage, Erreichbarkeit, ServiceLevel, Sprechzeit, durchschnittliche Sprechzeit, Nachbearbeitung, durchschnittliche Nachbearbeitung, Vorgangsdauer gesamt, durchschnittliche Vorgangsdauer),

9. Benennung des eingesetzten Werkzeuges zur Personaleinsatzplanung.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Sind Gegenstand der Vergabeverhandlung.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Sind Gegenstand der Vergabeverhandlung.

Verfahren
Höchstzahl der Wirtschaftsteilnehmer der Rahmenvereinbarung: 4
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Jahren: 3
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Herrn Torsten Koep
Internetadresse: www.rheinenergie.com 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer der Bezirksregierung Köln
Postanschrift: Blumenthalstraße 33
Postort: Köln
Postleitzahl: 50670
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2217740439 📞
Fax: +49 2217740197 📠
Quelle: OJS 2011/S 226-367121 (2011-11-21)

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