Externe anonyme Qualitätsprüfung (Testkauf)

Techniker Krankenkasse

Um ein umfassendes Bild über die Qualität der Dienstleistung der Techniker Krankenkasse (TK) und ihrer Kooperationspartner zu erhalten, führt der Auftragnehmer (AN) Qualitätsprüfungen per Testkauf durch.
Der AN überprüft die Dienstleistungsqualität der TK und ihrer Kooperationspartner auf:
— inhaltlich kompetente Beantwortung der Kundenanliegen,
— emotionale Vermittlung der Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit der TK,
— Einhaltung der TK-Servicestandards,
— individuelle Beratung und Empfehlungen für Zusatzangebote und,
— Einhaltung TK-interner Prozessanalysen.
Die Ergebnisse sollen der TK die Möglichkeit bieten, Stärken und Schwächen im Kundenservice zu erkennen und zu analysieren um daraus Verbesserungspotenziale zu bestimmen sowie Optimierungsmaßnahmen einzuleiten und zu realisieren.
Auf Grundlage von Testszenarien, die dem AN zur Verfügung gestellt werden, erstellt der AN die Fragebögen (Testerbögen), wählt ggf. nach entsprechender Rekrutierung geeignete Tester aus und schult diese auf das jeweilige Testszenario. Die Testkäufe betreffen in Dienststellen der TK und TK-Kooperationspartnern statt. Die Testkäufe sollen persönlich, telefonisch und schriftlich (i. d. R. per E-Mail) durchgeführt werden.

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-10-23. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-09-07.

Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• • TNS Infratest GmbH

Wer?

• • Techniker Krankenkasse

Wie?

• • Marktforschung › Leistungsüberprüfung

Wo?

• • Deutschland