Externe anonyme Qualitätsprüfung (Testkauf)

Techniker Krankenkasse

Um ein umfassendes Bild über die Qualität der Dienstleistung der Techniker Krankenkasse (TK) und ihrer Kooperationspartner zu erhalten, führt der Auftragnehmer (AN) Qualitätsprüfungen per Testkauf durch.
Der AN überprüft die Dienstleistungsqualität der TK und ihrer Kooperationspartner auf:
— inhaltlich kompetente Beantwortung der Kundenanliegen,
— emotionale Vermittlung der Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit der TK,
— Einhaltung der TK-Servicestandards,
— individuelle Beratung und Empfehlungen für Zusatzangebote und,
— Einhaltung TK-interner Prozessanalysen.
Die Ergebnisse sollen der TK die Möglichkeit bieten, Stärken und Schwächen im Kundenservice zu erkennen und zu analysieren um daraus Verbesserungspotenziale zu bestimmen sowie Optimierungsmaßnahmen einzuleiten und zu realisieren.
Auf Grundlage von Testszenarien, die dem AN zur Verfügung gestellt werden, erstellt der AN die Fragebögen (Testerbögen), wählt ggf. nach entsprechender Rekrutierung geeignete Tester aus und schult diese auf das jeweilige Testszenario. Die Testkäufe betreffen in Dienststellen der TK und TK-Kooperationspartnern statt. Die Testkäufe sollen persönlich, telefonisch und schriftlich (i. d. R. per E-Mail) durchgeführt werden.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2012-10-23. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2012-09-07.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• TNS Infratest GmbH

Wer?

• Techniker Krankenkasse

Wie?

• Marktforschung › Leistungsüberprüfung

Wo?

• Deutschland

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2012-09-07	Auftragsbekanntmachung
2013-05-16	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2012-09-07)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Marktforschung
Menge oder Umfang:

Pro Jahr ca. 1 400 Testbesuche, ca. 3 700 Testanrufe, ca. 250 Test-E-Mails.Optionale Leistungen:— Prozessanalysen: Im Bedarfsfall max. 150 Tests pro Jahr,— Kündigerrückwerbung: max. einmal jährlich und ca. 100 Fälle.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Marktforschung 📦

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Techniker Krankenkasse
Postanschrift: Bramfelder Str. 140
Postleitzahl: 22305
Postort: Hamburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.tk.de/vergabe 🌏
Fax: +49 4069092060 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2012-09-07 📅
Einreichungsfrist: 2012-10-23 📅
Veröffentlichungsdatum: 2012-09-12 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2012/S 175-288892
ABl. S-Ausgabe: 175
Zusätzliche Informationen

Die Vergabeunterlagen werden in elektronischer Form ausschließlich und einheitlich auf der Website http://www.tk.de/vergabe zur Verfügung gestellt. Das Herunterladen der Vergabeunterlagen erfordert die Eingabe eines Passwortes, das interessierten Unternehmern nach Registrierung auf der Website http://www.tk.de/vergabe per E-Mail mitgeteilt wird. Fragen bzw. Auskunftsverlangen dürfen nur per E-Mail gestellt werden. Fragen bzw. Auskunftsverlangen, die auf anderen Übertragungswegen als E-Mail übermittelt werden, werden nicht beantwortet. Das Gleiche gilt für Fragen, die nach dem Zeitpunkt eingehen, welcher in den Bewerbungsunterlagen angegeben ist.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Der AN überprüft die Dienstleistungsqualität der TK und ihrer Kooperationspartner auf:

— inhaltlich kompetente Beantwortung der Kundenanliegen,

— emotionale Vermittlung der Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit der TK,

— Einhaltung der TK-Servicestandards,

— individuelle Beratung und Empfehlungen für Zusatzangebote und,

— Einhaltung TK-interner Prozessanalysen.

Die Ergebnisse sollen der TK die Möglichkeit bieten, Stärken und Schwächen im Kundenservice zu erkennen und zu analysieren um daraus Verbesserungspotenziale zu bestimmen sowie Optimierungsmaßnahmen einzuleiten und zu realisieren.

Auf Grundlage von Testszenarien, die dem AN zur Verfügung gestellt werden, erstellt der AN die Fragebögen (Testerbögen), wählt ggf. nach entsprechender Rekrutierung geeignete Tester aus und schult diese auf das jeweilige Testszenario. Die Testkäufe betreffen in Dienststellen der TK und TK-Kooperationspartnern statt. Die Testkäufe sollen persönlich, telefonisch und schriftlich (i. d. R. per E-Mail) durchgeführt werden.

Menge oder Umfang:

Pro Jahr ca. 1 400 Testbesuche, ca. 3 700 Testanrufe, ca. 250 Test-E-Mails.

Optionale Leistungen:

— Prozessanalysen: Im Bedarfsfall max. 150 Tests pro Jahr,

— Kündigerrückwerbung: max. einmal jährlich und ca. 100 Fälle.

Beschreibung der Optionen:

Optionale Leistung ist die Durchführung von Prozessanalysen. Der AN prüft hier, ob definierte interne Sollprozesse eingehalten werden und ob die Qualität der fachlichen Aussagen gegenüber Kunden den Erwartungen bzw. der internen Anweisung entspricht. Weiter ist optionale Leistung die Untersuchung von Aktivitäten der TK zur Rückgewinnung von Kündigern.

Dauer: 48 Monate
Referenznummer: VgSt/V-2012/067
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Deutschland.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Von jedem Bieter, vorgesehenen Unterauftragnehmer und Mitglied einer Bietergemeinschaft ist eine unterzeichnete Eigenerklärung (gemäß Vorlage - Anlage E1) abzugeben, in welcher der Bieter, der vorgesehene Unterauftragnehmer oder das Mitglied einer Bietergemeinschaft darlegt, ob eine Person, deren Verhalten ihrem Unternehmen zuzurechnen ist (vgl. § 6 EG Abs. 4 Satz 3 VOL/A), wegen eines Verstoßes gegen die Tatbestände des § 6 EG Abs. 4 Satz 1 lit. a) bis g) bzw. entsprechend Abs. 4 Satz 2 VOL/A rechtskräftig verurteilt worden ist und ob die Tatbestände des § 6 EG Abs. 6 lit. a bis d) VOL/A bei ihrem Unternehmen vorliegen.

Zudem ist bei der Bildung einer Bietergemeinschaft der nachfolgende Nachweis (1x pro Bietergemeinschaft) mit dem Angebot abzugeben.

— Erklärung der Bietergemeinschaft gemäß Vorlage (Anlage E 2). Inhalt:

Bietergemeinschaften haben mit dem Angebot eine von allen Bietergemeinschaftsmitgliedern unterzeichnete Erklärung der Bietergemeinschaft (gemäß Anlage E 2) vorzulegen, in der sämtliche Mitglieder der Bietergemeinschaft benannt sind sowie eines ihrer Mitglieder als bevollmächtigter Vertreter für das Vergabeverfahren, den Abschluss und die Durchführung des Vertrages bezeichnet ist.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

a) Der nachfolgende Eignungsnachweis ist 1x pro Bieter, Bietergemeinschaftsmitglied und Unterauftragnehmer einzureichen: - Eigenerklärung über Umsätze (Anlage E 4)

Mindeststandards:

a) Eigenerklärung über die Umsätze: in die Eigenerklärung sind die Umsätze der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre einzutragen. Dabei ist für jedes Jahr der Umsatz bezogen auf Akten- und Datenträgervernichtung sowie der Gesamtumsatz darzustellen.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Folgende Eignungsnachweise sind je 1x pro Bieter, Bietergemeinschaftsmitglied und Unterauftragnehmer einzureichen:

a) Eigenerklärung zur technischen und personellen Ausstattung;

b) Eigenerklärung zu Referenzen;

c) Eigenerklärung zum Testerpanel.

Der folgende Eingnungsnachweis ist für jeden ggf. vorgesehenen Unterauftragnehmer einzureichen:

d) Verpflichtungserklärung des Unterauftragnehmers gemäß Vorlage (Anlage E 3).

Mindeststandards:

Erforderliche Angaben:

a) Eigenerklärung zur räumlichen, technischen und personellen Ausstattung: Räumliche und technische Ausstattung, Beschreibung des Produkt- bzw. Dienstleistungsportfolios, Darstellung der Gesamtmitarbeiteranzahl (deutschlandweit, europaweit, weltweit), Größe und Verteilung der Standorte sowie Anzahl der dort beschäftigten Mitarbeiter.

b) Eigenerklärung zu den Referenzen: Es sind mindestens zwei Aufträge aus der Versicherungsbranche, idealerweise aus dem Bereich der gesetzlichen Krankenversicherung sowie ein weiterer Auftrag aus dem Bankensektor anzugeben. Diese Aufträge müssen nach Schwierigkeitsgrad mit der hier ausgeschriebenen Leistung vergleichbar sein. Je Auftrag sind der konkrete Leistungsgegenstand, -umfang und -zeitraum der Leistungserbringung detailliert zu beschreiben sowie ein für Rückfragen zur Verfügung stehender Ansprechpartner beim Auftraggeber (einschließlich Kontaktdaten) zu benennen. Der Zeitraum der Leistungserbringung darf nicht länger als 2 Jahre (gerechnet zum Tag des Ablaufs der Angebotsfrist) zurückliegen.

c) Eigenerklärung zum Testerpanel: Es ist die Anzahl TK-versicherter Tester anzugeben, die im Zeitpunkt der Angebotsabgabe im Panel „registriert“ sind.

Der Bieter muss im Zeitpunkt der Angebotsabgabe über mind. 4 500 bei der TK versicherte Tester verfügen.

d) Verpflichtungserklärung des Unterauftragnehmers: bei der Einbindung von Unterauftragnehmern fordert die Anlage E 3 die Benennung und Verpflichtung der Unterauftragnehmer, im Falle des Zuschlags auf das Angebot des Hauptauftragnehmers die im einzelnen aufzulistenden Leistungen zu erbringen.

Der Nachweis gem. b) müssen sich im Fall von Unterauftragnehmern dem Umfang und Inhalt nach jedoch nur auf die Leistungen beziehen, die von dem Unterauftragnehmer jeweils erbracht werden sollen. Der Inhalt des Nachweises zu c) gilt bei der Einschaltung von Unterauftragnehmern für den Bieter/die Bietergemeinscahft inkl. seine/r/s vorgesehenen Nachunternehmer/s.

Bei der Bildung von Bietergemeinschaften gelten die die Anforderungen gemäß b) und c) für die Bietergemeinschaft insgesamt.

Auftragsausführung
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Für den Fall der Auftragserteilung hat eine Bietergemeinschaft eine Rechtsform anzunehmen, bei der eine gesamtschuldnerische Haftung der einzelnen Bietergemeinschaftsmitglieder für die Erfüllung der vertraglichen Pflichten besteht.

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Jahren: 4
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2012-12-31 📅
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Abforderung der Vergabeunterlagen nur über www.tk.de/vergabe
Vergabestelle / F 3.50a
Internetadresse: www.tk.de/vergabe 🌏

Referenz
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: VgSt/V-2012/067

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes
Postanschrift: Villemombler Straße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2289499163 📞
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Gemäß § 107 Absatz 3 Satz 1 GWB ist der Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens unzulässig, soweit:

1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht unverzüglich gerügt hat,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Quelle: OJS 2012/S 175-288892 (2012-09-07)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2013-05-16)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2013-05-16 📅
Veröffentlichungsdatum: 2013-05-17 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2013/S 095-161479
Verweist auf Bekanntmachung: 2012/S 175-288892
ABl. S-Ausgabe: 95

Verfahren
Vergabekriterien
Kriterium: 1. Preis (30)
2. Qualität der Leistung (70)

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2012-12-06 📅
Name: TNS Infratest GmbH
Postanschrift: Stieghorster Straße 90
Postort: Bielefeld
Postleitzahl: 33605
Land: Deutschland 🇩🇪

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Vergabestelle/F 3.50a

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit im Sinne von § 101b Abs. 1 GWB in einem Nachprüfungsverfahren endet 30 Kalendertage nach Veröffentlichung dieser Bekanntmachung.

Quelle: OJS 2013/S 095-161479 (2013-05-16)

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