Anliegenmanagement
Der Berliner Senat strebt die weitere Modernisierung und Weiterentwicklung der Verwaltung im Sinne des One-Stop-City-Gedankens bis zum Jahr 2016 an. Als Voraussetzung zur Erreichung dieses Ziels befürwortet der Senat den lebenslagenorientierten Ausbau und die Verzahnung aller Zugangswege zu den Leistungen der Berliner Verwaltung (persönlich, telefonisch, postalisch, online).
Vor diesem Hintergrund wird Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit gegeben, ihre Anliegen über Störungen im öffentlichen Raum auf allen Kommunikationswegen (u.a. Service-Portal Berlin, 115, Telefon, eMail, Briefpost) dem zuständigen Ordnungsamt zu übermitteln. Die Möglichkeit der Kontaktaufnahme kann individuell bestimmt werden und ist über einen Teil der Kanäle ohne zeitliche Einschränkungen möglich.
Die zum 01. September 2004 errichteten 12 Berliner Ordnungsämter erledigen eine Vielzahl von Aufgaben verschiedener Fachrichtungen. Ihre Entwicklung zu modernen Dienstleistern wird dabei kontinuierlich fortgeführt und durch themenbezogene IT-Fachverfahren unterstützt (
http://www.berlin.de/ordnungsamt/).
Gegenstand des Vergabeverfahrens ist die Erstellung des IT-Fachverfahrens Anliegenmanagement, welches den Berliner Ordnungsämter eine durchgängige IT-gestützte Vorgangsbearbeitung von gemeldeten Anliegen ermöglicht. In das IT-Fachverfahren sollen unabhängig vom Eingangskanal alle Anliegen überführt und bearbeitet werden können. Die Bearbeitung umfasst auch die Durchführung statistischer und raumbezogener Analysen. Weiterhin ist die Möglichkeit zu schaffen, einen schnittstellenbasierten Datenaustausch mit anderen Beteiligten oder IT-Fachverfahren, eine personelle Einsatzsteuerung und eine (persönliche / anonymisierte) Rückmeldung an den Melder eines Anliegens vorzunehmen.
Teil des Entwicklungsauftrages ist auch die Schaffung eines Online-Zugangs zum Anliegenmanagement, der über das Service-Portal Berlin (
http://service.berlin.de/) für die Zielgruppe erreichbar ist. In einer Erfassungsmaske können die entsprechenden Anliegen durch Bürger/innen erfasst werden. Nach Prüfung des Anliegens erfolgt die Veröffentlichung auf dem Portal sowie eine Information zum Bearbeitungsstatus.
Meldungen, die elektronisch im Ordnungsamt über die o.g. Erfassungsmaske im Service-Portal oder als E-Mail eingehen, sind medienbruchfrei in das IT-Fachverfahren zu übernehmen. Eine Meldung umfasst eine Beschreibung des Anliegens und des Ortes sowie fakultativ ein Foto sowie Daten des Melders (E-Mail, Vor- und Nachname, Telefonnummer).
Das System bietet somit einen allgemein zugänglichen öffentlichen Zugang sowie ein IT-Fachverfahren, dass durch die Ordnungsämter genutzt wird (nebst Kommunikationsschnittstellen). Der Betrieb des Systems erfolgt innerhalb des Berliner Landesnetzes durch den IT-Landesdienstleister.
Nutzer des IT-Fachverfahrens sind die 12 Ordnungsämter der Berliner Bezirke. Die
Nutzer/innen-Anzahl liegt bei rd. 25 bis 40 Personen je Ordnungsamt (nur Bereiche ZAB, Außendienst und Dienstleistungen). Das monatliche Fallaufkommen wird auf bis zu 25.000 je ZAB je Jahr geschätzt (über alle Zugangskanäle). Über den Online-Zugang kann eine beliebige Anzahl von Bürger/innen neue Meldungen erfassen und ggf. den Stand der Bearbeitung abrufen.
Die geplante Abnahme des Systems soll 12 Monate nach Zuschlagserteilung erfolgen.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2013-08-01.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2013-07-01.
Wer?
Wie?
Wo?
Geschichte der Beschaffung
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Dokument |
| 2013-07-01
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Auftragsbekanntmachung
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